[摘 要]文章通過問卷法和個別訪談法，分析了廣西遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀。結(jié)果表明，學(xué)習(xí)者對當(dāng)前的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體上是肯定的， 但在回復(fù)及時性、課程呈現(xiàn)方式、答疑輔導(dǎo)、考核方式等方面有新的需求。加強遠程開放教育的內(nèi)涵建設(shè)，走高質(zhì)量發(fā)展之路，需要構(gòu)建完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，要在更新服務(wù)內(nèi)容、明確服務(wù)標(biāo)準、優(yōu)化服務(wù)流程、健全質(zhì)量監(jiān)控機制等方面著力。

[關(guān)鍵詞]學(xué)習(xí)支持服務(wù);現(xiàn)狀;調(diào)查研究;質(zhì)量監(jiān)控

[中圖分類號]G728 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-7656（2020）06-0049-05

引言

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程開放教育院校為解決學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程出現(xiàn)的困難和提升學(xué)習(xí)效果而提供的各種學(xué)術(shù)性和非學(xué)術(shù)性措施的總和。自1999年，我國試點實施遠程開放教育以來，社會各界已逐步達成共識：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程開放教育的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否全面到位決定著遠程開放教育的成敗。全面提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，進而優(yōu)化結(jié)構(gòu)與布局，促進遠程開放教育提質(zhì)增效，既是貫徹落實《關(guān)于深化本科教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的意見》和《國家開放大學(xué)綜合改革方案》的實際行動和具體舉措，也是社會對遠程開放教育事業(yè)的要求和期待，更是滿足人民群眾對高質(zhì)量遠程開放教育需求的重要保障。因此，全面了解和分析新時期學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀很重要。

一、研究時間與目的

本次調(diào)查研究時間為2019年12月至2020年4月，旨在了解新時期學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀，找出學(xué)習(xí)者對服務(wù)的事前期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，為下一步構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估框架，發(fā)展更加公平、更有質(zhì)量的遠程開放教育，為內(nèi)涵式發(fā)展提出對策和建議。

二、研究對象

為確保調(diào)查具有較為廣泛的代表性，在地域方面，本次調(diào)查研究對象分布在廣西中部、東南部、西北部等地。在學(xué)習(xí)中心類別方面，包含了區(qū)級電大直屬學(xué)習(xí)中心、奧鵬遠程教育學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)絡(luò)教育院校校外學(xué)習(xí)中心和縣級教學(xué)站（點）。在專業(yè)方面，涵蓋了管理學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、會計、計算機、英語等專業(yè)。調(diào)查推送問卷320份，收回有效問卷306份，有效率為95.6%。調(diào)查對象為有2年及以上遠程學(xué)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)習(xí)者。其中，男性152人，女性154人，分別占比49.7%、50.3%;25歲以下72人，25至35歲181人，35歲以上53人，分別占比23.5%、59.2%、17.3%;黨政機關(guān)、國有企事業(yè)單位和村（社區(qū)）共105人，私營企業(yè)144人，個體及其他57人，分別占比34.3%、47.1%、18.6%。

三、研究方法

本次調(diào)查研究結(jié)合學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心管理人員及線上線下教師的個別訪談情況，梳理了國內(nèi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有關(guān)文獻研究[1]～[10]，借鑒了專家的咨詢評估意見，設(shè)計編制了本次調(diào)查研究問卷 （見表1）。

表1當(dāng)中，各評價指標(biāo)的設(shè)置主要了解學(xué)習(xí)者的人口統(tǒng)計學(xué)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)及滿意度情況，共計24道題。這些題目，貫穿了學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)的全過程，涉及學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀，從配套設(shè)施、咨詢服務(wù)、管理服務(wù)、作業(yè)布置、課程資源、線上線下授課及輔導(dǎo)教師、課程考核等8個維度調(diào)查學(xué)習(xí)者對這些服務(wù)的滿意度。

為了解遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要特征，調(diào)查組主要采用定性研究方法編制調(diào)查指標(biāo)體系。首先，在對國內(nèi)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量保障體系標(biāo)準調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和學(xué)術(shù)性支持服務(wù)兩個評價維度。其次，組織一線教師和工作人員共同研討得到一級評價指標(biāo)。最后，通過咨詢專家，對每一個一級評價指標(biāo)細化論證形成二級評價指標(biāo)。

在摸清現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，調(diào)查組采用定量研究的方式，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度進行測評。滿意度測評共有11道題，每一道題目均采用李克特5分量表（Likert scale），即非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分，學(xué)習(xí)者事前期望或需求滿意度越高，評價就越高，分值就越大。

問卷編制后，我們選取了60名學(xué)習(xí)者進行試測檢驗，結(jié)果顯示，問卷編制過程比較合理、結(jié)構(gòu)較為良好，問卷題目與調(diào)查研究目標(biāo)一致性高，具有比較好的內(nèi)容效度和信度。

四、研究結(jié)果與分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參加問卷調(diào)查的學(xué)習(xí)者，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求呈現(xiàn)多層次、多樣性、個性化的情況，對學(xué)習(xí)中心提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體滿意，主要體現(xiàn)如下。

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求現(xiàn)狀

1.學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)情況

學(xué)習(xí)起點與基礎(chǔ)各異、遠程學(xué)習(xí)方法不適應(yīng)是遠程開放教育學(xué)習(xí)者存在的問題，加強時間管理技能和自主學(xué)習(xí)策略的專門指導(dǎo)和訓(xùn)練就顯得非常有必要。從調(diào)查反饋的情況來看，分別有63%、18%、13%的學(xué)習(xí)者通過學(xué)習(xí)平臺、學(xué)習(xí)中心集中培訓(xùn)、老師一對一培訓(xùn)獲得了學(xué)習(xí)技能;分別有57%、24%的學(xué)習(xí)者通過網(wǎng)絡(luò)、紙質(zhì)操作指南了解網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)操作技能?？梢?，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為自主學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)的主要方式。

2.服務(wù)保障體系情況

學(xué)習(xí)既是過程，也是這個過程的結(jié)果;學(xué)習(xí)既是手段，也是目的;既是個人行為，也是集體努力。學(xué)習(xí)是由環(huán)境決定的多方面的現(xiàn)實存在[11]。教與學(xué)分離導(dǎo)致學(xué)習(xí)者歸屬感易缺失是遠程開放教育學(xué)習(xí)相比全日制院校學(xué)習(xí)的最大不同。因而，通過有力的技術(shù)支撐和完善的服務(wù)體系，為學(xué)習(xí)者提供全過程、全天候、全方位的咨詢、投訴受理、困難協(xié)助和活動組織等學(xué)習(xí)新體驗。從調(diào)查統(tǒng)計來看，隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，移動媒介即時通訊工具如QQ、微信在服務(wù)保障體系的運用范圍達72%，利用平臺“問題反饋”欄目反饋的有14%，在“班級群”求助的約有14%，其余則通過電話或郵件尋求幫助。

3.答疑輔導(dǎo)情況

答疑輔導(dǎo)作為遠程開放教育的核心環(huán)節(jié)，對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果起到了重要的作用。在“在目前學(xué)習(xí)過程中，您遇到的困難是？”選項中，排在前三位的是“畢業(yè)實踐和畢業(yè)設(shè)計（論文），不知道如何撰寫”“統(tǒng)考課程無法通過影響畢業(yè)”“想取得學(xué)位，但英語基礎(chǔ)差”，分別占27%、24%、23%。

關(guān)于“學(xué)習(xí)過程中您遇到學(xué)科問題如何解決”這一選項，51%的學(xué)習(xí)者選擇“微信、QQ咨詢”，選擇平臺“課程答疑”欄目向輔導(dǎo)老師求助和“網(wǎng)頁搜索”分別占21%和14%。

可見，溝通快捷方便，回復(fù)及時快速，使得大部分學(xué)習(xí)者更樂意借助微信、QQ等隨時聯(lián)系答疑老師和同學(xué)尋求幫助。“沒有歸屬感”“孤獨感”等得到不同程度的緩解，學(xué)習(xí)知識過程遇到的困難逐漸成為學(xué)習(xí)者面臨的主要困難。在問卷最后的建議欄中，有77名學(xué)習(xí)者提出希望答疑老師回復(fù)再快一些。這些數(shù)據(jù)顯示，學(xué)習(xí)者對答疑的回復(fù)及時性有著更高的期待與要求。

4.課程資源情況

遠程開放教育教與學(xué)時空分離的特征決定了其從開始就依賴于學(xué)習(xí)資源的設(shè)計和傳送，數(shù)字化課程資源在遠程開放教育中有著重要的地位。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認為課程呈現(xiàn)形式、課程內(nèi)容和課程長度需要改進的分別占37%、28%和25%。

在“下列學(xué)習(xí)過程中您更愿意參加哪項教學(xué)安排？”這一選項中，34%的學(xué)習(xí)者選擇了“期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)”、38%的學(xué)習(xí)者選擇“畢業(yè)實踐和畢業(yè)設(shè)計（論文）”。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)實踐和畢業(yè)設(shè)計（論文）指導(dǎo)、統(tǒng)考輔導(dǎo)、學(xué)位英語輔導(dǎo)分別位列“在今后的學(xué)習(xí)中，您希望獲得哪些方面的支持或指導(dǎo)？”這一選項的前三，分別占比25%、22%、22%。

上述調(diào)查結(jié)果可以看出，成人學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的目的性比較強，他們更期待能順利通過考試，拿到畢業(yè)證。在學(xué)習(xí)的過程中，內(nèi)容輕松幽默和時長較短的課程更容易引起學(xué)習(xí)者的注意和興趣。而增加統(tǒng)考、畢業(yè)實踐和畢業(yè)設(shè)計（論文）和學(xué)位英語的輔導(dǎo)次數(shù)和時間的呼聲日漸高漲，則說明了學(xué)習(xí)者實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)過程中遇到的難題，有待進一步解決。

5.考核方式情況

調(diào)查得知，“開放式考試（平臺提交作業(yè)或論文）”“在線考試”分別占比52%、33%，傳統(tǒng)的“紙筆考試（到學(xué)習(xí)中心參加）”僅為11%?，F(xiàn)場考試作為傳統(tǒng)的考核方式，卻因其時間固定、場次多，易與學(xué)習(xí)者工作和生活相沖突，而被學(xué)習(xí)者認為是較難接受的考核方式。因此，如何提升考核方式的滿意度，重要而迫切。

（二）滿意度測評情況

為了掌握學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的最新體驗評價，調(diào)查組對配套設(shè)施、咨詢服務(wù)、管理服務(wù)、作業(yè)布置情況、學(xué)習(xí)平臺評價、課程資源、授課和輔導(dǎo)教師、課程考核方式的滿意度進行了測評，結(jié)果表明，在上述8個測評維度上，總體呈現(xiàn)出三個梯度。第一梯度為對配套設(shè)施和考核方式的測評，得分分別為3.06和3.08。第二梯度為對學(xué)習(xí)平臺、作業(yè)布置和課程資源的測評，得分分別為3.19、3.22、3.24。第三梯度為對授課和輔導(dǎo)教師、管理服務(wù)和咨詢服務(wù)的測評，得分分別為3.44、3.61、3.65。學(xué)習(xí)者對這8個測評維度的測評結(jié)果，所反映的問題也是提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)遠程開放教育內(nèi)涵式發(fā)展面臨的難題，亟待改進。

五、討論與建議

本研究采用問卷法和個別訪談法分析了新型智能通訊工具普及形勢下的遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)在總體上是認可的，但各評價維度之間還有差異。研究認為， 加強遠程開放教育的內(nèi)涵建設(shè)、走高質(zhì)量發(fā)展之路，必須堅持以學(xué)習(xí)者為中心，運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段持續(xù)改進學(xué)習(xí)者的在線學(xué)習(xí)體驗。為此，提出討論與建議如下。

（一）進一步更新服務(wù)內(nèi)容

遠程開放教育源自于對接社會需求，興起于適應(yīng)社會需求，壯大于滿足社會需求。遠程開放教育提供什么樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)， 取決于學(xué)習(xí)者需要什么樣的支持服務(wù)。因而，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)必須樹立“學(xué)習(xí)者至上”的理念，對于學(xué)習(xí)者學(xué)工矛盾突出問題，應(yīng)加強支持服務(wù)的開放性，盡量避免在時空上設(shè)置服務(wù)限制，打造全天候、全方位的開放式服務(wù)。針對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)技能技巧不足的問題，強化對不同層次不同基礎(chǔ)學(xué)習(xí)者的技能培訓(xùn)輔導(dǎo)和策略支持。針對部分學(xué)習(xí)者反映的“統(tǒng)考難”“畢業(yè)論文不會寫”“學(xué)位英語考不過”等呼聲，事關(guān)他們切身利益，應(yīng)在相關(guān)制度、人員配備等層面作出調(diào)整和革新，以滿足學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。及時更新服務(wù)內(nèi)容，表面上看，解決的是學(xué)習(xí)者遇到的學(xué)習(xí)難題，緩解的是燃眉之急，實質(zhì)上看，體現(xiàn)的是對學(xué)習(xí)者需求的高度關(guān)注和積極回應(yīng)，事關(guān)遠程開放教育的長遠發(fā)展。

（二）進一步推進質(zhì)量標(biāo)準建設(shè)

標(biāo)準決定質(zhì)量，只有高標(biāo)準才有高質(zhì)量。對遠程開放教育而言，高質(zhì)量的教學(xué)有賴于高標(biāo)準的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，打造遠程開放學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準體系，需要從設(shè)施設(shè)備、咨詢管理、教學(xué)流程、教師管理、監(jiān)課系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)等維度建立健全服務(wù)標(biāo)準。如規(guī)范回復(fù)學(xué)習(xí)者的詢問，明確投訴途徑及各環(huán)節(jié)處理時限，明晰答疑輔導(dǎo)回復(fù)時限等?？偠灾?，要推進遠程開放教育質(zhì)量標(biāo)準認證體系建設(shè)，用高標(biāo)準的學(xué)習(xí)支持服務(wù)持續(xù)釋放和增強學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的新動能。

（三）進一步優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程，遠程開放教育院校、辦學(xué)機構(gòu)應(yīng)在以下三個方面著力。

1.探尋合理師生比。相比于發(fā)展速度和學(xué)習(xí)者規(guī)模，遠程開放教育的師資力量還不匹配。主要表現(xiàn)在，各類教師數(shù)量小于學(xué)習(xí)者數(shù)量，一名教師經(jīng)常輔導(dǎo)幾十名學(xué)習(xí)者，或是一名教師負責(zé)多門課程的建設(shè)和管理。師資力量不足會出現(xiàn)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求不相適應(yīng)的現(xiàn)象。因此，要在師資數(shù)量上加以補充，探尋更為合理的師生比。

2.持續(xù)推進信息化。要充分利用大數(shù)據(jù)、云平臺等信息技術(shù)，有效借力于功能不斷完善的各級各類學(xué)習(xí)平臺和微信、QQ等即時通訊技術(shù)，要堅持集成化導(dǎo)向，將咨詢服務(wù)、管理服務(wù)和答疑輔導(dǎo)歸集到學(xué)習(xí)中心這一平臺，讓學(xué)習(xí)者愿意學(xué)、學(xué)得進、學(xué)得好。

3.突出服務(wù)的精準度。要突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，針對不同層次的學(xué)習(xí)者，以學(xué)習(xí)者的體驗與需求為導(dǎo)向，推行精準服務(wù)模式，為學(xué)習(xí)者提供線上與線下相結(jié)合、實時與非實時相交融的個性化的服務(wù)。要進一步改進考核方式，配套個性化考核支持服務(wù)，使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)更精細精準，針對性和實效性更強，以滿足學(xué)習(xí)者多層次多樣化的需求，切實提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗。

（四）進一步健全質(zhì)量監(jiān)控機制

質(zhì)量是遠程開放教育的生命線，也是整個遠程開放教育體系教學(xué)運行和質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)。在高校不斷擴招、職業(yè)院校和在線教育異軍突起的形勢面前，唯有切實保障教學(xué)質(zhì)量，遠程開放教育才能“保生存，求發(fā)展”。因而，遠程開放教育院?；蜣k學(xué)機構(gòu)務(wù)必重視質(zhì)量標(biāo)準體系建設(shè)，根據(jù)學(xué)習(xí)者的特征特性、遠程開放教育辦學(xué)規(guī)律、社會對人才培養(yǎng)目標(biāo)需求的具體情況，厘清各個部門、崗位的責(zé)任，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，實施學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控監(jiān)測。一方面要搭建整個體系的教學(xué)狀態(tài)數(shù)據(jù)平臺，在內(nèi)部建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系;另一方面，要重視構(gòu)建來自于社會團體或個人等第三方的質(zhì)量監(jiān)控體系，進一步保障遠程開放教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

當(dāng)前，遠程開放教育取得了許多成績，但仍需下大氣力抓好學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建工作，加強服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控等方面工作，突出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的標(biāo)準化、規(guī)范化、信息化和精準化建設(shè)，持續(xù)提升教學(xué)質(zhì)量，促進遠程開放教育內(nèi)涵式發(fā)展。

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[作者簡介]韋麗琨（1984-），女，廣西南寧人，廣西廣播電視大學(xué)助理研究員，碩士，研究方向：遠程開放教育。

[責(zé)任編輯 李培福]