王益民

[摘 要]目前政府門戶網(wǎng)站作為政府管理與服務的核心窗口，不斷推進政務在線服務的深入應用。門戶網(wǎng)站在提供信息服務、辦事服務以及政民互動服務方面發(fā)揮著越來越重要的作用。文章結(jié)合目前我國政府門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，從門戶網(wǎng)站的辦事服務能力、政民互動以及評估等維度提出了新時期政府網(wǎng)站發(fā)展建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上辦事；政府網(wǎng)站；治理能力

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.047

政府網(wǎng)站是我國政府信息化建設的重要工作，網(wǎng)站是信息公開、為民服務、政民互動的重要平臺。2015年3月11日，國務院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于開展第一次全國政府網(wǎng)站普查的通知》，開始啟動對全國政府網(wǎng)站的摸底，并明確將查處甚至關(guān)停“僵尸”“睡眠”政府網(wǎng)站，今年上半年，各地政府部門根據(jù)《通知》要求，積極開展網(wǎng)站普查工作，對未來政府網(wǎng)站建設起到很好的促進作用。

1 開展全國政府門戶網(wǎng)站摸底普查的重要意義

此次摸底普查工作是我國第一次針對全國各級各地方政府網(wǎng)站的全面系統(tǒng)的普查，此項工作非常及時、必要，并對我國政府門戶網(wǎng)站建設工作、政府職能轉(zhuǎn)變和國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展都有著重要的意義。

我國的政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過了十幾年的建設和發(fā)展取得了巨大的成效，但是隨著信息化的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，很多新技術(shù)、新應用不斷與社會生活相互融合，政府門戶網(wǎng)站建設發(fā)展的社會經(jīng)濟背景也發(fā)生了一定的變化和革新，這些都促使政府門戶網(wǎng)站的功能和定位也要隨之不斷改變。同時，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，廣大人民群眾的發(fā)展需求和利益訴求也不斷變得多元化和復雜化，人民群眾對于政府門戶網(wǎng)站的建設和發(fā)展也提出了更高更新的要求。

此次政府網(wǎng)站普查工作對全面系統(tǒng)摸清我國政府網(wǎng)站發(fā)展的總體情況，及時有效地診斷政府網(wǎng)站發(fā)展中存在的問題有著十分重要的作用，普查的結(jié)果可以作為政府網(wǎng)站相關(guān)管理部門和政府群眾滿意度的績效考核重要指標，能夠?qū)π聲r期政府網(wǎng)站建設發(fā)展提供有效的支撐和促進。同時，此次調(diào)查工作將在檢查、自查的基礎上，進一步采用系統(tǒng)掃描和人工復核等方式對全國各地的政府門戶網(wǎng)站進行抽查、核查，能有效地提高普查工作的工作效率和普查結(jié)果準確性、有效性，能有效促進各級政府門戶網(wǎng)站實現(xiàn)優(yōu)化升級和系統(tǒng)整改，進一步提高政府門戶網(wǎng)站的權(quán)威性與公信力，促進政府網(wǎng)站在線服務能力和政民互動水平的大幅提升。

2 我國政府門戶網(wǎng)站的總體發(fā)展情況與面臨的問題

2.1 總體發(fā)展情況

我國各級政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前總體來看，取得了很大的建設成就。

首先，我國各級政府門戶網(wǎng)站建設的普及率和覆蓋率大幅提升。中央和省級政府網(wǎng)站普及率達到100%，地市級政府網(wǎng)站普及率達到99%以上，區(qū)縣級政府網(wǎng)站普及率超過85%。各級政府在政府網(wǎng)站建設上都做到了有固定隊伍、有資金投入、有制度保障。政府門戶網(wǎng)站建設在推動政務公開、加強行政監(jiān)督、密切政府與群眾聯(lián)系等方面，發(fā)揮了積極的作用。

其次，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為政府信息公開的最重要渠道。自2007年《中華人民共和國政府信息公開條例》發(fā)布以來，各級政府進一步加大了通過政府網(wǎng)站公開政府信息的工作力度，政府網(wǎng)站的內(nèi)容建設得到了全面提升。據(jù)各地公布的政府信息公開年度報告顯示，政府網(wǎng)站已成為了政府信息公開的主要渠道，依托政府門戶網(wǎng)站公開政府信息已經(jīng)逐步規(guī)范化、常態(tài)化，政府網(wǎng)站的訪問量也逐年上升，一些地方政府更是積極將政府網(wǎng)站打造成當?shù)卣畔⒐_的第一平臺。

最后，政府門戶網(wǎng)站在網(wǎng)上辦事和政民互動方面發(fā)揮了重要作用。各級政府門戶網(wǎng)站均設置了網(wǎng)上辦事服務專欄和政民互動專欄，絕大多數(shù)政府門戶網(wǎng)站在首頁的醒目位置提供了網(wǎng)上辦事服務專欄的鏈接，并且能夠通過按部門、按服務對象、按服務主題等多種分類方式進行呈現(xiàn)，為人民群眾查找辦事服務事項、在線辦事、政民互動提供了便利。

2.2 面臨的問題

但是，我國各級政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展也存在一些問題。

首先，一些地方的政府門戶網(wǎng)站存在應該及時公開準確發(fā)布政務信息或涉及人民群眾日常生活的重要信息沒有及時準確地公開的問題，給人民群眾查詢相關(guān)信息帶來了不便。同時有一些政府門戶網(wǎng)站上的信息長期處于不更新、不維護的狀態(tài)，成為了“僵尸”網(wǎng)站和“睡眠”網(wǎng)站，嚴重地影響了政府在群眾中的形象與公信力。

其次，一些地方的政府門戶網(wǎng)站公布的辦事指南不準確、不完整，甚至出現(xiàn)相關(guān)辦理流程的錯誤和空白的現(xiàn)象。這都給人民群眾的事項辦理帶來了極大的不便和困惑，浪費了大量資源，降低了社會資源的運作效率。

再次，我國政府門戶網(wǎng)站存在的另一個突出的問題是在線辦事的水平不高。很多地方政府門戶網(wǎng)站的辦事水平和辦理內(nèi)容大部分還處于辦事指南、辦事流程的公開階段，而能提供在線辦事服務的政府門戶網(wǎng)站大多數(shù)僅僅停留在在線預約、在線咨詢、表格下載與文檔提交階段，能夠真正實現(xiàn)“一站式”全流程的服務事項在線辦理的目前還為數(shù)不多。

最后，在政民互動方面，我國各地的政府門戶網(wǎng)站也有待加強。根據(jù)《聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》的標準，以政民互動為核心的政府網(wǎng)站電子參與可以分為：電子信息——根據(jù)公眾要求來提供相關(guān)信息、電子咨詢——社會公眾向政府進言進策，參與公共事務的討論和電子決策——公眾參與公共政策制定過程，政府在決策過程中及時準確地對社會公眾予以回應的三個階段。而我國很多政府門戶網(wǎng)站僅僅處于電子信息和電子咨詢階段，只提供了政民互動的郵箱地址或欄目等，而其日常的利用率、回復的及時性、內(nèi)容的有效性等方面都亟待提高。

3 促進政府門戶網(wǎng)站建設工作的對策建議

面對信息化的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，我國各級政府門戶網(wǎng)站需要不斷適應新形勢的變化，進一步滿足廣大人民群眾的正當合理需求，積極采用新思想新技術(shù)，持續(xù)提升政府門戶網(wǎng)站的公信力、互動性和服務水平。我國政府門戶網(wǎng)站在未來的建設工作中，需要著重關(guān)注以下幾個方面。

首先，政府門戶網(wǎng)站的建設需要充分考慮移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展實際，積極推進移動門戶的建設，促進政府門戶網(wǎng)站與新媒體的融合發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設備的普及，以微博、微信、移動客戶端等為代表的基于移動互聯(lián)網(wǎng)的移動新媒體技術(shù)也在社會生活中得到了廣泛的普及，政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的環(huán)境在移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)生了一定的變化。傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站建設模式已經(jīng)很難在移動互聯(lián)網(wǎng)時代適應社會的發(fā)展和人民群眾日益多元化的需求，因此，政府門戶網(wǎng)站需要積極利用基于移動互聯(lián)網(wǎng)的新媒體技術(shù)，積極推動移動政務門戶建設，使傳統(tǒng)政府門戶網(wǎng)站與政務微博、政務微信公眾號、移動政務客戶端等移動政務門戶實現(xiàn)功能上的互補和相互聯(lián)動，全面實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站與移動新媒體的融合發(fā)展。

其次，政府門戶網(wǎng)站的建設，要從人民群眾的實際需求出發(fā)，探索在線服務的新模式，不斷提高政府門戶網(wǎng)站使用的便捷性和在線服務水平。信息公開、在線辦事是政府門戶網(wǎng)站的基本職能，人民群眾是政府門戶網(wǎng)站最重要的使用方，只有人民群眾真正從政府網(wǎng)站得到優(yōu)質(zhì)、便捷、及時、有效的服務，才能夠不斷提升群眾對于門戶網(wǎng)站和政府的滿意程度，進一步實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展。同時，電子商務的普及和發(fā)展，也為提高用戶感受的網(wǎng)站服務模式創(chuàng)新提供了很多新思想和新思路，政府門戶網(wǎng)站可以進行類似于“政務O2O”等多元在線政務服務模式創(chuàng)新，真正從人民群眾的需求出發(fā)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、全面的“一站式”在線政務服務。

再次，政府門戶網(wǎng)站的建設，需要建立健全政民互動機制，拓寬政民互動渠道，全面提高民眾對政府網(wǎng)站的參與度和互動性。一方面建立健全政民互動問責機制，嚴格規(guī)定群眾問題的回應時間和回應內(nèi)容，提升政民互動的及時性與有效性；另一方面要不斷拓寬政民互動的渠道，除了傳統(tǒng)的電子郵件、互動專區(qū)之外，要積極探索、開辟利用微博、微信、客戶端等新的政民互動渠道，也要重視傳統(tǒng)的群眾來信和熱線電話，使政府部門能夠聽到來自不同背景、不同渠道的群眾聲音，及時有效地進行政民互動。

最后，政府門戶網(wǎng)站的建設，需要積極引入第三方評估，特別加強對政府門戶網(wǎng)站的群眾滿意度評估，使評估機制化、常態(tài)化，以結(jié)果導向型評估促進發(fā)展。應將政府門戶網(wǎng)站發(fā)展納入政府績效考核范疇，建立科學有效的評估指標和評價體系。同時應該積極引入第三方權(quán)威機構(gòu)，政府應該鼓勵第三方評估工作長期化、制度化，通過設計科學合理的評估指標體系及實際可行的政府門戶網(wǎng)站考核機制，促進政府門戶網(wǎng)站健康可持續(xù)發(fā)展。

政府門戶網(wǎng)站是政府信息公開的重要渠道，是政民互動的主要橋梁，是提供便民服務的主要載體。不斷完善我國政府門戶網(wǎng)站建設，提升政府門戶網(wǎng)站的公信力、互動性和服務水平，是適應我國經(jīng)濟社會發(fā)展新常態(tài)的客觀要求，也對進一步實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設群眾滿意的服務型政府有著重要的促進作用。建好政府網(wǎng)站，能夠持續(xù)有效地完善國家治理體系，不斷提升國家治理能力。

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