戴甜甜 金冬

摘要：為優(yōu)化線上導(dǎo)診功能及智能醫(yī)療應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。通過對(duì)智能醫(yī)療用戶群體的痛點(diǎn)和需求進(jìn)行挖掘，分析了目前三款熱門醫(yī)療APP中的導(dǎo)診功能的交互設(shè)計(jì)。目前線上導(dǎo)診功能優(yōu)劣各異，在可用性上表現(xiàn)欠佳。提出的設(shè)計(jì)要點(diǎn)可為今后智能醫(yī)療應(yīng)用開發(fā)提供參考。

關(guān)鍵詞：智能醫(yī)療;醫(yī)療服務(wù);用戶體驗(yàn);導(dǎo)診

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）03-0139-03

引言

由于醫(yī)療資源分布不均衡，我國(guó)大醫(yī)院的掛號(hào)處往往摩肩接踵，掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)成為就醫(yī)流程中一大難題。近年來，越來越多的智能醫(yī)療APP出現(xiàn)在人們的手機(jī)中，為患者提供預(yù)約掛號(hào)、在線病情咨詢等功能。而為了解決患者們“掛什么科”的疑惑，一些APP開發(fā)了導(dǎo)診功能。此功能一定程度上解決了患者的就醫(yī)困惑，減少了掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象，使掛號(hào)流程效率更高，提升了就醫(yī)體驗(yàn)。但是，要提高掛號(hào)效率，不僅僅是將線下行為轉(zhuǎn)化為線上行為，更重要的是要引導(dǎo)用戶如何正確地掛號(hào)【1】。

一、導(dǎo)診服務(wù)探究

（一）導(dǎo)診的定義和意義

掛號(hào)，是患者就診的首要環(huán)節(jié)，而在掛號(hào)前，患者需知道自己的癥狀應(yīng)該去哪個(gè)科室找哪位醫(yī)生就診。導(dǎo)診，即是根據(jù)患者對(duì)癥狀的描述，提供參考信息，指引患者就醫(yī)的一項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)于就醫(yī)流程來說，導(dǎo)診是患者搜集信息來安排就醫(yī)行程的準(zhǔn)備階段。在這一階段，患者通過各種渠道搜集、比較相關(guān)信息來形成自己的判斷和決定，從而達(dá)到正確開始治療流程的目的。導(dǎo)診是就醫(yī)的第一步，從這一步開始，患者得到的每一條信息都是影響就醫(yī)體驗(yàn)的因素。優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)對(duì)優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)有重要作用。

（二）國(guó)內(nèi)導(dǎo)診服務(wù)現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)的線下醫(yī)院常設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。不知道掛什么號(hào)的患者，在掛號(hào)之前可向?qū)г\臺(tái)護(hù)士咨詢。由導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士根據(jù)患者的描述引導(dǎo)就診科室。

然而，在我國(guó)醫(yī)療資源緊缺是普遍現(xiàn)象，醫(yī)院大廳人流量總是居高不下，故分診臺(tái)工作人員往往應(yīng)接不暇。據(jù)觀察，一線城市三甲醫(yī)院分診臺(tái)在崗護(hù)士通常為2-3位，每位護(hù)士接待患者詢問的平均時(shí)間不到兩分鐘，且護(hù)士們?cè)诜衷\臺(tái)往往還接待其他問詢工作。人數(shù)多，時(shí)間短，何況許多患者表達(dá)能力欠佳，所以在導(dǎo)診臺(tái)，護(hù)士與患者溝通效果不好容易導(dǎo)致導(dǎo)診準(zhǔn)確率低，患者就醫(yī)流程不順利【2】。

（三）導(dǎo)診功能設(shè)計(jì)用戶痛點(diǎn)分析

1.患者與醫(yī)院之間的信息不對(duì)稱

目前，基于我國(guó)的就醫(yī)模式下，大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)學(xué)的了解甚少。不具有醫(yī)學(xué)知識(shí)背景的患者們往往靠自己的主觀猜測(cè)或分診臺(tái)護(hù)士指引進(jìn)行掛號(hào)。而隨著我國(guó)醫(yī)療水平的提高，許多權(quán)威醫(yī)院針對(duì)不同疾病的科室劃分更加細(xì)化、專業(yè)化，患者自己的經(jīng)驗(yàn)推斷已不可靠。又有如前文提到的導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)接不暇的情況，所以向?qū)г\臺(tái)咨詢的患者也有一定幾率得到錯(cuò)誤答案。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)我們得知，因分診不正確而退號(hào)的案例普遍占比46%左右，是最普遍退號(hào)因素。所以初診患者往往在不熟悉疾病名稱、科室劃分依據(jù)的情況下因掛錯(cuò)號(hào)而退號(hào)、重掛。不僅造成重復(fù)勞動(dòng)的麻煩，更耽誤了就診時(shí)機(jī)，使患者心中產(chǎn)生煩躁、厭惡的負(fù)面情緒，使醫(yī)患矛盾加劇。

2.用戶沒有可靠的醫(yī)療資源信息來源

對(duì)于就醫(yī)這件事，人們的普遍心理趨勢(shì)是尋找就近醫(yī)療資源最好的醫(yī)院。那么患者該去什么醫(yī)院？看什么科？找那位醫(yī)生？大多數(shù)人在選擇醫(yī)院和醫(yī)生時(shí)相信大眾的口碑，他們通過向身邊的人打聽來搜集信息，希望得到他人的經(jīng)驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)普及的當(dāng)下，也有許多患者利用百度等搜索引擎來尋找信息。然而，口口相傳并不能保證信息可靠，開放競(jìng)爭(zhēng)的互聯(lián)網(wǎng)上又存在大量的虛假?gòu)V告和競(jìng)價(jià)排名，正如近年來又層出不窮的“莆田系”醫(yī)院。因此許多患者沒有獲得信息的可靠渠道，在選擇醫(yī)院和醫(yī)生時(shí)會(huì)困惑甚至受騙。

3.用戶能接觸的醫(yī)療資源信息范圍小

去醫(yī)院看病前，患者不僅想知道哪家醫(yī)院有最好的，相應(yīng)的醫(yī)療資源，也想知道醫(yī)生的能力、以往患者的反饋或?qū)膊〉某醪搅私獾确矫娓敿?xì)的信息。但大部分患者能接觸的醫(yī)療相關(guān)資源有限，而互聯(lián)網(wǎng)上的信息魚龍混雜，所以過濾有價(jià)值的信息資源需要用戶費(fèi)一番功夫。

4.用戶惴惴不安的心理狀態(tài)

有導(dǎo)診需求的用戶一定是自己或家人朋友患上了某種疾病需要去醫(yī)院治療。當(dāng)健康敲響警鐘，人們都會(huì)對(duì)此感到惴惴不安。據(jù)觀察，很多人在去醫(yī)院前會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上以自己的癥狀為

關(guān)鍵詞搜索相關(guān)疾病，都想知道自己可能得了什么病，是不是很嚴(yán)重？需要立刻就醫(yī)嗎？人心中的恐懼來自于未知，正因?yàn)榛颊邆儾涣私馑嫉募膊?，所以心有不安，容易胡思亂想。這樣寡歡的心態(tài)會(huì)伴隨著患者們來到醫(yī)院就診，在負(fù)面情緒的影響下，患者易于煩躁焦慮，這也為醫(yī)患沖突埋下了導(dǎo)火索。

二、APP中導(dǎo)診功能設(shè)計(jì)案例分析

目前，在科技發(fā)展和國(guó)家政策的雙重支持下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)不斷推陳出新。在移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)中搜索與醫(yī)療相關(guān)的

關(guān)鍵詞所出現(xiàn)的移動(dòng)應(yīng)用有百余個(gè)之多。其中一些用戶量較大的APP都有導(dǎo)診功能的設(shè)，這里以微醫(yī)、趣醫(yī)院、丁香醫(yī)生三款主流智能醫(yī)療APP為例，從用戶需求出發(fā)，以來源可靠性、導(dǎo)診準(zhǔn)確率、信息全面度、功能可用性四個(gè)方面分析現(xiàn)有醫(yī)療APP中導(dǎo)診功能是否能有效解決用戶痛點(diǎn)。

（一）導(dǎo)診功能現(xiàn)狀分析

本文調(diào)研了在安卓應(yīng)用市場(chǎng)及APPle;store上搜索下載量超過100萬(wàn)次的醫(yī)療APP，總結(jié)了以下三種常見的導(dǎo)診功能設(shè)計(jì)，如表1。

（二）三款A(yù)PP導(dǎo)診功能的案例分析，如表2

（三）總結(jié)

通過上文對(duì)APP的分析比較不難發(fā)現(xiàn)，目前熱門醫(yī)療APP中導(dǎo)診功能的設(shè)計(jì)是比較普遍且形式多樣化的。該功能的核心思路是通過用戶提供的信息做排除法從而確定呈現(xiàn)給用戶的結(jié)果，這意味著用戶與軟件的信息交互效率非常重要。但在實(shí)際應(yīng)用中，導(dǎo)診功能的設(shè)計(jì)存在一些問題：

1.智能導(dǎo)診和用戶直接存在溝通障礙

智能導(dǎo)診通過問答形式與用戶交互，為患者模擬了一個(gè)對(duì)話的環(huán)境。但是，當(dāng)患者不熟悉醫(yī)學(xué)知識(shí)或表述口語(yǔ)化，用自己的語(yǔ)言描述較復(fù)雜的癥狀時(shí)（例如輸入：右手掌指根處有腫塊），ai導(dǎo)診的準(zhǔn)確率則降低許多，甚至無(wú)法判斷。

2.專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)令用戶困擾

在排查用戶是否還有其他伴隨癥狀時(shí)，APP會(huì)提供癥狀名稱供用戶選擇。但一些專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)不能被沒有知識(shí)背景的用戶理解，導(dǎo)致用戶無(wú)法選擇相應(yīng)癥狀，而靠自己主觀臆測(cè)選擇，導(dǎo)致導(dǎo)診結(jié)果不準(zhǔn)確。

3.導(dǎo)診流程虎頭蛇尾，不能實(shí)際解決用戶的顧慮

一些APP提供了不同方式的導(dǎo)診功能，但不能提供可靠導(dǎo)診結(jié)果，往往與用戶只進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息交流就自動(dòng)推送結(jié)果，導(dǎo)診準(zhǔn)確率低，用戶不能從中獲得可用信息。用戶對(duì)疾病的原因、治療方式等方面的疑惑也無(wú)法被解決。

4.醫(yī)療資源來源不明確，信息安全存疑慮

許多醫(yī)療APP與醫(yī)院對(duì)接，開發(fā)了線上問診的功能，但需要用戶付費(fèi)才能與醫(yī)生交流。在導(dǎo)診流程中，一些APP會(huì)見縫插針地推薦付費(fèi)問診功能，并突出“三甲”、“專家”等

關(guān)鍵詞吸引用戶。因?yàn)獒t(yī)療信息的敏感性，頻繁地推薦付費(fèi)功能，會(huì)降低醫(yī)療APP的可信度，使用戶留下偏負(fù)面的印象。而且，導(dǎo)診過程中收集的用戶信息涉及隱私，許多醫(yī)療應(yīng)用沒有對(duì)此提出信息保障措施。

三、線上導(dǎo)診功能設(shè)計(jì)要點(diǎn)探究

通過案例分析，以及對(duì)智能醫(yī)療用戶群體的痛點(diǎn)和需求的挖掘，為提高線上導(dǎo)診功能的用戶體驗(yàn)，總結(jié)了以下幾項(xiàng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

（一）導(dǎo)診中的用語(yǔ)表達(dá)友好性

醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱源于醫(yī)患雙方的知識(shí)背景不同。大多患者沒有醫(yī)學(xué)背景，不能理解醫(yī)學(xué)名詞，便造成了溝通障礙。而對(duì)于線上導(dǎo)診功能，APP作為輸出相關(guān)信息的一方應(yīng)考慮到用戶群體的表達(dá)方式和理解能力。所以線上導(dǎo)診的交互設(shè)計(jì)需注意表達(dá)用語(yǔ)，避免使用不被普遍熟知的醫(yī)學(xué)名詞，如“呃逆”，既是常說的“打嗝”，這是生活中的常見癥狀但“呃逆”這個(gè)名詞對(duì)大部分用戶來說是陌生的，使用“呃逆”作為癥狀選項(xiàng)容易引起用戶困惑。故線上導(dǎo)診交互中的用語(yǔ)需更貼近大眾的生活，以便用戶理解。

（二）線上信息安全的可信度

在線下醫(yī)院護(hù)士與患者面對(duì)面交流時(shí)，患者們普遍信任護(hù)士醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)。但面對(duì)智能醫(yī)療APP，用戶不知道屏幕后面的信息來源是否有可靠的背景，不知道該軟件能否保證隱私安全，且近年來的負(fù)面新聞讓用戶對(duì)醫(yī)療資源安全更為敏感。故在線上導(dǎo)診的交互過程中，APP應(yīng)明示用戶資源來源，以及對(duì)于用戶信息安全的保障措施，以增加用戶對(duì)APP的信任程度。

（三）線上導(dǎo)診結(jié)果準(zhǔn)確度

患者需要導(dǎo)診服務(wù)的最終目的是為了準(zhǔn)確地找到某科室或某醫(yī)生看病，固然導(dǎo)診結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確，若不能確保結(jié)果準(zhǔn)確，則其他方面的努力都是徒勞，導(dǎo)診功能形同虛設(shè)。但目前線上導(dǎo)診功能在遇到癥狀復(fù)雜、患者表述模糊時(shí)，結(jié)果準(zhǔn)確率明顯下降。故導(dǎo)診功能交互設(shè)計(jì)應(yīng)提高軟件與用戶的溝通效率，通過優(yōu)化癥狀排查程序，使其覆蓋更多癥狀細(xì)節(jié)，及優(yōu)化導(dǎo)診問答對(duì)口語(yǔ)化表達(dá)的識(shí)別率來引導(dǎo)用戶做出正確的選擇，并確保判斷程序的醫(yī)學(xué)專業(yè)性，從而提高導(dǎo)診準(zhǔn)確率。

（四）導(dǎo)診結(jié)果信息綜合性

根據(jù)調(diào)研可發(fā)現(xiàn)，在就醫(yī)前，患者不僅想知道去醫(yī)院該掛哪一科室，還想知道自己的癥狀可能是什么原因引起，是否需要立刻就醫(yī)，如何緩解癥狀......導(dǎo)診功能應(yīng)深入挖掘用戶的潛在需求，使功能延伸，為用戶提供綜合的導(dǎo)診結(jié)果，如就醫(yī)注意事項(xiàng)、癥狀緩解方法、可能病因推測(cè)、患病程度判斷等。由此幫助患者對(duì)自己的健康狀況有初步的判斷，合理安排就診時(shí)間。詳細(xì)、專業(yè)的相關(guān)信息還能安撫患者惴惴不安的負(fù)面情緒，讓患者有心理準(zhǔn)備，以良好的心態(tài)就診，緩和醫(yī)患之間因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的不和諧。

結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)診，是患者就診的第一步，擔(dān)負(fù)著為患者排憂解惑的重要使命。本文通過對(duì)智能醫(yī)療用戶群體的痛點(diǎn)和需求進(jìn)行挖掘，并進(jìn)一步分析目前熱門APP的導(dǎo)診功能可用性，指出了瑕疵之處，提出了設(shè)計(jì)要點(diǎn)以供參考。醫(yī)療行業(yè)已與互聯(lián)網(wǎng)接軌，有廣大的患者群體感受到了互聯(lián)網(wǎng)的便利。切實(shí)地解決用戶痛點(diǎn)是產(chǎn)品的根本所在，能用智能技術(shù)幫患者排憂解難、減輕就醫(yī)過程的繁瑣、順利完成治療，正是智能醫(yī)療APP的意義所在，也是設(shè)計(jì)師與開發(fā)者們應(yīng)努力的方向。

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