周小喜

摘要：我國人口老齡化程度的不斷加深，為適應(yīng)經(jīng)濟的發(fā)展養(yǎng)老機構(gòu)也在日益增加。養(yǎng)老機構(gòu)良好的運營和發(fā)展，可有效推動我國養(yǎng)老機制體制的健全發(fā)展。在養(yǎng)老機構(gòu)的運營過程中出現(xiàn)許多經(jīng)營管理不善，無法滿足老年人需求等方面的問題，阻礙了養(yǎng)老機構(gòu)的向前推進。文章主要探究現(xiàn)階段養(yǎng)老機構(gòu)運營的現(xiàn)狀，出現(xiàn)的問題及成因分析，最后針對養(yǎng)老機構(gòu)運營的困境提出相應(yīng)的對策建議，為后續(xù)養(yǎng)老機構(gòu)更好的運營和發(fā)展提供一定的理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機構(gòu);運營管理;對策

一、研究背景

在老齡人口迅速增長和家庭養(yǎng)老功能逐漸衰退的背景下，養(yǎng)老機構(gòu)的良好長久運營可以給老年人提供專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)，讓更多的老年人轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，有意愿去享受養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)，這樣做可以有效緩解養(yǎng)老這一戰(zhàn)略性的問題。在上海，我國經(jīng)濟發(fā)展是最前沿的區(qū)域，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和更新速度更快于落后的區(qū)域，研究機構(gòu)養(yǎng)老逐步代替家庭養(yǎng)老，使得養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)又好又快發(fā)展近為迫在眉睫。然而我國的養(yǎng)老服務(wù)體系相較于發(fā)達國家和地區(qū)仍處于初級階段，還存在很多方面的問題亟需解決。養(yǎng)老機構(gòu)的良好運營是建立健全我國養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)，解決養(yǎng)老機構(gòu)運營過程中出現(xiàn)的問題是重中之重。本文主要以上海市方松街道敬老院和日月星養(yǎng)老院為例，通過走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段養(yǎng)老機構(gòu)運營過程中存在管理人員和服務(wù)人員專業(yè)化程度低、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、法律制度不健全等問題，結(jié)合我國相關(guān)政策條例和實際情況，提出有針對性的對策建議。

二、養(yǎng)老機構(gòu)運營現(xiàn)狀

（一）養(yǎng)老機構(gòu)的運營模式

現(xiàn)階段養(yǎng)老機構(gòu)的運營主要以國營和民辦公助為主。以上海日月星養(yǎng)老院為例，該養(yǎng)老機構(gòu)是由民政局批準(zhǔn)設(shè)置并撥款組建的一家非營利性社會養(yǎng)老福利機構(gòu)，是一家具備資深興辦的養(yǎng)老機構(gòu)，是該公司在上海的連鎖養(yǎng)老機構(gòu)之一，其屬性屬于國營的養(yǎng)老機構(gòu)。根據(jù)本次調(diào)研，從老年人的意愿上看來，更多的老年人更愿意入住公辦的養(yǎng)老機構(gòu)，他們從思想上一直認(rèn)為只有公辦的養(yǎng)老機構(gòu)更為規(guī)范;從入住養(yǎng)老機構(gòu)的費用上來說，入住公辦的養(yǎng)老機構(gòu)所需的費用低于入住民辦養(yǎng)老機構(gòu)的費用，當(dāng)兩者之間所能提供給老年人的生活照顧，生活環(huán)境等還存在差距。

（二）養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)對象及收費情況

在上海市多家養(yǎng)老機構(gòu)都可以提供老年人的醫(yī)療專護、全護理、癡呆護理（穩(wěn)定期）、半護理、自理的服務(wù)。養(yǎng)老機構(gòu)可根據(jù)不同的護理等級來收取不同的護理費，從調(diào)研的上海市日月星養(yǎng)老院來看，2019年該養(yǎng)老院的醫(yī)療護理基本收費是700元/月，根據(jù)護理等級不同額外收取相應(yīng)的護理費用，一級護理為200元/月，二級護理為300元/月，三級護理為500元/月，生活護理為600元/月。而在松江的放松街道敬老院相較于市區(qū)的日月星養(yǎng)老院的收費略低一些，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也相對更簡單一些。

（三）護理人員情況

首先，從護理人員年齡結(jié)構(gòu)上來看。上海日月星養(yǎng)老院和方松街道敬老院兩者總和35歲以下護理人員有23名，35歲至50歲的護理人員有55名;35歲以下護理人員所占比例為29%，年輕護理人員較為稀缺。其次，從護理人員的學(xué)歷上來看。高中及以下學(xué)歷的有49名，大專及以上學(xué)歷有29名，高中學(xué)歷的護理人員所占比例高于大專及以上學(xué)歷。以此可以看出養(yǎng)老機構(gòu)護理人員學(xué)歷及專業(yè)化程度偏低。最后，從人員培訓(xùn)方面來看。方松街道敬老院對護理人員的培訓(xùn)是不定期的，培訓(xùn)的內(nèi)容也比較單一，但是有要求讓他們的護理人員外出培訓(xùn)，接觸到新的護理方法和技能。上海日月星養(yǎng)老院有針對性的定期根據(jù)老年人的膳食、照料等方面進行相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，以此來彌補養(yǎng)老機構(gòu)護理人員專業(yè)化程度偏低的問題。

（四）政策落實情況

當(dāng)?shù)卣嗅槍τ陴B(yǎng)老機構(gòu)的運營都有相關(guān)的政府政策扶持。根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼呒捌溆嘘P(guān)文件，比如說在水電費的收取方面，政府給予相關(guān)的使用水電優(yōu)惠。同時政府也有相關(guān)的稅費和資金補助方面的優(yōu)惠，政府通過降低養(yǎng)老機構(gòu)運營所收取的稅費，減輕養(yǎng)老機構(gòu)運營的壓力，使得養(yǎng)老機構(gòu)管理人員更便捷的去運作，讓更多的老年人有其所享。在養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和擴建方面，政府會根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r給予相關(guān)的資金支持，在銀行貸款額度和利息方面也會給予一定的優(yōu)惠，這樣做使得養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展更加快速，以此來提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的滿意度水平。

三、養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)存問題分析

（一）養(yǎng)老機構(gòu)管理服務(wù)人員的專業(yè)化程度不足

筆者通過對上海市方松街道敬老院走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是從管理人員還是服務(wù)人員，兩者的專業(yè)化水平較低，缺乏高素質(zhì)的管理服務(wù)人員。主要表現(xiàn)為服務(wù)人員無法根據(jù)不同老年人的需求給予老年人特殊的關(guān)照，比如飲食均衡調(diào)整、心理疏導(dǎo)、身體健康追蹤等方面還做得不夠?qū)I(yè)。除了對殘障的老年人給予部分特殊關(guān)照以外，對于大部分老年人的服務(wù)照料專業(yè)化程度仍然不足。其次，服務(wù)人員的文化程度偏低。有許多做基礎(chǔ)護理的服務(wù)人員還處于高中或?qū)？频奈幕剑瑢W(xué)歷層次較低。加之服務(wù)和管理人員大部分都不是專修護理專業(yè)，在面對問題和處理問題之時可能會因為處理不當(dāng)而難以解決，這樣對服務(wù)人員的招聘培訓(xùn)和后期的服務(wù)管理水平提出挑戰(zhàn)。

（二）養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施不完善的主要表現(xiàn)是床位供需不平衡。在上海相較于偏遠(yuǎn)，周邊環(huán)境較好的養(yǎng)老院的養(yǎng)老床位使用率較低，是因為大部分老年人更傾向于就近養(yǎng)老，即使周邊環(huán)境和配套設(shè)施更為齊全的郊區(qū)養(yǎng)老院有更優(yōu)越的條件，就因為距離的問題，更多的老年人更愿意就近養(yǎng)老;這樣靠近市區(qū)，交通較為便利的養(yǎng)老院的床位則出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。其次，大部分養(yǎng)老機構(gòu)缺乏對殘障、半失能或失能老人的的特殊照顧。隨著老年人所要求的生活水平的提高，部分養(yǎng)老機構(gòu)有提出分級養(yǎng)老的服務(wù)，但其普及程度和專業(yè)程度遠(yuǎn)不能滿足老年人所支付的條件，這樣看來，大部分養(yǎng)老機構(gòu)從活動設(shè)施和日常照料這兩方面都較為單一，缺乏一定量的私人定制化管理和照料。在筆者看來，應(yīng)該根據(jù)不同層次的老年人，給予相應(yīng)的軟硬件配套設(shè)施，增加養(yǎng)老機構(gòu)給予老年人提供服務(wù)的滿意度。

（三）管理規(guī)章和法律制度不健全

我國的養(yǎng)老機制體制還處于初步發(fā)展階段，對養(yǎng)老機構(gòu)管理方面的制度和法律法規(guī)不夠完善，處于一個探索進步階段。一方面，有關(guān)于老年人在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的傷病和身亡責(zé)任界定不明確。沒有明確的規(guī)章制度和法律條文為依據(jù)，養(yǎng)老機構(gòu)和老年人家屬之間的糾紛案件頻發(fā)。另一方面，當(dāng)?shù)卣畬︷B(yǎng)老機構(gòu)的運作和管理缺乏整體性和統(tǒng)一性。在養(yǎng)老機構(gòu)運營的過程中，權(quán)責(zé)不明確，對養(yǎng)老機構(gòu)缺乏系統(tǒng)性的管理，或因根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)的性質(zhì)、資金來源和服務(wù)特色等方面劃分養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)能力，根據(jù)各類養(yǎng)老機構(gòu)制定相應(yīng)的管理條例，有針對性的進行規(guī)范化管理。

（四）機構(gòu)運營缺乏特色

養(yǎng)老機構(gòu)自身未能明確自己的功能定位，所能提供給老年人的服務(wù)較為單一，不管是從公辦的還是民營的養(yǎng)老機構(gòu)整體上來看，他們所能提供的服務(wù)都是基礎(chǔ)性的，看似是千篇一律，缺乏特色。養(yǎng)老機構(gòu)在運營管理的過程中沒有獨特性和個性化服務(wù)，無法吸引更多的老年人來選擇養(yǎng)老機構(gòu)。有少數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)推行醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，但大多數(shù)的養(yǎng)老機構(gòu)所提供給老年人的都是最基礎(chǔ)和最常規(guī)的服務(wù)，并沒有明確的功能區(qū)分。雖然養(yǎng)老機構(gòu)在收取費用方面有分不同的等級，但并沒有突顯出各等級的特色服務(wù)在哪些方面，這影響于養(yǎng)老機構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展。在現(xiàn)如今市場激烈競爭的大背景下，更新?lián)Q代的速度在不斷加快，沒有創(chuàng)新和沒有特色的服務(wù)，將難以立足于服務(wù)行業(yè)。

四、相關(guān)對策與建議

（一）政府視角

首先，建立健全養(yǎng)老服務(wù)法律體系和規(guī)章制度。利用政策和法律法規(guī)的杠桿作用，協(xié)調(diào)利用各方面的資源，從準(zhǔn)入、支持到監(jiān)管這一過程形成一套體系，使得養(yǎng)老機構(gòu)在運營的過程中規(guī)范運營流程，明確權(quán)利責(zé)任制，實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)，以防患于未然，降低養(yǎng)老機構(gòu)的運營風(fēng)險。其次，政府應(yīng)該加強機構(gòu)養(yǎng)老的宣傳力度，營造敬老愛老的社會氛圍。適時改變老年人“養(yǎng)兒防老”的思想，讓更多的老年人愿意到當(dāng)?shù)貙I(yè)的養(yǎng)老機構(gòu)享受養(yǎng)老服務(wù)。政府還可以讓郊區(qū)的養(yǎng)老院和市區(qū)的養(yǎng)老院間相互學(xué)習(xí)、相互協(xié)調(diào)，緩解市區(qū)養(yǎng)老院床位緊缺的問題。最后，在養(yǎng)老機構(gòu)人員招聘和培訓(xùn)方面，政府可以適當(dāng)拓寬養(yǎng)老機構(gòu)編制數(shù)量，提高養(yǎng)老管理和服務(wù)人員的薪酬待遇，讓更多的專業(yè)人員可以學(xué)有所用，更好的為老年人提供服務(wù)。

（二）機構(gòu)視角

1.?增強專業(yè)護理人員隊伍

增加護理人員和管理人員的專業(yè)化程度，使得老年人能夠在養(yǎng)老機構(gòu)享受到更加專業(yè)和系統(tǒng)的照顧。養(yǎng)老機構(gòu)著實需要培養(yǎng)一批專業(yè)的人才隊伍，來改善養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)程度偏低的現(xiàn)狀。養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該在招聘護理和管理人員時從學(xué)歷、專業(yè)和學(xué)習(xí)能力等方面提高準(zhǔn)入門檻，選拔出優(yōu)秀的護理和管理人員，并培養(yǎng)相應(yīng)的儲備人才，這樣養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)更為優(yōu)質(zhì)和專業(yè)，有效的提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)水平。其次，對前序階段已入職的護理人員和管理人員定期進行相應(yīng)的培訓(xùn)，從專業(yè)化和職業(yè)化兩方面提升養(yǎng)老機構(gòu)從業(yè)人員的競爭力，防止消極懶散的行為出現(xiàn)，應(yīng)讓從業(yè)人員都保持一顆積極向上和熱愛服務(wù)工作的心態(tài)。這為提高養(yǎng)老機構(gòu)運營效率，推動我國養(yǎng)老體系向更高水平發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.?加強養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，應(yīng)該充分考慮到老年人的特殊需求，尤其是殘疾老人和失能老人的需求，以便提供更加人性化的服務(wù)。在這一方面，養(yǎng)老機構(gòu)的管理者應(yīng)該具備超前意識，以全方位的便捷老年人生活為主要基點。在養(yǎng)老床位供需矛盾方面，養(yǎng)老機構(gòu)及其政府應(yīng)該對郊區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)出于相應(yīng)的優(yōu)惠政策，鼓勵更多的老年人去享受郊區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)。應(yīng)做好距離市區(qū)較遠(yuǎn)的養(yǎng)老院的宣傳工作，突出郊區(qū)養(yǎng)老的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變老年人就近養(yǎng)老的心理，以此來緩解市區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)床位緊張，而郊區(qū)大量空缺的問題。另一方面，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該提供給老年人更多的戶外娛樂設(shè)施，也便于在戶外多組織活動，以此促進老年人間的情感交流。

3.?完善養(yǎng)老機構(gòu)的管理規(guī)章制度

對于日常管理，有明確的條例流程、資金連接、內(nèi)部人員管理、用工機制等更為規(guī)范化，減少交叉管理的不合理所出現(xiàn)的扯皮現(xiàn)象，以此有效提高養(yǎng)老機構(gòu)的運營效率。對于應(yīng)急處理，當(dāng)意外事件發(fā)生時有應(yīng)急機制管理條例，工作人員可以有頭緒的合理處理，避免雪上加霜的情況發(fā)生，倘若發(fā)生責(zé)任推諉時也是有據(jù)可依的，養(yǎng)老機構(gòu)在運營方面可以合理規(guī)避運營風(fēng)險。

4.?突出養(yǎng)老機構(gòu)的獨特性

突出養(yǎng)老機構(gòu)自身的特點，提升其市場競爭力，改變?nèi)藗儗︷B(yǎng)老機構(gòu)的不合理看法。第一、養(yǎng)老機構(gòu)的管理人員應(yīng)多學(xué)習(xí)發(fā)達國家的養(yǎng)老文化和機制體系，取長補短。比如日本的養(yǎng)老護理，從選址、日常照料、臨終關(guān)懷等顯現(xiàn)出人性化和專業(yè)化。根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)自身的特點，可以在日常照料中有推出食療、營養(yǎng)搭配、養(yǎng)生文化普及等，給予老年人在養(yǎng)老機構(gòu)中得到更為個性化的服務(wù)，這樣可以獲得老年人和家屬的一致好評。第二、結(jié)合養(yǎng)老院自身發(fā)展的水平和現(xiàn)階段老年人們所需要的服務(wù)方向，制定相應(yīng)的課程和開展活動來提升老年人的幸福感，緩解老年人內(nèi)心中沒有兒女陪伴的孤獨感。定期給予老年人心理疏導(dǎo)，使得他們的晚年生活變得輕松和愉悅，讓老年人在養(yǎng)老院也能感受到家的溫暖。這樣做以此來提升養(yǎng)老機構(gòu)的市場競爭力，使得養(yǎng)老機構(gòu)運營更為持續(xù)性的發(fā)展。

五、小結(jié)

本文對上海市養(yǎng)老機構(gòu)運營的困境研究還處于初級階段，由于是基于上海市方松街道敬老院和日月星養(yǎng)老院的研究，統(tǒng)計數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀受制于區(qū)域因素的影響較大，所獲取的數(shù)據(jù)和文本信息有一定的局限。本文主要基于在當(dāng)前我國人口老齡化速度加快，老年人所需的服務(wù)需求增加，養(yǎng)老問題出現(xiàn)的大背景下來研究養(yǎng)老機構(gòu)運營的現(xiàn)狀，并提出運營中出現(xiàn)的問題，進行成因分析，最后有針對性的提出對策建議。這將隨著我國在養(yǎng)老方面法律法規(guī)的完善，養(yǎng)老機構(gòu)自身的不斷實踐和發(fā)展，使得養(yǎng)老機構(gòu)運營及其我國養(yǎng)老服務(wù)體系更加系統(tǒng)化。

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（作者單位：上海工程技術(shù)大學(xué)）