鐘歡 馬秀峰

摘 要 論文從需求驅(qū)動知識流動這一視角出發(fā)，構(gòu)建了高校圖書館內(nèi)用戶與機器、用戶與館員，用戶與資源的三種知識流動的組合結(jié)構(gòu)模型，同時在分析智慧信息服務價值特征的基礎上設計了高校圖書館智慧信息服務平臺的總體結(jié)構(gòu)，旨在為高校圖書館智慧變革提供借鑒。

關(guān)鍵詞 智慧信息服務 知識流動 高校圖書館 服務平臺

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.01.008

Abstract From the perspective of demand driven knowledge flow， this paper constructs a combination structure model of three kinds of knowledge flow in university libraries， including users and machines， users and librarians， users and resources. At the same time， based on the analysis of the value characteristics of intelligent information service， the paper designs the overall structure of the intelligent information service platform of university library， aiming to provide reference for the intelligent transformation of university library.

Keywords Intelligent information service. Flow of knowledge. University library. Service model.

0 引言? 隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧化概念也愈來愈熱，為了使圖書館服務和管理建設更加智能化，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)也悄然走進高校圖書館。南京大學的智能機器人、浙江理工大學的“刷臉借書”系統(tǒng)、成都理工大學的圖書館智能機器人、上海交通大學圖書館的人臉識別服務等，這些新穎、貼心的服務方式，提升了資源利用率，滿足了用戶差異化、多樣化、個性化需求，為用戶提供了新的圖書館信息服務模式。作為文獻資源與情報分析服務集合體的高校圖書館，應充分挖掘自身優(yōu)勢，持續(xù)關(guān)注用戶的需求與反饋，拓寬服務手段，關(guān)注服務成效，借鑒新理論、新技術(shù)打造創(chuàng)新型的知識服務體系，為高校 “雙一流”建設提供高質(zhì)量信息服務保障體系[1]。

目前，高校圖書館內(nèi)的信息交互遠遠達不到智慧化程度，更不用說以圖書館為主體進行校內(nèi)各單位間、各群體間的信息共享與交互。因此，在高校中深化智慧化信息服務是發(fā)展趨勢，是實現(xiàn)智慧化圖書館和智慧化校園的必由之路，從而讓更多信息實現(xiàn)共享，減少重復性的投入和建設，打造無處不在的學習空間。

1 知識流動與圖書館智慧信息服務

關(guān)于圖書館信息服務的本質(zhì)，宏觀角度它表現(xiàn)為用戶通過圖書館提供的各種功能獲得信息資源的過程，在這個過程中，圖書館是服務的提供方，而用戶是服務的享有者。微觀角度它則體現(xiàn)的是知識流動過程，用戶首先對圖書館產(chǎn)生需求，圖書館再根據(jù)需求對用戶做出知識的反饋，知識伴隨著宏觀服務過程實現(xiàn)了從用戶傳遞到圖書館，再經(jīng)由圖書館進行知識加工、整合，傳遞到用戶的過程。所以圖書館信息服務可以理解為知識的流動過程，即知識由服務形式實現(xiàn)的流動路徑完成一次服務。

1.1 知識流動概念

知識流動是指在一定情境中，知識從知識源到接收單位的傳播或轉(zhuǎn)移過程[2]。知識流動包括知識獲取、知識存儲、知識轉(zhuǎn)移、知識應用、知識創(chuàng)新整個過程[3]。在知識流動過程中存在兩個重要的概念：知識節(jié)點和知識傳遞環(huán)節(jié)。知識節(jié)點是指知識流動過程中知識的擁有者或存儲中轉(zhuǎn)點，而知識傳遞環(huán)節(jié)則是連接各知識節(jié)點的線路，知識通過這條線路進行知識節(jié)點之間的傳遞和轉(zhuǎn)移，眾多知識節(jié)點與知識傳遞環(huán)節(jié)相聯(lián)結(jié)共同構(gòu)成了知識流動路徑。知識節(jié)點是最重要的，是知識的發(fā)送者、中轉(zhuǎn)站和接受者，知識節(jié)點的接收和傳遞功能是實現(xiàn)知識增值的關(guān)鍵，在這個環(huán)節(jié)中知識被加工處理成下一知識節(jié)點能夠識別處理的形式，實現(xiàn)知識價值的增加，下一節(jié)點以同樣的方式進行傳送，使隱性知識和顯性知識都能在流動的過程中實現(xiàn)有效傳播和價值增加。知識流動貫穿圖書館服務過程始終，它是一個動態(tài)且交叉地流動，當用戶產(chǎn)生多個需求信號時，圖書館會反饋多個可視化的、易于理解的知識模塊和知識單元，在反饋過程中形成多條知識流動路徑。

1.2 圖書館知識流動成因

知識流動路徑起止于知識節(jié)點。何曉慶[3]等一些專家學者認為知識流動是由于圖書館和用戶之間巨大的知識勢差引起的。圖書館作為知識勢能大的一方是知識的源頭，是知識流動路徑的起點，而用戶作為知識儲量小的一方是知識的接收者，是知識流動的終點，在這個過程中知識的勢差提供了流動的動力，推動了圖書館將知識傳遞給用戶，實現(xiàn)知識服務過程。但是本文認為知識流動不僅是因為知識勢差引起的，還有需求和服務因素產(chǎn)生的巨大作用存在，或者說知識流動主要是由于需求和服務產(chǎn)生的。知識流動應該是一個閉合的回路，當用戶在使用圖書館有了需求時，向圖書館發(fā)出了知識需求信號，知識伴隨著需求的發(fā)送過程才會產(chǎn)生流動，在需求這一階段知識是由用戶流向圖書館的，表現(xiàn)為身份識別、信息檢索、參考咨詢等形式。當圖書館感知到用戶的需求時則會進行知識的檢索與整合，將用戶的目標知識反饋給用戶，這是知識的服務階段，是由圖書館流向用戶的方向，表現(xiàn)為圖書借閱、咨詢解答、個性化服務等形式。流動路徑中的知識不單單指圖書館向用戶提供所需的資源這一知識類型，它還包括用戶的身份信息、借閱信息等機器系統(tǒng)信息，瀏覽痕跡、借閱偏好、主題檢索等用戶行為信息，以及在參考咨詢時產(chǎn)生的語言信息，這些信息都應該被感知和捕獲，經(jīng)由智慧化的分析和處理形成知識流向圖書館，以便圖書館做出精準服務，實現(xiàn)需求預測和趨勢分析，提供個性化服務。知識流動是動態(tài)的、交叉的、多樣化的，而因知識儲量大小形成的知識勢差無法主動為知識流動提供動力，必須通過智慧化的信息服務模式去感知需求。

1.3 圖書館智慧信息服務

圖書館是高校內(nèi)信息資源擴散和傳播的主要場所，圖書館將各類信息資源收集整合起來，經(jīng)過集成化、有序化，以知識單元的形式呈現(xiàn)給用戶，且在信息服務過程中起到了中介作用。關(guān)于智慧型信息服務，眾多學者有著各自的觀點。王世偉[4]認為是通過新信息技術(shù)，為用戶提供便利和不受時間空間影響的信息服務;賈雙雙[5]認為應該依托物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向用戶提供智能終端上的信息服務;馬捷[6]的觀點是智慧信息服務要實現(xiàn)精準服務、智慧管理服務及建筑的智慧化。高校圖書館開展智慧化改革是為了能在服務中更好的實現(xiàn)信息資源的價值，去關(guān)注用戶情感，彌補傳統(tǒng)信息服務模式對用戶信息捕獲及分析的遺漏和缺失，將技術(shù)升級與服務創(chuàng)新結(jié)合，以新模式、新內(nèi)容、新管理去為高?？蒲泻徒虒W發(fā)展助力，開展更多主動嵌入式服務、學科體系服務、個性化針對服務，真正將圖書館豐富資源傳遞到師生群體中去，供其學習研究，以形成更加健全、完善、成熟、高效的信息服務體制，將高校信息資源體系基礎建設和信息服務機制建設落到實處，成為學校開展各項工作的信息保障和服務中心。因此，本文認為高校圖書館的智慧信息服務是基于智能終端和計算機系統(tǒng)，以智慧資源庫和大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)為支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)顯隱性知識發(fā)現(xiàn)及需求分析和預測，為教師和學生群體提供精準個性化信息服務。

2 高校圖書館智慧信息服務中的知識流動分析

信息服務過程中知識流動具有多種形式，知識被不同載體所承載而表現(xiàn)出來的特征不同，也存在多種類型，如機器知識、語言知識、文本知識、行為知識等。結(jié)合用戶獲取知識來源主體，我們可以將圖書館內(nèi)知識流動分為三個類型：用戶與機器之間的知識流動、用戶與館員之間的知識流動、用戶與資源之間的知識流動。

一個完整的知識流動路徑是一個閉環(huán)，由用戶這個知識節(jié)點出發(fā)，將需求知識信息傳遞到圖書館內(nèi)各知識節(jié)點，再將處理過的知識信息傳送到下一節(jié)點，對需求知識進行集成整合后再通過服務回傳給用戶，完成一個知識回路，實現(xiàn)一次信息服務。據(jù)此，本文構(gòu)建了如圖1所示的高校圖書館內(nèi)知識流動的組合結(jié)構(gòu)模型，從左至右依次為用戶與機器、用戶與館員，用戶與資源之間的知識流動。

2.1 用戶與機器間的知識流動

用戶使用圖書館各智能終端設備時，用戶信息與機器系統(tǒng)發(fā)生了交互，進而發(fā)生了讀取、識別、認證、許可等機器行為。高校圖書館內(nèi)擁有眾多的機器系統(tǒng)，如門禁系統(tǒng)、FRID系統(tǒng)、借閱終端系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等。以圖1中門禁系統(tǒng)和借閱系統(tǒng)為例，用戶以刷卡的動作將信息傳遞到門禁系統(tǒng)和借閱系統(tǒng)，由系統(tǒng)對用戶信息進行感知獲取，再對關(guān)鍵信息進行簡單提取處理后傳遞到圖書館數(shù)據(jù)中心，對接收的信息進行分析，并與數(shù)據(jù)庫中已有的信息進行對比，完成對身份的成功識別和借閱的認證許可，再由門禁和借閱系統(tǒng)對用戶反饋響應，完成出入和借閱。智慧信息服務模式下用戶是信息交互的中心，由用戶的信息提供動作觸發(fā)圖書館智慧機器系統(tǒng)的響應，進行每一步的服務和反饋操作，幫助用戶完成智慧環(huán)境下的行為動作。

2.2 用戶與館員間的知識流動

用戶與館員間的知識流動主要發(fā)生在用戶與館員的交流訪談等交互行為中，如參考咨詢、使用答疑、嵌入式服務、學科研究輔導、智慧教育等。在參考咨詢過程中用戶向館員發(fā)出問題請求信息，館員接收處理后向知識庫表達信息需求，并尋找與目標需求匹配的知識，整合加工后由館員進行精準信息反饋。在流動環(huán)節(jié)中館員將用戶表達出的不易被標準編碼處理的隱性知識進行轉(zhuǎn)化，再以顯性知識或者隱性知識的形式傳送給用戶，實現(xiàn)顯隱性知識之間的互化和擴散，使得知識發(fā)生了顯著增值。

2.3 用戶與資源間的知識流動

用戶與資源間的知識流動主要是伴隨著文獻資源的檢索和借閱產(chǎn)生的，用戶在資源系統(tǒng)上以標題詞語言、關(guān)鍵詞語言等主題語言進行檢索，系統(tǒng)采集到這些檢索信息，識別處理后由資源庫進行目標文獻的查詢與匹配，再將相關(guān)的匹配結(jié)果由資源系統(tǒng)以Web等網(wǎng)頁形式呈現(xiàn)出可視化的、直觀的、模塊化的文獻信息界面，用戶根據(jù)信息界面進行目標甄別，篩選出準確的文獻信息，從而完成借閱，實現(xiàn)文獻獲取。這里知識發(fā)生了融合變化，由顯性知識流向顯性知識，實現(xiàn)知識的擴散或系統(tǒng)化、復雜化[7]。

3 智慧信息服務平臺的價值訴求

3.1 智能技術(shù)促進教育賦能

圖書館不僅是全校的文獻資源中心和情報分析中心，還是學習教育中心，圖書館應打造“智能+課堂+圖書館”的聯(lián)合教育體系，建設線上線下的課后教育空間，對接學科教育體系，以智能技術(shù)手段建立對全校師生學習教育狀態(tài)的全面感知，對師生群體獲取圖書館教育資源的特點進行關(guān)注采集，針對性提供個性化的智慧教育服務，包括使用圖書館的指導、學科教學科研資源的支持、創(chuàng)客群體的教育孵化等。智慧信息服務平臺應以圖書館內(nèi)各智能終端設備的立體覆蓋、智慧互聯(lián)、精準發(fā)現(xiàn)為物理基礎，建設橫向全面的智能終端設備群，同時以大數(shù)據(jù)技術(shù)、大規(guī)模云計算技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、自動識別技術(shù)等智能技術(shù)為支撐，形成縱向深入的信息服務保障體系，二者結(jié)合融入到圖書館學習教育生活中去，以技術(shù)優(yōu)勢增強用戶在學習體驗過程中的實踐操作能力、問題分析能力、資源獲取能力及信息素養(yǎng)能力，達到技術(shù)服務教育，教育提高能力的目的。

3.2 用戶需求驅(qū)動知識流轉(zhuǎn)

智慧化信息服務模式下知識服務應以用戶需求為驅(qū)動，即需求引起智慧信息服務平臺作出快速應答。需求信息或是能夠清晰表達用戶知識獲取意愿的可被直接讀取的顯性需求，或是對目標知識表述不清，須經(jīng)過挖掘分析解讀后才可以被處理的隱性需求，無論需求以何種狀態(tài)呈現(xiàn)，一經(jīng)產(chǎn)生和被感知就能使智慧信息服務開始運作。有時由于信息數(shù)據(jù)量過大、信息描述語言模糊、目標資源相關(guān)性大，用戶并不能在一次知識流動的情況下就精確獲取目標資源，用戶服務反饋之后要進一步進行信息清洗和解讀，并對知識進重組，經(jīng)過多次知識流動直至完成目標資源的精準匹配。

3.3 動態(tài)循環(huán)實現(xiàn)知識增值

互相交織、動態(tài)循環(huán)的知識流動路徑促進知識的豐富和新知識的創(chuàng)造。知識流動能在交互中形成復雜的價值鏈，更好發(fā)揮知識服務效果，知識交互越頻繁，所創(chuàng)造的新知識越多，知識價值鏈的增值就越大[8]。在網(wǎng)絡互連環(huán)境下，智慧信息服務會使知識的動態(tài)流動速度加快，各知識節(jié)點之間的傳遞效率增加，從而使知識增值和創(chuàng)造周期大大縮短，這種服務狀態(tài)下用戶接受和同化知識的效果也會提升，強化了用戶能力。因此，智慧信息服務要做好資源的整合工作，將館藏資源、數(shù)字化資源、特色資源、用戶資源等進行組織優(yōu)化，形成各類完善的資源體系，為知識的流動轉(zhuǎn)移奠定前期基礎。

3.4 信息發(fā)現(xiàn)關(guān)注用戶情感

用戶是智慧圖書館的受益者，因此要關(guān)注用戶在使用前、中、后的體驗，為其構(gòu)建便利化、個性化、人性化的用戶網(wǎng)絡服務平臺[9]。傳統(tǒng)信息服務模式下人工采集用戶信息難免會出現(xiàn)疏忽，一般只記錄用戶借閱書籍、借閱時間、交談內(nèi)容并儲存起來，而忽略用戶的細微動作，如瀏覽痕跡、查閱時間、駐足地點等。全面的信息采集系統(tǒng)則會彌補傳統(tǒng)信息服務模式下對用戶信息感知的遺漏，更加強調(diào)以人為本的服務理念，關(guān)注用戶在日常使用圖書館中的行為信息、情感信息，更加具有人文關(guān)懷。智慧化情境下信息發(fā)現(xiàn)和需求發(fā)現(xiàn)功能會去收集用戶詳細的顯隱性信息，還會基于物聯(lián)設備根據(jù)用戶的行走軌跡和交互信息展開空間和資源的知識互動。

3.5 分析系統(tǒng)把握個性需求

高校學生和教師群體由于規(guī)模較大和學科背景不同的原因，需求也具有多元化、差異化、開放性特征。學生群體相對于教師群體來說，學生的知識深度不夠、知識領(lǐng)域較窄、開放性大，易造成對需求信息把控出現(xiàn)偏差，對知識的需求也極易發(fā)生變化甚至背離原需求，這會給傳統(tǒng)信息服務的分析過程帶來許多干擾信息，館員或機器會發(fā)生理解偏差，最終會反饋出若干的相關(guān)知識而非目標知識。這就需要智慧信息服務具有能準確識別和分析顯隱性知識的強大分析系統(tǒng)，既能提供文獻資源等基本需求的分析計算，也要從海量的用戶數(shù)據(jù)中提煉出關(guān)鍵信息，對采集到的用戶信息進行準確的情感計算和傾向性分析，把握和預測用戶下一步的需求趨勢。

3.6 服務反饋提高智慧能力

智慧服務須注重反饋體系建設，以服務反饋體系為基礎設置評價機制，強調(diào)“以人為核心”，讓師生群體參與到智慧信息服務的建設中來，畢竟師生才是智慧服務的享有者、受益者、主導者。用戶的切身體驗是對服務模式的最準確評價，要引導、激勵用戶將使用感受融入反饋，在反饋中尋求發(fā)展的關(guān)鍵點和契機，并不斷提高用戶的滿意度，以用戶滿意度為指標去強服務、促發(fā)展，提供智慧信息服務平臺的智慧能力，讓用戶使用圖書館的邊際效用實現(xiàn)遞增，得到用戶的青睞，激發(fā)用戶的使用興趣。

4 高校圖書館智慧信息服務平臺的總體結(jié)構(gòu)設計和核心體系解讀

4.1 總體結(jié)構(gòu)

筆者在分析智慧信息服務應具有的價值特征的基礎上，從需求驅(qū)動知識流動這一角度出發(fā)思考構(gòu)建了高校圖書館智慧信息服務平臺的總體結(jié)構(gòu)，如圖2所示。平臺結(jié)構(gòu)共有六層，從知識流動路徑的視角去看至上而下依次為用戶層、用戶交互層、服務應用層、功能體系層、支持層、基礎層。高校內(nèi)用戶主要為學生、教師及圖書館館員。當用戶有尋求知識的意愿，開始使用圖書館智慧信息服務，通過卡機、電腦、智能手機等終端設備的交互或直接與智慧館員面對面的交流來表達出需求信息，服務應用層的信息感知功能會捕獲到所有信息，需求發(fā)現(xiàn)功能會將這些信息進行簡單的篩選、清洗、分類，將初步判定的需求分類傳送到功能體系層的信息分析體系和需求分析體系去進一步處理，由二者結(jié)合共同完成智慧處理。平臺接收到分析結(jié)果將由支持層和基礎層兩個底層架構(gòu)進行數(shù)據(jù)支持，經(jīng)過資源抽取、資源匹配、知識整合，再由上層的服務應用體系實現(xiàn)精準服務，在終端設備上或以館員交流的方式呈現(xiàn)出來。用戶對服務結(jié)果進行反饋，再由信息分析體系、需求分析體系和服務反饋體系共同處理，完成下一步的循環(huán)操作，直至用戶獲得滿意服務。

4.2 核心體系解讀

4.2.1 信息分析體系

信息分析指對用戶產(chǎn)生的所有信息的全面解讀，是建立在信息采集基礎上的核心體系。通過信息采集應用機器系統(tǒng)的傳感技術(shù)收集用戶各個階段的數(shù)據(jù)，再由需求發(fā)現(xiàn)功能進行預分類處理，之后交付給信息分析體系實行一次分析，后傳遞到需求分析體系進行深度分析。這其中包括：（1）知識獲取準備階段的信息，有行走軌跡、詢問內(nèi)容、身份信息等;（2）知識獲取過程中的信息，有在互聯(lián)網(wǎng)使用中信息網(wǎng)站導航記錄、網(wǎng)頁瀏覽歷史記錄、瀏覽時間、對資源的標記與注釋、下載與瀏覽、評價與收藏等;（3）知識獲取后的信息，有知識信息反饋、服務滿意度評價、用戶體驗調(diào)查、經(jīng)驗分享等。機器的采集和分析方式可以有效彌補傳統(tǒng)模式下人工方式數(shù)據(jù)量小、收集更新慢、分析結(jié)果匹配精度低、成本高的不足，取而代之的是數(shù)據(jù)庫大、成本低、分析快、無人工控制的智慧系統(tǒng)。信息分析系統(tǒng)要求具有多種信息處理技術(shù)，如信息的壓縮與解壓縮、分布式信息處理、自動識別技術(shù)、多語言處理技術(shù)，支持TEXT、HTML、PDF、XML、MARC等多種格式的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理分析。

4.2.2 需求分析體系

需求分析體系會結(jié)合信息分析體系對各類信息進行深度分析和需求預測，形成分析系統(tǒng)的“雙保險”。師生群體存在著研究型用戶、技術(shù)應用型用戶、學習型用戶、管理型用戶等諸多類型，不同類型用戶所表現(xiàn)出的信息訴求也各具特點和規(guī)律，而且高校中學科門類眾多，各學科教師和學生研究課題涉及的主題、地域、語種、時間、難易程度等大不相同，智慧化需求分析可以在多元而且復雜的檢索信息中提取出代表性和指示性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)供平臺處理。在面對冷僻、專指度較低的信息時，信息分析系統(tǒng)和需求分析系統(tǒng)的共同運作，可以有效降低分析結(jié)果的錯誤率，提升系統(tǒng)的容錯率。同時在處理用戶海量的信息數(shù)據(jù)時，可以最大程度排除無用信息的干擾，確保服務標準化。

需求分析兼顧著需求趨勢預測，分析預測后對每個用戶形成個人數(shù)據(jù)庫，記錄其各項數(shù)據(jù)。圖書館對用戶的日常行為數(shù)據(jù)進行分析，如借閱的書籍、搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽的網(wǎng)頁等，根據(jù)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出的特點，以及個人數(shù)據(jù)庫分析得出的呈主題的用戶經(jīng)常性閱讀類型，將師生感興趣的資源推送給他們，在他們提出需求前對已有資源進行合理調(diào)整，實現(xiàn)個性化提前服務，提高師生對圖書館的使用興趣和信任感，提升其活躍度。

4.2.3 服務應用體系

服務應用體系是服務功能的集成體系，以此來實現(xiàn)多種智慧服務，由智慧系統(tǒng)，智慧館員，智慧資源庫，業(yè)務數(shù)據(jù)庫，用戶數(shù)據(jù)庫等基礎結(jié)構(gòu)支持完成。服務應用的目標主要有三方面。（1）智慧教育。信息需求和需求表達的完全吻合是一種理想狀態(tài)，但更多的是信息需求和表達的不完全一致，這是由于學生們信息素養(yǎng)、主觀認知、知識儲備及外界環(huán)境等諸多因素造成的。在智慧信息服務的體驗參與過程中，智慧館員會對用戶提供使用幫助，以“目標確定—功能剖析—特征歸納—需求表達”這一模式去鍛煉用戶自身的資源檢索和獲取能力，以達到提高信息素養(yǎng)、增強認知能力、實現(xiàn)智慧教育的目的。（2）學科服務?！半p一流”高校建設目標的提出，推動了學科發(fā)展。學科的交叉融合，使目前分支學科、邊緣學科、橫斷學科大量涌現(xiàn)，出現(xiàn)了高度分化的新學科，而其內(nèi)涵又高度綜合[10]。在這種形勢下圖書館須進行信息資源的組織優(yōu)化，建立特色資源庫，豐富學科資源，并及時了解師生群體當前科研情況，把握各類重大課題項目，提供相關(guān)領(lǐng)域的前沿研究資料，進行跟蹤服務，助力學科發(fā)展在“雙一流”建設中脫穎而出。（3）個性化服務。借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模式對用戶進行專門管理，圖書館根據(jù)各用戶的喜好、習慣建立專有的個人數(shù)據(jù)庫，包含各個用戶的借閱歷史、在借書籍、我的喜歡等模塊，用戶可編輯我的喜歡，添加想要閱讀的書籍和未來需要的資源。圖書館可以對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)分析，形成服務案例以供借鑒指導。

4.2.4 服務反饋體系

服務反饋體系是智慧信息服務的最終環(huán)節(jié)，是用戶參與建設智慧平臺的關(guān)鍵。在此我們運用“LibQUAL+”評價項目作為實際質(zhì)量的衡量標準。該項目是以Web方式進行的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涉及4個方面共25個問題，每一個問題都有相應的從1至9的指標數(shù)值，用戶對各項指標進行打分形成對服務的總體評判，圖書館根據(jù)評價結(jié)果對低分指標的服務進行改進和優(yōu)化，提高智慧服務能力。用戶可以與智慧平臺實時在線交流，以人工服務和自助問題導航結(jié)合的方式不間斷接收用戶反饋并形成數(shù)據(jù)記錄下來，保存到個人數(shù)據(jù)庫中。

5 結(jié)語

智能時代傳統(tǒng)高校圖書館在向智慧圖書館轉(zhuǎn)型，更多高校把智能技術(shù)運用到圖書館管理建設當中，為師生營造了更好的學習環(huán)境，提高了圖書館管理和利用效率，實現(xiàn)泛在教育和泛在學習。智慧信息服務模式正是順應時代發(fā)展的產(chǎn)物，也給高校未來圖書館的發(fā)展指明了方向，但目前智能技術(shù)和智慧服務的研究仍不夠成熟，還處于探索發(fā)展階段，智慧信息服務平臺仍需要在實踐中接受考驗和優(yōu)化。