郭瑞華

摘要：通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的收集調(diào)研和對(duì)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的歸納總結(jié)，以山東理工大學(xué)圖書(shū)館為例，探究了高校學(xué)術(shù)檢測(cè)工作的服務(wù)創(chuàng)新舉措，諸如：部門或人員配置、收費(fèi)方式、網(wǎng)站內(nèi)容揭示、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及提供貼心的用戶服務(wù)等。指出目前服務(wù)模式下，學(xué)術(shù)檢測(cè)服務(wù)工作中還存在一些問(wèn)題。提出要加強(qiáng)相關(guān)細(xì)節(jié)梳理和揭示，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增加多途徑檢測(cè)工具，建立起更加完善的服務(wù)體系等。

Abstract： Through the collection of relevant literature research and sum-up of practical experience， taking the Library of Shandong University of Technology as an example， this paper explores the innovation measures of academic plagiarism detection services in the colleges and universities， such as： department or personnel configuration， charging methods， library website content to reveal， service network construction and provide thoughtful customer service， etc. It points out that the current service mode， academic plagiarism detection services still exist some problems in the work. It puts forward to strengthen the relevant details for the existing problems and reveal， strengthen coordination， increase the multi-channel detection tools， set up a more perfect service system， etc.

關(guān)鍵詞：學(xué)術(shù)檢測(cè);創(chuàng)新舉措;高校

Key words： academic plagiarism detection;innovative measures;colleges and universities

中圖分類號(hào)：G252.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）04-0211-03

1? 研究背景

為進(jìn)一步加強(qiáng)高校學(xué)風(fēng)建設(shè)，懲治學(xué)術(shù)不端行為，教育部于2009年3月19日發(fā)布“教育部關(guān)于嚴(yán)肅處理高等學(xué)校學(xué)術(shù)不端行為的通知”[1]。2016年，教育部在《高等學(xué)校預(yù)防與處理學(xué)術(shù)不端行為辦法》第40號(hào)令中指出：高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)等手段，建立對(duì)學(xué)術(shù)成果、學(xué)位論文所涉及內(nèi)容的知識(shí)產(chǎn)權(quán)查詢制度，健全學(xué)術(shù)規(guī)范監(jiān)督機(jī)制[2]。由此看來(lái)，教育部非常重視學(xué)風(fēng)建設(shè)。學(xué)風(fēng)是高校立校之本，學(xué)術(shù)誠(chéng)信是學(xué)術(shù)創(chuàng)新的基石，而采用學(xué)術(shù)不端檢測(cè)系統(tǒng)對(duì)學(xué)術(shù)成果進(jìn)行查重成了學(xué)風(fēng)建設(shè)的一種重要技術(shù)手段。

目前，我國(guó)好多高校不僅對(duì)教師在職稱評(píng)定、評(píng)獎(jiǎng)和課題結(jié)項(xiàng)等方面的學(xué)術(shù)成果復(fù)制比達(dá)標(biāo)有規(guī)定，而且，對(duì)本、碩、博學(xué)生畢業(yè)論文的復(fù)制比要求也在進(jìn)一步提高。這使得學(xué)術(shù)檢測(cè)任務(wù)變得較為繁重。在用戶多、頭緒多、流程環(huán)節(jié)多的情況下，如何提升工作效率？如何更好地展現(xiàn)“以人為本”、“服務(wù)至上”、“規(guī)范操作”、“堅(jiān)守職業(yè)道德”的服務(wù)風(fēng)貌？如何更好地服務(wù)高校學(xué)科建設(shè)，維護(hù)學(xué)術(shù)公平公正？這些都是實(shí)踐操作中面臨的重要問(wèn)題。

鑒于此，本文立足實(shí)踐，緊緊圍繞學(xué)術(shù)檢測(cè)工作的流程細(xì)節(jié)，對(duì)圖書(shū)館建立符合財(cái)務(wù)制度的約束辦法、收費(fèi)方式、網(wǎng)站的完善揭示、學(xué)術(shù)檢測(cè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立、規(guī)范檢測(cè)操作標(biāo)準(zhǔn)、用戶關(guān)愛(ài)等方面進(jìn)行研究。這些是實(shí)踐工作中的重要問(wèn)題，如果處理不到位、沒(méi)條理、不規(guī)范都會(huì)影響服務(wù)形象、出差錯(cuò)或滋生腐敗。

2? 本館學(xué)術(shù)檢測(cè)工作的創(chuàng)新舉措

2.1 建立多部門、多人員參與的服務(wù)模式

為規(guī)范學(xué)術(shù)檢測(cè)收費(fèi)行為，便于學(xué)校財(cái)務(wù)有效管理，同時(shí)維護(hù)各方權(quán)益，圖書(shū)館采取了賬目透明、多方部門和人員參與、相互制約的服務(wù)辦法。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

2.1.1 多部門參與

圖書(shū)館通過(guò)三個(gè)部門進(jìn)行協(xié)作辦理，其中數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)購(gòu)買學(xué)術(shù)檢測(cè)篇數(shù)和給檢測(cè)人員設(shè)立賬號(hào);科技信息服務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)、接收、傳遞、反饋?zhàn)稍?、打印蓋章等;教學(xué)部負(fù)責(zé)安排檢測(cè)等。實(shí)現(xiàn)了多部門統(tǒng)計(jì)工作量，多方對(duì)賬，避免了賬目混亂，符合財(cái)務(wù)制度。

2.1.2 多人員參與，形成檢測(cè)團(tuán)隊(duì)

由于工作量大，館里安排從事教學(xué)的多名館員兼職做學(xué)術(shù)檢測(cè)，并按月份給檢測(cè)老師進(jìn)行了排班。如果遇到學(xué)校職稱評(píng)聘，會(huì)組建檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，確保及時(shí)完成學(xué)校部署的任務(wù)。另外，因?yàn)閷W(xué)術(shù)檢測(cè)環(huán)節(jié)多，館里安排專職人員負(fù)責(zé)接收聯(lián)系、傳遞反饋、問(wèn)題處理及解答咨詢等。

2.2 采用便捷合理的收費(fèi)方式

為規(guī)范財(cái)務(wù)管理和方便用戶，本館采用便捷合理的收費(fèi)辦法。如下：

①使用支付寶或微信繳費(fèi)，不收現(xiàn)金。這深得用戶歡迎，保證了收費(fèi)透明，方便快捷，避免了亂賬。

②本校有課題經(jīng)費(fèi)的可辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)。這讓有的老師直接使用經(jīng)費(fèi)檢測(cè)，不需另外花錢。

③校外人事處等部門組織的集體檢測(cè)可辦理異地轉(zhuǎn)賬到學(xué)校賬戶。這方便了校外用戶，保證了及時(shí)快捷。

2.3 完善圖書(shū)館網(wǎng)站“學(xué)術(shù)檢測(cè)”欄目相關(guān)內(nèi)容

圖書(shū)館網(wǎng)站是為用戶服務(wù)的窗口和門戶，清晰明了的對(duì)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行揭示，能更好幫助讀者利用圖書(shū)館，知道應(yīng)該做什么和怎么去做?；谶@種服務(wù)理念，我們根據(jù)日常工作中讀者經(jīng)常遇到的疑難問(wèn)題或不明了的問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)節(jié)方面的梳理和歸納，進(jìn)一步完善補(bǔ)充了圖書(shū)館主頁(yè)“學(xué)術(shù)檢測(cè)”欄目相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，在附件項(xiàng)增加了“學(xué)術(shù)檢測(cè)注意事項(xiàng)”[3]，力求從點(diǎn)滴做起，重視流程細(xì)節(jié)，為讀者提供更人性化的貼心服務(wù)。

2.4 建立便捷高效的學(xué)術(shù)檢測(cè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

學(xué)術(shù)檢測(cè)工作常常任務(wù)重，時(shí)間緊，遇到職稱評(píng)聘或教學(xué)評(píng)獎(jiǎng)，不但需要耐心、細(xì)心和責(zé)任心，更需要接收、傳遞、檢測(cè)、反饋、問(wèn)題處理及解答咨詢服務(wù)的高效率。在人手少，工作量大的情況下，建立起工作人員之間、工作人員與用戶之間互聯(lián)、便捷、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)非常關(guān)鍵?；诖?，我們充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、即時(shí)通訊工具QQ及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)等功能，推出了一系列滿載智慧的創(chuàng)新服務(wù)舉措，建立了如圖1所示的學(xué)術(shù)檢測(cè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

首先，由聯(lián)系接收人建立工作QQ號(hào)，讓所有參與的工作人員相互建立起好友關(guān)系，并加入工作QQ，建立工作小組，充分利用工作QQ號(hào)開(kāi)展學(xué)術(shù)檢測(cè)相關(guān)服務(wù)。

平時(shí)，負(fù)責(zé)接收用戶請(qǐng)求的聯(lián)系接收人會(huì)通過(guò)QQ網(wǎng)絡(luò)把用戶請(qǐng)求的電子表或其它信息文檔傳遞給檢測(cè)老師，檢測(cè)老師檢測(cè)完畢會(huì)把檢測(cè)報(bào)告返回接收人員，接收人員接收檢測(cè)報(bào)告后會(huì)進(jìn)行后續(xù)工作的處理，比如，打印蓋章、通知用戶取報(bào)告、傳遞電子版報(bào)告、反饋用戶問(wèn)題、提交用戶復(fù)檢等。

其次，讓用戶跟接收人加上QQ，建立起好友關(guān)系。通過(guò)好友關(guān)系QQ平臺(tái)既可給讀者傳遞有關(guān)信息，幫助填表，又能通過(guò)QQ的實(shí)時(shí)交流和文獻(xiàn)傳遞快速等功能，做到咨詢、接收、傳遞，反饋、問(wèn)題處理的無(wú)處不在，這極大方便了讀者，深受用戶歡迎。

再者，根據(jù)用戶群體的不同，由接收人分別建立了校內(nèi)外用戶服務(wù)QQ群和職稱評(píng)聘工作群。積極利用QQ群的文件和消息共享功能，為用戶提供貼心服務(wù)。比如，上傳個(gè)人或集體學(xué)術(shù)檢測(cè)申請(qǐng)表、復(fù)檢表、申請(qǐng)表樣例、學(xué)術(shù)檢測(cè)注意事項(xiàng)、發(fā)布有關(guān)消息等。

2.5 提供貼心的用戶服務(wù)

2.5.1 提供細(xì)致準(zhǔn)確的學(xué)科咨詢

日常服務(wù)中，好多校內(nèi)外用戶關(guān)于接收辦理、填寫(xiě)申請(qǐng)和檢測(cè)報(bào)告等會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題。如果問(wèn)題是圍繞接收、填表、收費(fèi)、圖書(shū)館位置等，解答就簡(jiǎn)單些。但不少用戶問(wèn)題是關(guān)于檢測(cè)技術(shù)、復(fù)制比、檢測(cè)系統(tǒng)或其它學(xué)科的。對(duì)于這些學(xué)科性較強(qiáng)的問(wèn)題，為了解答好，除個(gè)人主動(dòng)學(xué)習(xí)積極動(dòng)腦外，工作中還要勤于和檢測(cè)老師進(jìn)行溝通和請(qǐng)教，要把知曉的問(wèn)題做好筆記，積累起來(lái)，這樣再遇到同樣問(wèn)題就能熟練解答好，這對(duì)于提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量都有著重要價(jià)值和意義。

2.5.2 堅(jiān)持原則的前提下，保持適度靈活

日常工作中，按照檢測(cè)流程和制度要求，檢測(cè)前必須要先繳費(fèi)。但對(duì)于特殊情況，比如，本校辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的用戶，遇到學(xué)校財(cái)務(wù)忙或系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)繳費(fèi);本校課題結(jié)項(xiàng)的老師忙于工作，沒(méi)時(shí)間及時(shí)到財(cái)務(wù)辦理;校外的職稱評(píng)聘集體用戶;個(gè)別出差在外，無(wú)法辦理繳費(fèi)的老師等等，如果嚴(yán)格按照學(xué)?；蝠^里要求做，就會(huì)耽誤用戶使用檢測(cè)報(bào)告，給用戶帶來(lái)不便。因此，對(duì)于這種特殊情況，在確保用戶不會(huì)欠費(fèi)的情況下，要站在用戶角度思考問(wèn)題，發(fā)揚(yáng)人文關(guān)愛(ài)，解決特殊需求。

2.5.3 遇到重要任務(wù)，保持手機(jī)QQ在線

在校內(nèi)外職稱評(píng)聘或課題結(jié)項(xiàng)期間，一些用戶在工作時(shí)間要上課或開(kāi)會(huì)等，由于時(shí)間緊，往往會(huì)利用中午或晚上休息時(shí)間填申請(qǐng)表或下載全文資料，填表時(shí)有些用戶往往不會(huì)找收稿或發(fā)表日期，因?yàn)榧恿薗Q好友，只要保持手機(jī)QQ在線，他們會(huì)隨時(shí)發(fā)起咨詢。面對(duì)咨詢，哪怕是八小時(shí)之外、周末或節(jié)假日，就本著愛(ài)心幫助用戶處理疑難，這些貼心的服務(wù)得到了用戶的肯定和贊揚(yáng)，同時(shí)維護(hù)了高校圖書(shū)館的服務(wù)形象。

3? 關(guān)于學(xué)術(shù)檢測(cè)服務(wù)創(chuàng)新舉措的幾點(diǎn)思考

我館采取的服務(wù)創(chuàng)新舉措對(duì)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用，但仍存在問(wèn)題需要改進(jìn)。具體講，需要改進(jìn)以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

3.1 進(jìn)一步加強(qiáng)工作細(xì)節(jié)梳理與揭示

由于用戶文化層次和理解能力有別，加上便捷化網(wǎng)絡(luò)交流服務(wù)工具，這加大了問(wèn)題的咨詢量、手把手教用戶填申請(qǐng)表和檢索文獻(xiàn)收錄情況的操作量。面對(duì)這些情況，要進(jìn)一步做好工作細(xì)節(jié)梳理與揭示，比如，用戶的檢測(cè)文獻(xiàn)是否被數(shù)據(jù)庫(kù)收錄？能否檢測(cè)？這樣的問(wèn)題如果檢測(cè)前不提醒或幫助用戶處理好，就會(huì)給后續(xù)工作帶來(lái)麻煩，比如，檢測(cè)無(wú)果、退費(fèi)等。另外，文獻(xiàn)被檢測(cè)后的檢測(cè)報(bào)告是否符合規(guī)范？是否存在錯(cuò)誤？這些細(xì)節(jié)都需要加強(qiáng)審核和揭示，要幫助用戶查詢文獻(xiàn)的收錄情況、學(xué)會(huì)申請(qǐng)和填表的方法等。

3.2 制定完善統(tǒng)一的學(xué)術(shù)檢測(cè)規(guī)范

在多部門、多人員參與下，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)術(shù)檢測(cè)規(guī)范的重視，制定完善統(tǒng)一的學(xué)術(shù)檢測(cè)規(guī)范，維護(hù)學(xué)術(shù)公平公正和服務(wù)質(zhì)量。主要包括兩個(gè)方面：①統(tǒng)一用戶申請(qǐng)文件的規(guī)范。當(dāng)面對(duì)大量用戶請(qǐng)求時(shí)，對(duì)于不同個(gè)人和不同文獻(xiàn)類型的檢測(cè)申請(qǐng)，規(guī)范接收文件的命名、規(guī)范文獻(xiàn)檢測(cè)內(nèi)容事項(xiàng)、規(guī)范檢測(cè)文獻(xiàn)格式等都能使接收、傳遞、檢測(cè)及反饋的過(guò)程順暢自如，不出差錯(cuò)，易于發(fā)現(xiàn)和找到，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。②統(tǒng)一檢測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在多人參與學(xué)術(shù)檢測(cè)的情況下，當(dāng)面對(duì)不同檢測(cè)文獻(xiàn)類型時(shí)，統(tǒng)一檢測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行一致的檢測(cè)范圍、檢測(cè)時(shí)間等能確保用戶滿意，提不出異議。

3.3 加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立更加完善的服務(wù)體系

在多部門、多人員參與下，雖然形成了多方制約，多方對(duì)賬，嚴(yán)格遵守了財(cái)務(wù)制度，但因?yàn)楣ぷ魃婕暗沫h(huán)節(jié)多、人員多，特殊情況下，比如，在時(shí)間緊任務(wù)急的集體職稱評(píng)聘期間，因?yàn)橛脩舳?、工作量大及情況復(fù)雜，檢測(cè)中出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)多，如果不能及時(shí)溝通配合，發(fā)生的漏檢、復(fù)檢量就多，文件整序起來(lái)麻煩也多。因此，在財(cái)務(wù)制度健全的情況下，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，尤其在集體職稱評(píng)聘期間，應(yīng)建立更加完善的工作服務(wù)體系，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，建立起操作環(huán)節(jié)少、及時(shí)溝通和更完善的服務(wù)體系。

3.4 基于用戶需求，重視調(diào)研檢測(cè)系統(tǒng)狀況

當(dāng)前用戶檢測(cè)類型主要有：已發(fā)表論文檢測(cè)、未發(fā)表論文預(yù)檢、課題結(jié)項(xiàng)檢測(cè)、評(píng)獎(jiǎng)檢測(cè)、本碩博學(xué)位論文檢測(cè)及職稱評(píng)聘集體檢測(cè)等。針對(duì)上述用戶需求對(duì)檢測(cè)系統(tǒng)的適用性進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)5.0版本的中國(guó)知網(wǎng)學(xué)術(shù)不端檢測(cè)系統(tǒng)存在局限性。比如，對(duì)未發(fā)表論文或課題結(jié)項(xiàng)預(yù)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)文科類的檢測(cè)不很準(zhǔn)確，但有一定參考價(jià)值，而理工科類的檢測(cè)則會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤報(bào)告。這種情況下，不能再對(duì)理工科類的未發(fā)表文獻(xiàn)檢測(cè)了，以免誤導(dǎo)用戶，產(chǎn)生責(zé)任問(wèn)題。另外，對(duì)于本、碩、博學(xué)位論文的檢測(cè)，因?yàn)?.0版本的數(shù)據(jù)庫(kù)檢測(cè)范圍里缺大學(xué)生學(xué)位論文聯(lián)合對(duì)比庫(kù)，也會(huì)使檢測(cè)結(jié)果誤差較大，不具有權(quán)威性[4]。因此，實(shí)踐中應(yīng)重視調(diào)研系統(tǒng)的實(shí)際檢測(cè)狀況，及時(shí)調(diào)整或增加多途徑的檢測(cè)工具，提高學(xué)術(shù)檢測(cè)工作服務(wù)質(zhì)量。

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