朱波

摘要：溝通是一個企業(yè)得以正常運行的重要基礎(chǔ)，也是保障企業(yè)獲得創(chuàng)新來源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有在企業(yè)內(nèi)部做好管理溝通，才能夠保障企業(yè)的日常管理工作能夠得到可持續(xù)發(fā)展。本文主要基于管理溝通的作用，分析了企業(yè)管理溝通應(yīng)用過程當中存在的一些問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理;管理溝通;對策

一、管理溝通的作用

（一）內(nèi)部作用

管理溝通非常重要，能直接拉近管理者和員工之間的距離，促進企業(yè)政策的實施。當組織要求員工如果有任何工作上的不滿可以直接與自己的上司進行交流，這就是企業(yè)在遵循企業(yè)制度的前提下利用溝通管理進行控制。員工與員工之間的溝通也尤為重要，這直接關(guān)系到一個團隊的工作能否正常運轉(zhuǎn)。員工之間的良好有效的溝通可以促進他們工作的完成進度，提高工作效率的同時，還能一定程度上的拉近員工之間的人際關(guān)系。由于目前大多數(shù)的企業(yè)早已不再實行傳統(tǒng)的管理，而采用的是人性化管理，所以管理溝通在人性化管理之中的作用就顯得尤為重要。對于許多員工來說，他們所在的工作團體就是他們?nèi)粘Ｉ钪信c社會交往的重要來源，因此工作群體中的溝通也是員工日常分享幸福和難過情緒的最佳的機制，因此，員工內(nèi)部的溝通是給員工提供了情緒表達的途徑，同時也滿足了他們的社會需要

（二）外部作用

管理溝通的方式和內(nèi)容極大的影響到客戶對該項服務(wù)的滿意度，和該客戶成為回頭客的可能性。在管理溝通是否有效上，客戶、提供服務(wù)的組織還有本次服務(wù)的提供者每個要素都發(fā)揮了重要的作用。如果一個企業(yè)有著強烈 的服務(wù)意識文化，那么他們的管理者會對客戶有著高度的關(guān)注度，了解這些客戶并滿足他們的需求。管理溝通是很多企業(yè)實施的各項客戶服務(wù)的有效戰(zhàn)略，許多服務(wù)型的企業(yè)采用的一項戰(zhàn)略就是個性化服務(wù)，即根據(jù)每個客戶的不同需求和愛好制定不同的服務(wù)計劃，這一前提就是做好足夠的溝通工作，當然不僅僅是與客戶本身面對面溝通，也有一些內(nèi)在溝通。比如管理者可以依據(jù)客人的生日等情況，為顧客安排相應(yīng)的活動，這樣可以在心理上打破顧客和企業(yè)之間的障礙，更容易讓顧客成為回頭客。此外，員工和顧客之間的溝通和互動的質(zhì)量確實會影響打顧客的滿意度，尤其是某些服務(wù)體驗沒有達到顧客所期望的效果和滿意度，在這種情況下，他們必須決定如何與客戶溝通，溝通什么內(nèi)容。所以他們恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞胶团c客戶溝通的能力對于解決這一問題有很大的幫助。

二、企業(yè)管理溝通中的問題

在當今的社會中，成為一個有效的溝通者意味著時時刻刻都要與他人保持聯(lián)系，這些人不僅僅是員工和客戶，而且是與企業(yè)的利益相關(guān)者保持聯(lián)系。但是在當今的一些企業(yè)中，管理者與員工之間的溝通還存在著許多問題，本文主要列舉了以下兩個問題。

（一）不平等的管理溝通

首先是工作地位的不對等，管理者很容易產(chǎn)生高高在上的姿態(tài)，面對員工通常采用對方就應(yīng)該服從自己的安排，為自己工作的方式，對員工造成了一定的壓力。造成這一現(xiàn)象的根本原因是由于企業(yè)的管理者并沒有從理念之上深刻的意識到管理溝通的重要作用，也沒有在實際的工作當中將管理溝通落實到工作當中去，所以這也是造成員工不重視管理溝通的主要原因。并且有的管理者不喜歡一些直言進諫的員工，使得員工不敢對管理者提出自己的意見，造成了企業(yè)的阿諛奉承的風(fēng)氣越來越嚴重，阻斷了企業(yè)的溝通。而且通常在一些會議上，管理者需要聽取員工們的意見，但是有些管理者只對一些工作業(yè)績好、能力強的員工或者是地位相對高點員工的建議會予以傾聽和采納，對那些平時工作默默無聞的員工會采取忽視的方式。所以，有很多真知灼見并不是經(jīng)過管理者權(quán)衡覺得有瑕疵不足，而是這些意見根本沒能進入管理者的耳朵。這樣會打擊到員工的積極性，造成會議的沉默，優(yōu)秀意見的被忽視。

（二）管理溝通流于表面

其次就是溝通容易走形式，成為上級管理者的秀場，成為有心機的員工升職加薪的跳板。例如在有些問題意見的采集時，其實上級領(lǐng)導(dǎo)著內(nèi)心早已有了自己的想法，并且自認為很正確，根本不存在謙虛的心理去接受別人的意見，所以這個時候溝通就是走個形式。上級領(lǐng)導(dǎo)都存在著膨脹的心態(tài)，容不下別人與自己不一樣的觀點和意見，如果此時員工提出了與管理者意見不一致的想法，會被大多數(shù)員工認為這個員工不給管理者面子，不會做人，因為在他們心中，領(lǐng)導(dǎo)的意見是絕對正確的，與領(lǐng)導(dǎo)的意見不一致就說明自己的工作能力不行，最好的辦法就是跟領(lǐng)導(dǎo)者保持一致，站在一樣的立場上。而且企業(yè)的管理溝通具有較大的隨意性和主觀性，容易受到管理者個人因素的影響，所以缺乏一套完整有效的管理溝通與約束制度來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理溝通活動。長此以往，企業(yè)就失去了特點，所有人都站在一條線上，有著一樣的想法，對企業(yè)的創(chuàng)新是非常不利的[1]。

三、企業(yè)做好管理溝通的對策

（一）利用反饋

很多溝通上的問題都直接源于對于信息的誤解。但是如果管理者能夠在溝通過程中獲得反饋，出現(xiàn)這些問題的可能性就會大大降低。管理者課余通過詢問一些問題來確定信息是否像預(yù)期那樣正確的理解和接收。又或者，管理者可以要求接收者用自己的話復(fù)述自己剛剛講過的內(nèi)容，如果管理者沒有聽到自己預(yù)期的結(jié)果，那么就是信息的溝通理解上面出現(xiàn)了錯誤。反饋機制也會為管理者提供一些更加微妙的信息，因為接收者的總體評論能使管理者了解到其對所傳遞信息的反應(yīng)。并且反饋也不一定非得是語言上的反饋。如果一個銷售經(jīng)理將最新季度的銷售報表通過郵件的方式送給所有的銷售代表并要求他們完成任務(wù)，但其中的一位銷售代表并沒有如期上交，銷售經(jīng)理也得到了反饋。這一反饋表明銷售經(jīng)理在一開始的溝通中就應(yīng)該像銷售代表明確自己的要求。類似的，管理者不僅僅可以通過語言反饋，也可以通過一些非語言線索溝通來得到反饋，從而改善自己的溝通方式。

（二）加強對員工的培訓(xùn)

加強員工對溝通程序的培訓(xùn)。在溝通前期的準備工作之中，員工要有一個積極、良好的心態(tài)，只有這樣才能保證溝通的順利進行。其次要事先制定好溝通的內(nèi)容和溝通方式，提前了解溝通對方的身份特征、性格特點和心理想法，促進溝通的有效進行。選擇一個令人愉悅的環(huán)境進行溝通，這樣能讓人心情舒緩，有利于溝通的接受，例如咖啡廳、書店這種安靜的環(huán)境，而如果是在辦公室或者會議室這種嚴肅的環(huán)境之下，會造成一定的壓力。

因為每個人都存在年齡、文化、生活環(huán)境等的差異，所以面對相同的問題會產(chǎn)生不同的觀點，考慮問題的方式、解決問題的方式、對事態(tài)的承受能力還有個人立場都會不同，這些都屬于正?，F(xiàn)象，員工應(yīng)該接受這種差異，而不應(yīng)該產(chǎn)生偏見，求同存異是和平共處的有效方針。很多管理者都不喜歡與自己意見相左的員工，長此以往，員工就不敢主動提出自己的意見，所以管理者要想辦法解決自己的這種心理，尊重員工的想法，鼓勵員工主動提出自己的意見，給員工被尊重和認可的感覺。

（三）選擇合適的管理溝通方式

利用語言溝通、行為溝通等方式可以有效拉近溝通雙方的心理距離，達到深入交流，實現(xiàn)溝通目標的目的。員工不僅要做一個主動的溝通者，也要做一個善于傾聽的傾聽者，傾聽是對信息的主動收集，員工在傾聽別人的同時，可以了解客戶的內(nèi)在的性格特點和他們的真正意圖，有利于員工根據(jù)不同的人采取不同的反映，而在現(xiàn)實生活中，傾聽也是最容易被人們忽視的。一個重視傾聽的人，會注意對方說話時的面部表情、肢體動作、語氣語調(diào)之上，并且不會主動打斷對方的談話，一個優(yōu)秀的管理者，不僅僅要有優(yōu)秀的溝通能力，也是一個善于傾聽的人。

同時在溝通中，也要注意溝通技巧，即說話技巧。管理者與員工溝通時，或者員工與客戶溝通時，要注意自己的語氣語調(diào)不要太過于強硬，這樣會給對方造成一種被壓迫的感覺，容易產(chǎn)生反感不滿的情緒，不愿意接受觀點。相反，應(yīng)盡可能采取簡單直接、溫和的語氣進行溝通，并且還要有適當?shù)难凵窠涣骱褪謩輨幼鳎寣Ψ礁菀桌斫狻?/p>

（四）完善創(chuàng)新管理溝通機制

當前的先進的科學(xué)技術(shù)為溝通機制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)條件，例如通訊工具的發(fā)展，這些工具能夠使溝通變得及時而且高效，提高了企業(yè)的工作效率，加快了人與人之間的交往。但是這些溝通方式也存在著一定的弊端，不僅是個人，企業(yè)也不能摒棄傳統(tǒng)溝通管理中的方式，就是缺乏人際互動，即使兩個人面對面交流，也存在這信息傳達的障礙，因為兩個人的思想不會總是完全統(tǒng)一，所以并不會達到一致的理解。因此，在虛擬的環(huán)境之中進行溝通，兩個人相互理解和共同合作完成工作會更有難度。因此，為了應(yīng)對這種情況，企業(yè)要完善溝通機制，例如，有些公司會在它特定的時間段禁止員工發(fā)送郵件等等。但是，由于現(xiàn)實中存在出差問題，員工與員工之間也存在者時差問題，這樣一來郵件就行不通，不能及時的看到和回復(fù)，在這種情況下，利用微信群或者是QQ群等及時的通訊工具可能是更好的選擇。還有的企業(yè)建立起公司內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以保證企業(yè)消息安全性，更加便于企業(yè)內(nèi)部人員溝通。企業(yè)鼓勵員工充分利用社交網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，實現(xiàn)親密的合作關(guān)系[2]。

四、結(jié)語

企業(yè)管理中的管理溝通是一門藝術(shù)，隨著信息化的發(fā)展，溝通工具的不斷變革創(chuàng)新，企業(yè)也采用了越來越先進的信息化手段，但是這些管理溝通方式都基于溝通工具，現(xiàn)實中的企業(yè)管理更需要人性化的溝通，并且企業(yè)不應(yīng)只追求與外部的溝通，內(nèi)部的溝通更為重要，這樣才能讓員工有工作熱情，讓人們真正感受到企業(yè)的熱情和用心，有利于促進企業(yè)的工作發(fā)展。

參考文獻

[1]鄧華庭.我國企業(yè)管理溝通的應(yīng)用問題及解決對策[J].經(jīng)營管理者，2018（33）：39.李

[2]陳澄.管理溝通在我國企業(yè)運用中存在的問題及對策探析[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2018，No.308（08）：169.