王騰

【摘要】本文闡述了醫(yī)院信訪工作的重要性，在實(shí)踐中總結(jié)并分析了醫(yī)院信訪問(wèn)題特點(diǎn)和產(chǎn)生原因，并以此為依據(jù)提出了做好醫(yī)院信訪工作的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院信訪;特點(diǎn)分析;對(duì)策研究

醫(yī)院信訪是醫(yī)院與社會(huì)溝通的重要渠道，是與患者聯(lián)系的重要橋梁，更是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在醫(yī)改持續(xù)深入，患者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的影響下，醫(yī)院在迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，信訪工作壓力增大。如何提升醫(yī)院信訪工作水平，通過(guò)化解矛盾問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，營(yíng)造健康穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，發(fā)揮信訪工作“潤(rùn)滑劑”和“減壓閥”作用，是一項(xiàng)重要課題。

一、醫(yī)院信訪工作的重要性及必要性

醫(yī)院信訪工作是建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制的重要一環(huán)，是醫(yī)院主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的有力表現(xiàn)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要力量?；颊叩膩?lái)訪是對(duì)醫(yī)院的信任和期盼，醫(yī)院收到的意見(jiàn)和建議，是患者密切關(guān)注的問(wèn)題。這些問(wèn)題普遍涉及患者切身利益，如不能及時(shí)化解，勢(shì)必引發(fā)患方過(guò)激行為，甚至是突發(fā)的群體事件，不利于醫(yī)患和諧及醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。因此醫(yī)院要把信訪工作擺在重要位置，堅(jiān)持以人為本，準(zhǔn)確把握問(wèn)題實(shí)質(zhì)，改進(jìn)工作思路，完善應(yīng)對(duì)措施，依法依規(guī)、合理應(yīng)對(duì)患者訴求，緩解醫(yī)患矛盾，推進(jìn)相互理解和醫(yī)患互信。醫(yī)院更應(yīng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，改進(jìn)管理機(jī)制，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)防范能力，從而構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)良好的改革發(fā)展環(huán)境和社會(huì)形象。

二、醫(yī)院信訪問(wèn)題特點(diǎn)分析

（一）溝通不充分，苗頭問(wèn)題升級(jí)?；颊叨?、醫(yī)務(wù)人員少現(xiàn)象普遍存在，有限醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷工作，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患溝通不足之處。而大多數(shù)患者在疾病的刺激下表現(xiàn)十分敏感，普遍存在緊張、焦慮等情緒，特別是術(shù)后患者，在這種情況下如果人文關(guān)懷和康復(fù)指導(dǎo)不夠，患者就會(huì)產(chǎn)生迷茫、被忽視等心理壓力，不利于恢復(fù)健康。過(guò)于簡(jiǎn)單的醫(yī)患溝通，患者易產(chǎn)生主觀意識(shí)和心理暗示，持續(xù)引發(fā)問(wèn)題發(fā)酵。

（二）責(zé)任不明確，部門(mén)間推諉。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者會(huì)因問(wèn)題與自身利益密切相關(guān)，迫切要求醫(yī)院在一定時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問(wèn)題，而醫(yī)院在面對(duì)新問(wèn)題或者問(wèn)題復(fù)雜、涉事部門(mén)多等主體責(zé)任不明確情況下，就會(huì)產(chǎn)生“踢皮球”、推諉等情況，患者投訴無(wú)門(mén)，或得不到滿意答復(fù)情況下，往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾上行，產(chǎn)生信訪事項(xiàng)。

（三）信息不對(duì)稱(chēng)，質(zhì)疑醫(yī)療行為。網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)提供了大量醫(yī)療保健信息，但絕大多數(shù)患者缺乏正確的醫(yī)學(xué)常識(shí)和辨別能力，導(dǎo)致片面了解后就質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員、治療方案等，認(rèn)為

“自己就是這個(gè)病”或“只要來(lái)了醫(yī)院就能治好”，給正常醫(yī)療活動(dòng)帶來(lái)阻礙，再加之患者個(gè)人身體素質(zhì)和療效客觀的差異，因此當(dāng)實(shí)際治療效果與期望不符、相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療知識(shí)宣教不足時(shí)，患者就會(huì)產(chǎn)生心理落差和不滿情緒。患者因?qū)膊≡\療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)不足和因醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的醫(yī)療矛盾時(shí)有發(fā)生。

（四）保障不到位，服務(wù)能力欠缺。通過(guò)調(diào)查某醫(yī)院患者信訪投訴案件，發(fā)現(xiàn)矛盾問(wèn)題中集中表現(xiàn)在信息服務(wù)系統(tǒng)不健全、服務(wù)流程不完善或是醫(yī)護(hù)人員處理特殊情況經(jīng)驗(yàn)不足、醫(yī)療設(shè)備故障，再或是環(huán)境衛(wèi)生保障不到位等引發(fā)信訪投訴問(wèn)題。同時(shí)個(gè)別因責(zé)任事故入院治療時(shí)，存在經(jīng)濟(jì)糾紛，易與醫(yī)院產(chǎn)生矛盾。

（五）輿論存誤導(dǎo)，不良利益驅(qū)使。個(gè)別患者就醫(yī)由于不良輿論誤導(dǎo)，心理負(fù)擔(dān)較重，導(dǎo)致產(chǎn)生片面或極端思想，容易讓醫(yī)院成為釋放情緒的場(chǎng)所。更有甚者，會(huì)用金錢(qián)雇傭社會(huì)專(zhuān)職

“上訪人”擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，或者直接編造事由到上級(jí)部門(mén)進(jìn)行上訪;有的會(huì)主動(dòng)聯(lián)系、煽動(dòng)不相干的住院患者，結(jié)伴形成集體訪，意圖通過(guò)向醫(yī)院施壓，來(lái)獲取直接經(jīng)濟(jì)利益。此類(lèi)信訪件化解工作難度大，往往會(huì)產(chǎn)生重復(fù)訪，導(dǎo)致醫(yī)院人力、財(cái)力的消耗。

三、做好醫(yī)院信訪工作的對(duì)策

（一）強(qiáng)化信息預(yù)警，預(yù)防矛盾升級(jí)。建立矛盾隱患排查網(wǎng)絡(luò)，以預(yù)防式替代救火式的管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)矛盾糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早介入、早處理。首先，應(yīng)設(shè)置基礎(chǔ)科室信訪聯(lián)絡(luò)員，定期開(kāi)展信訪矛盾隱患排查，自下而上匯總苗頭隱患，既跟蹤老問(wèn)題，又查找新問(wèn)題。其次，信訪部門(mén)要全面評(píng)估信訪風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注重點(diǎn)人員，調(diào)查重點(diǎn)事項(xiàng)。再次，應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分類(lèi)、分級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，自上而下采取工作措施，預(yù)防矛盾升級(jí)成為信訪案件。設(shè)立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度和重大事件應(yīng)急調(diào)處制度，面對(duì)明顯信訪傾向或重大矛盾時(shí)，及時(shí)研究危機(jī)事件的處置策略，統(tǒng)一化解方案，實(shí)行定人、定則、定時(shí)、建檔措施，協(xié)調(diào)全院力量，形成上下步調(diào)一致、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)注意與上級(jí)行政等部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系，形成內(nèi)外互動(dòng)，掌握工作主動(dòng)，全面防范信訪矛盾蔓延升級(jí)。

（二）拓寬投訴渠道，健全監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院信訪管理工作應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)著手，建立相關(guān)制度和多種渠道接收患者聲音，將問(wèn)題化解在初期階段。一是要設(shè)立患者服務(wù)中心，具體受理患者投訴和調(diào)解矛盾，讓患者投訴有專(zhuān)職部門(mén)受理、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待。二是利用網(wǎng)絡(luò)建立患者留言平臺(tái)，公示院領(lǐng)導(dǎo)帶班接待信息，公開(kāi)院領(lǐng)導(dǎo)郵箱、行風(fēng)辦、紀(jì)委等監(jiān)督部門(mén)聯(lián)系方式，為向患者提供投訴便利，做好意見(jiàn)解答和反饋。三是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)及職能科室下基層活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)診療全過(guò)程，指導(dǎo)、監(jiān)督臨床工作。四是定期召開(kāi)科室公休座談會(huì)，做好第三患者滿意度調(diào)查和出院回訪工作，外聘社會(huì)監(jiān)督員，關(guān)注患者需求和反饋，拉近醫(yī)患距離。

（三）固化信訪責(zé)任，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。切實(shí)把信訪工作作為醫(yī)院全面發(fā)展的重要組成部分，提高信訪工作敏感性和重要性認(rèn)識(shí)，組建信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員包含各黨支部、醫(yī)務(wù)科、患者服務(wù)中心、信訪辦等，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)同向、工作同步、責(zé)任共擔(dān)，形成全院合力，為信訪矛盾的化解鋪平道路。實(shí)行信訪考核管理，把信訪工作列入月度科室考評(píng)內(nèi)容，增加對(duì)信訪工作的考核權(quán)重，采取與科室績(jī)效、抵押金等掛鉤的方式，增強(qiáng)考核結(jié)果運(yùn)用，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，增強(qiáng)考核針對(duì)性和有效性，讓信訪工作壓力向下傳導(dǎo)。充分發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，對(duì)患者滿意度排名靠前、收到患者贈(zèng)送錦旗多的科室給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)出現(xiàn)較大信訪投訴案件或因工作不力、失誤、造成社會(huì)不良影響的采取“一票否決”制，取消受獎(jiǎng)資格，并嚴(yán)肅追究責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)做好信訪工作的自覺(jué)。

（四）強(qiáng)化醫(yī)患溝通，增強(qiáng)人文關(guān)懷。新時(shí)期醫(yī)院更應(yīng)樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)模式，在就診過(guò)程中充分考慮患者感受。良好的醫(yī)患溝通需建立在醫(yī)患雙方相互尊重、平等的基礎(chǔ)上，醫(yī)生應(yīng)引導(dǎo)患者正確理解醫(yī)療活動(dòng)，通過(guò)讓患者參與、選擇、配合診療活動(dòng)，增強(qiáng)患者參與度，培養(yǎng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感。醫(yī)生需要掌握醫(yī)患溝通基礎(chǔ)技巧，依據(jù)不同患者文化、經(jīng)濟(jì)條件等差異，從患者關(guān)注的醫(yī)療信息點(diǎn)入手，履行告知義務(wù)，讓患者充分感知被尊重、受重視，增強(qiáng)醫(yī)患互信。積極參與他院“模擬病人體驗(yàn)”活動(dòng)，真實(shí)體會(huì)患者診療感受，從而給予患者更多的理解和情感支持。在診療過(guò)程中，醫(yī)生還應(yīng)注意把握與患者溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，做好入院宣教，給予必要心理指導(dǎo)，特別是在重大手術(shù)、高危及高齡患者治療前應(yīng)啟用強(qiáng)化溝通程序，增強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保障治療工作順利開(kāi)展。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，改善就醫(yī)體驗(yàn)?；颊邅?lái)院的核心需求是解決疾病痛苦，醫(yī)療服務(wù)的核心問(wèn)題是醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。因此為使患者得到滿意的治療效果，必須完善醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建設(shè)。工作中要圍繞患者健康的目標(biāo)，以質(zhì)控指標(biāo)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量檢查考評(píng)，強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的考核管理，把檢查預(yù)約時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間和報(bào)告準(zhǔn)確率列入醫(yī)技科室重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo);加大過(guò)程管控考核比重，持續(xù)追蹤住院超30天、高齡高危、危急重癥、非計(jì)劃重返事件、醫(yī)療不良事件等醫(yī)療安全隱患，力爭(zhēng)高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療操作流程零缺陷，杜絕可預(yù)防的重大安全事件。全面推行護(hù)理專(zhuān)科管理，制定專(zhuān)科質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。深刻反思醫(yī)患矛盾原因，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、源頭預(yù)防、環(huán)節(jié)控制、終末管控，讓醫(yī)療質(zhì)量管理形成閉環(huán)。

（六）提高信訪人員素質(zhì)，掌握信訪接待技巧。每個(gè)問(wèn)題的發(fā)生肯定有其客觀原因和系統(tǒng)的問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生也許只是醫(yī)院工作人員和患者所關(guān)注內(nèi)容不一樣。作為信訪接待人員更應(yīng)掌握基本的溝通技巧，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升駕馭復(fù)雜場(chǎng)面和解決復(fù)雜矛盾的能力。在具體接待工作中要堅(jiān)持以信訪問(wèn)題為中心，設(shè)身處地地站在患者立場(chǎng)分析問(wèn)題，帶著

“愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心”，在接待過(guò)程中準(zhǔn)確把握“看”

“聽(tīng)”“想”“問(wèn)”四個(gè)關(guān)鍵溝通環(huán)節(jié)?！翱础本褪钦J(rèn)真查看患者準(zhǔn)備的資料，協(xié)助患者填寫(xiě)相關(guān)表格，完整登記，不遺漏重要信息;“聽(tīng)”就是要仔細(xì)、耐心的傾聽(tīng)，讓來(lái)訪人把話說(shuō)完、氣出盡，既是對(duì)來(lái)訪人的尊重，更是能夠緩解患者急躁的情緒，便于下一步工作開(kāi)展;“想”就是要針對(duì)患者所說(shuō)，篩選實(shí)質(zhì)內(nèi)容，搞清楚患者究竟反映什么問(wèn)題，他們的真實(shí)想法是什么，同時(shí)還要思考與之對(duì)應(yīng)的政策、規(guī)定是什么;“問(wèn)”就是對(duì)“看”“聽(tīng)”“想”的總結(jié)，把問(wèn)題提煉歸納為幾條，反饋給患者，得到患者的認(rèn)可后，那信訪接待工作就完成了一多半，也就取得了上訪人的信任。為下一步的解決問(wèn)題打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作量大、信訪問(wèn)題多樣化的形勢(shì)，醫(yī)院應(yīng)全面落實(shí)制度建設(shè)，不斷完善信訪長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化歸口責(zé)任管理及專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。信訪工作人員應(yīng)探索主動(dòng)服務(wù)模式，增強(qiáng)信訪工作敏銳性，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)信息，并堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)獒t(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策，通過(guò)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

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