凌靜

摘要：目的? 通過(guò)開(kāi)展品管圈（QCC）活動(dòng)，提高患者對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)的滿意率。方法? 于2018年1月～2019年1月針對(duì)影響我院患者對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度的因素，成立門(mén)診藥房品管圈，按照品管圈計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）和執(zhí)行（A）開(kāi)展QCC活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。結(jié)果? 開(kāi)展活動(dòng)后患者對(duì)門(mén)診藥房滿意率由80.20%上升到95.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（？字2=35.267，P<0.05）;無(wú)形成果：全體圈員的品管手法、個(gè)人技能、凝聚力和解決問(wèn)題能力等均得到提高。結(jié)論? 門(mén)診藥房開(kāi)展品管圈活動(dòng)可以提高患者對(duì)門(mén)診藥房的滿意度，同時(shí)有助于提高藥師的個(gè)人能力，進(jìn)而提高藥師對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：品管圈;門(mén)診藥房;藥學(xué)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：R197? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.02.007

文章編號(hào)：1006-1959（2020）02-0022-03

Abstract：Objective? To improve patient satisfaction with outpatient pharmacy services through quality control circle （QCC） activities. Methods? From January 2018 to January 2019， according to the factors affecting the satisfaction of patients with outpatient pharmacy pharmacy services in our hospital， an outpatient pharmacy quality control circle was established. According to the quality control circle plan （P）， implementation （D）， inspection （C ）and implementation （A） carry out QCC activities and evaluate the effectiveness of the activities. Results? After the activities， the satisfaction rate of patients with outpatient pharmacies increased from 80.20% to 95.00%，the difference was statistically significant（？字2=35.267，P<0.05）; there was no result： the quality control methods， personal skills， cohesion and resolution of all members The ability to solve problems has been improved. Conclusion? The quality control circle activities in outpatient pharmacies can improve patients' satisfaction with outpatient pharmacies， and at the same time help to improve the personal ability of pharmacists， and then improve the quality of pharmacist services to patients.

Key words：Quality control circle;Outpatient pharmacy;Pharmaceutical service

隨著公立醫(yī)院改革不斷推進(jìn)，目前我國(guó)已由全面實(shí)行藥品零加成發(fā)展到加快藥師服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段。醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展在保障全院藥品供應(yīng)和保證藥品正確調(diào)劑的同時(shí)，還需要發(fā)揮藥師的作用，以確保合理用藥，提高藥師服務(wù)質(zhì)量。作為醫(yī)院門(mén)診的重要組成部分，門(mén)診藥房是藥師調(diào)劑藥品指導(dǎo)患者安全用藥的重要窗口，也是患者就醫(yī)過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，在為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用[1]，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到患者用藥的有效性、安全性以及依從性。在三級(jí)綜合醫(yī)院的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)門(mén)診藥房的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。近年來(lái)品管圈（QCC）作為一種科學(xué)有效的管理工具，已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院臨床、護(hù)理和藥學(xué)等各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量管理改進(jìn)項(xiàng)目中，有助于持續(xù)改善服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量[2]。我院門(mén)診藥房于2018年1月～2019年1月開(kāi)展了以提高門(mén)診藥房患者滿意度為主題的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目活動(dòng)，取得了顯著的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象? 蘇州市立醫(yī)院門(mén)診藥房于2018年1月～2019年1月開(kāi)展QCC活動(dòng)，圈員由門(mén)診藥房10名藥師組成。開(kāi)展QCC活動(dòng)前收集2018年1月～6月的相關(guān)數(shù)據(jù)，共調(diào)查500例患者滿意度資料。

1.2方法

1.2.1成立QCC? 圈員由門(mén)診藥房10名藥師組成，組長(zhǎng)1名，指導(dǎo)員1名。選定圈名“愛(ài)心圈”并設(shè)計(jì)圈徽，寓意一心一意以患兒為中心，全面為兒童用藥安全保駕護(hù)航。圈員根據(jù)三甲醫(yī)院考核的要求，從實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題出發(fā)，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，展開(kāi)討論，再根據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度考核要求、迫切性、可行性和圈員能力等綜合評(píng)價(jià)，最終選定“提高門(mén)診患者對(duì)藥房服務(wù)滿意度”為本期活動(dòng)的主題。

1.2.2擬定活動(dòng)計(jì)劃? 確定“提高門(mén)診患者對(duì)藥房服務(wù)滿意度”主題后，圈長(zhǎng)推算各步驟所需時(shí)間，繪制小組計(jì)劃活動(dòng)甘特圖。根據(jù)圈員興趣特長(zhǎng)愛(ài)好，合理安排相關(guān)工作。將現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo)、解析、制定對(duì)策、對(duì)策實(shí)施、效果確認(rèn)、鞏固措施和總結(jié)回顧落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人。

1.2.3現(xiàn)狀把握及設(shè)定目標(biāo)? 本圈在充分掌握門(mén)診藥房工作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)六何分析法（5W1H）原則制定調(diào)查問(wèn)卷并收集相關(guān)數(shù)據(jù)[2]。小組成員收集2018年1月～6月的相關(guān)數(shù)據(jù)，共發(fā)放收集500份滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，門(mén)診患者對(duì)藥房滿意率為80.20%（401/500）。進(jìn)一步對(duì)患者不滿意班次進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，上午班次不滿意最高，占67.89%（74/109），見(jiàn)圖1。其中最不滿意的項(xiàng)為“取藥等待時(shí)間長(zhǎng)”和“用藥交代不具體”，占79.73%（59/74），見(jiàn)圖2。基于此，本次活動(dòng)重點(diǎn)改善“取藥等待時(shí)間長(zhǎng)”和“用藥交代不具體”兩個(gè)方面。根據(jù)三甲醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)滿意度的要求，擬定出目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（1-現(xiàn)狀值）×圈能力×改善重點(diǎn)=80.20%+（1-80.20%）×85%×67.89%×79.73%=89.31%

1.2.4解析分析? 針對(duì)“取藥等待時(shí)間長(zhǎng)”和“用藥交代不具體”兩個(gè)主要問(wèn)題，小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法制作了中央集中形關(guān)聯(lián)圖，共找到9個(gè)末端因素：①窗口少;②患者多;③業(yè)務(wù)不熟;④修改處方?jīng)]有書(shū)面反饋材料;⑤流程不清晰;⑥不清楚用法用量;⑦未提供袋子;⑧漏發(fā)藥找回;⑨錯(cuò)發(fā)藥找回。見(jiàn)圖3。排除患者多這個(gè)不可控因素，對(duì)其余8項(xiàng)因素逐一進(jìn)行要因確認(rèn)，其中窗口少、修改處方?jīng)]有書(shū)面反饋材料、流程不清晰、不清楚用法用量和未提供袋子為要因。

1.2.5對(duì)策制定與實(shí)施? 針對(duì)要因，全體成員展開(kāi)頭腦風(fēng)暴討論方案，進(jìn)行便捷性、時(shí)效性、可行性分析，最終確定具體實(shí)施對(duì)策，落實(shí)責(zé)任人和執(zhí)行時(shí)間。①窗口少：高峰時(shí)期增加發(fā)藥窗口，門(mén)診藥房發(fā)藥窗口全部開(kāi)放。彈性排班合理增加發(fā)藥人員，高峰時(shí)期根據(jù)需要更換發(fā)要速度快速正確率高的藥師。臨時(shí)有事必須安排好人員接替窗口，才可離開(kāi)。②修改處方?jīng)]有書(shū)面反饋材料：設(shè)計(jì)打印以及推廣使用醫(yī)生與藥師之間交流的處方反饋單，減少患者因?yàn)獒t(yī)師處方不合格多次往返科室。定期與醫(yī)師討論，不斷完善反饋單項(xiàng)目。遇到處方特殊情況，直接與醫(yī)師電話溝通。同時(shí)統(tǒng)計(jì)藥師反饋單使用率，納入績(jī)效考核。③流程不清晰：制定取藥流程圖，分為文字版本和簡(jiǎn)易視頻版，張貼于門(mén)診藥房刷卡位置，減少患者因?yàn)榱鞒滩磺宄e(cuò)排隊(duì)或多排隊(duì)。增加門(mén)診大廳志愿者或?qū)пt(yī)引導(dǎo)，顯示屏及時(shí)更新取藥患者信息。④患者不清楚用法用量：一方面節(jié)省患者的時(shí)間，另一方面因?yàn)閮和奶厥庑?，避免因?yàn)樗幬镉梅ㄓ昧康⒄`患兒治療，減少患者因?yàn)橛梅ㄓ昧繂?wèn)題再次往返醫(yī)師藥師之間。每盒口服藥盒子上都貼有用法用量標(biāo)簽，特殊藥品必須增加口頭交代。增加用藥咨詢(xún)窗口，開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)門(mén)診。給患者提供用藥咨詢(xún)電話和用藥咨詢(xún)二維碼。⑤未提供裝藥袋：由于部分患者藥品特別多，家屬既要照顧患者又要取藥，沒(méi)有藥袋子非常不方便。印制不同規(guī)格的方便袋，按需發(fā)放，避免因?yàn)樗幤凡缓媚玫⒄`時(shí)間，大大方便了患者。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)? 比較開(kāi)展QCC活動(dòng)前后患者對(duì)門(mén)診藥房的滿意度，評(píng)估開(kāi)展活動(dòng)前后小組成員的能力提升情況。

1.4數(shù)據(jù)處理方法? 采用SPSS 19.0處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，行？字2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1有形成果? 開(kāi)展QCC活動(dòng)后患者對(duì)門(mén)診藥房滿意率較開(kāi)展前提高，達(dá)到了三甲醫(yī)院評(píng)審的要求，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（？字2=35.267，P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2無(wú)形成果? 通過(guò)QCC活動(dòng)的開(kāi)展，小組成員在業(yè)務(wù)水平、QCC工具的應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面都有了明顯的提高，見(jiàn)圖4。

3討論

品管圈（QCC）作為一種有效的管理手法，具有科學(xué)性強(qiáng)、邏輯性強(qiáng)和實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，在提高藥師服務(wù)效率，增加藥房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)藥房服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)，鞏固藥房規(guī)范化管理上具有重要的意義[3]。在循環(huán)管理操作過(guò)程中，分別經(jīng)過(guò)計(jì)劃階段（P）、實(shí)施階段（D）、檢查階段（C）和執(zhí)行階段（A）循環(huán)質(zhì)控，不斷的發(fā)現(xiàn)不足、查找原因、解決方案、持續(xù)改進(jìn)，最后形成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程納入到科室管理規(guī)范中[4]。

本QCC自成立后，充分利用品管圈活動(dòng)的特點(diǎn)，發(fā)揮藥師個(gè)人潛力，凝聚科室團(tuán)隊(duì)力量，尋找存在的問(wèn)題，然后找出解決問(wèn)題的方法，列出持續(xù)改進(jìn)各種問(wèn)題的項(xiàng)目清單，討論如何在掌握的現(xiàn)狀中保持成果[5]。通過(guò)分析患者對(duì)門(mén)診藥房不滿意項(xiàng)為“取藥等待時(shí)間長(zhǎng)”和“用藥交代不具體”，并針對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行要因確認(rèn)，制定并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策，患者滿意率由活動(dòng)開(kāi)展前的80.20%上升到95.00%。主要問(wèn)題得到有效控制，最終優(yōu)化患者對(duì)藥房服務(wù)的直觀感受，提高患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意率，更拉近了患者與藥師之間的距離[6]。

我院門(mén)診藥房開(kāi)設(shè)6個(gè)窗口，日均處方數(shù)3000張。由于信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的局限性，在患者取藥前需要單獨(dú)劃價(jià)取號(hào)，增加了患者排隊(duì)次數(shù)。部分患兒由于特殊性，每個(gè)家長(zhǎng)都特別關(guān)心自己孩子的健康，門(mén)診大廳空間有限，取藥大廳和取藥窗口特別容易造成擁擠現(xiàn)象，高峰時(shí)期取藥等候時(shí)間25 min以上。嘈雜的環(huán)境以及藥師重復(fù)快速單調(diào)的工作，加上患者對(duì)取藥流程不熟悉，盲目排隊(duì)，極易引起爭(zhēng)執(zhí)與不滿[7]。另外，由于先計(jì)價(jià)后審核，當(dāng)藥師遇到不合理處方時(shí)，按照處方管理規(guī)定需要醫(yī)師重新開(kāi)具處方，導(dǎo)致患者在劃價(jià)排隊(duì)、取藥排隊(duì)等候后，還需要返回臨床科室重新開(kāi)具處方，然后再經(jīng)過(guò)退費(fèi)、重新交費(fèi)劃價(jià)取藥后才能取藥。這種極易導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，對(duì)藥房工作人員、醫(yī)師、乃至整個(gè)醫(yī)院不滿意，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)辱罵藥師等一些不理智的極端行為[8]。本次活動(dòng)的開(kāi)展，在以患者為中心的核心理念上，改進(jìn)傳統(tǒng)的保障供應(yīng)模式，站在患者的角度思考問(wèn)題，解決“取藥等待時(shí)間長(zhǎng)”和“用藥交代不具體”等問(wèn)題，有效提高了藥房服務(wù)質(zhì)量，增加了患者的滿意度。

綜上所述，門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升可有效降低患者取藥等候時(shí)間，降低門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)，提高患者對(duì)藥房的滿意率，最終降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，具有較高的實(shí)踐價(jià)值。

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收稿日期：2019-09-17;修回日期：2019-11-06

編輯/錢(qián)洪飛