謝俊琍 鄒鵬

【摘 要】本文分析核心素養(yǎng)培育給中職教學(xué)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，結(jié)合中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)課程的核心素養(yǎng)要求及教學(xué)實(shí)踐，論述在中職專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中培育學(xué)生核心素養(yǎng)的策略，提出開(kāi)發(fā)校本教材、采取多樣化的教學(xué)模式、加強(qiáng)校企合作等做法，旨在有效培養(yǎng)學(xué)生的核心素養(yǎng)，增強(qiáng)中職生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】中職 專(zhuān)業(yè)課 客戶(hù)服務(wù)課程 核心素養(yǎng) 策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2020）34-0086-02

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)，終身學(xué)習(xí)已成為必然趨勢(shì)，這意味著任何行業(yè)的從業(yè)者都需要通過(guò)不斷提升自身的素養(yǎng)來(lái)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。因此，教師的教學(xué)就要對(duì)既定課程進(jìn)行創(chuàng)造性實(shí)施，關(guān)注崗位的需求，立足學(xué)校實(shí)際開(kāi)發(fā)特色校本教材，設(shè)計(jì)系列化的活動(dòng)課程。而對(duì)于中職學(xué)校的教師來(lái)講，如何超越崗位技能，著眼綜合素養(yǎng)，提升學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力，逐漸成為近幾年職業(yè)教育研究的熱點(diǎn)。核心素養(yǎng)的提出可以說(shuō)在一定程度上為一線的教育工作者指明了方向?；诤诵乃仞B(yǎng)培育的課程教學(xué)對(duì)課堂教學(xué)目標(biāo)設(shè)定、教學(xué)內(nèi)容選擇與組織、教與學(xué)的方式等方面都帶來(lái)了新的影響與挑戰(zhàn)。教師需要轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，采取有力的措施，讓教學(xué)活動(dòng)符合時(shí)代的需求。

一、核心素養(yǎng)培育給中職教學(xué)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

中等職業(yè)教育中的核心素養(yǎng)關(guān)注的重點(diǎn)是與工作崗位相關(guān)的關(guān)鍵能力（key competence）。中職學(xué)校的畢業(yè)生大都走上各行各業(yè)基層的一線工作崗位，教師必須熟悉這些崗位的具體要求，并能夠從崗位的要求出發(fā)設(shè)定恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)目標(biāo)、組織合理的教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計(jì)科學(xué)可行的教學(xué)過(guò)程，實(shí)施有效的課堂教學(xué)，進(jìn)而培育學(xué)生核心素養(yǎng)。

（一）核心素養(yǎng)培育給教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定帶來(lái)新的變化。教學(xué)目標(biāo)是對(duì)教學(xué)活動(dòng)所要達(dá)成的預(yù)期效果的描述。在核心素養(yǎng)提出之前，教學(xué)目標(biāo)主要從知識(shí)與技能、過(guò)程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度來(lái)設(shè)定，較多地關(guān)注學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)。而核心素養(yǎng)概念提出之后，教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定更多地關(guān)注學(xué)生綜合素養(yǎng)的提升。主要體現(xiàn)在：教學(xué)目標(biāo)一定要體現(xiàn)核心素養(yǎng)的要素，在描述課程教學(xué)所要達(dá)到的目標(biāo)時(shí)，需要以核心素養(yǎng)為抓手。核心素養(yǎng)的主要構(gòu)成是必備品格和關(guān)鍵能力，這兩者實(shí)際上是對(duì)三維目標(biāo)的提煉和整合：把知識(shí)、技能和過(guò)程、方法提煉為能力，把情感、態(tài)度、價(jià)值觀提煉為品格?？梢?jiàn)，教學(xué)目標(biāo)有了層次的提升，從關(guān)注“材”的培養(yǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注“才”的培養(yǎng)。

（二）核心素養(yǎng)培育對(duì)教學(xué)內(nèi)容的組織提出新的要求。教學(xué)內(nèi)容是實(shí)施教學(xué)的媒介，教學(xué)內(nèi)容的組織形式?jīng)Q定著師生互動(dòng)的方式、學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)效果。因此，教師在教學(xué)過(guò)程中一定要保證教學(xué)內(nèi)容符合培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，這是學(xué)生核心素養(yǎng)形成的前提。直接利用現(xiàn)有的教材來(lái)組織教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)不再符合課程改革的要求。課程教學(xué)內(nèi)容要結(jié)合學(xué)生核心素養(yǎng)的相關(guān)要求來(lái)安排，根據(jù)核心素養(yǎng)培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)科內(nèi)容特點(diǎn)組織素材、資源，促進(jìn)學(xué)生核心素養(yǎng)的形成。教學(xué)內(nèi)容的選取和組織，不僅要考慮課程本身，還要考慮工作崗位的需求，這樣才能實(shí)現(xiàn)核心素養(yǎng)的提升。

（三）核心素養(yǎng)培育對(duì)學(xué)與教的方式提出新的要求。為了更好地促進(jìn)學(xué)生核心素養(yǎng)的提升，教師最好設(shè)計(jì)和采取合適的教學(xué)手段和教學(xué)方法，將知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)融入真實(shí)的情境和問(wèn)題解決中。社會(huì)的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，學(xué)生要想適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展、在新的環(huán)境中生存與發(fā)展，就必須學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。“教是為了不教”，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)是新時(shí)期學(xué)生必須具備的關(guān)鍵性核心素養(yǎng)。教師應(yīng)調(diào)整教育理念，將核心素養(yǎng)的觀念貫穿于教學(xué)活動(dòng)中，即在教學(xué)中要突出學(xué)生的主體地位，建立和諧的師生關(guān)系，營(yíng)造有利于自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)的氛圍。在實(shí)際教學(xué)中，教師既要?jiǎng)?chuàng)設(shè)真實(shí)的問(wèn)題情境，讓學(xué)生在做中學(xué)，在自主、合作、探究式學(xué)習(xí)中養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的能力;又要在關(guān)鍵處設(shè)置“腳手架”，幫助學(xué)生進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)為學(xué)生搭建信息化學(xué)習(xí)空間，讓學(xué)生能夠開(kāi)展基于網(wǎng)絡(luò)的自主、合作、探究學(xué)習(xí);在課堂任務(wù)設(shè)置上要突出層次性、連貫性以及適切性。此外，還要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)教學(xué)模式，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，提高課程教學(xué)的質(zhì)量與效率。

二、中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)課程的核心素養(yǎng)要求

《浙江省電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案》要求，中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生通過(guò)客戶(hù)服務(wù)課程的學(xué)習(xí)，能夠明確客服崗位的職責(zé)，認(rèn)識(shí)到客服崗位在電子商務(wù)工作流程中的重要作用，掌握售前、售中和售后過(guò)程中與客戶(hù)溝通的方法和技巧。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)服務(wù)課程需要培養(yǎng)的崗位能力包括三個(gè)方面：客戶(hù)交易促成、客戶(hù)問(wèn)題處理和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)?？蛻?hù)服務(wù)貫穿于整個(gè)在線銷(xiāo)售的過(guò)程，不僅要與顧客打交道，而且要熟悉訂單的交易流程、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，同時(shí)要在這個(gè)過(guò)程中捕捉到客戶(hù)的潛在信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。具體如表 1 所示（見(jiàn)下頁(yè)）。

三、在客戶(hù)服務(wù)課堂教學(xué)中培養(yǎng)核心素養(yǎng)的策略

為培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的電商類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人才，教師應(yīng)改變傳統(tǒng)的教學(xué)理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，重視專(zhuān)業(yè)課技能訓(xùn)練和綜合素養(yǎng)的提升，不斷探索和創(chuàng)新教學(xué)模式，培養(yǎng)既懂理論又會(huì)操作、既有較高職業(yè)技能又有良好職業(yè)素養(yǎng)的客戶(hù)服務(wù)人才。

（一）重組教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)校本教材。電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展日新月異，與此極不匹配的是，中職客戶(hù)服務(wù)課程的教材內(nèi)容更新較慢，且現(xiàn)有教材以理論知識(shí)的講解為主，很少涉及實(shí)踐操作。因此，教師要根據(jù)學(xué)校的特點(diǎn)和客服崗位的要求，編寫(xiě)突出學(xué)生核心素養(yǎng)培養(yǎng)的校本教材。在校本教材中，合理設(shè)置教學(xué)內(nèi)容，增加與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的核心素養(yǎng)內(nèi)容、教學(xué)活動(dòng)，幫助學(xué)生畢業(yè)后更快地勝任工作崗位。

根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，筆者在調(diào)研本地企業(yè)的基礎(chǔ)上編寫(xiě)了電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)校本實(shí)訓(xùn)教材，主要涉及常見(jiàn)售前、售中和售后問(wèn)題，設(shè)計(jì)不同的崗位情境，讓學(xué)生開(kāi)展有針對(duì)性的訓(xùn)練。部分售前接待崗位的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)如表 2 所示。

（二）結(jié)合核心素養(yǎng)要求，選擇合適的培養(yǎng)方式。在諸多的教學(xué)方法中，教師要選擇更加適合客戶(hù)服務(wù)課程的方法開(kāi)展豐富多彩的教學(xué)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的興趣，促使學(xué)生主動(dòng)、積極地參與到課堂教學(xué)中。如：教師可以創(chuàng)設(shè)客服崗位在售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)情境，讓學(xué)生熟悉常見(jiàn)的問(wèn)題場(chǎng)景，并能用所學(xué)的知識(shí)和技能解決這些場(chǎng)景中的實(shí)際問(wèn)題;另外，還可以讓學(xué)生模擬表演與客服崗位職責(zé)相關(guān)的情景劇，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，幫助學(xué)生內(nèi)化知識(shí)、強(qiáng)化實(shí)踐技能、滲透職業(yè)素養(yǎng)。客戶(hù)交易促成崗位中涉及的核心素養(yǎng)及培養(yǎng)方式如表 3 所示。

（三）加強(qiáng)與企業(yè)、行業(yè)的聯(lián)系，充分利用企業(yè)、行業(yè)的資源。校企合作是學(xué)校在培養(yǎng)人才的過(guò)程中，為了能讓學(xué)生掌握企業(yè)所需的技能、成為企業(yè)所需的人才而與企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)人才的一項(xiàng)舉措。校企合作將學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作有機(jī)結(jié)合，有利于促進(jìn)學(xué)生將學(xué)校學(xué)習(xí)到的知識(shí)技能應(yīng)用到實(shí)際的工作中。學(xué)?？梢耘c企業(yè)進(jìn)行深度合作，讓企業(yè)結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況提供相應(yīng)的培訓(xùn)并為學(xué)生選取有經(jīng)驗(yàn)的員工做師傅，使學(xué)生能親身體驗(yàn)企業(yè)的工作氛圍，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中能夠轉(zhuǎn)變角色，了解企業(yè)的實(shí)際用人需求，熟悉日常工作的流程，提高自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。同時(shí)，學(xué)校還可以邀請(qǐng)一些企業(yè)、行業(yè)的專(zhuān)家加入學(xué)校的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，對(duì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)課程的教學(xué)計(jì)劃和課程實(shí)施方案提出修改意見(jiàn)。

綜上所述，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)課程作為一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中依然存在著偏理論知識(shí)教學(xué)的現(xiàn)象，這與培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)的目標(biāo)極不相符?？蛻?hù)服務(wù)崗位所涉及的工作內(nèi)容是無(wú)法通過(guò)單純的理論學(xué)習(xí)就能勝任的，必須采取更加有效的方式加以訓(xùn)練才行。基于核心素養(yǎng)培育的課程教學(xué)主要采取以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的教學(xué)組織形式，不僅有利于促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性和自主學(xué)習(xí)習(xí)慣的形成，而且可以促成學(xué)生各項(xiàng)關(guān)鍵能力的提升。職業(yè)教育作為教育的一個(gè)類(lèi)型，基本任務(wù)是培養(yǎng)技術(shù)技能型人才，同樣也承擔(dān)著育人的任務(wù)。在課堂教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)，不僅能使學(xué)生具備基本的從業(yè)能力，而且能使學(xué)生不斷提升自身素養(yǎng)，有利于學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]姜 宇，辛 濤，劉 霞，等.基于核心素養(yǎng)的教育改革實(shí)踐途徑與策略[J].中國(guó)教育學(xué)刊，2016（06）.

[2]余文森.核心素養(yǎng)導(dǎo)向的課堂教學(xué)[M].上海：上海教育出版社，2017.

[3]王菊連.中職客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)優(yōu)化研究[J].中國(guó)多媒體與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)報(bào)（中旬刊），2019（07）.

[4]劉云杉.“核心素養(yǎng)”的局限：兼論教育目標(biāo)的古今之變[J].課程·教材·教法，2016（12）.

[5]宋靈青，田羅樂(lè).“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代學(xué)生核心素養(yǎng)發(fā)展的新理路[J].中國(guó)電化教育，2017（01）.

[6]沈 雪.淺談學(xué)生核心素養(yǎng)培養(yǎng)的途徑與方法[J].江蘇教育·職業(yè)教育，2016（05）.

[7]趙學(xué)昌.把核心素養(yǎng)內(nèi)化于課堂[J].教育理論與實(shí)踐，2016（32）.

【作者簡(jiǎn)介】謝俊琍（1984— ），女，漢族，籍貫浙江杭州，碩士研究生，中學(xué)一級(jí)教師，現(xiàn)就職于浙江省永康市職業(yè)技術(shù)學(xué)校，研究方向?yàn)橹新毧蛻?hù)服務(wù)課堂教學(xué);鄒 鵬（1984— ），男，漢族，籍貫浙江金華，本科，中學(xué)一級(jí)教師，現(xiàn)就職于浙江省永康市職業(yè)技術(shù)學(xué)校，研究方向?yàn)橹新氄n堂教學(xué)。

（責(zé)編 羅汝君）