王丹妮

摘要：一級(jí)政府在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上對(duì)各部門業(yè)務(wù)信息進(jìn)行跨越性和綜合性整合的服務(wù)系統(tǒng)就是政府網(wǎng)站，其使公民、企業(yè)和政府工作人員能夠快速、方便地訪問所有相關(guān)政府部門。通過其提供的各種信息服務(wù)，用戶能夠便捷地獲得所需的業(yè)務(wù)信息服務(wù)。使用調(diào)查法，對(duì)鄭州地方政府網(wǎng)站的個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行公開調(diào)查。目的是了解鄭州地方政府網(wǎng)站信息服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀，了解服務(wù)與需求之間存在的問題，并且提供更有效的滿足用戶不同需求的建議，提高地方政府網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鄭州地區(qū) 政府網(wǎng)站 信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：D625 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2020）03-0248-02

政府網(wǎng)站的各項(xiàng)工作需要借助網(wǎng)絡(luò)開展下去，網(wǎng)站的信息服務(wù)至關(guān)重要。本文利用調(diào)查法，對(duì)鄭州地方政府網(wǎng)站的個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，分析鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站信息服務(wù)存在的問題并提出建議，為提高鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站信息服務(wù)水平提供借鑒和參考依據(jù)。

一、研究背景

政府網(wǎng)站信息服務(wù)是指政府網(wǎng)站上各部門開展的業(yè)務(wù)和提供的各種個(gè)性化服務(wù)，使用戶能夠在合適的時(shí)間獲得合適的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)屬于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)類型的一種，個(gè)性化服務(wù)的模式主要是通過利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)的技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行分類和整理，整合網(wǎng)絡(luò)信息資源，滿足不同用戶不同需求。鄭州政府網(wǎng)站信息服務(wù)以用戶為中心，根據(jù)不同需求提供不同服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法，為用戶提供業(yè)務(wù)相關(guān)在線信息服務(wù)。

二、調(diào)研方法、樣本及總體情況

文章以文獻(xiàn)調(diào)查法為依據(jù)，直接訪問鄭州地方政府網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查，有針對(duì)性地選擇了二七區(qū)、上街區(qū)、惠濟(jì)區(qū)、中原區(qū)、管城回族區(qū)、金水區(qū)六區(qū);以鄭州市民作為調(diào)查對(duì)象，涉及多種職業(yè)。共發(fā)放問卷200份，有效問卷162份，回收率81.00%。

1.職業(yè)分布

本次調(diào)查對(duì)象涉及許多類型的職業(yè)。其中，服務(wù)業(yè)人員占總數(shù)的40%，事業(yè)單位人員比例為30%，在校大學(xué)生比例為15%，其他人員比例為15%。

2.學(xué)歷分布

調(diào)查中受過高中教育的公民比例最高，為36%;其次是大專院校為23%;本科和碩士學(xué)位占29%和12%。

三、政府網(wǎng)站個(gè)性化信息服務(wù)的具體使用和評(píng)價(jià)情況

1.公共服務(wù)部分

通過政府網(wǎng)站，用戶可以獲得不同種類型的服務(wù)，其中有社保、醫(yī)療、住房不動(dòng)產(chǎn)、就業(yè)、個(gè)稅和交通等，就業(yè)和醫(yī)療是鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站用戶經(jīng)常使用的服務(wù)類型，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他類型服務(wù);其次是社保和住房不動(dòng)產(chǎn)，用戶使用率也較高，分別占40%以上。

調(diào)查中有40%以上的鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站用戶希望政府網(wǎng)站可以更清晰地顯示辦理業(yè)務(wù)流程和下載所需的表格，他們更為關(guān)注是否可以查閱和解決問題。用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要優(yōu)先清楚業(yè)務(wù)服務(wù)事宜，之后才會(huì)下意識(shí)地查詢、使用信息服務(wù)。

根據(jù)調(diào)查，56%的鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站用戶認(rèn)為政府各部門業(yè)務(wù)信息更新的速度是相對(duì)平均的;33%的政府網(wǎng)站用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上業(yè)務(wù)信息實(shí)時(shí)更新的速度快;11%的政府網(wǎng)站用戶認(rèn)為信息并沒有實(shí)時(shí)更新。

對(duì)鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站的整體信息服務(wù)質(zhì)量表示滿意的用戶有78%，對(duì)鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站的整體信息服務(wù)質(zhì)量表示一般的用戶有15%，對(duì)鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站整體信息服務(wù)質(zhì)量表示不滿的用戶有7%。

2.在線服務(wù)部分

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于政府網(wǎng)站上的在線處理服務(wù)，超過32%的用戶表示不滿意。滿意和不滿意的用戶分別為7%和20%。主要原因在于網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)功能不太完善，不能及時(shí)滿足政府網(wǎng)站不同用戶的不同業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)站的服務(wù)單一。

對(duì)于鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站上用戶在線服務(wù)功能，55%的人認(rèn)為是平均水平，大約30%的人感到滿意，15%的人感覺不好。

鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站用戶提出的在線信息服務(wù)建議：調(diào)查得出，用戶中占比將近60%的人表示希望鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站在完善在線信息服務(wù)功能時(shí)，優(yōu)先考慮提升在線信息服務(wù)速度，其次，應(yīng)該改進(jìn)網(wǎng)站的服務(wù)界面，完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，以方便用戶使用。

四、結(jié)論與對(duì)策

1.鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站個(gè)性化建設(shè)相關(guān)對(duì)策

調(diào)查顯示，鄭州市民會(huì)不同程度地瀏覽和使用鄭州市、局和區(qū)政府網(wǎng)站，根據(jù)自己的需要使用網(wǎng)站提供的各種信息服務(wù)。鄭州地方政府網(wǎng)站基本實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的更新和反饋，尤其是新聞信息，更新速度非常令人滿意。應(yīng)進(jìn)一步完善住房和、教育和醫(yī)療、運(yùn)輸?shù)确矫娴姆?wù)。對(duì)于在線服務(wù)，有必要更新流程界面，使其更方便、更直觀。完善業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢服務(wù)，提供更方便、有效的在線服務(wù);在信息檢索方面，信息內(nèi)容應(yīng)更全面，并提供一種更簡(jiǎn)單的查詢方法。比如簡(jiǎn)化查詢界面，提供查詢幫助或提示等。個(gè)性化信息服務(wù)也可以從以下幾個(gè)方面加以改善：培養(yǎng)政府相關(guān)部門工作人員的自覺意識(shí)，除了在組織和系統(tǒng)方面進(jìn)行科學(xué)安排外，其還必須具有信息服務(wù)意識(shí)。政府網(wǎng)站的工作人員要接受、理解、認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)和內(nèi)化在線信息服務(wù)模式及服務(wù)思想和心理，有意識(shí)地和自愿地開展這項(xiàng)服務(wù)，更高效率地服務(wù)政府網(wǎng)站用戶 。

2.發(fā)展建議

在現(xiàn)代信息社會(huì)，地區(qū)政府網(wǎng)站也依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)與用戶的密切聯(lián)系，強(qiáng)化了溝通和反饋。多年來，政府網(wǎng)站信息服務(wù)在不斷進(jìn)步，其個(gè)性化信息服務(wù)也在不斷完善，這也是政府網(wǎng)站使用用戶積極響應(yīng)、積極參與的結(jié)果。未來，鄭州地區(qū)政府網(wǎng)站的網(wǎng)站建設(shè)和評(píng)估方式都需要持續(xù)改進(jìn)，從而使網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量不斷提高，更有效地滿足用戶的不同需求。

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