常琳

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展催生了新形式的網(wǎng)上交易方式，也改變了人們的生活。網(wǎng)上購(gòu)物效率高、成本低。但網(wǎng)上購(gòu)物，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展迎來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。網(wǎng)購(gòu)中存在保障知情權(quán)困難、侵犯隱私權(quán)、退貨難、索賠權(quán)難以實(shí)現(xiàn)等諸多問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅速，使得法律滯后凸顯，現(xiàn)行法律已不能滿足網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。本文分析了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題，并提出了具體的解決辦法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

網(wǎng)上購(gòu)物是新型交易模式，在今后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，誰(shuí)掌握了網(wǎng)購(gòu)行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)資源，誰(shuí)就經(jīng)濟(jì)發(fā)展中掌握了主動(dòng)權(quán)。但現(xiàn)在，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)法律規(guī)制的不健全，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物質(zhì)量參差不齊、主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)部門完善監(jiān)督缺失，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題得不到保障，網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。因此，提高網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的阻礙，完善相關(guān)法律制度，建立健全的機(jī)制至關(guān)重要。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與消費(fèi)者的概述

網(wǎng)上購(gòu)物是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送;賣家提供消費(fèi)者根據(jù)產(chǎn)品描述和圖片的商品中選擇的出現(xiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買商品或服務(wù)，總之，網(wǎng)上購(gòu)物是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買他們所需要的商品或享受他們所需要的服務(wù)。

消費(fèi)者指：為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，購(gòu)買，使用商品或服務(wù)的自然人。傳統(tǒng)的消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之間沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者也受法律保護(hù)。網(wǎng)購(gòu)作為一種新的商業(yè)模式，消費(fèi)者是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的主體，消費(fèi)者的信任和認(rèn)可對(duì)網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在網(wǎng)上購(gòu)物的穩(wěn)步發(fā)展中起決定性作用。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題

網(wǎng)上購(gòu)物操作簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間、節(jié)約成本，能迅速獲得廣大消費(fèi)者的青睞。然而，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是虛擬的，相關(guān)法律法規(guī)的滯后，使得消費(fèi)者在新興的商業(yè)模式中利益受到侵犯，制約了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。

（一）侵害消費(fèi)者的知情權(quán)

消費(fèi)者享有知情權(quán)，知情權(quán)是消費(fèi)者其他權(quán)利的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者享有公平交易權(quán)、請(qǐng)求權(quán)、選擇權(quán)的前提條件。然而，在網(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)者只能在貨物到達(dá)消費(fèi)者手中前簡(jiǎn)單的了解商品，商家如網(wǎng)絡(luò)欺騙消費(fèi)者，夸大了產(chǎn)品的功能和效果，以次充好、虛假標(biāo)價(jià)和虛假的服務(wù)承諾，向消費(fèi)者提供不完整的信息，隱瞞產(chǎn)品生產(chǎn)日期、產(chǎn)品保質(zhì)期、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書等。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份、商家、居住地等信息難以全面掌握，即使理解，也難以識(shí)別商品的真實(shí)信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者完全依賴于運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)上商品信息，從而導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)不能實(shí)現(xiàn)。

（二）侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)

網(wǎng)上購(gòu)物，一些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者為了增加利潤(rùn)，根據(jù)老客戶經(jīng)濟(jì)水平、上網(wǎng)習(xí)慣往消費(fèi)者郵箱發(fā)送大量與產(chǎn)品相關(guān)的信息;他們還將消費(fèi)者信息出售給他人牟利。此外，消費(fèi)者的銀行卡賬號(hào)、密碼被篡改，盜竊案件也是經(jīng)常發(fā)生。這些問(wèn)題如不能及時(shí)解決，必將制約未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物的進(jìn)一步發(fā)展。

（三）交易安全難以保證

黑客入侵計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的機(jī)密數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可能被下載、監(jiān)視、偽造、篡改，并可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓。網(wǎng)絡(luò)安全的另一個(gè)重要表現(xiàn)是濫用隱私和個(gè)人信息?；ヂ?lián)網(wǎng)擁有分類和組織信息的能力，在線消費(fèi)者的信息有隨時(shí)被收集和傳播的風(fēng)險(xiǎn)，極大制約了網(wǎng)上交易的發(fā)展。

（四）經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)體系不完善

在網(wǎng)購(gòu)中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在虛擬的交易空間，經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息消費(fèi)者很難核實(shí)，所以消費(fèi)者往往對(duì)經(jīng)營(yíng)者信用篩選。目前，許多網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商將一些虛擬的個(gè)人信息，使用虛假或夸大虛假信息，以吸引消費(fèi)者的注意。此外，不少網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商對(duì)于信用評(píng)級(jí)也會(huì)采取一些手段造假，人為提高其信用評(píng)級(jí)，以贏得消費(fèi)者的信任。交易安全必須依靠誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)，信譽(yù)好是雙方合作的基礎(chǔ)，由于缺乏有效的信用評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致許多在線企業(yè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面臨的交易風(fēng)險(xiǎn)加大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有諸多不利影響。

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的多元性對(duì)策

（一）完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律。

目前的法律現(xiàn)狀是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》操作性不強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者在線購(gòu)物權(quán)利無(wú)法保障。

首先，簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)程序，降低訴訟成本。購(gòu)物消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)成本相對(duì)較低，如果維權(quán)成本高，許多消費(fèi)者往往會(huì)放棄權(quán)利，所以具體的規(guī)定也應(yīng)簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)程序，降低訴訟成本。

其次，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。權(quán)利義務(wù)是平等的，在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅給消費(fèi)者帶來(lái)了一些積極的權(quán)利，而且要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者交易的義務(wù)。

再次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按照法律和合同的規(guī)定誠(chéng)信管理，遵守保證商品質(zhì)量，保障消費(fèi)者在交易中獲取隱私信息等義務(wù)。對(duì)于違反網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的經(jīng)營(yíng)者，從立法上加大處罰力度，提高其違法成本。

最后，要增強(qiáng)第三方交易平臺(tái)的監(jiān)管義務(wù)，建立健全信用評(píng)估機(jī)制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者反饋的信息，應(yīng)立即核實(shí)信息的真實(shí)性，確認(rèn)及時(shí)刪除，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)主動(dòng)定期審查互聯(lián)網(wǎng)交易信息的發(fā)布，如果發(fā)現(xiàn)有違法的虛假信息，應(yīng)停止出版，建立懲罰相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制。

（二）加強(qiáng)各方面監(jiān)督、監(jiān)管。

針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)中存在的問(wèn)題，我們可以從以下幾個(gè)方面制定具體的方法。

（1）加強(qiáng)政府監(jiān)管。為了切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，除了立法傾斜外，更重要的是嚴(yán)格執(zhí)法部門保護(hù)，加強(qiáng)外部力量監(jiān)管。對(duì)危害消費(fèi)者利益的行為嚴(yán)厲制裁。

（2）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。借助報(bào)紙、電視、廣播等新聞媒體，很容易形成強(qiáng)大的輿論力量。社會(huì)媒體要做好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)于損害消費(fèi)者權(quán)益的輿論監(jiān)督應(yīng)發(fā)揮作用。筆者認(rèn)為，輿論監(jiān)督的力量將使更多的網(wǎng)絡(luò)商家關(guān)注自己的店鋪形象，以達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。

（3）加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管。與實(shí)際交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易更難以控制。因此，社會(huì)力量的參與更為重要，所以我們要積極建立行業(yè)自律組織，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的參與，主要的消費(fèi)者保護(hù)組織和行業(yè)自律組織的強(qiáng)度。

（三）擴(kuò)展救濟(jì)途徑。

擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，以充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)的積極性。建立全國(guó)網(wǎng)上投訴網(wǎng)站，接受全國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的投訴，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的信息，消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定企業(yè)所在地省、市工商行政管理局，對(duì)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商處理。這樣就解決了消費(fèi)者維權(quán)成本高的問(wèn)題。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)以其不可抗拒發(fā)展速度對(duì)當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響深遠(yuǎn)，改變了人們的生活方式，使人們充分享受生活的便利，但事情總是有兩面性的，由于法律的滯后、政府監(jiān)管的缺失，消費(fèi)者意識(shí)薄弱，網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)成為健康、有序的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)濟(jì)的“絆腳石”。建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全體系法律體系、健全的信用機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的保護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的健康。在線交易平臺(tái)，提高自律，提高經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，通過(guò)理論、實(shí)踐的積累將更加完善，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也將形成一個(gè)統(tǒng)一的、完整的理論體系，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)欣欣向榮，最大化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的積極作用。更好監(jiān)管網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)。