王俊文 王曉君

摘 要：近年來，隨著我國酒店行業(yè)快速發(fā)展，對酒店管理人才的綜合素質(zhì)提出了更高要求，其中酒店管理人員的培養(yǎng)工作起到了重要作用。簡要概述了深圳福田香格里拉酒店管理人才的需求現(xiàn)狀，針對酒店在管理人員培養(yǎng)中存在的培養(yǎng)方案缺乏合理性、人才培養(yǎng)機(jī)制不完善及人才待遇亟需提升等問題，提出了具體的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：酒店管理;深圳福田香格里拉酒店;人才;培養(yǎng)

文章編號：1004-7026（2020）02-0099-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 ?我國高端酒店管理人才培養(yǎng)的必要性

高星級酒店管理人員不同于普通的酒店管理人員，不僅要求其具有較高的學(xué)歷及充足的酒店管理知識儲備，更要求其具有良好的語言表達(dá)能力、人際交往能力及創(chuàng)新能力。充足的專業(yè)知識儲備能夠幫助他們更加科學(xué)地對酒店進(jìn)行管理，良好的交際能力能夠幫助他們更好地進(jìn)行貴賓接待及團(tuán)隊管理，創(chuàng)新能力能夠幫助他們在酒店的實際運(yùn)營中采取更加先進(jìn)的管理方式。因此，高星級酒店管理人才的作用就相當(dāng)于酒店運(yùn)作的“大腦”，管理人才綜合素質(zhì)的高低決定著酒店的未來發(fā)展[1]。

高端酒店管理人才的重要作用不言而喻，具體來講有以下兩方面作用。

第一，酒店品牌確立。評價一所酒店的好壞不僅局限于酒店的居住環(huán)境，更重要的是酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為客戶帶來良好的消費(fèi)體驗，有效提升客戶的忠誠度、樹立良好的酒店品牌，而這一切都要以科學(xué)合理的酒店管理為基礎(chǔ)。

第二，面對市場競爭。目前國內(nèi)的高星級品牌連鎖酒店逐年增加，深圳福田香格里拉酒店作為行業(yè)內(nèi)的佼佼者也不斷受到來自國內(nèi)外同行的競爭壓力，只有不斷優(yōu)化酒店基礎(chǔ)設(shè)施、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新發(fā)展模式才能更好地面對激烈的競爭，而這一切也需要在酒店管理人員的主導(dǎo)下完成，因此，培養(yǎng)高水平、高素質(zhì)的復(fù)合型酒店管理人才是高端酒店謀求發(fā)展的必然之路。

2 ?深圳福田香格里拉酒店管理人才需求現(xiàn)狀

深圳福田香格里拉酒店位于深圳福田商業(yè)區(qū)的中心，毗鄰深圳會議中心、商業(yè)購物中心，具有良好的地理位置優(yōu)勢。深圳福田香格里拉酒店的整體設(shè)計風(fēng)格是東方藝術(shù)與西方藝術(shù)、傳統(tǒng)美學(xué)與現(xiàn)代美學(xué)的完美結(jié)合，同時還具有高端的基礎(chǔ)設(shè)施和最具特色的香格里拉式服務(wù)，是深圳酒店行業(yè)中的佼佼者。另外，酒店餐飲也融入了來自世界各地的特色美食，是消費(fèi)者旅游住宿、餐飲娛樂的優(yōu)質(zhì)選擇[2]。

2.1 ?酒店管理人才專業(yè)水平不均衡

目前，深圳福田香格里拉酒店管理人員的水平差距較大，部分管理人員來自專業(yè)院校，具有良好的酒店管理知識儲備，但也有部分管理人員來自社會招聘，并非專業(yè)院校畢業(yè)，專業(yè)素養(yǎng)較低，導(dǎo)致管理人員的整體水平不均衡。

同時，專業(yè)院校畢業(yè)的管理人員大多為新人，缺少足夠的酒店管理經(jīng)驗，導(dǎo)致專業(yè)理論難以應(yīng)用于實際管理。反之，通過社會招聘錄用的管理人員具備充足的酒店管理經(jīng)驗，但缺少創(chuàng)新意識及先進(jìn)的管理思想，限制了酒店在新形勢下的發(fā)展。因此，實現(xiàn)酒店管理人員專業(yè)水平均衡化，是深圳福田香格里拉酒店進(jìn)行人才培養(yǎng)的重點(diǎn)之一。

2.2 ?深圳福田香格里拉酒店專業(yè)管理人才較缺乏

由于深圳福田香格里拉酒店的工作量及工作壓力都比較大，大部分員工都處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，尤其是在旅游旺季，酒店服務(wù)人員更需要縮短休息時間來滿足消費(fèi)者需要。因此，深圳福田香格里拉酒店工作人員的流動性較大，其中專業(yè)的酒店管理人才更是供不應(yīng)求。

同時，目前高校及市場上現(xiàn)有的人才資源較為稀缺，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到需求量的標(biāo)準(zhǔn)。由于薪資待遇及福利保障等因素的影響，也會出現(xiàn)管理人才流失的現(xiàn)象，不僅使酒店的人才培養(yǎng)付諸東流，也影響了酒店的正常經(jīng)營。因此，填補(bǔ)酒店管理人才的需求空缺，切實處理好管理人才外流現(xiàn)象是深圳福田香格里拉酒店人才管理的當(dāng)務(wù)之急[3]。

3 ?深圳福田香格里拉酒店人才培養(yǎng)過程中的問題

3.1 ?培養(yǎng)方案缺乏合理性

目前，酒店在管理人才的培養(yǎng)過程中依然存在著諸多問題，其中人才培養(yǎng)方式缺少科學(xué)性及合理性是主要問題。深圳福田香格里拉大酒店對于管理人員的培養(yǎng)多為對理論知識及服務(wù)技能的基礎(chǔ)培訓(xùn)，同時由于管理工作本身任務(wù)量較大，管理人員接受培訓(xùn)過于形式化，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的開展對于管理人員能力的提升沒有實質(zhì)性幫助。另外，酒店對管理人員培訓(xùn)的主要目的是幫助其了解酒店概況以便快速上崗，缺少對于管理人員創(chuàng)新意識的訓(xùn)練。管理人員在實際管理中依然延用傳統(tǒng)的酒店管理模式，不能及時引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的管理方法，導(dǎo)致酒店不能及時掌握行業(yè)的前沿性技術(shù)，嚴(yán)重限制了酒店的發(fā)展。

3.2 ?酒店與高校間的人才聯(lián)合培養(yǎng)機(jī)制不完善

深圳福田香格里拉酒店作為盈利性企業(yè)，其主要任務(wù)是擴(kuò)大市場，實現(xiàn)自身利益最大化，對于管理人才的培養(yǎng)還缺少足夠的條件及經(jīng)驗。因此，只有與開設(shè)酒店管理專業(yè)的高校展開校企聯(lián)合的培養(yǎng)模式，才能實現(xiàn)對管理人才的全方位培養(yǎng)，但目前深圳福田香格里拉酒店的校企聯(lián)合培養(yǎng)工作開展情況并不樂觀。盡管酒店為相關(guān)高校的學(xué)生提供了實習(xí)機(jī)會，但學(xué)生在實習(xí)過程中更多的是作為勞動力完成酒店的日常管理工作，而不是將先進(jìn)的理論知識實際應(yīng)用于酒店管理中，導(dǎo)致校企聯(lián)合培養(yǎng)的實際價值較低。

3.3 ?酒店管理人員的溝通能力缺乏專業(yè)性

深圳福田香格里拉酒店作為國際性的高端商務(wù)酒店，其顧客群體來自國內(nèi)外，需要酒店管理人員具有良好的雙語溝通能力來滿足客戶的服務(wù)需要，但目前大部分管理人員在與顧客的實際溝通方面還缺少足夠的專業(yè)性。

首先，由于大部分酒店管理人員對于外語學(xué)習(xí)缺乏足夠的重視，整體外語口語水平較低，導(dǎo)致接待外賓時常常出現(xiàn)交流障礙。

其次，酒店管理人員由于長期處于高強(qiáng)度的工作中，對于本職工作會產(chǎn)生一定的厭煩心理，導(dǎo)致與顧客交流的過程中會出現(xiàn)不耐煩的情緒，嚴(yán)重影響了顧客的消費(fèi)體驗，削弱了酒店的品牌優(yōu)勢[4]。

3.4 ?亟需提升酒店管理人才的待遇

酒店管理人才外流也是深圳福田香格里拉酒店在人才培養(yǎng)過程中遇到的主要問題之一。由于酒店管理人員工作任務(wù)量較大，當(dāng)基本薪資待遇及福利保障不能滿足其需求時，就會出現(xiàn)人才外流的現(xiàn)象。由于高端酒店的基本服務(wù)宗旨為“顧客是上帝”，當(dāng)管理人員在對顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)問題，遭到客戶投訴，相應(yīng)人員不僅要無條件受到經(jīng)濟(jì)上的處罰，更要竭盡全力安撫顧客。這種情況嚴(yán)重忽視了酒店管理人員的感受，讓管理人才對于酒店的責(zé)任感及忠誠度嚴(yán)重下降，最終造成管理人才外流。

4 ?高端酒店管理人才培養(yǎng)策略

4.1 ?酒店管理人才培養(yǎng)方案規(guī)范化

深圳福田香格里拉酒店若想有效提升管理人才的專業(yè)水平，首先要規(guī)范管理人才的培養(yǎng)方案，以“創(chuàng)新理念”為核心制定培養(yǎng)方案。酒店在對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)時，不僅要重視理論知識的普及和專業(yè)技術(shù)的訓(xùn)練，更要重視對管理人員創(chuàng)新意識的培養(yǎng)。酒店可以聘請酒店管理領(lǐng)域的專家展開講座，幫助管理人員了解國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式。同時，與其他酒店展開經(jīng)驗交流會，幫助酒店管理人員掌握多元化的酒店管理方式，進(jìn)而激發(fā)管理人員的創(chuàng)新意識。

4.2 ?加強(qiáng)酒店管理人才校企聯(lián)合培養(yǎng)機(jī)制建設(shè)

校企聯(lián)合培養(yǎng)模式是實現(xiàn)酒店管理人才全面發(fā)展的最有效方式，深圳福田香格里拉酒店需要與相關(guān)高校聯(lián)合制定具有針對性、科學(xué)性的人才培養(yǎng)方案，提升聯(lián)合培養(yǎng)的水平。首先，對于酒店而言，要選擇有經(jīng)驗的管理人員擔(dān)任學(xué)生的企業(yè)導(dǎo)師，在學(xué)生的校園學(xué)習(xí)階段給予他們經(jīng)驗指導(dǎo)。其次，對于高校而言，要積極鼓勵學(xué)生到酒店進(jìn)行實習(xí)訓(xùn)練，將理論知識應(yīng)用于實踐，同時酒店也要給予學(xué)生更多將先進(jìn)管理模式應(yīng)用于酒店實際運(yùn)營中的機(jī)會，這樣才能培養(yǎng)出既具有專業(yè)理論，又具有實踐經(jīng)驗的應(yīng)用型酒店管理人才[5]。

4.3 ?提升酒店管理人員的溝通能力

深圳福田香格里拉酒店作為國際化的商務(wù)酒店，要重視管理人員的溝通能力及通用語言的掌握水平，這不僅決定著顧客的消費(fèi)體驗，更反映出酒店的品牌水平。因此，酒店要定期組織管理人員進(jìn)行英語聽力及口語培訓(xùn)，提升他們對于英語詞匯的敏感度及英語發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)度，以便其更好地開展外賓接待工作。同時，要幫助酒店管理人員樹立良好的責(zé)任意識及服務(wù)意識，用熱情飽滿的態(tài)度去接待每一位顧客，有效提升顧客的滿意度及忠誠度[6]。

4.4 ?健全管理人才福利待遇，提升企業(yè)認(rèn)同感

深圳福田香格里拉酒店若想有效解決管理人才流失的問題，要提升管理人才的福利待遇，進(jìn)而增強(qiáng)他們對企業(yè)的認(rèn)同感及歸屬感。酒店不僅要重視管理人員薪資的提升，更要重視人文關(guān)懷，確立員工權(quán)益保障制度。當(dāng)出現(xiàn)顧客惡意投訴問題時，要給予管理人員一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償及精神補(bǔ)償，使其更愿意為酒店貢獻(xiàn)自己的力量，更好地承擔(dān)起促進(jìn)酒店發(fā)展的責(zé)任，幫助酒店實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]沈文怡，羅玥.基于酒店需求下的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)對策[J].科教文匯，2014（9）：120-121.

[4]尹楊.談酒店專業(yè)人才培養(yǎng)模式的變革[J].時代教育，2015（20）：149-150.

[5]楊慧敏.中外高等院校酒店管理人才培養(yǎng)模式比較研究[D].大連：遼寧師范大學(xué)，2010.

[6]張蕊，李友根.我國酒店管理人員的現(xiàn)狀及對策[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009（1）：84-86.