劉學(xué)偉 隋立國(guó)

【摘 要】以歐洲職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障參考框架制定的參照性質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，歐盟各國(guó)建立了本國(guó)的質(zhì)量保障體系。歐盟各國(guó)的職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障已從立法階段，逐步向推進(jìn)機(jī)構(gòu)建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系轉(zhuǎn)變。實(shí)踐模式從標(biāo)準(zhǔn)考核向自主質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，內(nèi)部質(zhì)量管理和質(zhì)量文化建設(shè)成為改革的新方向。基于計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、復(fù)查四個(gè)階段，建立系統(tǒng)化和可持續(xù)的內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)，成為內(nèi)部質(zhì)量管理的新模式。探索歐盟職業(yè)教育與培訓(xùn)內(nèi)部質(zhì)量管理策略，對(duì)我國(guó)職業(yè)教育內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)有重要啟示。

【關(guān)鍵詞】歐盟;職業(yè)教育;質(zhì)量管理;PDCA環(huán)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G719.1

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1001-8794（2020）02-0082-06

【作者簡(jiǎn)介】劉學(xué)偉（1971—），男，山東無(wú)棣人，碩士，講師，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育信息化;隋立國(guó)（1969—），男，山東青州人，博士研究生，教授，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育。

技術(shù)創(chuàng)新和全球化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)高水平勞動(dòng)力的需求不斷增長(zhǎng)。人才需求變化和社會(huì)問(wèn)題挑戰(zhàn)促使歐盟國(guó)家將發(fā)展高水平職業(yè)教育與培訓(xùn)作為優(yōu)先解決的問(wèn)題，以此作為降低失業(yè)率、穩(wěn)定社會(huì)發(fā)展、提高社會(huì)凝聚力，以及與國(guó)際接軌的重要手段和途徑。當(dāng)前，歐盟各國(guó)職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)需求之間的結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，歐盟意識(shí)到僅靠資金投入不足以使職業(yè)教育與培訓(xùn)更具有吸引力、社會(huì)決定性和競(jìng)爭(zhēng)力，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量才是解決問(wèn)題的核心。在此背景下，歐盟推出了《歐洲資格框架》（European Qualifications Framework，簡(jiǎn)稱(chēng)EQF）、歐洲職業(yè)教育與培訓(xùn)學(xué)分系統(tǒng)（European Credit system for Vocational Education and Training，簡(jiǎn)稱(chēng)ECVET）等一系列改革舉措，其中最具影響性的是制定了《歐洲職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障參考框架》（European Quality Assurance Reference Framework for Vocational Education and Training，簡(jiǎn)稱(chēng)EQARF）。[1]這是歐盟層面提出的參考性指標(biāo)體系，用來(lái)指導(dǎo)各國(guó)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和策略，對(duì)于各國(guó)職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量提升起到了重要的作用。當(dāng)前，我國(guó)職業(yè)教育進(jìn)入內(nèi)涵發(fā)展，提升質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)期。2015年教育部發(fā)布了《關(guān)于全面推進(jìn)職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)制度建設(shè)的通知》[2]及其指導(dǎo)方案，開(kāi)展職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量管理探索。深入分析歐盟職業(yè)教育與培訓(xùn)內(nèi)部質(zhì)量保障經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)職業(yè)教育質(zhì)量保障體系建設(shè)具有參考價(jià)值。

一、歐盟職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量管理發(fā)展

2009年，歐洲議會(huì)和歐盟理事會(huì)通過(guò)了《歐洲職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障參考框架》?？蚣芴峁┝藚⒄招缘馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各成員國(guó)建立適合本國(guó)的質(zhì)量保障體系。框架包括質(zhì)量保障參考標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部質(zhì)量管理方法，以及指導(dǎo)各國(guó)進(jìn)行質(zhì)量保障和改進(jìn)的行動(dòng)模式。參考框架不是強(qiáng)制性的，充分考慮了成員國(guó)之間的差異，強(qiáng)調(diào)成員國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)（National Reference Point）在建立質(zhì)量保障體系中的主體責(zé)任。相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家慣例，將國(guó)家和地區(qū)層面的利益相關(guān)者聚集在一起，共同確保歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保障框架的實(shí)施。

歐盟職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障協(xié)會(huì)（European Quality Assurance in Vocational Education and Training 簡(jiǎn)稱(chēng)EQAVET）將歐盟成員國(guó)、社會(huì)伙伴和歐洲委員會(huì)聯(lián)合起來(lái)，推進(jìn)《歐洲質(zhì)量保證參考框架》實(shí)施，開(kāi)發(fā)和改進(jìn)質(zhì)量保障體系，協(xié)助成員國(guó)制定有效辦法。[3]歐洲職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展中心（European Centre for the Development of Vocational Trainin 簡(jiǎn)稱(chēng)Cedefop）研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量保障僅僅要求職業(yè)教育機(jī)構(gòu)遵照硬性標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，除非它構(gòu)建了有效的內(nèi)部質(zhì)量管理體系。質(zhì)量保障重點(diǎn)是要通過(guò)政策引導(dǎo)，促進(jìn)職業(yè)教育與培訓(xùn)的自主發(fā)展。[4]質(zhì)量保障從標(biāo)準(zhǔn)考核向自主質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，內(nèi)部質(zhì)量管理成為重點(diǎn)。 2015年，該機(jī)構(gòu)發(fā)布了《內(nèi)部質(zhì)量管理和質(zhì)量文化手冊(cè)》，該手冊(cè)內(nèi)容包括關(guān)于自我評(píng)價(jià)的指南、一系列指標(biāo)、數(shù)據(jù)收集和處理工具，及管理策略。[5]將EQAVET提出的PDCA（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)/審查，簡(jiǎn)稱(chēng)，“質(zhì)量環(huán)”）管理模式進(jìn)行了細(xì)化。針對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程的四個(gè)階段，提供了20個(gè)職業(yè)教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理案例，涵蓋質(zhì)量管理的各階段，成為內(nèi)部質(zhì)量管理的行動(dòng)指南。

二、內(nèi)部質(zhì)量管理的過(guò)程

（一）制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃

職業(yè)教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量管理規(guī)劃屬于戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分，核心是教育過(guò)程的改進(jìn)和設(shè)計(jì)。制定質(zhì)量管理規(guī)劃要回答管理的目標(biāo)是什么，如何實(shí)現(xiàn)，由誰(shuí)實(shí)現(xiàn)，何時(shí)實(shí)現(xiàn)，需要什么樣的資源等問(wèn)題。EQAVET建議，制定質(zhì)量管理規(guī)劃應(yīng)吸引利益相關(guān)者一起明確組織的“戰(zhàn)略愿景”“目標(biāo)、行動(dòng)和指標(biāo)”。[6]

1.采用層級(jí)方式制定質(zhì)量管理規(guī)劃

職業(yè)教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織復(fù)雜，質(zhì)量管理目標(biāo)涉及多個(gè)層面，目標(biāo)體系規(guī)劃要采用“自上而下”方式進(jìn)行。首先要確立目標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)和頂層目標(biāo)。頂層目標(biāo)是對(duì)組織未來(lái)角色的展望，是一個(gè)普遍的、共同的愿景，在大多數(shù)情況下它是抽象和模糊的，是實(shí)踐的指向。在確定頂層目標(biāo)后，需要進(jìn)一步確定子目標(biāo)，然后根據(jù)子目標(biāo)制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)而確定行動(dòng)所需的資源和方法。子目標(biāo)必須要足夠具體的，這樣才有利于在實(shí)踐中落實(shí)，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，教與學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃中關(guān)于學(xué)習(xí)過(guò)程現(xiàn)代化的目標(biāo)規(guī)劃如圖1所示?？傮w目標(biāo)是學(xué)習(xí)過(guò)程現(xiàn)代化，子目標(biāo)是加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)和增加電子化學(xué)習(xí)的應(yīng)用。教師和培訓(xùn)師必須開(kāi)發(fā)和提供自學(xué)的任務(wù)，以及適合電子化學(xué)習(xí)的材料。關(guān)于電子化學(xué)習(xí)資源，則需要一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)和附加設(shè)備。此外，教師和培訓(xùn)師必須有一定時(shí)間預(yù)算和培訓(xùn)，以便他們能夠完成新任務(wù)。

2.制定監(jiān)測(cè)指標(biāo)和工具

監(jiān)測(cè)指標(biāo)是戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)要素，提供了是否達(dá)到預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)，以及達(dá)到何種程度的信息。指標(biāo)應(yīng)是有形的、可測(cè)量的，并附有具體標(biāo)準(zhǔn)，反映預(yù)期目標(biāo)達(dá)到的水平。[7]對(duì)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)需要確定如何監(jiān)測(cè)，使用什么評(píng)價(jià)工具等。在上面的例子中，可以將教師完成培訓(xùn)的數(shù)量作為過(guò)程指標(biāo)，或把開(kāi)發(fā)自主學(xué)習(xí)任務(wù)的數(shù)量作為指標(biāo)。設(shè)定電子化學(xué)習(xí)目標(biāo)意味著要設(shè)定課程數(shù)量、每門(mén)課程的自學(xué)百分比，以及電子化學(xué)習(xí)資源，并確定使用哪些測(cè)量工具評(píng)估所開(kāi)發(fā)的自學(xué)任務(wù)適合學(xué)生。在策略性規(guī)劃階段，應(yīng)指定教師擔(dān)任的有關(guān)工作，明確個(gè)人責(zé)任和時(shí)間進(jìn)度。

3.吸引利益相關(guān)者參與規(guī)劃

質(zhì)量管理規(guī)劃涉及組織內(nèi)外諸多利益相關(guān)者，讓利益相關(guān)者參與質(zhì)量規(guī)劃非常重要。利益相關(guān)者包括教師、培訓(xùn)師、學(xué)生、家長(zhǎng)、雇主和行業(yè)協(xié)會(huì)等。盡管他們?cè)诟鱾€(gè)領(lǐng)域的參與程度、關(guān)注點(diǎn)和責(zé)任方面有所不同，但卻是影響質(zhì)量管理的重要因素。內(nèi)部的利益相關(guān)者中教師和培訓(xùn)師是教學(xué)質(zhì)量最重要的實(shí)踐者，高級(jí)管理層和學(xué)生也應(yīng)該有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄冎苯邮苡?jì)劃目標(biāo)的影響。而外部的利益相關(guān)者，如雇主、行業(yè)協(xié)會(huì)和就業(yè)中心等，更了解人力市場(chǎng)的變化，具有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃提供有價(jià)值的建議。

（二）質(zhì)量管理實(shí)施

良好的組織內(nèi)部關(guān)系是實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵。[8]在PDCA質(zhì)量環(huán)“執(zhí)行”階段，EQAVET建議：與利益相關(guān)者協(xié)商制定實(shí)施計(jì)劃和分配資源;利用監(jiān)控工具對(duì)管理過(guò)程、結(jié)果和人員進(jìn)行監(jiān)控，作為規(guī)劃“作出反應(yīng)和調(diào)整”的依據(jù)?！皥?zhí)行”階段的管理過(guò)程如圖2所示。

1.建立良好的內(nèi)部組織關(guān)系

高級(jí)管理層、部門(mén)主管、質(zhì)量經(jīng)理和其他工作人員之間有效合作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)至關(guān)重要。因此，質(zhì)量管理需要建立清晰的組織架構(gòu)，它是內(nèi)部質(zhì)量管理體系成功運(yùn)作的先決條件，否則，再好的體系也無(wú)法發(fā)揮作用。“實(shí)施計(jì)劃是與利益相關(guān)者協(xié)商制定的”，[9]關(guān)鍵是在領(lǐng)導(dǎo)和參與者之間找到適當(dāng)?shù)钠胶?，建立成員之間有效的內(nèi)部關(guān)系，從而有目的、及時(shí)地實(shí)施計(jì)劃。這包含兩方面的含義，一是在不同部門(mén)，特別是在底層組織，在執(zhí)行質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)要有一定的自由度和靈活性。當(dāng)所有層級(jí)的員工擁有流程的管理權(quán)、制訂自己的目標(biāo)并主動(dòng)采取行動(dòng)時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)將更容易實(shí)現(xiàn)。二是管理層應(yīng)確保組織內(nèi)質(zhì)量管理的一致性，從而在偏離目標(biāo)的情況下，能以清晰的規(guī)則和透明的決策來(lái)改正。

2.教與學(xué)的監(jiān)控

與內(nèi)部質(zhì)量管理過(guò)程中的檢查階段不同，監(jiān)控是指利用工具直接和系統(tǒng)地觀察行動(dòng)實(shí)施過(guò)程，以得出結(jié)論并立即改進(jìn)。監(jiān)控的主要功能是提供管理的證據(jù)，以便在計(jì)劃執(zhí)行偏離最初意圖時(shí)立即進(jìn)行干預(yù)。教與學(xué)是質(zhì)量管理的核心，內(nèi)部質(zhì)量管理必須集中在教與學(xué)上。為了達(dá)到更好的質(zhì)量，對(duì)組織過(guò)程、教學(xué)過(guò)程，以及質(zhì)量管理活動(dòng)等進(jìn)行監(jiān)控是必要的。教與學(xué)監(jiān)控的內(nèi)容包括：教師自我反思與評(píng)價(jià)、學(xué)生評(píng)教、學(xué)生學(xué)習(xí)反思與評(píng)價(jià)和員工評(píng)價(jià)等多個(gè)方面。

教師自我反思與評(píng)價(jià)可以幫助教師系統(tǒng)地了解教學(xué)的情況，以及學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)資源的質(zhì)量等。使用的工具包括：對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)的反思調(diào)查問(wèn)卷、課堂教學(xué)反思調(diào)查問(wèn)卷和學(xué)生評(píng)教問(wèn)卷等。教師利用這些工具能獲得學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的即時(shí)反饋。課堂教學(xué)監(jiān)控的另一種方法是同事互評(píng)，通過(guò)同事相互聽(tīng)課活動(dòng)，共同監(jiān)控教學(xué)過(guò)程，提供專(zhuān)業(yè)反饋，使教師能夠通過(guò)比較自己的認(rèn)知、學(xué)生的評(píng)價(jià)和同事的反饋得出客觀結(jié)論。學(xué)生自我評(píng)價(jià)、學(xué)生學(xué)年反思問(wèn)卷使其對(duì)學(xué)習(xí)行為進(jìn)行反思，得出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論，并做出改變。員工評(píng)價(jià)內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、具體的教育活動(dòng)和其他與質(zhì)量相關(guān)的方面。員工評(píng)價(jià)旨在協(xié)助教師和培訓(xùn)師通過(guò)確定優(yōu)勢(shì)，提高個(gè)人能力，促進(jìn)其專(zhuān)業(yè)發(fā)展。但是，這些評(píng)估不應(yīng)具有控制作用，而是對(duì)員工專(zhuān)業(yè)發(fā)展的支持。

（三）管理過(guò)程與成果的檢查

檢查是指評(píng)估管理實(shí)施的成果，收集內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的反饋信息，在機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行自我評(píng)估的過(guò)程。EQAVET提出了一套全面的質(zhì)量指標(biāo)，用于支持職業(yè)教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評(píng)估和改進(jìn)，包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系應(yīng)用情況、教師和培訓(xùn)師的培訓(xùn)投入、培養(yǎng)方案的參與率、培訓(xùn)方案的完成率、畢業(yè)生的就業(yè)率等10個(gè)方面。[10]評(píng)價(jià)的策略包括定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和內(nèi)部審查、滿(mǎn)意度調(diào)查、機(jī)制評(píng)估與審查等。

1.定期的自我評(píng)估與內(nèi)部審查

系統(tǒng)全面的自我評(píng)價(jià)是提升質(zhì)量的強(qiáng)大動(dòng)力和有效管理工具。成功的自我評(píng)價(jià)需要多方面的支持，包括管理者的承諾、支持和參與、協(xié)調(diào)和整合自我評(píng)估的核心質(zhì)量團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、員工參與、開(kāi)放信息、關(guān)注組織的隱形知識(shí)等。組織的自我評(píng)價(jià)需要由質(zhì)量經(jīng)理、專(zhuān)家、優(yōu)秀教師和培訓(xùn)師等組成的核心質(zhì)量團(tuán)隊(duì)來(lái)協(xié)調(diào)和實(shí)施。當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果能被員工認(rèn)同時(shí)，才能轉(zhuǎn)化為提高質(zhì)量的措施，并在建立內(nèi)部質(zhì)量文化中發(fā)揮作用。

內(nèi)部質(zhì)量審核是內(nèi)部質(zhì)量管理檢查階段的另一個(gè)工具。檢查由教師、培訓(xùn)師和質(zhì)量管理專(zhuān)家實(shí)施，他們能以專(zhuān)業(yè)的視角審核組織的不同部門(mén)。由于熟悉組織結(jié)構(gòu)和員工，他們能將結(jié)果即時(shí)反饋給負(fù)責(zé)人。此外，檢查還需要提交審計(jì)報(bào)告給高級(jí)管理層，以便做出進(jìn)一步改進(jìn)的決定，同時(shí)在準(zhǔn)備外部認(rèn)證時(shí)應(yīng)用這些報(bào)告。

2.利益相關(guān)者滿(mǎn)意度調(diào)查

利益相關(guān)者包括學(xué)生、家長(zhǎng)、教師和培訓(xùn)師、雇主等。學(xué)生是最重要的利益相關(guān)者，從學(xué)生處收集反饋的信息包括學(xué)生對(duì)課堂學(xué)習(xí)成果的認(rèn)知、理論與實(shí)踐的結(jié)合情況、信息技術(shù)的應(yīng)用等相關(guān)問(wèn)題。調(diào)查已畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)狀況，對(duì)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理至關(guān)重要。通過(guò)調(diào)查，可以了解畢業(yè)生的學(xué)習(xí)成果，以及對(duì)工作場(chǎng)所使用所學(xué)技能的滿(mǎn)意度。雇主能就畢業(yè)生的工作表現(xiàn)和職業(yè)前景，以及對(duì)學(xué)生所掌握的技能和能力提供反饋，同時(shí)就校企合作的滿(mǎn)意度、課程和學(xué)習(xí)內(nèi)容做出評(píng)價(jià)?！秲?nèi)部管理和質(zhì)量文化手冊(cè)》提供的調(diào)查工具包括學(xué)生問(wèn)卷、學(xué)生家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷、教師調(diào)查問(wèn)卷、畢業(yè)生調(diào)查問(wèn)卷、雇主調(diào)查問(wèn)卷等。[11]

3.流程審查與改進(jìn)

內(nèi)部質(zhì)量管理最重要的挑戰(zhàn)是將質(zhì)量管理錨定在內(nèi)部機(jī)制上。管理機(jī)制改進(jìn)包括：流程規(guī)劃、（自我）評(píng)估、監(jiān)控與管理改進(jìn)和文檔管理。流程規(guī)劃是指建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系及其質(zhì)量目標(biāo)，以及對(duì)每個(gè)管理和控制的責(zé)任者做出組織規(guī)劃。流程分析需要確定關(guān)鍵流程、維護(hù)和改進(jìn)流程，還應(yīng)確定過(guò)程輸入和輸出之間的連接，它是一個(gè)衡量系統(tǒng)，將結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。流程管理始于識(shí)別和定義審查供應(yīng)商的核心，分為一般流程、管理流程和支持流程。流程圖是所有業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)可視化的細(xì)分工具。首先，應(yīng)繪制流程之間的互連和交互，以確定流程邊界，創(chuàng)建透明和有組織的流程系統(tǒng)。其次，定義單個(gè)過(guò)程所有權(quán)，以確定維護(hù)和改進(jìn)相關(guān)流程中的角色和職責(zé)。最后，為每一個(gè)過(guò)程指定評(píng)價(jià)程序，包括業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)的定義，以及適當(dāng)?shù)暮饬抗ぞ?。（自我）評(píng)估是收集員工、學(xué)生和外部利益相關(guān)者信息的必要工具，它是一項(xiàng)橫向任務(wù)，以一致性原則收集不同部門(mén)的管理信息。監(jiān)控與改進(jìn)是指通過(guò)持續(xù)監(jiān)控、定期評(píng)價(jià)，為改進(jìn)提出建議。文檔管理是內(nèi)部質(zhì)量管理的一部分。需要建立可靠和有效的，且易于檢索的、完善的文檔處理和存儲(chǔ)系統(tǒng)，并確保只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)。將頒發(fā)、修改和撤銷(xiāo)文檔定義為過(guò)程管理的一部分，詳細(xì)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集和存儲(chǔ)的規(guī)則，使數(shù)據(jù)在評(píng)估中發(fā)揮重要作用。

目標(biāo)管理法（MBO）是應(yīng)用較多的管理方法，它由高級(jí)管理人員與主要利益相關(guān)者協(xié)商后制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)每個(gè)組織單位和工作人員的總體戰(zhàn)略，就具體目標(biāo)達(dá)成協(xié)議。日?；顒?dòng)是自我導(dǎo)向的，但是業(yè)績(jī)衡量將檢查工作人員和單位是否達(dá)到商定目標(biāo)。目標(biāo)管理法強(qiáng)化了分散的責(zé)任，是組織認(rèn)同并致力于質(zhì)量提升的前提。

（四）質(zhì)量管理的改進(jìn)

內(nèi)部質(zhì)量管理的關(guān)鍵是運(yùn)用評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)策略。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)方法來(lái)分析評(píng)估結(jié)果，能幫助管理者超越臨時(shí)解決方案，設(shè)計(jì)一個(gè)連貫的策略，制訂一份詳細(xì)的改善計(jì)劃，提高整個(gè)組織的質(zhì)量。改進(jìn)的過(guò)程分成利用反饋信息進(jìn)行因素分析、檢討管理過(guò)程、制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃三個(gè)階段：

1.反饋信息分析

根據(jù)質(zhì)量檢查和評(píng)估的結(jié)果，對(duì)比設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行分析是改進(jìn)的前提。石川圖是分析和產(chǎn)生解決問(wèn)題和改進(jìn)想法的工具。利用石川圖可以分析出影響質(zhì)量的因果關(guān)系，在“魚(yú)頭”位置列出預(yù)期效果，在魚(yú)骨處按產(chǎn)生問(wèn)題的可能機(jī)率列出原因，分析各個(gè)原因之間的相互影響。[12]影響因素可能是由管理人員、教師、學(xué)生，或?qū)嶒?yàn)條件等內(nèi)部因素產(chǎn)生的，也可能是外部利益相關(guān)者、人力市場(chǎng)變化或技術(shù)革新等外部因素。因素的相互作用特別重要，每個(gè)因素的因果應(yīng)單獨(dú)分析，能進(jìn)一步區(qū)分影響質(zhì)量的基本因素。因果因素分析越深入，采取行動(dòng)提高質(zhì)量的選擇就越多。

2.檢討管理過(guò)程

因果分析完成后，管理者必須做出選擇，確定行動(dòng)重點(diǎn)，制定改進(jìn)策略。在這方面帕累托改進(jìn)法是一個(gè)有用的工具。帕累托改進(jìn)法是一種改進(jìn)行動(dòng)優(yōu)先排序，并找到問(wèn)題解決方案的工具。管理過(guò)程中80%的問(wèn)題源于20%的原因，通過(guò)確定關(guān)鍵的20%，能夠提高管理績(jī)效。[13]一旦確定了改革和改進(jìn)的優(yōu)先領(lǐng)域，就可以討論和商定各種改進(jìn)措施。由于職業(yè)教育機(jī)構(gòu)、教師、培訓(xùn)師、學(xué)生和其他利益相關(guān)者的期望和意圖不一定一致，因此，常常需要找到共同認(rèn)可的辦法。通過(guò)檢查當(dāng)前策略，能分析這些策略是否能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，哪些合作伙伴可以幫助實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，哪些利益相關(guān)者可以提供支持。

SWOT分析法能夠識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅。SWOT分析法能將內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果與對(duì)影響發(fā)展的外部條件結(jié)合起來(lái)，通過(guò)內(nèi)向分析，來(lái)明確哪些劣勢(shì)要改正，哪些優(yōu)勢(shì)要發(fā)揮。外部因素的分析可以識(shí)別出組織面臨的機(jī)會(huì)和威脅，制定應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)SWOT分析可以將內(nèi)部評(píng)估和未來(lái)趨勢(shì)分析的結(jié)果轉(zhuǎn)化為機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的策略。

3.制訂改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃

標(biāo)桿管理是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐被衡量，并與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——被認(rèn)為是相關(guān)領(lǐng)域表現(xiàn)最好的組織進(jìn)行比較。標(biāo)桿管理有助于職業(yè)教育機(jī)構(gòu)始終如一、有目的地尋找新的想法、有效的方法、程序和流程，以推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)和創(chuàng)新。因此，標(biāo)桿管理關(guān)注組織內(nèi)的發(fā)展，涉及改進(jìn)組織的行動(dòng)和流程、資源配置、指標(biāo)體系和管理工具等方面。

三、培育組織內(nèi)部質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是一種“軟”概念，它取決于組織中個(gè)人的普遍態(tài)度和行為。[14]質(zhì)量文化建立在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以專(zhuān)業(yè)精神為指導(dǎo)，體現(xiàn)質(zhì)量導(dǎo)向的行動(dòng)。質(zhì)量文化的核心是個(gè)人在組織的質(zhì)量生成中的角色和承諾。培育質(zhì)量文化需要組織就“質(zhì)量”的內(nèi)涵達(dá)成共識(shí)，構(gòu)建愿景和使命，協(xié)調(diào)組織內(nèi)人際活動(dòng)。

（一）聚焦“質(zhì)量”的內(nèi)涵

由于教育類(lèi)型，組織傳統(tǒng)以及區(qū)域環(huán)境的差異，機(jī)構(gòu)的“質(zhì)量”內(nèi)涵會(huì)有所不同。職業(yè)教育機(jī)構(gòu)都必須考慮其環(huán)境條件和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，從市場(chǎng)需求、學(xué)生發(fā)展需求來(lái)定義“質(zhì)量”的內(nèi)涵，提升管理的效率。[15]

職業(yè)教育與培訓(xùn)的質(zhì)量管理主要是為了滿(mǎn)足企業(yè)需求和學(xué)生發(fā)展與就業(yè)要求。對(duì)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量意味著優(yōu)良的教學(xué)環(huán)境、實(shí)訓(xùn)條件和一流的師資，以及教學(xué)與培訓(xùn)能為學(xué)生提供良好的就業(yè)前景。滿(mǎn)足市場(chǎng)需求不僅意味著職業(yè)教育與培訓(xùn)要對(duì)企業(yè)需要被動(dòng)地做出反應(yīng)，而且還要能夠預(yù)測(cè)勞動(dòng)力市場(chǎng)新的趨勢(shì)，調(diào)整培養(yǎng)方案，并在課程中引進(jìn)和創(chuàng)新。定義職業(yè)教育中的“質(zhì)量”內(nèi)涵也要關(guān)注學(xué)生的需求，重點(diǎn)在于改進(jìn)教學(xué)、提供個(gè)別化實(shí)踐訓(xùn)練、滿(mǎn)足學(xué)生個(gè)體化發(fā)展需求，為其成功融入社會(huì)，進(jìn)入工作領(lǐng)域做好準(zhǔn)備。因此，與工作領(lǐng)域的關(guān)系，提供以工作為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)，支持學(xué)生可持續(xù)的專(zhuān)業(yè)發(fā)展是職業(yè)教育與培訓(xùn)“質(zhì)量”的核心。

（二）定義質(zhì)量管理的愿景和使命

建立質(zhì)量管理的愿景和使命能強(qiáng)化機(jī)構(gòu)的形象，以及員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)同和承諾。愿景是對(duì)未來(lái)的表述，它描述了未來(lái)的一種狀態(tài)。使命是成功實(shí)現(xiàn)愿景的手段，職業(yè)教育機(jī)構(gòu)陳述其自我定位、基本原則和主要目標(biāo)，為整個(gè)組織提供指導(dǎo)，并指導(dǎo)工作人員的日?；顒?dòng)。使命作為規(guī)范管理的一部分，為質(zhì)量目標(biāo)和行動(dòng)提供框架，有助于與利益相關(guān)者溝通其質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。

每一種文化都由某一群體創(chuàng)造，有特定的概念，這些概念基于共同的知識(shí)、信仰、道德等的行為模式。因此，文化可以被理解為具體價(jià)值觀和道德觀的表達(dá)，它是機(jī)構(gòu)質(zhì)量文化背后的驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)成了質(zhì)量管理愿景、使命和目標(biāo)的基礎(chǔ)。制定質(zhì)量文化的愿景和使命是組織的共同目標(biāo)，需要引導(dǎo)員工及早和深入地參與進(jìn)來(lái)，鼓勵(lì)利益相關(guān)者的參與，謹(jǐn)慎平衡領(lǐng)導(dǎo)者和參與者之間的關(guān)系，制定在發(fā)生沖突時(shí)的決策機(jī)制。

（三）質(zhì)量文化中的人為因素管理

人是質(zhì)量管理中最活躍和最重要的因素，質(zhì)量文化發(fā)展受到人為因素的強(qiáng)烈影響。確保教師和其他工作人員理解質(zhì)量管理的邏輯，并以協(xié)作的態(tài)度和行動(dòng)方式融入組織活動(dòng)中，為培養(yǎng)組織的質(zhì)量文化奠定基礎(chǔ)。針對(duì)質(zhì)量管理各階段出現(xiàn)的人為因素，Cedefop提出了MERI環(huán)管理策略（圖3）。[16]MERI環(huán)是對(duì)質(zhì)量管理“硬技術(shù)”的補(bǔ)充，旨在加強(qiáng)組織內(nèi)部人際管理。例如，在規(guī)劃階段，“質(zhì)量環(huán)”規(guī)劃了質(zhì)量管理的目標(biāo)、行動(dòng)和指標(biāo)，[17]而MERI環(huán)提出了“激勵(lì)員工并調(diào)動(dòng)資源”方面的規(guī)劃;而在質(zhì)量管理的實(shí)施階段MERI環(huán)提出“贊賞和尊重工作人員，以及利益相關(guān)者的參與”的規(guī)劃。質(zhì)量文化比質(zhì)量管理活動(dòng)所預(yù)見(jiàn)的需求多，質(zhì)量管理是建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系的先決條件，MERI環(huán)闡明了創(chuàng)建內(nèi)部質(zhì)量文化的人為要素，其基本點(diǎn)是對(duì)參與者與利益相關(guān)者的尊重和鼓勵(lì)。

四、特點(diǎn)與啟示

（一）建立全要素的保障體系

歐盟的職業(yè)教育與培訓(xùn)質(zhì)量保障體系經(jīng)過(guò)多次改革，逐步從外部的制度體系建設(shè)，轉(zhuǎn)入強(qiáng)調(diào)教育內(nèi)部要素調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量保障的全要素管理。質(zhì)量保障體系的有效實(shí)施受硬件和軟件兩方面影響，硬件方面包括人員、行動(dòng)、方法、時(shí)間、資源、指標(biāo)和評(píng)價(jià)等方面的要素，軟件方面是指質(zhì)量文化建設(shè)。硬件方面以“質(zhì)量環(huán)”技術(shù)為手段，以教學(xué)管理為核心，完善質(zhì)量管理的計(jì)劃、監(jiān)控和保障等活動(dòng)。人為因素的管理則以MERI環(huán)為指導(dǎo)，培育質(zhì)量文化。歐盟職業(yè)教育與培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有影響要素、流程和成果的有效管理，形成了全要素質(zhì)量管理，推動(dòng)了內(nèi)部質(zhì)量保障體系不斷完善。

（二）建立全方位的質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量管理中教與學(xué)監(jiān)控作為保障計(jì)劃實(shí)施的重要的手段，是一個(gè)多層次、多主體的系統(tǒng)工程。監(jiān)控主要采用自我評(píng)價(jià)的方式，監(jiān)控的目的是促進(jìn)主體的自主專(zhuān)業(yè)發(fā)展。對(duì)于教師來(lái)說(shuō)監(jiān)控以自我評(píng)價(jià)為主，通過(guò)教師的自我反思、學(xué)生評(píng)教和同行評(píng)價(jià)幫助教師獲得對(duì)教學(xué)的客觀的認(rèn)識(shí)。監(jiān)控的另一個(gè)重點(diǎn)是流程的評(píng)估，對(duì)比指導(dǎo)方針和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，突出管理流程改進(jìn)的重要性。

職業(yè)教育與培訓(xùn)的質(zhì)量提升需要多元參與，歐盟立法通過(guò)的《歐洲質(zhì)量保證參考框架》明確提出，要吸收來(lái)自政府部門(mén)、職業(yè)院校、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的利益相關(guān)者參與到職業(yè)教育與培訓(xùn)的目標(biāo)制定、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)等過(guò)程中，溝通協(xié)商質(zhì)量保障與評(píng)估問(wèn)題。這種開(kāi)放式的管理策略對(duì)我國(guó)職業(yè)教育與培訓(xùn)高質(zhì)量發(fā)展具有一定的借鑒價(jià)值。

（三）管理策略的適切性

歐盟提供的職業(yè)教育與培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量保障策略能夠滿(mǎn)足各國(guó)多樣化的需求，具有很強(qiáng)的適切性。這種適切性主要有兩方面，一是策略之于社會(huì)的功用，這一功用體現(xiàn)在社會(huì)對(duì)職業(yè)教育多樣化需求方面。它為政策制定者、職業(yè)教育與培訓(xùn)提供者等提供參考質(zhì)量指標(biāo)，但并非是強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，而是各成員國(guó)之間相互參考的依據(jù)。這為各國(guó)之間相互學(xué)習(xí)和借鑒提供了很好的途徑。二是對(duì)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的功用。機(jī)構(gòu)對(duì)“質(zhì)量”內(nèi)涵的定義有差異，需求也不同，但是，它抓住教育過(guò)程的關(guān)鍵要素，例如，師資、教學(xué)過(guò)程、成果評(píng)價(jià)等，基于“質(zhì)量環(huán)”周期，提供多樣化的工具。在共性和多樣性之間找到了平衡點(diǎn)，使不同類(lèi)型職業(yè)教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部質(zhì)量保障既可以相互借鑒，又能滿(mǎn)足差異化需求，呈現(xiàn)出多樣化的特征。

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