(鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南鄭州450000)

醫(yī)療行業(yè)逐漸由純技術(shù)行業(yè)緩慢轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、技術(shù)并存行業(yè)，由此可知服務(wù)重要性[1]。門診收費窗口屬于醫(yī)院門面、形象，為就醫(yī)患者接觸第1站，其代表整所醫(yī)院醫(yī)療、服務(wù)水平[2]。心理學(xué)相關(guān)研究證實，人和人在首次交往過程中，第一印象具有很高重要性，占據(jù)對方大腦主導(dǎo)地位[3]。在就診期間，門診收費窗口為患者對醫(yī)院第一印象，其服務(wù)優(yōu)劣影響患者對醫(yī)院醫(yī)療水平判斷[4-5]。相關(guān)研究說明，收費窗口屬于醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾最為集中地方，尤其是收費窗口服務(wù)人員態(tài)度對患者情緒有著直接影響[6-8]。因此，需對窗口人員服務(wù)質(zhì)量進行提升?！?S”管理法是集學(xué)習(xí)、微笑、高效、滿意為一體的管理活動，可加強服務(wù)人員服務(wù)能力、意識，從而達到提高滿意度目的。2018年6月1日～2019年9月30日，我們對2284例就診患者實施“4S”管理法，效果滿意?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2017年1月1日～2019年9月30日就診4368例的患者為研究對象。將2017年1月1日～2018年5月30日收治的2084例患者作為對照組，男1044例、女1040例，年齡20～75(47.52±13.71)歲；受教育程度：小學(xué)及初中520例，中專及高中518例，大專526例，本科及以上520例。將2018年6月1日～2019年9月30日收治的2284例患者作為研究組，男1141例、女1143例，年齡20～76(47.98±13.96)歲；受教育程度：小學(xué)及初中570例，中專及高中568例，大專576例，本科及以上570例。同期階段內(nèi)門診收費窗口工作人員為同一批。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)倫理會審核通過。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予常規(guī)接待，主要包括：儀表儀容，統(tǒng)一著裝，服裝整潔合體，佩戴胸牌，頭發(fā)干凈整齊，女性需淡妝上崗；服務(wù)準則；姿態(tài)大方得體；工作認真、按章操作；虛心接受意見。

1.2.2 研究組 給予“4S”管理法，內(nèi)容如下：①學(xué)習(xí)(Study)。a.制定職業(yè)規(guī)劃：建立成長規(guī)劃書，制定培訓(xùn)計劃并設(shè)立階段目標、長期目標，以績效作為輔助，激勵護理人員加強自我素質(zhì)，完成職業(yè)規(guī)劃。b.晨會：每日晨會15 min，每人輪流為值日長來主持晨會，開展“每日一論、每日一問、每日一評”活動，其中“每日一評”為針對昨天到崗、規(guī)范服務(wù)等進行點評，主要對于不足地方予以批評；“每日一問”主要對工作內(nèi)容進行考問，采用現(xiàn)場答題方式進行學(xué)習(xí)；“每日一論”利用最后5 min 針對工作問題提出意見、建議。②微笑(Smile)。a.服務(wù)行為：做到“誠心、虛心、細心、耐心、熱心”服務(wù)態(tài)度；做到“笑臉相迎、問候暖心、走好相送”，樹立微笑的服務(wù)意識，將其逐漸轉(zhuǎn)為日常行為；b.專業(yè)訓(xùn)練：組織窗口人員學(xué)習(xí)空姐“8顆牙”微笑服務(wù)，邀請專業(yè)老師對窗口人員進行行為、心理培訓(xùn)。③高效(Speed)。核心內(nèi)容為高效、優(yōu)質(zhì)、周到、快捷。a.運營管理模式：將“一日服務(wù)九部曲”運用于1 d服務(wù)工作中，即從晨會-營業(yè)-日檢管理-導(dǎo)辦管理-督導(dǎo)管理-現(xiàn)場指導(dǎo)-服務(wù)評估-業(yè)務(wù)整理-結(jié)束。b.日常管理：基于“首問責任制”“督辦制度”“一次性告知”等服務(wù)基礎(chǔ)上，加強與患者溝通聯(lián)系，對于職責范圍外事情予以幫助，予以患者準確聯(lián)系人、部門；關(guān)于患者反饋意見，及時予以接收，并進行相應(yīng)修改；于患者必經(jīng)之路設(shè)置引導(dǎo)語、流程圖、就診注意事項。c.收費：依據(jù)國家、省市醫(yī)療服務(wù)的價格項目對收費標準進行確定，采用會計明細科目與科級核算科目相結(jié)合，將收支項目劃分為11項、23項相應(yīng)歸類，由計算機針對收費項目進行劃價、計算。d.窗口：合理窗口開放，開設(shè)不同類型窗口，如針對簡單交費窗口、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理窗口、現(xiàn)金交費窗口、刷卡交費窗口等，滿足不同需求，由患者自行選擇。④滿意(Satisfaction)。a.創(chuàng)新服務(wù)手段：關(guān)于不同疾病程度患者予以不同服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)于病情嚴重者，以此類推。b.持續(xù)質(zhì)量改進：每個月以問卷調(diào)查方式對患者、醫(yī)護人員進行“4S”管理法意見、建議，對提出問題進行原因分析并整改，督促窗口人員落實。c.心理調(diào)節(jié)：對窗口工作人員進行心理健康教育，確保窗口工作人員科學(xué)性進行自我心理調(diào)節(jié)，緩解工作壓力，維持身心健康。

1.3 觀察指標 ①采用自制的《患者滿意度調(diào)查卷》評估兩組滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量，采用百分制評估，>95分為非常滿意，81～95分為滿意，71～80分為一般滿意，60～70分為不滿意，<60分為非常不滿意。滿意度為滿意、非常滿意總和。②評估兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生狀況，包括語言不文明、開窗晚點、收費出錯。③采用自制服務(wù)質(zhì)量狀況問卷評價兩組服務(wù)質(zhì)量狀況，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)意識4項，每項為0～100分，分值越高，說明服務(wù)質(zhì)量越好。④比較兩組工作人員工作效率，包括1個病種慢性病、2個病種慢性病、普通患者、就診卡辦理和充值時間。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度比較 見表1。

2.2 兩組服務(wù)質(zhì)量評分比較 見表2。

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量評分比較(分，

2.3 兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生狀況比較 見表3。

表3 兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生狀況比較

2.4 兩組工作人員工作效率比較 見表4。

表4 兩組工作人員工作效率比較

3 討論

醫(yī)院主要由內(nèi)在、外在表現(xiàn)兩部分構(gòu)成，外在表現(xiàn)為醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院環(huán)境等，而內(nèi)在表現(xiàn)為醫(yī)生專業(yè)素質(zhì)、人員配備、醫(yī)療水平等[9-11]。門診收費窗口屬于醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者最初接觸場所，尤其是患者經(jīng)過長時間等待，加之窗口工作人員語氣較差，極易引發(fā)不必要醫(yī)患糾紛，故而收費窗口人員素質(zhì)是患者評估醫(yī)院整體素質(zhì)代表，是醫(yī)院門面，而門面好壞可決定患者評價[12-15]。因此，收費窗口人員需保持良好服務(wù)態(tài)度，以提高服務(wù)意識，緩解醫(yī)患間緊張關(guān)系，改變對醫(yī)院態(tài)度。

本研究結(jié)果顯示，研究組滿意度高于對照組(P<0.01)，服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度優(yōu)于對照組(P<0.01)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對照組(P<0.01)，研究組1個病種慢病、2個病種慢病、普通患者、就診卡辦理和充值時間短于對照組(P<0.01)，充分說明將“4S”管理法引入門診收費窗口中，可明顯提高滿意度、工作效率，加強服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險?！?S”管理法中通過每天15 min 晨會進行資源共享，有助于收費窗口工作人員之間相互學(xué)習(xí)，進而提高服務(wù)質(zhì)量，此外，在晨會中針對存在問題進行討論解決，可進一步提高服務(wù)意識，有利于提高患者滿意度。“4S”管理法中微笑環(huán)節(jié)，將服務(wù)過程細節(jié)化，以微笑態(tài)度面對患者，有助于緩解長時間等待的焦灼感，從而降低因服務(wù)態(tài)度差所致醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險?！?S”管理法中重要環(huán)節(jié)之一是高效，將“高效、優(yōu)質(zhì)、周到、快捷”運用到日常中，通過“一日服務(wù)九部曲”環(huán)節(jié)將今天所有事情處理干凈，包括賬目核對、交接事宜等全部核對，且開放不同收費窗口，利于患者選擇更適合自己的交費方式，提高患者滿意度及工作人員工作效率，還能有效預(yù)防開窗晚點、賬目出錯等不良事件發(fā)生，有助于預(yù)防因收費出錯、開窗晚點等所致醫(yī)療糾紛發(fā)生。最后“4S”管理法中滿意環(huán)節(jié)，將每個月問卷反饋意見進行分析，查缺補漏，及時糾正或改善管理方案，以達到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，且予以工作人員積極心理健康教育，有助于工作人員進行自我調(diào)節(jié)，對患者負性情緒抗壓能力加強，有助于保持高質(zhì)量服務(wù)，進而提高患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險。但“4S”管理法在運用時需注意以下幾點：一定要做到監(jiān)督到位，確保管理措施確實在執(zhí)行；在執(zhí)行過程中保證每位人員態(tài)度轉(zhuǎn)變，而不是一時行為；確保窗口人員心理健康，由于窗口人員每天接待患者、經(jīng)手費用均較高，全天處于高壓工作狀態(tài)下，極易出現(xiàn)心理問題，從而提高醫(yī)療糾紛發(fā)生率；確保部門和諧性，面對現(xiàn)代社會就業(yè)競爭壓力，確保窗口工作人員間和諧性，避免因不良競爭行為而導(dǎo)致嚴重醫(yī)患糾紛。

綜上所述，將“4S”管理法引入門診收費窗口，可有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，提高患者滿意度，增強窗口人員服務(wù)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。