劉峰云

摘 要：“物業(yè)管理收費率”問題是所有物業(yè)管理服務企業(yè)（以下稱：物業(yè)公司）都要面臨的一個重大問題，不僅因為它關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因為用一個數(shù)字就十分直觀地反映出企業(yè)的運轉(zhuǎn)情況，同時還關系到物業(yè)公司是否有足夠的資金按照合同約定實施服務。

關鍵詞：物業(yè)收費;管理工作;思考

一、物業(yè)管理收費及物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題

從近年來接到的投訴物業(yè)收費的舉報情況看，物業(yè)收費的問題主要集中在：對業(yè)主收取裝修押金不滿;強制服務并收費;收費、代收費不公示、或公示不規(guī)范;服務不到位等幾方面。

1.從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務不到位

由于物業(yè)公司員工工資一般收入較低，難以吸引到有管理經(jīng)驗的物業(yè)管理人才，致基層相當一部分物業(yè)公司服務與管理要求存有較大差距。有的物業(yè)公司為了節(jié)省工資開支，專門雇傭老弱病殘人員看門值班、打掃衛(wèi)生，由于文化程度與專業(yè)水平普遍較低，服務難以到位。個別物業(yè)管理企業(yè)沒有按照物業(yè)服務合同的規(guī)定履行義務，服務質(zhì)量不符合合同約定的服務標準，服務收費不明碼標價，代收費賬目不公開等，導致業(yè)主投訴。

2.物業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，缺乏競爭力

就現(xiàn)實來說，盡管物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展較快、數(shù)量較多，但是市場份額普遍較小，經(jīng)營管理水平參差不齊，企業(yè)缺乏競爭力，不利于自身發(fā)展。個別物業(yè)公司由于隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司，又因物業(yè)管理區(qū)域較小，運行成本高，造成盈利較少或不盈利，甚至虧損，只有依附于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)才能生存。

3.物業(yè)管理角色錯位，定位有偏差

很多物業(yè)公司都是從開發(fā)商手中直接接管小區(qū)，與業(yè)主雖然簽訂了物業(yè)服務合同，但相互之間的職責和權(quán)利不明確，極易出現(xiàn)物業(yè)公司收了錢不辦事，或辦了事收不到錢的情況，長此以往相互間的矛盾越積越多。按相關規(guī)定物業(yè)公司應由業(yè)主委員會聘請，物業(yè)與業(yè)主間的關系應是一種契約關系。可現(xiàn)實并非如此，有的物業(yè)公司和業(yè)主的角色發(fā)生錯位，把“物業(yè)管理”變成“強制管理”，將管理職能凌駕于業(yè)主之上，忽視了業(yè)主的權(quán)益，個別物管企業(yè)甚至巧立名目，多收費、少服務，質(zhì)價不符。

二、原因分析

1.物業(yè)法規(guī)政策宣傳力度不夠

法規(guī)中明確闡述了業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)公司的權(quán)利、義務，并對物業(yè)費的使用、法律責任等作了明確規(guī)定，明確了業(yè)主和物業(yè)公司的合法權(quán)益。但這些法律法規(guī)缺乏及時有效地宣傳和普及，部分業(yè)主對此根本不了解。尤其是一些老舊小區(qū)，有的業(yè)主仍是福利住房的思維意識，對物業(yè)企業(yè)的各項服務收費認識不足，認為物業(yè)公司與業(yè)主是管理和被管理的關系;或是“主人”與“仆人”的關系等等，這些誤解導致物業(yè)公司開展工作存有一定難度。

2.物業(yè)招標運作不規(guī)范

有些建筑開發(fā)企業(yè)在聘請前期物業(yè)管理公司時，只注重經(jīng)濟利益，忽視考察比較服務質(zhì)量，哪家報價低就選聘哪家，使得選聘的物業(yè)管理企業(yè)因聘用費低，承諾的服務不兌現(xiàn)，造成業(yè)主和建筑開發(fā)企業(yè)都不滿意。

3.業(yè)主委員會形同虛設

有些小區(qū)即使成立了業(yè)主委員會，也不能按規(guī)定及時履行責任和義務，形同虛設。如有個別物業(yè)公司只是找熟悉的業(yè)主擔任業(yè)主委員會成員，然后以業(yè)主委員會的名義私自選聘、外聘物業(yè)公司，因難以代表大多數(shù)業(yè)主的意愿和利益，造成新舊物業(yè)公司矛盾沖突，引發(fā)業(yè)主對業(yè)主委員會的不滿。

4.矛盾糾紛得不到及時有效化解

有些物業(yè)公司和業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾因得不到及時調(diào)解、越積越多，影響到社會穩(wěn)定。一是業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務不滿意而產(chǎn)生矛盾。如某些小區(qū)因衛(wèi)生、垃圾不及時打掃清理、小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放、電動車遺失被盜、房屋墻體裂縫漏水等現(xiàn)象，業(yè)主便認為物業(yè)管理不善，投訴后也得不到及時妥善處理，就以此為由拒絕交納各種費用，造成物業(yè)公司收費困難，從而更加影響公司正常運行和提升服務質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。二是物業(yè)公司因個別業(yè)主拒交費用而產(chǎn)生矛盾。

三、加強物業(yè)收費管理的對策及建議

物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，涉及到多個部門，需要相關部門共同關注、協(xié)調(diào)解決。同時物業(yè)服務又涉及到千家萬戶的切身利益，如何把物業(yè)管理行業(yè)存在的問題解決好，對推動和諧社會的構(gòu)建起著重要作用，因此必須進一步加強監(jiān)管。

1.建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度

聯(lián)席會議應由建設部門牽頭，城管執(zhí)法、居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等部門單位參加組成，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾，及時化解小區(qū)內(nèi)物業(yè)糾紛，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，大事化小，小事化了。

2.加強業(yè)主委員會建設

業(yè)主委員會是業(yè)主自治管理機構(gòu)，代表著業(yè)主自身的根本利益，是維護廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是連接業(yè)主與物業(yè)公司的橋梁。物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾糾紛，業(yè)主委員會能夠在業(yè)主和物業(yè)公司之間進行協(xié)調(diào)，可以避免矛盾的擴大和升級，起到調(diào)解作用。

3.提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識

政府有關部門要加大宣傳力度，進一步樹立業(yè)主的物業(yè)管理意識，培養(yǎng)享受服務也是一種消費的理念，知曉物業(yè)公司是有償管理，業(yè)主享受的是有償服務。

結(jié)束語

綜上所述，要加大法規(guī)宣傳力度，營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境，對物業(yè)管理行為加以規(guī)范。引導物業(yè)管理行為按市場規(guī)律辦事，充分發(fā)揮市場杠桿作用，通過良性競爭來改變物業(yè)人員的服務態(tài)度，用改善服務質(zhì)量，提高管理水平贏得業(yè)主的滿意，建設部門要嚴格審定物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)，發(fā)展改革部門要嚴格審批收費標準，物業(yè)公司根據(jù)服務等級，實施相應服務并合理收取費用。

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