徐德洪

摘要：人們也許會認為海關(guān)工作人員，穿著漂亮的制服，坐在窗明幾凈的辦公室里，敲敲鍵盤，打打電話，工作輕松愜意，一晃一天過去了，一晃數(shù)年過去了，其實這是誤解。海關(guān)工作人員尤其是機場海關(guān)工作人員工作壓力是較大的，工作是非常辛苦的，非接觸過海關(guān)的人們是難以理解的，筆者長期在機場從事海關(guān)監(jiān)管業(yè)務和維持機場海關(guān)作業(yè)場所秩序，深有體會。下面就機場海關(guān)工作人員如何排解壓力和情緒困擾，調(diào)適好心態(tài)，更好地為廣大進出境旅客服務做一個初探。

關(guān)鍵詞：機場海關(guān);工作人員;心理疏導

海關(guān)是國家進出境監(jiān)督管理機關(guān)。機場海關(guān)工作人員，把守國門第一道屏障，肩負著攔截疫情、違禁動植物物品，查緝走私，征收關(guān)稅，監(jiān)管海關(guān)作業(yè)場所，服務旅客通關(guān)的使命。當前全國各地國際機場如雨后春筍一樣全面開花，有國際機場的開放，就離不開海關(guān)工作人員身影。機場海關(guān)工作還有其自身的特點。

一是社會關(guān)注度高。機場海關(guān)工作是海關(guān)面向社會面向世界的重要窗口，通關(guān)效率和服務質(zhì)量受到社會普遍關(guān)注。當前社會已經(jīng)進入自媒體時代，機場海關(guān)工作人員對一些具體事務如處置不當，極易引發(fā)輿論關(guān)注，造成不良影響。

二是執(zhí)法要求高。機場海關(guān)工作中體現(xiàn)著國家各項方針政策。如對外政策、統(tǒng)戰(zhàn)政策、對外經(jīng)濟貿(mào)易政策和外匯管理制度等。對旅客通關(guān)既要管得住又要通得快;既要把關(guān)嚴又要服務好，還要善于和相對人溝通，快速、有效處置突發(fā)性事件等。

三是執(zhí)法難度大。進出境旅客維權(quán)意識不斷增強，甚至出現(xiàn)過度維權(quán)情況。旅客整體素質(zhì)參差不齊，加之機場海關(guān)作業(yè)現(xiàn)場征稅等問題直接涉及自然人個體利益，不理解、不配合、不服從監(jiān)管的人較多，需要掌握一定的執(zhí)法和溝通技巧。

四是執(zhí)法風險高。當前國家對查緝毒品、瀕危物種、超量攜帶貨幣、非法出版物等方面執(zhí)法要求很高，對境外購買的商品有免稅額度限制，而機場海關(guān)作業(yè)現(xiàn)場客流量大，魚龍混雜，很多旅客具有僥幸心理，闖關(guān)現(xiàn)象時有發(fā)生，諸多因素使機場海關(guān)工作面臨較高的執(zhí)法風險。

五是工作強度高。全國各機場的國際航班不斷增加，進出境客流量不斷增大。機場海關(guān)人員的工作一般采取日夜倒班方式，因此機場海關(guān)工作的時間規(guī)律性差，強度較高，工作非常辛苦。

機場海關(guān)工作的現(xiàn)狀，客觀上對機場海關(guān)工作人員提出了很高的要求。一是政治要求高，必須思想覺悟高，大局觀念強，政治上與黨中央、國務院保持高度一致。必須廉政勤政。二是業(yè)務強，必須精通黨紀、國法和海關(guān)各項規(guī)定，以及海關(guān)各項業(yè)務的工作程序。三是要求機場海關(guān)工作人員時刻注意言行，時刻牢記所做的工作應受到廣大人民群眾的監(jiān)督，認真處置好每一件事，以實際行動展示出合格黨員、合格關(guān)員的風采。

機場海關(guān)工作人員的壓力具體的究竟來自哪些方面呢？

一、社會大環(huán)境的影響

海關(guān)位于改革開放前沿方陣，地方黨政首腦對海關(guān)工作重視程度越來越高，與時代共生的非傳統(tǒng)職能的作業(yè)難度越來越大，機場海關(guān)工作人員承受較多的心理壓力，長期處于較高強度的工作壓力下，容易產(chǎn)生心理方面的問題，加上房價居高不下，生活成本增大，更加重了心理負擔。當前社會進入新的發(fā)展階段，競爭加劇促使壓力感加重，生活節(jié)奏加快導致緊張感增強。受社會多方面因素的影響，機場海關(guān)工作人員的思想也波動較大，例如有的人在思想上顯現(xiàn)出實用主義特征，過分強調(diào)自己付出就要有回報，付出多就應該獲得物質(zhì)和精神方面的回報多，而在力求適應社會進步和機場發(fā)展方面，應對考驗、挑戰(zhàn)的思想準備不充分，工作中克堅攻難的意識欠缺。機場海關(guān)人員平時工作任務較為繁忙，與地方政府各部門、社會各單位之間聯(lián)系溝通較少，造成某些方面的信息相對閉塞，真正融入社會機會較少，有些機場海關(guān)工作人員在此方面深感到苦悶，精神壓力得不到很好的舒解。

二、海關(guān)內(nèi)部因素

一是職務晉升受限。大多數(shù)海關(guān)在機場海關(guān)工作人員中擔任實職領(lǐng)導的，也就是少數(shù)幾人，大多數(shù)關(guān)員均擔任非領(lǐng)導職務，轉(zhuǎn)實職領(lǐng)導很難。面對沒有職務晉升的未來，工作積極性不能長年持久。而海關(guān)的激勵措施，主要是職務激勵和精神榮譽方面的獎勵，但是機會較少，并且難以得到。在企業(yè)中盛行且行之有效的措施，例如一些憑績效加薪升職激勵措施等，目前在海關(guān)內(nèi)部是無法實行的。這也在一定程度上導致機場海關(guān)工作人員，缺乏持續(xù)的工作積極性。

二是高學歷的人員不斷加入，加強了普通關(guān)員壓力?！伴L江后浪推前浪”潛在的壓力，讓普通關(guān)員獲得認可和晉升的空間進一步被無形的擠壓。

三是隨著海關(guān)業(yè)務量的不斷增長，人力資源緊張而帶來的配置不合理的問題日益顯現(xiàn)，機場海關(guān)人員較海關(guān)其他部門工作時間不穩(wěn)定，早起晚睡，加班加點，甚至夜間上班成常態(tài)，生理節(jié)律被打亂，工作量超大，所面對的旅客良莠不齊，情況較為復雜，稍有不小心就會遭致無端投訴。而本單位其他部門有些關(guān)員，工作朝九晚五按部就班，自在輕松，年終有的還被獎勵。人力資源配置不合理問題，導致部分機場海關(guān)工作人員心理失去平衡。

四是因海關(guān)實行準軍事化管理，需要個體對單位高度服從性，機場海關(guān)工作人員一言一行多要符合標準規(guī)范，少數(shù)年輕關(guān)員因個性發(fā)展沒有很大的施展空間，心情感到一定的壓抑。

三、個人自我調(diào)節(jié)能力不足也是重要因素

一是對很多改革變化缺乏心理適應能力。當前我國社會進步的同時，負面作用也同樣影響著機場海關(guān)工作人員。而每個人的人格特征各有不同，承擔壓力感受也會不一樣。性格開朗者，舒解心理壓力速度很快。性格過于內(nèi)向者，同事之間人際關(guān)系易發(fā)生緊張狀況，其心理疾病也會增多。另外家庭中大量生活煩心事如果于此相互交織，長期不能緩解和宣泄，極易產(chǎn)生心理方面的問題，深刻地影響身體健康。

二是自身的素質(zhì)與崗位業(yè)務要求之間還存在著明顯距離。少數(shù)當年經(jīng)“千軍萬馬過獨木橋”式激烈競爭的勝者進入單位的機場海關(guān)工作人員，在工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己并不能像傳說中或想象中那樣得到充分施展空間，相比較其他大學同學距離漸行漸遠，別人升職加薪，事業(yè)有成，很短時間有的人成為教授、高級工程師或者成為行業(yè)領(lǐng)軍人物，而看看自己工作簡單重復，職務上原地踏步，于是漸漸地喪失了繼續(xù)學習的動力，在知識技能儲備拓展方面還不能適應新的崗位要求。

三是對心理健康認識不足，重視不夠，很多機場海關(guān)人員缺少有關(guān)的健康常識，有的把心理問題誤解成精神方面的疾病，在工作和生活中一味堅持忍耐克制，不善于自我調(diào)節(jié)和有效減壓，更不能自覺找心理醫(yī)生積極疏導治療。

其實壓力對人的身心健康的影響是很大的。

大家知道，一定程度的壓力有利于我們的心理健康，能增長生活的情趣，催人奮進，使我們的思考更敏捷，使我們的工作更有效率，如果壓力超過一定限度，就會使情況走向反面。根據(jù)臨床實踐和研究表明，長久的壓力破壞力會很大，能對人們身心健康造成不同程度的傷害，包括生理、心理、行為以及大腦功能性退化，比如頭疼，記憶力退化，身體肥胖，高血壓，心血管病等。人長時間處于緊張狀態(tài)中，體內(nèi)的脂肪不能得到很好的新陳代謝，還會停留在血液中，極易造成心血管病方面的指標異常，乃至免疫力下降，神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)遭受損壞，身體其他功能也隨之降低從而導致相關(guān)疾病的發(fā)生。

究竟如何減壓呢？

機場海關(guān)人員因諸多壓力的存在，經(jīng)常會為工作中一些小事而心生不快，影響正常工作情緒。有效進行壓力管理，是海關(guān)各級組織和機場海關(guān)工作人員必須直面的現(xiàn)實，現(xiàn)介紹幾種減壓方法。

學會傾訴，在遇到工作和生活難題時，要毫不掩飾地尋求朋友的幫助，向知心朋友吐露訴說，僅僅是傾訴本身，也會使人獲得心情釋放，轉(zhuǎn)向愉快，可能還會得到良好的建議。盡最大可能保持樂觀，事情總能朝著美好向往的方向發(fā)展，總要以樂觀的態(tài)度想象最好的結(jié)果，遇到再大的麻煩也能以最短的時間調(diào)整。從不拖延耽擱，今日事今日畢，能當天辦的事堅決不拖延明天，明天何其多，因為很多事情拖著不做，本身就能造成很大的心理壓力。經(jīng)常做深呼吸能將壓力減少很多，想象壓力也隨著做深呼吸呼出的氣體排向遠方。經(jīng)常想象美好的前景，用渡過這次難關(guān)后的美麗前景來鼓勵自己。在感到力不從心時，要敢于說不，善于說不，拒絕別人求助的時候，不一定要把理由解釋的一清二楚。要擠出一定的時間，盡量去做和工作無關(guān)的而一直自己想做而沒有時間做的事情。娛樂方式各種各樣，效果是一樣的。用自己一雙慧眼觀察領(lǐng)會到生活中美好和值得欣賞的內(nèi)容，揚起對生活、工作激情的風帆。學會放松技術(shù)，世界上放松的技術(shù)有好多，例如音樂調(diào)節(jié)法就是一種好的放松方法，在國外音樂治療已被廣泛運用，許多醫(yī)療單位都采用了音樂治療并取得了很好的效果，總之要尋找到一個自己適合的放松技術(shù)，運用掌握好這個技術(shù)，有效的進行自我調(diào)適，力求避免壓力帶來的傷害。

情緒是人們工作生活中的常用現(xiàn)象，情緒和人們一生相隨。

人的情緒是多種多樣的，最基本的情緒包括快樂，憤怒，恐懼和悲哀四大類。這是人們最原始的情緒。焦慮也是較為常見的一種情緒狀態(tài)。焦慮是一種不愉悅的情緒，它不同于恐懼而又類似于恐懼。

情緒是諸多心理因素中對身心健康影響力最強的一種，愉悅而穩(wěn)定的情緒能使人精力充沛，保持身心健康，能提高學習、工作效率，促進事業(yè)成功，能使人際關(guān)系和諧舒暢，相反，如果受不良情緒的影響，一則會降低學習、工作效率，阻礙事業(yè)發(fā)展，二則損傷心理健康，而且還會招致嚴重疾病。

人在興奮中思維會敏捷，思路會更開闊，而在悲傷時則會表現(xiàn)愚鈍和“鉆牛角尖”。據(jù)統(tǒng)計長壽者的共同特點之一就是心情愉快、樂觀豁達。

機場海關(guān)工作人員在工作時良好情緒是如何被損壞的呢？下面僅拿維持機場海關(guān)作業(yè)現(xiàn)場秩序來說，可以見證機場海關(guān)工作人員此方面的工作看似簡單實則不簡單。

有的旅客在經(jīng)過長途航程后，身體頗感疲勞，對機場海關(guān)工作人員善意的規(guī)勸，持逆反的態(tài)度，一言不合就惡語相加。有的旅客家人之間產(chǎn)生的不愉快;對航空公司有意見;對機場方面有意見，會不管青紅皂白向機場海關(guān)工作人員發(fā)泄不滿情緒。經(jīng)常有個別旅客等待海關(guān)人員檢查時不依次排隊，因插隊而和其他旅客發(fā)生沖突的情況時，機場海關(guān)工作人員總是出面耐心地勸導，但有的旅客就是不聽從勸導，還會和機場海關(guān)工作人員發(fā)生言語沖突。有的旅客向機場海關(guān)工作人員咨詢國內(nèi)航班到達出發(fā)時間，當?shù)貌坏綕M意答復的情況下，而因為自己的因素誤班誤點時，也把責任推向機場海關(guān)工作人員，認為其不熟悉機場業(yè)務，向上級海關(guān)有關(guān)部門投訴，并向社會散布負面信息。甚至有個別旅客，無端挑釁機場海關(guān)人員，打人、毀物。目的顯示自己有個性，本事大，被公安機關(guān)處理后又深深地后悔不已。

面對形形色色的旅客，機場海關(guān)工作人員克制自己的情緒不計較是應該的，但更應做好自身的情緒調(diào)節(jié)疏導工作。

當你受不良情緒影響的時候，業(yè)余時間最好走向機場附近的大自然，春華秋實的田野的美景能對你的情緒起到很好的調(diào)節(jié)作用，有效地消除你的煩惱。當你在遭受挫折而倍感痛苦時，要堅定理想信念，學會用書刊中的至理名言來安慰鼓勵自己，同內(nèi)心的艱難困苦作斗爭，增強自己的精神力量。當你在被不良情緒左右的時候，可以通過言語的暗示作用，來調(diào)節(jié)和放松心理上的緊張狀況，緩解不良情緒，在腦海里也可用無聲的言語進行自我提示、自我警告、自我否定來調(diào)節(jié)自己的情緒。

情緒得到宣泄是平衡心理的重要方法。不良情緒來到時，一味地克制，有時會起到相反的作用。需要學會宣泄，生氣時可以到機場附近的空曠田野，大聲叫喊發(fā)泄自己的情緒。悲傷時就可放聲痛哭，這樣比強忍眼淚更容易宣泄情感。保證充足的睡眠、每天堅持出汗的有氧運動以及葷素均衡搭配的營養(yǎng)可保證情緒穩(wěn)定。情緒的調(diào)適重在學會寬容養(yǎng)成快樂的習慣;還重在改變不合理的信念改變不良的認知方式;也重在改變心理參照物和改變認知角度。

參考文獻：

[1]王立平主編.機關(guān)事業(yè)單位工勤人員素質(zhì)讀本.

[2]海關(guān)總署政治工作辦公室.海關(guān)工作人員心理知識讀本.