方彥心

【摘?要】本文以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型政府”為視角，回顧了政務(wù)微信在促進(jìn)政府轉(zhuǎn)型過程中的角色及作用。從理論層面、實(shí)證層面以及影響因素三個(gè)層次，總結(jié)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)政務(wù)微信現(xiàn)狀的研究，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信的功能定位、如何提高政務(wù)微信質(zhì)量引起了學(xué)術(shù)界越來(lái)越多的關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信;政府轉(zhuǎn)型;功能作用

一、問題提出

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國(guó)政府積極將電子信息技術(shù)引入到政府管理中，為推進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)的深化發(fā)展。政府提出雙微聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，政務(wù)微信是重要一極。政務(wù)微信指政府以微信為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布資訊、提供在線服務(wù)、互動(dòng)交流的一種電子政務(wù)方式（朱友紅，2013）。政務(wù)微信公眾號(hào)目前主要具有公共信息服務(wù)、公共便民辦事服務(wù)、公共互動(dòng)服務(wù)三項(xiàng)功能。通過對(duì)現(xiàn)有的文獻(xiàn)分析，其豐富了政府信息公開的方式和政民對(duì)話機(jī)制，提升了政民之間的信任度。但在快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露信息回復(fù)不及時(shí)、認(rèn)證漏洞等弊端。由于政務(wù)微信公眾號(hào)與日俱增，政務(wù)微信所承擔(dān)角色的內(nèi)涵何在？怎樣調(diào)整功能定位使之更滿足用戶的需求？

二、文獻(xiàn)回顧

政務(wù)微信是我國(guó)政府獨(dú)特的公共服務(wù)提供方式，從信息傳播渠道的角度來(lái)說，政務(wù)微信屬于社交媒體。由于社交媒體和政務(wù)微信研究從2011年興起，因此，本文參考文獻(xiàn)：2011年后為主。通過對(duì)國(guó)內(nèi)政務(wù)微信研究現(xiàn)狀的閱讀和梳理，可以發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于社交媒體的研究從實(shí)證角度偏多，主要是從政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、影響因素等角度進(jìn)行探索。

1.理論層面

秦壘（2018）梳理了媒體融合背景下政務(wù)新媒體平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)利用媒體融合的契機(jī)，引入傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)，發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化政務(wù)新媒體發(fā)展，使政務(wù)新媒體成為真正為民辦事的線上平臺(tái)。王芳、張瑞陽(yáng)（2014）年首先分析了政府網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信的區(qū)別，并指出了政務(wù)微信、政務(wù)微博和政府網(wǎng)站共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系。該學(xué)者通過問卷調(diào)查法，了解公眾對(duì)政務(wù)微信號(hào)的認(rèn)知、閱讀、關(guān)注及評(píng)價(jià)。張志安、曹艷輝（2015）分析了政務(wù)微博微信的互動(dòng)協(xié)同機(jī)制，并進(jìn)一步分析政務(wù)微信如何運(yùn)營(yíng)，并給出了政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)策略，如再造服務(wù)流程，優(yōu)化移動(dòng)行政;組建專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，重視活動(dòng)推廣等。金婷（2015）年將政務(wù)微信和政務(wù)微博視為政務(wù)新媒體的代表，分析了政務(wù)新媒體的定義和發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上該學(xué)者總結(jié)了政務(wù)新媒體目前發(fā)展存在平臺(tái)缺乏整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性，平臺(tái)發(fā)展缺乏精準(zhǔn)定位，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)缺乏專業(yè)管理以及平臺(tái)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有待商榷四個(gè)方面問題。該學(xué)者針對(duì)政務(wù)新媒體存在的問題，提出了加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，制定長(zhǎng)期規(guī)劃;完善法律法規(guī)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系;科學(xué)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提升傳播力、影響力及加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)方面建議。楊淑娟、劉景景、沈陽(yáng)（2015）首先分析了媒體微信公眾號(hào)服務(wù)的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上分析媒體微信公眾號(hào)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，并針對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的建議。

2.政務(wù)微信影響因素

張輝（2015）年分析了地方政府政務(wù)微信吸納的影響因素，該學(xué)者通過假設(shè)技術(shù)能力、高層支持、感知益處、政府機(jī)構(gòu)吸納能為和公眾準(zhǔn)備度對(duì)地方政府政務(wù)微信的影響。研究結(jié)果表明，高層支持對(duì)地方政府政務(wù)微信吸納影響最大，技術(shù)能力和政府機(jī)關(guān)吸納能力是地方政府政務(wù)微信吸納的重要影響因素，感知益處對(duì)地方政府政務(wù)微信吸納程度有積極影響，公眾準(zhǔn)備度與地方政府微信吸納呈現(xiàn)正相關(guān)。宋之杰、巫翠玉、石蕊（2015）研究影響政務(wù)微信公眾號(hào)因素，該篇文章研究表明，感知有用性和相容性對(duì)用戶政務(wù)微信公眾號(hào)采納行為有顯著的正向影響，網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)感知有用性和感知易用性有顯著的正向影響，感知易用性對(duì)感知有用性和感知娛樂性有顯著的正向影響，感知易用性和感知娛樂性通過相容性對(duì)用戶政務(wù)微信采納行為產(chǎn)生間接影響。其它研究學(xué)者劉漢林（2015）以“休眠效應(yīng)”為理論基礎(chǔ)，分析了政務(wù)微信內(nèi)容編輯和發(fā)布策略。該學(xué)者認(rèn)為政務(wù)微信內(nèi)容重點(diǎn)信息、次重點(diǎn)信息的發(fā)布應(yīng)該講究一定的策略，只有遵循“休眠效應(yīng)”才能真正將政務(wù)微信的使用價(jià)值發(fā)揮最大。

3.實(shí)證層面

鄧淑芬（2017）年通過政務(wù)微信平臺(tái)分析及內(nèi)容抓取分析，得出當(dāng)下政務(wù)微信存在的主要問題是政務(wù)微信上線效率差強(qiáng)人意、平臺(tái)功效偏發(fā)布輕服務(wù)、平臺(tái)間成熟度差異大、內(nèi)容缺乏傳者自信等，基于此提出相應(yīng)發(fā)展對(duì)策。李茂、王一諾（2015）從分析微信傳播特性角度出發(fā)，分析微信給北京網(wǎng)絡(luò)治理帶來(lái)的挑戰(zhàn)，如謠言傳播更加隱蔽、輿論引導(dǎo)難度提升、實(shí)名制管理有待加強(qiáng)、使用中存在違法行為問題。該篇文章針對(duì)北京網(wǎng)絡(luò)治理存在的問題提出了建立用戶自律機(jī)制，加大技術(shù)研發(fā)攻關(guān)為度，形成正面引導(dǎo)的輿論工作格局，進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)以及對(duì)政務(wù)微信傳播結(jié)構(gòu)全面研究等方面的建議。周錦蔚（2016）認(rèn)為以建設(shè)服務(wù)型政府的理念探究政務(wù)微信創(chuàng)新發(fā)展，建立溝通交流機(jī)制、形成公民信任機(jī)制和完善公共服務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)型政務(wù)微信平臺(tái)搭建。

三、研究述評(píng)與展望

通過對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于政務(wù)微信研究現(xiàn)狀的分析，可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于政務(wù)微信的研究以理論研究為主，實(shí)證研究較少。理論研究中關(guān)于政務(wù)微信發(fā)展存在的問題與建議研究較多，其次便是分析政務(wù)微信發(fā)展的意義，還有一部分學(xué)者研究政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)模式及政務(wù)微信發(fā)展給政府社會(huì)管理帶來(lái)的影響。實(shí)證層面，國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者是以某一個(gè)地區(qū)政務(wù)微信的發(fā)展為研究對(duì)象，分析該地區(qū)政務(wù)微信發(fā)展存在的問題并提出建議。目前，國(guó)內(nèi)政務(wù)微信數(shù)量日益增加，政務(wù)微信功能定位如何，怎樣提高政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量，這些方面的研究引起了學(xué)術(shù)界越來(lái)越多的關(guān)注。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的情境下，政務(wù)新媒體如何實(shí)現(xiàn)功能的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)新時(shí)代政府的角色定位，是中國(guó)政府實(shí)現(xiàn)有效治理的重要問題。由于社交媒體的技術(shù)特征和傳播機(jī)制使然，公眾對(duì)公共信息的需求，實(shí)際上是一種有限的注意力資源，要想吸引公眾注意力，應(yīng)當(dāng)選擇更合適的時(shí)間發(fā)布推文;同時(shí)，在政府轉(zhuǎn)型過程中，選擇不同主題類型的推文，在信息的親民便民與過度軟化之間找到更為理想的平衡點(diǎn)，調(diào)適政務(wù)微信的功能邊界。在服務(wù)公眾的同時(shí)如何避免過度迎合大眾，避免政務(wù)微信嚴(yán)肅性和權(quán)威性受削弱是需要解決的問題之一。

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（作者單位：華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院）