譚軼容

[提要] 本文首先歸納總結(jié)出企業(yè)六個方面的利益相關(guān)者，在分析企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)的根源及處置原則基礎(chǔ)上，分別從不同利益相關(guān)者可能對企業(yè)所形成的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)及法律風(fēng)險(xiǎn)四個維度，對企業(yè)如何化解利益相關(guān)者危機(jī)進(jìn)行分析，以有助于企業(yè)管理者正確識別、分析、防范來自利益相關(guān)者方面的風(fēng)險(xiǎn)，對企業(yè)加強(qiáng)利益相關(guān)者關(guān)系管理具有一定借鑒意義。

關(guān)鍵詞：企業(yè)利益相關(guān)者;危機(jī)管理;風(fēng)險(xiǎn)防范

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年12月30日

一、選題意義及相關(guān)理論

（一）選題意義。企業(yè)的價值體現(xiàn)在兩個方面，實(shí)現(xiàn)收益和防范風(fēng)險(xiǎn)，只有企業(yè)普遍考慮利益相關(guān)者的利益，利益相關(guān)者才能為企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)，企業(yè)才能獲得收益，并且有效防范、控制來自相關(guān)者的風(fēng)險(xiǎn)。本文通過對利益相關(guān)者危機(jī)的分析，詮釋了利益相關(guān)者對于企業(yè)的重要性，即只有通過企業(yè)與利益相關(guān)者共贏才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化，并且闡述了加強(qiáng)企業(yè)與利益相關(guān)者沖突管理，有助于企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理，正確處理好沖突也可化危機(jī)為機(jī)遇，給企業(yè)帶來更好的發(fā)展，最大限度地獲利于利益相關(guān)者為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。

（二）相關(guān)文獻(xiàn)。在企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)管理方面，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)從不同角度進(jìn)行了研究，如唐躍輝（2009）、呂懷立（2016）、焦曉靜（2016）分別從供應(yīng)商與客戶的角度論述企業(yè)加強(qiáng)應(yīng)對來源于上述兩方面利益相關(guān)者風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。況學(xué)文等（2019）研究認(rèn)為供應(yīng)商企業(yè)與客戶之間存在一種競合博弈關(guān)系，既相互依賴、互惠共贏，又討價還價。Alpaslan等（2009）、Hernantes等（2013）研究認(rèn)為：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)之后，利益相關(guān)者會相應(yīng)地從各方了解到危機(jī)信息，判斷危機(jī)對他們的影響程度并立即采取行動，如果他們認(rèn)為自己的利益可能會受到極大的損害，可能會采取一些對企業(yè)不利的舉動加劇企業(yè)危機(jī)的蔓延速度。此時，企業(yè)就需要同時處理與多個利益相關(guān)者之間的關(guān)系，且利益相關(guān)者之間存在異質(zhì)性、沖突性，如果企業(yè)事先沒有一整套應(yīng)對策略就可能陷入盲目與混亂，給企業(yè)造成次生危害。因此，本文為了引導(dǎo)企業(yè)管理者更有效地進(jìn)行危機(jī)管理，以企業(yè)利益相關(guān)者為研究對象，詳細(xì)論述了企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)管理的整個過程。在借鑒上述學(xué)者對危機(jī)管理研究的基礎(chǔ)上，本文研究企業(yè)利益相關(guān)者沖突的根源和和協(xié)調(diào)沖突的原則及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，供相關(guān)企業(yè)參考與借鑒。

二、企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)產(chǎn)生的根源

企業(yè)要想管理利益相關(guān)者危機(jī)就應(yīng)該首先識別出企業(yè)存在哪幾類利益相關(guān)者以及各類利益相關(guān)者是如何對企業(yè)造成潛在風(fēng)險(xiǎn)的。

（一）企業(yè)利益相關(guān)者類別及其涉及的風(fēng)險(xiǎn)。按照上述定義，本文所指的企業(yè)利益相關(guān)者包括政府職能部門、投資者、債權(quán)人、經(jīng)營者及基層員工、供應(yīng)商、客戶。由于企業(yè)與其利益相關(guān)者之間是互利互惠的關(guān)系。他們從不同的側(cè)面對企業(yè)做出了貢獻(xiàn)，因此他們在幫助企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時，也要求從企業(yè)獲得相應(yīng)的回報(bào)，如果其正當(dāng)?shù)睦鏌o法實(shí)現(xiàn)就會對企業(yè)造成相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。由于利益相關(guān)者對企業(yè)做出貢獻(xiàn)的方式不同，利益相關(guān)者對企業(yè)造成的風(fēng)險(xiǎn)也各異，大體上可以分為法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)以及道德風(fēng)險(xiǎn)。其中，股東與債權(quán)人為企業(yè)提供財(cái)務(wù)資本，如其利益得不到滿足，如企業(yè)不能償還到期債務(wù)，不能實(shí)現(xiàn)股東預(yù)期的收益，則其將對企業(yè)構(gòu)成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);供應(yīng)商與客戶分別對企業(yè)提供實(shí)物資產(chǎn)與貨幣資金，如其利益得不到滿足，如企業(yè)長期拖欠供應(yīng)商貨款或者向客戶提供質(zhì)次價高的商品，或是欺騙消費(fèi)者，則其對企業(yè)構(gòu)成經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);企業(yè)經(jīng)營者及基層員工為企業(yè)提供人力資本，如其利益得不到滿足，如企業(yè)薪酬激勵機(jī)制不合理，員工合法利益得不到滿足，則其對企業(yè)構(gòu)成道德風(fēng)險(xiǎn);政府及其相關(guān)職能部門為企業(yè)提供公共服務(wù)，如利益得不到滿足，如企業(yè)不依法納稅、不履行環(huán)保等社會責(zé)任及不按監(jiān)管部門要求及時對外披露相關(guān)信息，則其對企業(yè)構(gòu)成法律風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐證明，不論是從防范風(fēng)險(xiǎn)還是從創(chuàng)造收益角度，過分強(qiáng)調(diào)公司利益或片面強(qiáng)調(diào)股東利益的一元激勵，均不如協(xié)調(diào)所有利益相關(guān)者利益的多元激勵更能為企業(yè)創(chuàng)造價值。因此，企業(yè)應(yīng)通過制度設(shè)計(jì)引導(dǎo)所有利益相關(guān)者積極為企業(yè)作出貢獻(xiàn)，有效地防范來源于各類利益相關(guān)者的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)的根源。為了防患于未然，從根源上化解企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)，首先就必須了解上述各類利益相關(guān)者與企業(yè)之間產(chǎn)生危機(jī)的根源。具體分析如下：

1、企業(yè)與政府利益沖突的根源。首先是兩者利益取向不同，企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益是利己，是為了滿足企業(yè)個體需要，而政府追求經(jīng)濟(jì)利益是利他，是為了滿足公共需要。因此，政府往往需要通過法律、法規(guī)加強(qiáng)對企業(yè)的管制，而企業(yè)卻希望政府最大限度的放松管制。因而造成兩則對政府監(jiān)管的態(tài)度迥異。其次是兩者之間存在利益博弈關(guān)系，對于企業(yè)來說，一方面希望得到政府部門支持;另一方面又希望政府部門不要過多的干預(yù)。但在政府在執(zhí)行政治職能、社會職能和經(jīng)濟(jì)職能的時候，出于對公共利益的考慮，政府會向企業(yè)收稅，要求企業(yè)增加了排污費(fèi)、增加員工的保險(xiǎn)費(fèi)、限制某些企業(yè)資源性產(chǎn)品的出口等等。這些舉措一定程度地增加了企業(yè)的成本，減少了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。正是由于企業(yè)與政府雙方追求利益的出發(fā)點(diǎn)不同，經(jīng)濟(jì)行為存在差異，摩擦中自然就會產(chǎn)生沖突，甚至引發(fā)危機(jī)。

2、企業(yè)與股東利益沖突的根源。股東委托經(jīng)營者代表他們管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)其企業(yè)保值、增值的目標(biāo)，但是企業(yè)高級管理者和股東的目標(biāo)并不能完全一致，高級者有可能會為了自身的利益而背離股東的目標(biāo)，這就加劇了企業(yè)和股東的沖突，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)爆發(fā)。主要表現(xiàn)為管理層道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇。

3、企業(yè)（高管層）與債權(quán)人利益沖突首先表現(xiàn)在兩者的目標(biāo)不同。首先，債權(quán)人出讓資金使用權(quán)是為了到期收回本息，即在確保本金安全的前提下獲取最大投資收益。企業(yè)借款的目的是在確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所需資金的前提下，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)、降低資本成本、獲得杠桿效益。因此，企業(yè)為了擴(kuò)大生產(chǎn)而舉債過高則對債權(quán)人利益造成不利影響。其次，兩者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度不同。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)往往是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，這就導(dǎo)致有時企業(yè)高管層為了獲取杠桿利益不惜甘冒風(fēng)險(xiǎn)，而債權(quán)人的意愿是確保安全收回本金和獲取預(yù)期利息。最后，兩者之間信息不對稱。企業(yè)高管層比債權(quán)人有較大的信息優(yōu)勢，在極端情況下企業(yè)高管層可能以傷害債權(quán)人利益的方式為股東及自身牟利。

4、企業(yè)（高管層）與基層員工利益沖突的根源。首先，在于兩者目標(biāo)不一致，企業(yè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化，因此在經(jīng)濟(jì)不景氣時企業(yè)可能采取大量裁員或降低薪資;而基層員工最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)個人價值最大化，追求工作穩(wěn)定，工作強(qiáng)度低、收入高。其次，企業(yè)的激勵機(jī)制不完善、信息不對稱同樣引發(fā)在基層員工層面的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問題。另外，企業(yè)與員工簽訂的勞動合約的不完全性，由于企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展面向未來且充滿不確定性，因此雙方不可能在締結(jié)合約時就完全明確雙方的全部權(quán)利與義務(wù)，這就使雙方均有可能為改善自己的福利而實(shí)施可能傷害對方利益的機(jī)會主義行為。最后，在當(dāng)前“資強(qiáng)勞弱”大背景下，員工的合法權(quán)益可能得不到應(yīng)有保護(hù)。

5、企業(yè)與供應(yīng)商利益沖突的根源在于企業(yè)與供應(yīng)商之間本質(zhì)上的利益競爭關(guān)系，必然導(dǎo)致彼此之間也存在矛盾沖突。首先，表現(xiàn)在雙方目標(biāo)方面差異，企業(yè)與供應(yīng)商之間雖然為了各自的目的能夠達(dá)成一致妥協(xié)，走上合作之路，但是他們的目標(biāo)分歧仍然存在。這些分歧主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)目標(biāo)上，供應(yīng)商希望以更高的價格、更低的折扣，銷售更多的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)自己的利潤最大化;而企業(yè)則希望供應(yīng)商給他們更低的價格，更高的折扣及更優(yōu)的信用期以降低采購成本。其次，存在責(zé)任劃分方面的分歧，企業(yè)與供應(yīng)商進(jìn)行交易時，由于契約的不完備他們之間經(jīng)常會因?yàn)橹T如誰負(fù)責(zé)售前推廣、售后服務(wù)、當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題誰負(fù)債給予客戶補(bǔ)償?shù)纫幌盗袉栴}而發(fā)生沖突。最后，也可能因雙方地位不對等而引發(fā)的誠信危機(jī)，即雙方可能會利用各自的優(yōu)勢互相欺騙，企業(yè)與供應(yīng)商之間存在客大欺店，店大欺客行為。如果企業(yè)處于強(qiáng)勢地位，企業(yè)就可能與供應(yīng)商簽訂顯失公平的交易、轉(zhuǎn)嫁自己的成本、長期拖欠供應(yīng)商貨款等等。如果供應(yīng)商處于強(qiáng)勢地位，則其可能會通過降低產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品價格以獲取更高的利潤，由此造成企業(yè)與供應(yīng)商之間形成信任危機(jī)。

6、企業(yè)與客戶利益沖突的原因。首先在于企業(yè)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、質(zhì)量等方面與消費(fèi)者需求不符，當(dāng)今社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，使得消費(fèi)者的消費(fèi)層次個性化與多元化，但是企業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)及質(zhì)量卻沒有跟上消費(fèi)者需求，必將導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷。還有個別企業(yè)為了謀求更多的利潤，偷工減料，生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品坑害客戶的同時也為自己埋下極大的隱患。其次是企業(yè)對客戶資信評價不完善，造成一些企業(yè)急病亂投醫(yī)，為了提高銷量、增加銷售業(yè)績，忽視對客戶資信評級，采取延長信譽(yù)期，提高應(yīng)收款比例的方式吸引客戶，最終造成企業(yè)壞賬比例上升，結(jié)算資金無法及時、足額收回的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。最后，個別情況下也存在雙方利用各自的優(yōu)勢相互欺騙的情況，即當(dāng)客戶議價能力較強(qiáng)時，客戶可能要求企業(yè)提供更好的產(chǎn)品質(zhì)量、更高的價格優(yōu)惠以及更好的售后服務(wù)等，當(dāng)企業(yè)議價能力較強(qiáng)時則會提高產(chǎn)品的價格、延長付款周期等。

三、企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)管理原則

當(dāng)企業(yè)在識別出利益相關(guān)者危機(jī)產(chǎn)生的根源后就要制定出處理危機(jī)的相應(yīng)原則，以便指導(dǎo)企業(yè)有效的化解危機(jī)，防范風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)處理原則大體包括：（1）企業(yè)與利益相關(guān)者互利共贏原則，這是避免企業(yè)與利益相關(guān)者發(fā)生矛盾沖突的首要原則。既然企業(yè)所有利益相關(guān)者均以不同的方式對企業(yè)作出貢獻(xiàn)，企業(yè)就要通盤考慮其各自的訴求，不可過分強(qiáng)調(diào)一方而偏向他方。企業(yè)管理實(shí)踐證明只有互利共贏原則才是確保企業(yè)生存發(fā)展及獲利的唯一原則。（2）誠實(shí)守信原則。這是企業(yè)防范與解決利益相關(guān)者沖突的前提，即企業(yè)經(jīng)營者在日常經(jīng)營活動中保持較高的職業(yè)道德操守，主觀上不從事侵害利益相關(guān)者的行為，但因不可抗力損害了利益相關(guān)者利益時，企業(yè)應(yīng)及時向其通報(bào)真實(shí)的信息，積極主動采取補(bǔ)救措施，將損失降到最低。（3）防范為主，防治結(jié)合原則。首先，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)管理者危機(jī)意識，古人云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。其次，企業(yè)應(yīng)建立有效的利益相關(guān)者危機(jī)防范機(jī)制及危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，確保對彼此可能發(fā)生的沖突做到事前防范、事中控制、事后總結(jié)。（4）及時性原則，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，要做到主動反饋信息，讓眾多利益相關(guān)者盡快了解危機(jī)的事實(shí)真相，以便企業(yè)與利益相關(guān)者共同應(yīng)對危機(jī)。（5）適應(yīng)性原則，企業(yè)采取的危機(jī)防范及管理原則應(yīng)與時俱進(jìn)，隨著外部環(huán)境的變化及企業(yè)發(fā)展的需要及時作出調(diào)整，以便能夠迅速應(yīng)對各類危機(jī)。

四、企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)應(yīng)對措施

上文分析了企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)的根源并提出了應(yīng)對原則，接下來將從不同的利益相關(guān)者的角度具體分析企業(yè)利益相關(guān)者危機(jī)的應(yīng)對措施。

（一）企業(yè)應(yīng)對政府及其職能部門危機(jī)管理的措施。首先，要想實(shí)現(xiàn)政府幫助企業(yè)樹立高尚的社會責(zé)任感，幫助企業(yè)樹立合法經(jīng)營、依法納稅的意識;建立良好的政企關(guān)系，企業(yè)務(wù)必堅(jiān)持守法合規(guī)經(jīng)營，例如企業(yè)支持政府治理環(huán)境污染減少失業(yè)，政府對于積極配合的企業(yè)在稅收、政府補(bǔ)貼等方面給予優(yōu)惠政策。加強(qiáng)雙方信息快速溝通，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)要盡快與政府有關(guān)部門溝通，主動承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，向政府部門匯報(bào)相關(guān)情況，協(xié)商解決并尋找一個雙方滿意的解決方案。危機(jī)處置以后企業(yè)要接受違規(guī)事實(shí)，深刻反省，吸取教訓(xùn)，樹立“知錯能改，善莫大焉”的理念，迅速走出陰霾，如有可能將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。

（二）企業(yè)（高管）與股東之間的危機(jī)管理措施。首先，建立、健全董事會是防止高管層道德風(fēng)險(xiǎn)及逆向選擇的最好措施，董事會在公司法人治理結(jié)構(gòu)中處于十分重要的地位，發(fā)揮著重要的作用。一方面董事會代表全體股東的利益;另一方面董事會負(fù)責(zé)企業(yè)的重大決策以及企業(yè)高級管理人員關(guān)選聘、評價、考核、激勵經(jīng)理人員方面的事宜，同時對企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性監(jiān)控。其次，及時建立、健全企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督約束及激勵機(jī)制。所謂的完善監(jiān)督機(jī)制，即企業(yè)建立健全內(nèi)部控制制度及風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，通過建立高效的信息系統(tǒng)及時向股東傳遞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營信息。同時，企業(yè)還要加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)，確保企業(yè)管理層向股東及社會公眾披露相關(guān)可靠的信息;所謂的完善激勵機(jī)制就是針對有些管理人員因付出與收入不相符而牟取私利的情況，企業(yè)在可以通過企業(yè)利潤分享計(jì)劃、股票期權(quán)、限制性股票等對管理層進(jìn)行產(chǎn)權(quán)激勵。實(shí)踐證明完善企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督約束及激勵機(jī)制是緩解企業(yè)高管與股東之間的代理問題，降低代理成本的行之有效的方法。

（三）企業(yè)與債權(quán)人危機(jī)管理的措施。首先，在企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算控制，企業(yè)應(yīng)通過合理實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制制度，通過預(yù)算確定企業(yè)應(yīng)保持在不同時期的合理資本結(jié)構(gòu)的同時防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時安排好企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)與負(fù)債結(jié)構(gòu)，確保企業(yè)資產(chǎn)流動性及償債能力。其次，發(fā)揮債務(wù)契約控制，即債權(quán)人在與企業(yè)簽訂的債務(wù)契約中合理限制企業(yè)在債務(wù)續(xù)存期間的舉債規(guī)模，企業(yè)如要增加債務(wù)須經(jīng)債權(quán)人同意，這樣做既減少企業(yè)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，又降低債權(quán)人的投資風(fēng)險(xiǎn)。再次，要求企業(yè)的負(fù)債籌資的期限與資產(chǎn)的流動性匹配，不得短借長用，保持企業(yè)應(yīng)有的償債能力。同時，還要通過債務(wù)契約限定負(fù)債籌集資金的投向，不得投資于高于預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目。最后，企業(yè)可以發(fā)揮債權(quán)人治理的作用。對于資產(chǎn)負(fù)債率高、經(jīng)營狀況不好的企業(yè)。債權(quán)人可以要求參與企業(yè)公司治理，監(jiān)督企業(yè)日常經(jīng)營管理，行之有效的保護(hù)債權(quán)人的利益。

（四）企業(yè)與基層員工之間的危機(jī)管理措施。勞資關(guān)系的最高境界是勞資合作，但是隨著商業(yè)競爭的加劇，企業(yè)與基層員工的矛盾變得非常普遍。因此，企業(yè)必須正確面對這問題并采取有效的措施加以應(yīng)對，通?？晒┢髽I(yè)采用的方法包括：（1）建立職代會和人本管理制度，職工代表大會制度對于企業(yè)構(gòu)建和諧的勞動關(guān)系具有重要意義，也可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理制度的完善。以人為本原則就是企業(yè)應(yīng)為員工職務(wù)晉升及提高薪資待遇建設(shè)通暢的渠道，為職工提供提高技能的培訓(xùn)。（2）建立科學(xué)的業(yè)績激勵考核制度，以目標(biāo)協(xié)調(diào)與激勵相容為前提建立企業(yè)激勵機(jī)制，使得員工提高自身利益的同時為企業(yè)創(chuàng)造價值。（3）建立完善的監(jiān)督和解聘機(jī)制，企業(yè)對員工的管理應(yīng)該做到監(jiān)督與激勵兩手都要抓，兩手都要硬，通過招聘培養(yǎng)等多渠道吸引和留住有能力的優(yōu)秀員工，實(shí)施獎優(yōu)罰劣人力資源管理制度。（4）將企業(yè)的人事管理納入社會征信系統(tǒng)：社會征信平臺的權(quán)威性、公正性表明了社會征集系統(tǒng)值得信賴和其中關(guān)于社會各類主體的信息也值得依賴。

（五）企業(yè)與供應(yīng)商危機(jī)管理的措施。社會勞動分工與協(xié)作使得企業(yè)與供應(yīng)商形成一損俱損、合作共榮的關(guān)系。因此，應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商之間的危機(jī)管理：（1）按照供應(yīng)鏈原理構(gòu)建企業(yè)與供應(yīng)商共贏的管理體系，為了緩和企業(yè)與供應(yīng)商之間就價格、質(zhì)量與供貨時間上所產(chǎn)生的矛盾，在企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)與老產(chǎn)品改造過程中，邀請供應(yīng)商參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)，促使雙方共同改善質(zhì)量、降低成本、提高管理水。（2）共同制定長期的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)和供應(yīng)商在制定長遠(yuǎn)規(guī)劃的過程中，雙方會在信用、管理、技術(shù)、開發(fā)、應(yīng)用等方面對彼此更加了解。這就使得雙方會著眼于長遠(yuǎn)利益的發(fā)展，不會只關(guān)注眼前的利益，對拖欠貨款的及時收回也有一定的積極作用。

（六）企業(yè)與客戶危機(jī)管理的措施?？蛻羰枪窘?jīng)營活動中的最主要利益相關(guān)者，客戶對企業(yè)商品及服務(wù)的滿意與否直接影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績甚至是成敗。眾所周知，在市場經(jīng)濟(jì)前提下新客戶獲得、客戶滿意程度、老客戶保持等因素既是企業(yè)占有市場份額的前提，也是企業(yè)獲取財(cái)務(wù)效益、提高企業(yè)價值的基礎(chǔ)，不可等閑視之。具體管理對策包括：（1）深入貫徹企業(yè)利益與實(shí)現(xiàn)客戶利益相協(xié)調(diào)原則，因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)必須以滿足客戶需要得到客戶承認(rèn)才能實(shí)現(xiàn)其價值。因此，科學(xué)的管理控制系統(tǒng)應(yīng)做到使企業(yè)價值鏈上的每項(xiàng)活動都應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，并以滿足客戶需求為企業(yè)宗旨。（2）以客戶需求為導(dǎo)向加大新產(chǎn)品研發(fā)力度，按照產(chǎn)品壽命周期更新?lián)Q代產(chǎn)品。企業(yè)在探索、發(fā)現(xiàn)顧客的需求的前提下，引入精益制造的理念提高產(chǎn)品制造水平，保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，最終達(dá)到通過實(shí)現(xiàn)顧客的利益來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利益的目的。（3）提高服務(wù)水平，保持良好的服務(wù)態(tài)度，對消費(fèi)者尊重，滿足客戶對情感交流和個人價值認(rèn)同的需要。創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，加強(qiáng)公司社會道德和商業(yè)倫理規(guī)范建設(shè)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時及時向客戶傳遞信息，不能隱瞞真像，積極解決問題，化解危機(jī)，使消費(fèi)者的損失降到最低。

五、結(jié)語

本文針對企業(yè)管理者所關(guān)心的利益相關(guān)者危機(jī)管理問題，分別從政府職能部門、投資者及債權(quán)人、企業(yè)高管、普通員工、供應(yīng)商、企業(yè)客戶等六個方面的企業(yè)利益相關(guān)者以及其所對應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)四個維度對企業(yè)危機(jī)形成的原因、處置原則、化解危機(jī)的措施進(jìn)行了詳細(xì)的分析。本文的研究結(jié)果有助于企業(yè)管理者正確識別、分析、防范來自利益相關(guān)者方面的危機(jī)，具有一定的理論及實(shí)踐借鑒意義。

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