馮皓

摘 要：本文以以卡羅爾（Carroll）的企業(yè)社會(huì)責(zé)任金字塔模型和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，根據(jù)商業(yè)銀行的獨(dú)有特性，從公共管理的角度探討商業(yè)銀行信用卡部的社會(huì)責(zé)任，分析了我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討了加強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)社會(huì)責(zé)任建設(shè)的可行途徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行信用卡部;社會(huì)責(zé)任

一、商業(yè)銀行信用卡部的企業(yè)社會(huì)責(zé)任

（一）商業(yè)銀行信用卡部社會(huì)責(zé)任的定義

商業(yè)銀行屬于現(xiàn)代企業(yè)范疇，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的界定與實(shí)踐同樣適用于商業(yè)銀行，作為準(zhǔn)公共部門(mén)商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)部門(mén)信用卡部，在具體業(yè)務(wù)工作中積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任更顯重要。筆者以卡羅爾（Carroll）的企業(yè)社會(huì)責(zé)任金字塔模型和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，根據(jù)商業(yè)銀行的獨(dú)有特性，從公共管理的角度將商業(yè)銀行信用卡部的社會(huì)責(zé)任界定為以下四個(gè)層面：

1經(jīng)濟(jì)層面：對(duì)股東的社會(huì)責(zé)任和對(duì)客戶(hù)的社會(huì)責(zé)任。

2法律層面：包括對(duì)國(guó)家執(zhí)法機(jī)構(gòu)、政府監(jiān)管部門(mén)等的“硬性”社會(huì)責(zé)任和對(duì)NGOs、媒體、社會(huì)公眾、行業(yè)自律組織等民間力量的“軟性”社會(huì)責(zé)任。

3社會(huì)層面：對(duì)國(guó)家的社會(huì)責(zé)任、對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任和對(duì)社區(qū)的社會(huì)責(zé)任。

4環(huán)境層面：對(duì)環(huán)境直接的社會(huì)責(zé)任和對(duì)環(huán)境間接的社會(huì)責(zé)任。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的積極作用及履行社會(huì)責(zé)任的必要性

1、我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了積極作用

我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中的積極作用體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

一是有效拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。商業(yè)銀行信用卡部門(mén)提供的信用卡消費(fèi)信貸具有方便快捷、享有免息期、可循環(huán)使用、使用范圍廣泛、不受時(shí)間和空間限制等特點(diǎn)。信用卡既可以通過(guò)提供便利支付提高消費(fèi)意愿，引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，又可以通過(guò)消費(fèi)信貸功能預(yù)支未來(lái)的收入，擴(kuò)大可支配的消費(fèi)資金，將廣大消費(fèi)者的潛在購(gòu)物需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的支付能力，進(jìn)而提升人民群眾的消費(fèi)傾向，拉動(dòng)消費(fèi)。

二是大幅降低交易成本，有力支持了商業(yè)發(fā)展。與現(xiàn)金支付相比，商業(yè)銀行信用卡支付結(jié)算的功能為客戶(hù)提供了快捷的線(xiàn)上、線(xiàn)下全方位支付便利，在安全方面更是具有天然的優(yōu)勢(shì)。第三方支付機(jī)構(gòu)與信用卡發(fā)卡行通過(guò)多樣化的合作形式不斷拓寬其服務(wù)領(lǐng)域，將支付服務(wù)擴(kuò)大到更多類(lèi)別的線(xiàn)下交易，帶動(dòng)了更多持有信用卡的“邊緣人群”向網(wǎng)上支付用戶(hù)轉(zhuǎn)化，極大的帶動(dòng)了網(wǎng)上支付用戶(hù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

三是促進(jìn)了社會(huì)信息化水平的提升。近年來(lái)，商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化轉(zhuǎn)型日益深入，豐富的客戶(hù)及交易信息資源使得商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在客戶(hù)群體定位、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售、差異化風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)價(jià)值挖掘及成本控制等方面獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，其示范效應(yīng)的影響不僅體現(xiàn)在商業(yè)銀行內(nèi)部的信息運(yùn)用深化、服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型上，通過(guò)在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中深化與各行業(yè)和產(chǎn)業(yè)廣泛的合作，發(fā)揮結(jié)點(diǎn)和紐帶作用，有效帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)行業(yè)信息化經(jīng)營(yíng)水平的整體提升，對(duì)建設(shè)信息化社會(huì)起到了積極的促進(jìn)作用。

2、我國(guó)商業(yè)銀行信用卡業(yè)部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的必要性

首先，我國(guó)商業(yè)銀行在信用卡發(fā)卡方面擁有的相對(duì)壟斷地位決定了商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的必要性。與西方發(fā)達(dá)國(guó)家有所不同的是，現(xiàn)階段我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)必須由商業(yè)銀行設(shè)立的信用卡部門(mén)開(kāi)展，在目前監(jiān)管規(guī)則下單獨(dú)的信用卡公司是不允許成立的，這就決定了我國(guó)商業(yè)銀行在信用卡發(fā)卡方面擁有的相對(duì)壟斷地位。這種情況顯然要求我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在獲得相對(duì)壟斷利潤(rùn)的同時(shí)應(yīng)該通過(guò)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任來(lái)反哺社會(huì)。

其次，我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)擁有的龐大客戶(hù)群體、巨量交易規(guī)模及高滲透率決定了其認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的高度必要性。

最后，積極履行社會(huì)責(zé)任也是各商業(yè)銀行信用卡部門(mén)在同行日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升品牌形象與公眾美譽(yù)度的要求。

二、我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)狀

總體來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)對(duì)履行社會(huì)責(zé)任一向持積極態(tài)度，近年來(lái)，主要商業(yè)銀行的信用卡部門(mén)通過(guò)捐款捐物、組織志愿者活動(dòng)、發(fā)行公益類(lèi)信用卡產(chǎn)品、倡導(dǎo)環(huán)保等方式積極踐行社會(huì)責(zé)任，嘗試構(gòu)建和諧友愛(ài)的金融環(huán)境。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，主要的商業(yè)銀行信用卡部門(mén)均嘗試采取創(chuàng)新卡種的方式來(lái)積極踐行社會(huì)責(zé)任，取得了可喜的成績(jī)。

除此之外，主要的商業(yè)銀行信用卡部門(mén)還在以下幾個(gè)方面探索履行社會(huì)責(zé)任的可行途徑：

一是在綠色環(huán)保上下功夫。比如大力鼓勵(lì)客戶(hù)使用信用卡E-mail或手機(jī)彩信賬單，減少使用紙質(zhì)賬單;開(kāi)通在線(xiàn)申請(qǐng)卡片的業(yè)務(wù);等等。

二是通過(guò)一系列人性化技術(shù)管理提升客戶(hù)體驗(yàn)。比如工商銀行信用卡部推出信用卡還款日個(gè)性化選擇服務(wù)，充分滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)還款日的個(gè)性化需求;中國(guó)銀行信用卡部為持卡人提供1%的還款寬容度，并在20-50天的免息還款期的基礎(chǔ)上再額外提供3天的還款寬限期，照顧了部分客戶(hù)因日常工作繁忙可能的導(dǎo)致的疏忽;交行信用卡部推出的信用卡自動(dòng)還款“兩次扣款”服務(wù)，幫助客戶(hù)保障后續(xù)用卡和避免逾期。

三是通過(guò)舉辦文化、體育、扶貧、助教等一系列公益活動(dòng)來(lái)回饋社會(huì)。例如，中信銀行信用卡部則繼續(xù)其每年一度的“從心出發(fā)讓愛(ài)回家”公益活動(dòng)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)童捐贈(zèng)了“夢(mèng)想中心”多媒體教室;浦發(fā)銀行信用卡部通過(guò)“愛(ài)心包裹”公益項(xiàng)目匯聚持卡人愛(ài)心幫助貧困山區(qū)孩子們實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單夢(mèng)想。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任中存在的問(wèn)題與不足之處

雖然我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡部門(mén)在履行社會(huì)責(zé)任方面做出了不少努力，也取得了相當(dāng)大的成績(jī)，但存在的一些問(wèn)題依然值得高度重視。

1、關(guān)注聯(lián)名卡可能的帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

聯(lián)名卡是商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的重要產(chǎn)品之一，它是由銀行的信用卡部門(mén)和企業(yè)合作發(fā)行的信用卡。發(fā)行聯(lián)名卡的好處是可以借助合作雙方在各自領(lǐng)域的影響和品牌認(rèn)知度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加收益，最終達(dá)到雙方共贏。在實(shí)際運(yùn)作中由于尋求合作的企業(yè)多，聯(lián)名卡在業(yè)務(wù)開(kāi)展中屢獲客戶(hù)誤解及投訴。比如由于聯(lián)名卡由發(fā)卡行與企業(yè)聯(lián)合發(fā)行，有些持卡客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)瑕疵的情況下要求發(fā)卡行業(yè)承擔(dān)責(zé)任;有些合作企業(yè)無(wú)意甚至故意出售持卡人信息;有些合作企業(yè)未按約定提供服務(wù);等等。

2、 IT系統(tǒng)的“硬傷”風(fēng)險(xiǎn)如無(wú)國(guó)家層面的重視與產(chǎn)業(yè)扶持將持續(xù)存在

商業(yè)銀行信用卡部IT設(shè)備對(duì)外依存度高，“硬傷”明顯，這是商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行好社會(huì)責(zé)任最大的“軟肋”。我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的電腦主機(jī)均為“舶來(lái)品”，由于該領(lǐng)域的高技術(shù)門(mén)檻，國(guó)際主要金融IT設(shè)備供應(yīng)商壟斷了國(guó)內(nèi)所有商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的IT系統(tǒng)。相關(guān)的軟件程序雖然做了客戶(hù)化、本地化處理，但是主體架構(gòu)和邏輯來(lái)自國(guó)外，不僅維護(hù)難度大，升級(jí)和再開(kāi)發(fā)的主動(dòng)權(quán)旁落，而且成本畸高，更不用說(shuō)其中未發(fā)現(xiàn)的bug可能引發(fā)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，即便有源代碼也無(wú)濟(jì)于事。目前熱議的大數(shù)據(jù)與云計(jì)算技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用看似有非常美好的前景，但值得警惕的是未來(lái)如果我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部在IT設(shè)備均依賴(lài)于國(guó)外的前提下加入“云端”，再加上需要大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的技術(shù)，整個(gè)商業(yè)銀行信用卡部的“大腦”都有可能在控制范圍之外，安全性、準(zhǔn)確性、可管理性、應(yīng)急機(jī)制如何運(yùn)作等一系列復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題如不能協(xié)調(diào)好，將威脅我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部最基本的社會(huì)責(zé)任的履行，即客戶(hù)信息與客戶(hù)賬戶(hù)安全。

三、我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)社會(huì)責(zé)任建設(shè)有待加強(qiáng)

（一）從監(jiān)管部門(mén)的角度加強(qiáng)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的社會(huì)責(zé)任建設(shè)

鑒于當(dāng)前信用卡產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不完善、不健全，很多環(huán)節(jié)和利益主體權(quán)益缺乏相應(yīng)的制度規(guī)范，建議我國(guó)政府監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步完善包括發(fā)卡銀行、收單商戶(hù)、第三方支付機(jī)構(gòu)及其他外包公司的法律法規(guī)，明確各機(jī)構(gòu)的權(quán)利范圍及義務(wù)職責(zé)，使商業(yè)銀行信用卡部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有明確的法律支持，營(yíng)造一個(gè)規(guī)范健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）發(fā)揮行業(yè)組織作用，歡迎第三方非營(yíng)利組織參與對(duì)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的監(jiān)督

1、發(fā)揮行業(yè)組織作用

要積極發(fā)揮中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)及其下屬的銀行卡專(zhuān)業(yè)委員會(huì)在引導(dǎo)、規(guī)范與監(jiān)督各商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任中的積極作用。參照西方發(fā)達(dá)國(guó)家的監(jiān)管規(guī)則議定適合我國(guó)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)防控指導(dǎo)原則，積極防范經(jīng)濟(jì)下行周期大背景下出現(xiàn)大范圍壞賬上升的風(fēng)險(xiǎn)。

2、歡迎第三方非營(yíng)利性組織參與對(duì)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)履行社會(huì)責(zé)任的監(jiān)督工作

要以開(kāi)放和包容的心態(tài)積極歡迎包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在內(nèi)的各種民間非營(yíng)利性組織對(duì)商業(yè)銀行信用卡部門(mén)開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)的監(jiān)督工作，高度重視其反映的意見(jiàn)建議，由專(zhuān)人牽頭負(fù)責(zé)牽頭研究反饋意見(jiàn)的整改和落實(shí)情況并及時(shí)向全社會(huì)通報(bào)，以透明、高效的運(yùn)作展示商業(yè)銀行信用卡部門(mén)對(duì)履行好社會(huì)責(zé)任的高度重視。

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