余小美

摘要：文章探討了高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)在新形勢(shì)下，如何繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行一些切合實(shí)際的創(chuàng)新服務(wù)，以期更好地提高圖書(shū)館讀者服務(wù)的效果。

關(guān)鍵詞：高職院校圖書(shū)館;讀者服務(wù);創(chuàng)新思維

1、以創(chuàng)新的服務(wù)理念貫穿讀者服務(wù)工作的全過(guò)程

學(xué)校圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，更是一個(gè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨，具有恒久性;而學(xué)術(shù)性、教育性則貫穿服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)[1]。服務(wù)工作中滲透學(xué)術(shù)性、教育性不僅是讀者閱覽水平的現(xiàn)狀所需而且還是普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程所確定的。

現(xiàn)行高職院校圖書(shū)館讀者的閱覽狀況多呈復(fù)雜化，閱覽服務(wù)的對(duì)象絕大多數(shù)是學(xué)生，學(xué)生的水平呈多樣化，高職的、中職的，社會(huì)科學(xué)類的，理工學(xué)科類的，層次也各不相同，對(duì)文獻(xiàn)的所需相對(duì)是廣泛的，服務(wù)工作中就必須研究各類讀者對(duì)圖書(shū)、報(bào)刊等文獻(xiàn)的閱讀趨勢(shì)和使用文獻(xiàn)的需要，同時(shí)要幫助教育其遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資源，以及正確使用和保護(hù)館內(nèi)設(shè)施。從我校圖書(shū)館近三年來(lái)的書(shū)刊服務(wù)工作中調(diào)查了解到目前高校的學(xué)生讀者，過(guò)去使用圖書(shū)館的閱讀習(xí)慣幾乎是空白的，了解圖書(shū)館并利用好她的文獻(xiàn)資源，為他們自己的學(xué)習(xí)、生活服務(wù)是圖書(shū)館書(shū)刊工作人員應(yīng)盡的教育義務(wù)。

書(shū)刊閱覽服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的基本工作之一，教學(xué)、科研的基本資料淵源之地，《普通高校圖書(shū)館規(guī) 》第二十條明確規(guī)定：“高校圖書(shū)館應(yīng)教育讀者遵守規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資料和圖書(shū)館設(shè)施。”我國(guó)法律法規(guī)《教育法》、《高等教育法》、《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》、《高等高校學(xué)生行為準(zhǔn)則》均有要求學(xué)生維護(hù)公共秩序和公共設(shè)施，遵守校園管理制度等等，從以上讀者閱覽現(xiàn)狀和高校圖書(shū)館規(guī)程這兩點(diǎn)，都充分顯示了圖書(shū)館書(shū)刊文獻(xiàn)等信息閱覽的讀者服務(wù)工作中不能只滿足傳統(tǒng)的借借還還，要注入新的服務(wù)理念，從新的角度思考，服務(wù)工作要滲透學(xué)術(shù)研究性和教育性。

2、以全新的服務(wù)內(nèi)容與方式，提高服務(wù)質(zhì)量

書(shū)刊文獻(xiàn)信息服務(wù)的應(yīng)用特點(diǎn)決定其服務(wù)的高效多樣性，期刊、書(shū)刊信息資源是館藏資源的重要組成部分。目前，期刊已成為圖書(shū)館最活躍的文獻(xiàn)之一。因此，做好期刊、書(shū)報(bào)閱覽的讀者服務(wù)工作，提高其利用率，對(duì)于圖書(shū)館的整體工作和發(fā)展十分重要，而對(duì)于山區(qū)高職院校的書(shū)刊閱覽工作來(lái)說(shuō)，由于其服務(wù)難度較大，其服務(wù)要求也相對(duì)較高，館員除做好日常閱覽管理工作以外，還要有不斷創(chuàng)新的理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，并開(kāi)展書(shū)刊導(dǎo)讀、主題性閱覽、個(gè)性化服務(wù)等，書(shū)刊文獻(xiàn)作為信息資源的載體，其內(nèi)容廣泛且綜合，各個(gè)學(xué)科的專業(yè)與普通，要做到多層次充分應(yīng)用，必然需要多樣化的高效服務(wù)方式，就我館的書(shū)刊閱覽服務(wù)方式來(lái)說(shuō)主要有以下三個(gè)方面的讀者服務(wù)方式：

2.1 以教師對(duì)教學(xué)科研的需求為服務(wù)重點(diǎn)

我們的具體做法是：重點(diǎn)根據(jù)他們對(duì)教學(xué)和科研的需求，采取以下措施：A建立專題書(shū)庫(kù)，開(kāi)架借閱，盡力為他們提供方便。如葉綠野藝術(shù)專題書(shū)庫(kù)、文學(xué)專題書(shū)庫(kù)，都是配合藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院、人文學(xué)院專業(yè)研究的專題服務(wù);B主動(dòng)了解教學(xué)和科研安排情況，開(kāi)展預(yù)約借書(shū)和專題跟蹤服務(wù)，提供有關(guān)資料和文獻(xiàn)綜述;例如：圖書(shū)館人員李老師、余老師兼任學(xué)院的有關(guān)管理學(xué)科的教學(xué)都是更好的從教育教學(xué)實(shí)踐中及時(shí)準(zhǔn)確地了解學(xué)校教師、學(xué)生的教育教學(xué)服務(wù)需要，利用開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù);C有針對(duì)性地開(kāi)展咨詢服務(wù)，對(duì)有關(guān)教改方面的文獻(xiàn)、重點(diǎn)課程開(kāi)展跟蹤服務(wù)，及時(shí)下載相關(guān)的文摘、提錄及全文，為教師選題定向，了解動(dòng)態(tài)，撰寫論文提供最新、最全面的專業(yè)信息;例如：我校圖書(shū)館張曉玲老師編制的《語(yǔ)文教育文獻(xiàn)摘要》、《數(shù)學(xué)教育文獻(xiàn)摘要》，李雪冰研究員編制的《學(xué)術(shù)論文寫作與研究書(shū)目》等都是針對(duì)全校師生的新的迫切需要而開(kāi)展的服務(wù);D充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、光盤專題庫(kù)進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，并為他們提供專題庫(kù)，檢索和有關(guān)上網(wǎng)查詢文獻(xiàn)的方法與技巧;E采用多種方式進(jìn)行教學(xué)服務(wù)，溝通與讀者的聯(lián)系，提高讀者的情操意識(shí)和開(kāi)發(fā)能力，以擴(kuò)大圖書(shū)報(bào)列信息的利用率和使用效益。例如：圖書(shū)館人員分配到學(xué)校各個(gè)學(xué)院教師團(tuán)隊(duì)深入跟蹤服務(wù)。

2.2 為培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力為目的

以提高信息意識(shí)，增強(qiáng)文獻(xiàn)信息的應(yīng)用理念，培養(yǎng)學(xué)生的閱讀開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力為目的，具體實(shí)施：A宣傳與普及現(xiàn)代圖書(shū)館知識(shí)的了解和使用意識(shí)，對(duì)入校新生更是重點(diǎn)對(duì)待，強(qiáng)化其書(shū)到教育意識(shí)，使他們盡快了解館藏結(jié)構(gòu)、藏書(shū)特色、館藏文獻(xiàn)的類型及作用，激發(fā)學(xué)生利用圖書(shū)館的興趣，培養(yǎng)良好的文獻(xiàn)書(shū)刊閱讀習(xí)慣，提高他們獲取信息能力;B對(duì)不同年級(jí)的學(xué)生要不同對(duì)待，認(rèn)真做好導(dǎo)讀工作，對(duì)低等級(jí)學(xué)生推薦一些與 科相關(guān)的專業(yè)圖書(shū)館及配合教材有關(guān)的指導(dǎo)參考書(shū)刊報(bào)紙等資料，對(duì)畢業(yè)生應(yīng)準(zhǔn)備大量與畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、畢業(yè)論文有關(guān)的圖書(shū)文獻(xiàn)資料，讓他們結(jié)合已學(xué)知識(shí)、已有技能進(jìn)行綜合運(yùn)用，并根據(jù)他們的需求特點(diǎn)及時(shí)提供國(guó)內(nèi)外最新的教改信息動(dòng)態(tài);C定期編制新書(shū)目錄、開(kāi)放閱覽資料目錄并且定期發(fā)放，以使讀者及時(shí)了解館藏新內(nèi)容，方便于學(xué)生讀者閱覽。

2.3 為管理部門實(shí)施科教興國(guó)戰(zhàn)略提供決策依據(jù)

對(duì)管理部門的讀者服務(wù)主要注意兩點(diǎn)：A學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)科教興國(guó)戰(zhàn)略的方針政策和了解高校的管理決策動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為決策管理部門提供有關(guān)圖書(shū)資料和動(dòng)態(tài)綜述。B積累資料，經(jīng)常搜集和整理庫(kù)存有關(guān)管理和遵守決策需要參考的圖書(shū)資料，如國(guó)家和地方政府的有關(guān)法規(guī)、政策，與本校辦學(xué)相關(guān)的國(guó)內(nèi)外最新教學(xué)和科研動(dòng)態(tài)、成就、經(jīng)驗(yàn)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，與本校和相關(guān)院校有關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料、歷史文獻(xiàn)等，盡可能做到有備無(wú)患。例如：我校圖書(shū)館為黨校建立特色服務(wù)、為當(dāng)?shù)刂行W(xué)圖書(shū)館建立圖書(shū)流動(dòng)服務(wù)站等相關(guān)的讀者服務(wù);以及結(jié)合新形勢(shì)新政策為當(dāng)?shù)氐淖辖鹂h建立農(nóng)家書(shū)屋等。

對(duì)其他讀者服務(wù)也通常注意兩點(diǎn)：①舉辦形式多樣的課外閱讀活動(dòng);②加強(qiáng)圖書(shū)館宣傳和閱讀指導(dǎo)，幫助讀者選擇內(nèi)容健康、格調(diào)優(yōu)美的書(shū)刊資料，指導(dǎo)讀者用正確的觀點(diǎn)、方法閱讀欣賞文藝作品，從學(xué)習(xí)和娛樂(lè)中學(xué)到效益與啟示，并且注重適時(shí)展開(kāi)主題性閱覽。

總之，除了服務(wù)對(duì)象增加以外，還必須結(jié)合新形勢(shì)改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)化、主動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化[2]，以我校圖書(shū)館為例，專業(yè)化多樣高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其核心在于有效地滿足讀者對(duì)書(shū)刊文獻(xiàn)信息資源的需求，使有限的資源能夠獲得最大的效益，得到更廣泛的應(yīng)用。服務(wù)是圖書(shū)館的根本，是工作者的天職，學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)沒(méi)有止境，其服務(wù)是傳播知識(shí)，促進(jìn)文化社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程，它不僅僅是社會(huì)信息化的重要基地，是知識(shí)更新知識(shí)、知識(shí)傳播及知識(shí)應(yīng)用的綜合性知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，也是培養(yǎng)人才的第二講臺(tái)，讀者服務(wù)過(guò)程中注重融入學(xué)術(shù)性、教育性，開(kāi)展多樣高效的特色服務(wù)，是繼承和發(fā)揚(yáng)讀者服務(wù)優(yōu)勢(shì)中變革和不斷創(chuàng)新的必經(jīng)之道。

3、運(yùn)用創(chuàng)新思維進(jìn)行讀者服務(wù)

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式是圖書(shū)館服務(wù)的底蘊(yùn)和命脈，通過(guò)調(diào)查了解我們看到傳統(tǒng)服務(wù)方式仍是讀者非常需要的[3]，而且應(yīng)該也是高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要方式，究其原因有二：一是廣大讀者的閱覽服務(wù)所需的，當(dāng)今高職院校大多數(shù)讀者對(duì)技術(shù)性的數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)方式是遙遠(yuǎn)的高不可及的，他們畢竟接觸現(xiàn)代化的圖書(shū)服務(wù)極有限，甚至有部分學(xué)生對(duì)圖書(shū)館及其服務(wù)的了解甚微，讀者還沒(méi)有感受過(guò)傳統(tǒng)的書(shū)刊服務(wù)，那現(xiàn)在階段我們必須做好傳統(tǒng)服務(wù)，發(fā)揮現(xiàn)有的空間、人員和設(shè)備的潛力，盡可能利用現(xiàn)代技術(shù)作為服務(wù)手段，深化傳統(tǒng)服務(wù)，提高服務(wù)效率，讓讀者查閱和利用書(shū)刊信息更加方便。二是高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)起步慢，經(jīng)濟(jì)能力較普通和了解高校圖書(shū)館文化素養(yǎng)的提升還正處于形成發(fā)展的階段，需要先做好傳統(tǒng)服務(wù)方式逐漸趨于現(xiàn)代化，如對(duì)讀者的培訓(xùn)必須面對(duì)面與技術(shù)信息檢索齊頭并進(jìn)，而且技術(shù)的提升不能沒(méi)有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有了解應(yīng)用的基本功，談何發(fā)展、創(chuàng)新？在經(jīng)濟(jì)還不是十分充裕的時(shí)期，傳統(tǒng)的服務(wù)是必不可少的，應(yīng)該做好并做深，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)功能，節(jié)省不必要消耗的人力資源。

3.1 服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是傳承與創(chuàng)新服務(wù)的前提

學(xué)術(shù)的準(zhǔn)確性和教育的人文性相結(jié)合構(gòu)成了學(xué)校圖書(shū)服務(wù)的新模式——復(fù)合的“三館合一”的新方式。所謂的“三館合一”就是公共館、科技館、高校館三者合在一起統(tǒng)一組織建設(shè)和使用圖書(shū)館的文獻(xiàn)報(bào)刊信息資源以及電子技術(shù)資源，服務(wù)新方式也肩負(fù)著地區(qū)公共館、科技館、高校館的職能而向社會(huì)的全面開(kāi)放，在圖書(shū)報(bào)刊信息及技術(shù)資源服務(wù)過(guò)程中遵照學(xué)校圖書(shū)館的服務(wù)方式為主導(dǎo)，兼顧社會(huì)公共圖書(shū)館的開(kāi)放服務(wù)方式，同時(shí)還實(shí)行一些專業(yè)技術(shù)的圖書(shū)館服務(wù)方式或與企業(yè)信息中心合作的開(kāi)放方式，三者合一，互融互恰，形成了現(xiàn)在的“三館合一”的書(shū)刊信息等文獻(xiàn)資料的服務(wù)新方式。例如：我們圖書(shū)館曾經(jīng)校根據(jù)學(xué)?！靶Ｆ蠛献鳌钡娜瞬排囵B(yǎng)模式，確定圖書(shū)館與實(shí)訓(xùn)基地共建共享多功能閱覽室，在學(xué)生集中就業(yè)的高新科學(xué)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)設(shè)立分館，為在企事業(yè)單位工作的畢業(yè)生提供終生知識(shí)服務(wù)等舉措，與企業(yè)共建共享信息資源，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)方式，為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。

3.2 服務(wù)禮儀的注重是改變傳統(tǒng)服務(wù)而提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件中。圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息服務(wù)禮儀是工作人員對(duì)讀者服務(wù)的直接體現(xiàn)，是提升服務(wù)質(zhì)量的根基。出于對(duì)讀者的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、? 的規(guī)范，熱情、微笑服務(wù) 要求工作人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向讀者提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出館員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。例如館員的服務(wù)語(yǔ)言的親切、自然、大方 、謙和就直接影響服務(wù)質(zhì)量，作為高校館的工作人員對(duì)待一些難得來(lái)圖書(shū)館找資料的師生，管理人員的語(yǔ)言、態(tài)度就是服務(wù)效果的見(jiàn)證。“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫你的嗎？”一句簡(jiǎn)單的話就一下子拉近了師生讀者的距離，一些清高的教師讀者或不熟悉圖書(shū)館的學(xué)生讀者，就會(huì)很高興接受你的服務(wù)，這樣既為書(shū)刊找到了利用率，又為讀者找到了所需文獻(xiàn)信息資料，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)，又提升了服務(wù)到位，難道這樣的服務(wù)讀者會(huì)不滿意接受？總之，工作人員的服務(wù)禮儀的注重，即使是一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，一句話的改變，也是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)然，也不能一味“以貌取人”，這就牽涉到工作人員的專業(yè)服務(wù)內(nèi)涵、道德和素養(yǎng)，也必須相應(yīng)地不斷提高，才能為傳統(tǒng)書(shū)刊服務(wù)的創(chuàng)新打下夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.3 服務(wù)模式的選擇是傳承與發(fā)展傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)鍵

現(xiàn)代書(shū)刊服務(wù)的傳統(tǒng)模式是現(xiàn)代化與傳統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)模式，即使用了現(xiàn)代信息技術(shù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，也即是復(fù)合型的傳統(tǒng)服務(wù)模式。例如：傳統(tǒng)的借還書(shū)刊服務(wù)就是使用現(xiàn)代信息技術(shù)索找，借還的人工操作的服務(wù)方式，借還模式是傳統(tǒng)的，但完成這個(gè)過(guò)程的是現(xiàn)代化的技術(shù)，書(shū)刊閱覽的方式也是傳統(tǒng)的，但這個(gè)也完全是現(xiàn)代化的、開(kāi)放開(kāi)架、自由閱覽的過(guò)程。以我校圖書(shū)館為例，讀者服務(wù)模式在遵循傳統(tǒng)方式的基礎(chǔ)上，積極嘗試新的服務(wù)模式，現(xiàn)在的服務(wù)模式比2007年9月以前有了新的大轉(zhuǎn)變，實(shí)行的是“一站式”服務(wù)，特色化、人性化服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)等[4]，所謂“一站式”是讀者用戶向圖書(shū)館發(fā)出一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，即可獲得所需的所有服務(wù)，可以解決傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的很多不方便讀者的問(wèn)題，節(jié)省讀者的時(shí)間，在這種模式下，信息咨詢部和流通部是統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，其他部門的工作也圍繞著為讀者服務(wù)這一宗旨展開(kāi)，服務(wù)的核心理念是為讀者提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，即針對(duì)每一位讀者獨(dú)特的信息需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，例如：我們圖書(shū)館的定向跟蹤各個(gè)院系的專業(yè)館員服務(wù)模式。所謂人性化服務(wù)就是知識(shí)文獻(xiàn)服務(wù)過(guò)程中注重人文性和進(jìn)行人文性的服務(wù);所謂特色化就是根據(jù)當(dāng)?shù)卦盒：蛨D書(shū)館所處的區(qū)域特點(diǎn)開(kāi)展一些具有獨(dú)具特色的服務(wù)。

總之，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的不斷更新，讀者服務(wù)問(wèn)題也會(huì)不斷追求新目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造出各自不同的服務(wù)特色。

參考文獻(xiàn)

[1]謝少俊.《淺議高校圖書(shū)館規(guī)章制度創(chuàng)新》，華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2005年第3期，153頁(yè).

[2]徐海燕.《關(guān)于高校圖書(shū)館信息服務(wù)模式的思考》，圖書(shū)館工作，2009年第2期.

[3]富平.《從傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館》第120-121頁(yè).

[4]黃嬌.《高職高專圖書(shū)館讀者服務(wù)模式淺探》，圖書(shū)館學(xué)刊，2010年第10期.