顏秉明

摘要：現(xiàn)代化教育下，隨著我國高等教育現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，高校學(xué)生法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)，許多高校都在學(xué)生事務(wù)的管理和服務(wù)上引入了“一站式”的學(xué)生事務(wù)服務(wù)模式。高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的設(shè)立和運(yùn)作對(duì)學(xué)生事務(wù)的服務(wù)工作帶來了較好的效果，但在發(fā)展的過程中也有諸多不利之處，這就需要在具體的流程管理上更新創(chuàng)造。本文通過闡述“一站式”高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的具體實(shí)踐探索，以此來提高高校的管理能力，滿足學(xué)生的主要需求。

關(guān)鍵詞：一站式 高校學(xué)生事務(wù) 服務(wù)中心 建設(shè)實(shí)踐

高等教育發(fā)展的不斷前進(jìn)大大沖擊了傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)管理模式，許多高校在制定措施管理學(xué)生的過程中遇到了諸多的困難，以至于事務(wù)服務(wù)的效果不夠顯著?，F(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展下，高校學(xué)生的法制思想也在不斷的增強(qiáng)，學(xué)生個(gè)人當(dāng)然會(huì)以個(gè)人的切身利益為主，這也是當(dāng)代大學(xué)生表現(xiàn)出來的具體的個(gè)人特點(diǎn)?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建立主要也是為了能夠增加高校在管理過程中的清晰度，讓學(xué)生更加信任學(xué)校。所以從這個(gè)角度上來說，就要求高校必須在教育教學(xué)的管理過程中，撇棄往日的傳統(tǒng)管理體系，整合現(xiàn)有的教育教學(xué)資源，建立服務(wù)于學(xué)生的全新“一站式”事務(wù)中心，推動(dòng)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的不斷發(fā)展。

一、“一站式”服務(wù)模式概述

“一站式”本身是源于商業(yè)的一種服務(wù)模式，是一種向顧客提供方面，在某一個(gè)確定的站點(diǎn)上滿足顧客的相應(yīng)需求的商業(yè)模式。目前隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷發(fā)展，“一站式”的服務(wù)也從原來指定的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樗街幎寄塬@取信息的服務(wù)模式。在不斷的改革發(fā)展中，“一站式”也從商業(yè)領(lǐng)域延伸到了政府事業(yè)中，高校的學(xué)生事務(wù)處也受到這種新型模式的啟發(fā)，逐步引入了“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)建設(shè)，便于高校加強(qiáng)對(duì)學(xué)生全方面的管理。

二、“一站式”在國內(nèi)高校的具體實(shí)踐

國外率先引入這一模式之后，國內(nèi)的各大高校也順應(yīng)了發(fā)展的潮流引入了“一站式“的學(xué)生事務(wù)中心的具體相關(guān)建設(shè)。比如說武漢大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)都先后在2013年，2014年引入了這一模式并且目前為止已經(jīng)展開了學(xué)生事務(wù)服務(wù)的一系列相關(guān)應(yīng)用管理工作。國內(nèi)的高校在對(duì)“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的過程中運(yùn)用了以學(xué)生與學(xué)習(xí)相結(jié)合的緊密聯(lián)系來設(shè)立事務(wù)中心的具體部門以及相對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容。首先，事務(wù)中心在學(xué)校內(nèi)的地址選取上應(yīng)當(dāng)著重方便、距離近、容易前往的空間位置。其次，在事務(wù)中心的人員管理上，應(yīng)當(dāng)著重于崗位的具體合理設(shè)置，一人一崗，切勿浪費(fèi)人力資源。對(duì)人員的管理實(shí)行“主要責(zé)任制”，哪個(gè)崗位出現(xiàn)了問題，就先去找這個(gè)崗位的主要負(fù)責(zé)人解決相應(yīng)的問題。許多的高校針對(duì)“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心還開發(fā)研究了相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，學(xué)生也可以通過微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等平臺(tái)進(jìn)入事務(wù)中心網(wǎng)站辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從上述所講的具體實(shí)踐情況來看，國內(nèi)高校的“一站式”學(xué)生事務(wù)中心的服務(wù)模式主要是基于學(xué)校方面的引導(dǎo)推進(jìn)，在實(shí)際運(yùn)作的過程中，強(qiáng)化學(xué)校各個(gè)部門對(duì)于學(xué)生事務(wù)中心的大力支持與全力參與。所以，國內(nèi)高校的“一站式”服務(wù)理念也在具體的學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行當(dāng)中得到了改進(jìn)。

三、“一站式”在高校內(nèi)部運(yùn)行實(shí)踐系統(tǒng)

（一）人事組織方面

目前為止，我國各大高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)中心服務(wù)模式的日常整體運(yùn)作大多數(shù)的情況下是由高校行政部門的學(xué)工口，也就是學(xué)生處來負(fù)責(zé)相關(guān)事宜的，其他的是由學(xué)校的保衛(wèi)科、宿管中心協(xié)同配合工作的。學(xué)校方面也成立了以學(xué)校高層管理者為主，以各學(xué)院負(fù)責(zé)人為輔的監(jiān)管小組。“一站式”學(xué)生事務(wù)中心主要工作人員一般有兩種形式，一是相應(yīng)部門的教師，比如說浙江樹人大學(xué)，教師的行政歸屬依然是原學(xué)院，業(yè)務(wù)行為上也是由原學(xué)院的部門管轄，但是日常的工作是由“一站式”學(xué)生事務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一管理。二是學(xué)生自主服務(wù)，例如寧波大學(xué)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)過層層篩選，首先考慮家庭困難、品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生里采用勤工儉學(xué)的渠道，通過統(tǒng)一的正式培訓(xùn)，再行投入學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)工作中去。

（二）服務(wù)的主要內(nèi)容

國內(nèi)高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行模式主要是為了學(xué)生日常的常規(guī)事務(wù)而設(shè)立的。希望能夠通過此機(jī)構(gòu)來滿足學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中遇見的諸多問題，為學(xué)生辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)與提供給學(xué)生相應(yīng)的咨詢服務(wù)。例如深圳大學(xué)“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的大廳主要設(shè)立了大學(xué)生畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)、大學(xué)生畢業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)、學(xué)生戶籍管理、學(xué)生勤工儉學(xué)渠道、學(xué)生申訴這幾個(gè)以服務(wù)為主的窗口，而事務(wù)中心的主要職能就是上述這些部分基于學(xué)生層面的指導(dǎo)與對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

（三）服務(wù)運(yùn)行機(jī)制及主要特點(diǎn)

近些年來，隨著高校在學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心方面的不斷實(shí)踐與探索，逐漸也在高校內(nèi)部形成了一套完整的“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)的具體流程管理運(yùn)行機(jī)制。這里所提到的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制主要由四部分構(gòu)成，第一部分是直接快速辦理，高校內(nèi)部的學(xué)生服務(wù)按照高等教育發(fā)展的具體要求，一定程度上減弱了辦事的繁雜流程，提倡直接、快速的辦理相關(guān)事務(wù)，這樣一來不僅可以提高事務(wù)中心的服務(wù)水準(zhǔn)，還可以強(qiáng)化辦事的效率，縮短學(xué)生需要辦理的時(shí)間，以留出更多的時(shí)間投入到學(xué)習(xí)中。第二部分是“一切為了學(xué)生”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)素質(zhì)教育的核心理念，學(xué)校的一切發(fā)展都是基于“以人為本”的理念，而“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在為學(xué)生提供服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理好所需要的事項(xiàng)。第三部分是協(xié)作辦理相關(guān)事務(wù)，凡是學(xué)生需要辦理的事務(wù)牽涉到兩個(gè)及以上的部門具體事項(xiàng)，都可以采用協(xié)作辦理的機(jī)制，這樣不僅能夠節(jié)省時(shí)間，提高辦事效率，還可以加強(qiáng)部門與部門之間的配合。第四部分是準(zhǔn)確回答制度，事務(wù)服務(wù)中心對(duì)于學(xué)生提出的相關(guān)咨詢事項(xiàng)和解決不了的具體問題，工作人員必須耐心，細(xì)心的向?qū)W生作出準(zhǔn)確的回答，不得敷衍搪塞。

高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)模式具體特點(diǎn)主要就是，一是上述所提到的分工明確，責(zé)任到人；各部門具體負(fù)責(zé)的事項(xiàng)主要責(zé)任人也是部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，這種特點(diǎn)有利于增強(qiáng)部門責(zé)任人對(duì)工作的高度責(zé)任感。二是力求公平公正公開服務(wù)的原則，“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)的所有服務(wù)項(xiàng)目的辦事流程都是透明且完全公開的，可以受到學(xué)校教師，學(xué)生以及學(xué)生家長的共同監(jiān)督指導(dǎo)。三是“一站式”辦理，需要辦理事務(wù)的學(xué)生在事務(wù)大廳內(nèi)可以采用“一站式”的流程辦理所需的事項(xiàng)，涉及多個(gè)部門事項(xiàng)的，也都可以集中在事務(wù)大廳內(nèi)同步完成。

四、“一站式”在高校內(nèi)部運(yùn)行成效

（一）服務(wù)價(jià)值的變化

這種變化主要體現(xiàn)在由管理事務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)服務(wù)。以往傳統(tǒng)的事務(wù)管理模式一般都是依照老舊的教育管理結(jié)合的模式，學(xué)生往往都是處于被動(dòng)的，服從的位置，而學(xué)生本身也是教育管理的主要目標(biāo)?！耙徽臼健蹦Ｊ降呐d起從服務(wù)價(jià)值上改變了傳統(tǒng)的價(jià)值取向，將“一切為了學(xué)生”的理念融合于日常的為學(xué)生服務(wù)工作中，在正確的服務(wù)價(jià)值取向上改善學(xué)生的成長環(huán)境。

（二）工作行為與方式的變化

高校傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)過程中各部門之間的職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致各自負(fù)責(zé)各自的，服務(wù)系統(tǒng)不夠一體化?！耙徽臼健狈?wù)理念將所有的部門集中整合在一個(gè)層面，突破了部門之間的障礙，構(gòu)建了一個(gè)和諧全面的學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系。工作方式也較之以往有所簡化，將服務(wù)過程中的繁雜事項(xiàng)剔除，提高了各部門服務(wù)過程中的效率，工作方式也更加趨于簡便有效。

結(jié)語：

對(duì)于高校來說，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)不斷優(yōu)化對(duì)整個(gè)學(xué)生的管理都有著至關(guān)重要的作用?！耙徽臼健钡姆?wù)模式與學(xué)生的日常事務(wù)息息相關(guān)，對(duì)于高校培養(yǎng)社會(huì)所需要的人才，高?？傮w格局的進(jìn)一步發(fā)展都有著其模式本身的價(jià)值影響。所以說，高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)建設(shè)，為學(xué)生的素質(zhì)發(fā)展保駕護(hù)航。

課題項(xiàng)目：東南大學(xué)成賢學(xué)院教改項(xiàng)目，項(xiàng)目號(hào)yjg1734。

參考文獻(xiàn)：

[1]俞路石.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)一站式服務(wù)中心稱了學(xué)生心[N].中國教育報(bào)，2009（02）.

[2]袁年興.論公共服務(wù)的“第三種范式”—超越“新公共管理”和“新公共服務(wù)”[J].甘肅社會(huì)科學(xué)，2013（02）.