（河北科技學(xué)院 汽車工程學(xué)院,河北 保定 071000）

0 引言

近年來，汽車市場發(fā)展迅速，汽車保險業(yè)競爭日益激烈。企業(yè)的發(fā)展，部門的發(fā)展離不開人的因素，保險公司特別是車險部應(yīng)高度重視員工的學(xué)習(xí)教育和綜合素質(zhì)提高，并把學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)作為公司發(fā)展，部門發(fā)展的最重要推力，促進公司系統(tǒng)規(guī)?；炯安块T效益同步快速增長。

1 重視員工思想教育，提高學(xué)習(xí)主動性

（1）制定“點菜式”培訓(xùn)制度。高度重視員工的學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新能力，通過學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變思維和提升凝聚力，提出將學(xué)習(xí)制度化，從強迫學(xué)習(xí)到自愿學(xué)習(xí)，從分散學(xué)習(xí)到團隊學(xué)習(xí)。諸如有心學(xué)習(xí)卻找不到途徑，找不到資料。采用“點菜式”培訓(xùn)活動以滿足員工的培訓(xùn)需求。只要員工對某方面知識有渴求，公司及部門就可以組織相關(guān)方面的專家或各個部門各個崗位上的精英來組織培訓(xùn)。不再細分險種或者科目。通過向全體員工征求意見的方式，了解到員工最關(guān)心的是培訓(xùn)問題，在各個支公司車險部設(shè)置閱讀室，倡導(dǎo)員工捐獻好的書籍給公司閱讀室，推薦大家共同學(xué)習(xí)。增強開拓服務(wù)創(chuàng)新能力的同時，強化服務(wù)意識實踐，全體員工應(yīng)始終堅持以人為本，抓好服務(wù)隊伍建設(shè)，培養(yǎng)創(chuàng)新人才。[1]做到“以誠待人，用心服務(wù)”，加強對員工隊伍的思想建設(shè)、團隊建設(shè)能力及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）轉(zhuǎn)變晨會學(xué)習(xí)方式。車險部門一直堅持晨會制度，但是傳統(tǒng)晨會上基本只會由經(jīng)理發(fā)言，轉(zhuǎn)達通知，布置任務(wù)等等，員工被動地接收這些信息，很多時候，員工因為事不關(guān)己而徒自浪費時間，對于部分人來說車險部門晨會只是一種過場。為了利用好晨會學(xué)習(xí)、溝通交流的作用，經(jīng)理室可改變晨會方式，不再只由領(lǐng)導(dǎo)侃侃而談，而是由全員參與進來。如果有重要事項，提前通知，給予員工思考時間，以便在會中討論時有的放矢。另外晨會采取集思廣益的方式，讓大家把工作中的疑難問題集中起來，共同討論。

（3）自上而下營造良好學(xué)習(xí)氛圍。部門經(jīng)理牽頭組織關(guān)于企業(yè)文化，部門建設(shè)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)交流。除了內(nèi)部自學(xué)，還應(yīng)邀請名師對員工進行培訓(xùn)，進一步增強建設(shè)公司企業(yè)文化，提升干部員工的執(zhí)行力，增強部門凝聚力。培訓(xùn)后，應(yīng)組織部門員工進行分享交流，把培訓(xùn)的內(nèi)容和精神傳遞給每一位員工。另外，在聽取他人培訓(xùn)之余，還應(yīng)鼓勵員工走上講臺分享傳播各類知識，不局限于專業(yè)知識，此舉旨在鍛煉員工的勇氣和表達能力。

（4）與時俱進，信息共享。利用信息大時代的微信平臺，將勵志的好文章，管理經(jīng)典通過公司微信團隊分享與學(xué)習(xí)。

2 創(chuàng)新管理模式

（1）修改完善各項內(nèi)控管理考核制度。用制度來約束每一位員工的行為規(guī)范，明確考核措施。進一步完善部門考核管理規(guī)章制度，要求部門員工以嚴格的制度約束自己，對照制度嚴格考核，形成紀律嚴明，作風(fēng)優(yōu)良的好風(fēng)氣。汽車車險部門既是保險業(yè)務(wù)展業(yè)團隊，又是一個學(xué)習(xí)型組織，部門經(jīng)理帶動部門員工學(xué)習(xí)好各項規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)理念。通過綜合業(yè)績考核和經(jīng)營績效掛鉤，分擔(dān)了公司經(jīng)理室的管理責(zé)任和任務(wù)壓力，讓部門經(jīng)理有擔(dān)子，有責(zé)任。如果部門未完成計劃任務(wù)，將一票否決，執(zhí)行扣發(fā)年終績效和降職撤職的規(guī)定，使大家形成一種危機意識，所以車險部門有效發(fā)揮了以部門為小集體的展業(yè)團隊。[2]出臺勞動競賽活動，有效調(diào)動員工積極性和主動性，形成了一種你追我趕的良好氛圍。

車險部門的續(xù)保管理是整個工作的重中之重，根據(jù)車險部門工作崗位設(shè)置的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，制定了不同的續(xù)保率要求，低于規(guī)定的續(xù)保率將按照脫保保費金額比例扣罰部門績效，并指定專業(yè)續(xù)保管理專員監(jiān)督管理，每月對各部門續(xù)保進行排名，形成奮勇爭先的氛圍。保證車險部門續(xù)保率。對全年保費任務(wù)的完成起到重要作用。

（2）開展部門經(jīng)理競聘制度，雙向選擇。采取民主方式進行競選，候選人通過競選演說，闡述自身的優(yōu)勢及對未來工作的展望和規(guī)劃，充分展現(xiàn)自己，通過民主投票選出車險部門負責(zé)人。當(dāng)選的部門經(jīng)理工作主動，積極向上，選出的部門經(jīng)理也想干事，想做事，能做事。而后新當(dāng)選的車險部部門經(jīng)理與員工進行雙向選擇，員工以自己的專長和特點選擇自己適合的崗位，部門經(jīng)理也依據(jù)本部門的需求選擇合適的員工，這樣組成的團隊配合默契，聽指揮、協(xié)同能力強，團隊具有較強的戰(zhàn)斗力。通過此方式不能確定崗位的員工，再上報公司，權(quán)衡確定其崗位。

3 開拓創(chuàng)新客戶服務(wù)模式

便利群眾，以服務(wù)質(zhì)量增效。車險部十分重視服務(wù)質(zhì)量管理，大膽創(chuàng)新，積極開拓了行之有效的各種增值服務(wù)模式，通過有效的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，解決客戶的實際困難，贏得了客戶的信賴。

（1）成立車友俱樂部，組建車輛增值服務(wù)團隊。實現(xiàn)流動服務(wù)，辦公地點設(shè)置在汽車檢測站內(nèi)，只要是公司客戶均屬服務(wù)對象，免費提供代辦車輛上戶、年檢及營運證年審等增值服務(wù)。公司及部門業(yè)務(wù)人員上門或全程負責(zé)增值服務(wù)，把年審或待處理的車輛，證件送至顧客手中。在服務(wù)的同時還借俱樂部發(fā)展業(yè)務(wù)，廣泛收集客戶信息，維護客戶關(guān)系，積極承攬未參加保險的年審車輛保險，實現(xiàn)了售后服務(wù)和保險展業(yè)兩促進，兩不誤。

（2）推行客戶服務(wù)層次，實現(xiàn)差異化管理。車險部門應(yīng)將客戶按照50萬元以上、20萬元～50萬元、10萬元～20萬元、2萬元～10萬元的保費規(guī)模劃分為A類，B類，C類，D類四級，A類客戶應(yīng)由公司經(jīng)理室負責(zé)維護，B類客戶應(yīng)由公司副經(jīng)理和團隊長維護，C類客戶應(yīng)由團隊長維護，D類客戶應(yīng)由副團長和成員負責(zé)維護。A類，B類客戶在生日或重大節(jié)日會收到車險部組織送上的生日蛋糕和鮮花等禮品。C類，D類客戶在生日或重大節(jié)日會收到車險部的小禮品和短信祝福等問候。

（3）專人負責(zé)，定期上門回訪。制定回訪計劃，安排客戶服務(wù)層級的部門管理人員會同查勘理賠人員一同到自己負責(zé)的單位走訪，了解部門服務(wù)過程中存在的問題和該單位是否有需要我公司，我部門幫助的地方。車險部堅持做好定期走訪工作，要求對客戶每年回訪不得低于兩次，以加深感情交流。

（4）組建上門續(xù)保團隊。凡是客戶處于猶豫階段，車險部應(yīng)組織續(xù)保管理團隊上門服務(wù)，將服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃樱镜臒崆榉?wù)，主動服務(wù)會得到客戶的好評，并且可能將其親戚朋友的保險資源主動介紹給我公司工作人員。有效促進情感營銷發(fā)展，形成忠實VIP客戶。

（5）提高理賠服務(wù)水平。為了使服務(wù)真正貼近客戶，讓客戶感受到選擇的車險是省心省力的選擇，汽車車險部門應(yīng)強力推進理賠流程制度化，標(biāo)準化，服務(wù)窗口示范化，提高理賠時效，簡化資料環(huán)節(jié)，達到柜臺服務(wù)標(biāo)準，實現(xiàn)快上加快的優(yōu)質(zhì)車險理賠服務(wù)，未決賠款件數(shù)占比要降低，得到客戶的好評和認同。另外還應(yīng)定期對各運輸公司進行安全培訓(xùn)，加大理賠分部人員協(xié)助交通執(zhí)法大隊，交巡警大隊對客運車輛，貨運車輛上路安全檢查及安全教育宣傳力度，提高了對風(fēng)險實施的有效管控能力，還可將特大交通安全事故案例做成PPT在運輸公司安全例會上進行安全警示教育，減少事故的發(fā)生[3]。

4 打造幸福車險部

（1）提出打造幸福車險部理念。車險部門通過晨會、夕會播放團隊協(xié)作視頻，分享個人與集體和諧共進的故事來增強員工的集體榮譽感和團隊協(xié)作精神。制作晨會歌目，職工在晨會前集體歌唱。提供工作平臺鼓勵員工增長才干，做出工作貢獻，實現(xiàn)自身價值，感受幸?？鞓?。通過打造和諧奮進文化，提升員工幸福力，引導(dǎo)、鼓勵員工情感自我價值、理性自我價值及社會自我價值的實現(xiàn)。把員工自我價值實現(xiàn)的內(nèi)在動力與組織愿景實現(xiàn)相統(tǒng)一，在人企共贏、和諧共進中助推員工自我價值及組織目標(biāo)實現(xiàn)，助推部門幸福文化建設(shè)及部門員工幸福感的提升。

（2）為員工發(fā)展提供渠道。在上級公司用工合同轉(zhuǎn)換政策的指導(dǎo)下，積極推薦符合申報的優(yōu)秀員工，力爭通過建立一套務(wù)實的、規(guī)范的合同轉(zhuǎn)換機制，打通員工職業(yè)發(fā)展通道，提升員工隊伍的凝聚力和向心力，將末名員工進行改版或降級降薪，鞭策后進。

（3）提供多種活動促進員工交流。重大節(jié)假日組織員工參加公司活動，有效地促進了互相溝通，交流，增加友誼。周末和節(jié)假日可組織大家自愿參加各項外出旅游活動或戶外培訓(xùn)活動，將培訓(xùn)知識穿插在游戲中，寓教于樂，既提升了員工的業(yè)務(wù)技能，又增強了團隊凝聚力，并在培訓(xùn)會對表現(xiàn)突出的員工發(fā)放紀念品，改變員工對培訓(xùn)的枯燥感受和抵觸情緒，部門的培訓(xùn)效果和團隊建設(shè)成效也會日益凸顯。

（4）對退休同志進行關(guān)愛。關(guān)愛老同志，給已經(jīng)內(nèi)退的老同志適當(dāng)增加生活補貼，共享經(jīng)營成果。對身體不佳，家庭需要照顧的，予以內(nèi)部退養(yǎng)。另外為了豐富退休員工業(yè)余生活，訂制健康雜志，建立聯(lián)誼制度，為退休員工主動出謀獻策，貢獻余力提供交流平臺。

（5）文化熏陶傳播正能量。通過人文培訓(xùn)，感情管理促進部門內(nèi)部關(guān)系的和諧，增強員工歸屬感和凝聚力。促進了團隊的建設(shè)和部門的健康發(fā)展。為引導(dǎo)員工懂得感恩，部門可定期舉辦員工集體生日會，并邀請員工父母參加，部門向員工父母寫感恩祝?？ǎ瑫r可制作感恩及員工成長紀念VCR，使父母了解員工的工作狀態(tài)，并要求員工說一句感恩父母的話語，增強部門與員工的感情。

5 反哺社會，參與公益活動，做出貢獻

積極參與當(dāng)?shù)卣M織的幫扶活動，組織開展公益活動，擴大企業(yè)、部門知名度，提高聲譽。以創(chuàng)先爭優(yōu)做目標(biāo)，積極推動各項公益活動，扶貧活動的發(fā)展?？赏ㄟ^活動走訪農(nóng)戶，召開座談會，對口幫扶學(xué)?；蜇毨?，資助幫扶資金。在社會高度關(guān)注事件中，如高考，為了方便考生，可組織“愛心送考車”活動，出動車險部查勘理賠車輛免費接送高考學(xué)生，促進當(dāng)?shù)馗骷颐襟w進行報道，在公共關(guān)系上獲得公眾、社會的好評。成為社會公眾心中的優(yōu)質(zhì)品牌，提升品牌影響力。