譚先明 汪琴 向俊

【摘 要】 隨著近年來我國社會(huì)水平的整體提高，醫(yī)療衛(wèi)生條件得到了顯著改善，人們的就醫(yī)過程也變得更加方便快捷。在醫(yī)院門診的完整就醫(yī)流程中，患者所接觸到的首先就是醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)人員。而導(dǎo)醫(yī)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)能力將直接影響患者的就醫(yī)滿意度及就診過程的效率。為此，有必要對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)并著重提升其綜合服務(wù)水平。本文結(jié)合現(xiàn)階段門診導(dǎo)醫(yī)人員的培養(yǎng)工作開展方式進(jìn)行深入的研究與分析，并結(jié)合階段性的培訓(xùn)模式探討如何客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。希望以此為后續(xù)的相關(guān)研究提供一定參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院門診;導(dǎo)醫(yī);培訓(xùn);評(píng)價(jià)方式

【中圖分類號(hào)】R192?? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B?? 【文章編號(hào)】1005-0019（2020）03-284-02

引言

在我國的醫(yī)療體系中，門診掛號(hào)是患者在醫(yī)院就診所經(jīng)歷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。而作為與患者接觸的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，門診導(dǎo)醫(yī)人員所提供的服務(wù)質(zhì)量及其專業(yè)程度將直接決定患者的就醫(yī)滿意程度以及獲得正確醫(yī)治和妥善醫(yī)護(hù)處理的速度。現(xiàn)階段的門診管理方式仍存在著很大的提升空間，就診流程不明確，指路標(biāo)識(shí)不完善，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題都會(huì)直接或間接地影響患者的就醫(yī)情緒。特別是在本就因病痛而產(chǎn)生焦慮緊張的情緒時(shí)，更容易讓其對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)工作者產(chǎn)生不良印象。為此，結(jié)合現(xiàn)代化門診醫(yī)療的模式和患者的醫(yī)療服務(wù)需求開展有針對(duì)性的導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)工作將具有較高的現(xiàn)實(shí)意義。

1 導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀

1.1? 培訓(xùn)講師的準(zhǔn)備工作

作為門診導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)的責(zé)任講師，教師會(huì)在培訓(xùn)過程中對(duì)學(xué)員起到表率作用。應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)部各科室中篩選出工作經(jīng)驗(yàn)豐富，綜合水平較高的人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。護(hù)理部可從護(hù)士長中挑選儀表端莊，待人熱情，工作積極認(rèn)真并且具備一定的溝通交流技巧的人員擔(dān)任培訓(xùn)講師。在面向?qū)пt(yī)人員開展培訓(xùn)工作前，培訓(xùn)講師需經(jīng)過專項(xiàng)責(zé)任素質(zhì)提高與強(qiáng)化過程?；I備學(xué)習(xí)21世紀(jì)護(hù)理發(fā)展的基本趨勢(shì)，使其從基本觀念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并深刻的領(lǐng)悟和貫徹導(dǎo)醫(yī)的基本職責(zé)與工作要領(lǐng)?？赏ㄟ^實(shí)踐加理論的綜合式培訓(xùn)方式，觀看國內(nèi)外門診導(dǎo)醫(yī)日常工作流程及行為規(guī)范，從職業(yè)道德、溝通技巧等方面進(jìn)行有針對(duì)性的提升。另外，在開展日常培訓(xùn)之前，要提前制定好培訓(xùn)的內(nèi)容及課程的計(jì)劃安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該融合醫(yī)院獨(dú)有的文化與功能特色，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化就醫(yī)流程的布局方式。以導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)和行為規(guī)范為核心，培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士建立“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”的規(guī)范化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2? 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式的確定應(yīng)結(jié)合醫(yī)院門診的導(dǎo)醫(yī)工作開展情況和服務(wù)基本方式而進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置。常見的培訓(xùn)方式有集體授課，學(xué)習(xí)、觀摩醫(yī)院文化宣傳片，了解醫(yī)院各科室的功能配置情況等。還可從醫(yī)院內(nèi)各部門功能布局規(guī)劃的角度，熟悉護(hù)理職業(yè)行為的操作流程與規(guī)范。為了更加直觀形象的使導(dǎo)醫(yī)人員認(rèn)識(shí)并學(xué)習(xí)到先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)理念與方式，還可借鑒國外地區(qū)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)方式和禮儀規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)。講師可進(jìn)行現(xiàn)場模擬演示或結(jié)合小組學(xué)習(xí)與角色扮演等活動(dòng)，讓導(dǎo)醫(yī)人員深刻的體會(huì)到優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的核心價(jià)值與要領(lǐng)。

1.3? 培訓(xùn)涉及的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)人員的日常工作組成結(jié)構(gòu)較為固定，主要負(fù)責(zé)接待初次就診患者，引導(dǎo)他們完成掛號(hào)就醫(yī)的過程，或?qū)?fù)診患者進(jìn)行預(yù)約并幫助聯(lián)系相應(yīng)科室。總體上來說，導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含就醫(yī)基本信息卡的填寫，預(yù)檢分診，掛號(hào)與預(yù)約掛號(hào)，候診安排和健康咨詢與教育等。必要時(shí)還可結(jié)合患者的實(shí)際情況和需求進(jìn)行個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)。例如對(duì)行動(dòng)不便患者進(jìn)行陪同就診，科室引導(dǎo)，陪同收費(fèi)、取藥等。

2 門診導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

在階段性培訓(xùn)工作完成后，需要及時(shí)對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)效果進(jìn)行客觀評(píng)定。考慮到提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理水平是對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)的基本目的，因此相應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立也應(yīng)以服務(wù)效果和工作態(tài)度等作為核心內(nèi)容。醫(yī)院方面可以組織成立門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)研究小組，并選拔具有豐富護(hù)理和導(dǎo)醫(yī)工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長和年資較高的護(hù)士組成核心成員。充分借鑒其他大型醫(yī)院對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的要求，從而差異化的規(guī)劃醫(yī)院門診內(nèi)部的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)療工作者與患者群體之間進(jìn)行的，因此可從患者的角度出發(fā)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表，從而間接獲得導(dǎo)醫(yī)服務(wù)整體水平的客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。其應(yīng)涵蓋的調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包含導(dǎo)醫(yī)人員的工作態(tài)度，整體服務(wù)效果，為患者解決問題的能力以及導(dǎo)診過程的準(zhǔn)確率等幾個(gè)方面。此外，醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需采取多種方式，例如自我評(píng)價(jià)，護(hù)士長集中考評(píng)，護(hù)理部抽驗(yàn)考評(píng)等。如果在評(píng)估過程中出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張和其他不良事件時(shí)，必須及時(shí)向護(hù)理部門上報(bào)并進(jìn)行妥善處理。培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，以此確保對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)有效。如果門診內(nèi)部導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)是按照周期或階段性組織進(jìn)行的，還可對(duì)比不同年限和培訓(xùn)周期的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而持續(xù)性的改進(jìn)和提升導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)工作的效果和質(zhì)量。

3 門診導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的改進(jìn)方向

門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院面向社會(huì)和群眾的第一道窗口，導(dǎo)醫(yī)人員除了需要具備基本的醫(yī)療知識(shí)和技能外，還要耐心、熱情地為病患提供專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)工作應(yīng)始終堅(jiān)持以病人為中心的基本服務(wù)理念，并盡可能的滿足患者的各類合理要求。堅(jiān)決貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，對(duì)于患者的疑問必須耐心解答。通過誠懇、和藹的服務(wù)態(tài)度，配合熟練、輕柔的動(dòng)作，拉近患者與醫(yī)務(wù)工作者之間的距離，有效緩解患者緊張恐慌的不安情緒。

4 結(jié)語

門診導(dǎo)醫(yī)工作是一項(xiàng)結(jié)合了體力和腦力勞動(dòng)的復(fù)雜工作方式。頻繁的與患者接觸使相應(yīng)人員不僅承擔(dān)著為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的責(zé)任，還要承受較大強(qiáng)度的職業(yè)壓力。導(dǎo)醫(yī)工作者不僅應(yīng)具備高尚的道德素質(zhì)和扎實(shí)的專業(yè)技能，還應(yīng)在醫(yī)院組織的培訓(xùn)活動(dòng)中積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)方式和護(hù)理技巧，在實(shí)踐過程中不斷實(shí)現(xiàn)自我提升。

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