劉宏浩 黃俊

【摘要】本文在心理學(xué)基礎(chǔ)上分析顧客在享受服務(wù)的過程中心理活動(dòng)的變化，即酒店服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客享受服務(wù)的影響。通過心理學(xué)的知識(shí)提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平，以達(dá)到更好的服務(wù)水平，促進(jìn)酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】心理學(xué) 酒店 服務(wù) 顧客 態(tài)度

一、影響顧客態(tài)度的因素

態(tài)度構(gòu)成要素的一致性，構(gòu)成態(tài)度的三種要素（認(rèn)知成分、情感成分、意向成分）一致性越強(qiáng)，越不容易改變。如果三者之間直接出現(xiàn)分歧、不一致，則態(tài)度的穩(wěn)定性越差，越不容易改變。如果三者之間直接出現(xiàn)分歧、不一致，則態(tài)度的穩(wěn)定性越差，也就比較容易改變。

服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)于酒店發(fā)展來說尤其重要，尤其是一些國際姓全球連鎖大酒店，這種服務(wù)態(tài)度可以說是深入人心。例如：凱悅：時(shí)刻關(guān)心您。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出愷悅風(fēng)格。希爾頓：為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。香格里拉：殷勤好客亞洲情。喜達(dá)屋：喜達(dá)屋關(guān)愛等?？腿藢?duì)服務(wù)的需求離不開安全、衛(wèi)生、舒適、完善、禮貌、關(guān)注、快捷、助人、友好、尊重等等。酒店服務(wù)的本質(zhì)。最大限度的滿足客人的愿望。因此，衡量酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意度。滿意度最重要的就是服務(wù)的態(tài)度。因?yàn)橛布强梢愿淖兊?，但是服?wù)態(tài)度是與生俱來的。不隨著外界因素的改變而改變。服務(wù)意識(shí)很重要，如：客人總是對(duì)的意識(shí)、賓至如歸的意識(shí)、用心為客人服務(wù)的意識(shí)、 細(xì)微化服務(wù)等。

二、案例例證

案例（一）：一天晚上，香港之旅結(jié)束了一天的廣州之旅，回到了酒店。然而，不到十分鐘，一位中年女領(lǐng)隊(duì)來到光腳大廳，一氣之下投訴到前臺(tái)的服務(wù)員客房。原來，當(dāng)她早上離開時(shí)，女主人讓樓層客房服務(wù)員給房間加了一卷衛(wèi)生紙，但服務(wù)員只把客人的要求寫在了交接筆記本上，并沒有特別向接班人指出。結(jié)果，下一個(gè)侍者發(fā)現(xiàn)浴室里還有半卷衛(wèi)生紙，但沒有加進(jìn)去。其結(jié)果是，客人回來，大怒。無論前臺(tái)服務(wù)員如何勸說和解釋，她都堅(jiān)持赤腳站在大堂中央大喊：“你的服務(wù)太差了。“這吸引了許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和顧客經(jīng)理很快就到了現(xiàn)場，他們要求服務(wù)員帶一雙舒適的拖鞋來，他們安慰客人說：”我們的服務(wù)不夠好?！罢?qǐng)冷靜下來。我們?cè)跁?huì)議室坐下來談?wù)?，好嗎？“那客人的態(tài)度逐漸緩和，值班經(jīng)理后，耐心地詢問客人解決值班代表酒店每間客房之旅已經(jīng)交付衛(wèi)生紙一卷的問題，整個(gè)事件的具體意見，最后是經(jīng)理，此客人提出道歉果盤。后來，我從導(dǎo)游那里得知，領(lǐng)隊(duì)心情不好，是因?yàn)樗麑?duì)旅行社當(dāng)天的行程等事情不滿意，這也是原因之一。顧客投訴是由于酒店員工工作上的失職造成顧客對(duì)擠兌俺產(chǎn)品或服務(wù)上的不滿意，傷害了顧客的自尊或損害了顧客利益，而向酒店員工或相關(guān)部門提出的書面或者口頭的異議、索賠、處理意見等?？腿送对V，其實(shí)內(nèi)心就是求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償、求解決。如果在心理學(xué)基礎(chǔ)上分析顧客在享受服務(wù)的過程中心理活動(dòng)的變化，即酒店服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客享受服務(wù)的影響。通過心理學(xué)的知識(shí)提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平，以達(dá)到更好的服務(wù)水平，促進(jìn)酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從心理學(xué)的角度來看，本案例首先是消費(fèi)者心理人格的特殊體現(xiàn)。因?yàn)槭艿缴鐣?huì)環(huán)境和個(gè)人情感，情緒的影響隨時(shí)消費(fèi)心理。當(dāng)他們把自己的個(gè)人感受和情感帶到酒店時(shí)，必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客人在結(jié)束了一天的旅行之后，無論是從心理、心理上，都存在一種疲憊的情形。這個(gè)時(shí)候，客人最想接受的就是熱情的和完善的服務(wù)，早點(diǎn)洗漱休息。但是這個(gè)時(shí)候，客人在帶著疲憊的身體來到房間的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)沒有按照客人的要求加衛(wèi)生紙。本來這種事情并不是大事，但是由于之前客人有要求過的事情，酒店工作人員沒能按時(shí)完成事情，而且又加之客人旅途勞累，所以客人突然情緒爆發(fā)，也在情理之中。因此在發(fā)生這種事情后，酒店服務(wù)人員要尤其注意態(tài)度，在發(fā)生沖突的時(shí)候，一定不能慌亂，一定要把客人的怒火發(fā)泄完后，等客人情緒逐漸的平復(fù)下來之后，再進(jìn)行問題的解決。情緒隨著環(huán)境的變化而變化，如果酒店服務(wù)人員拿出足夠的誠意和態(tài)度，相信客人也一定在酒店的客我交往中，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。

當(dāng)在酒店服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，酒店服務(wù)人員處理問題的方式或態(tài)度決定了顧客對(duì)一家酒店的印象。例如當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)不滿意的時(shí)候，作為主管不應(yīng)對(duì)顧客的意見置之不理或敷衍了事，對(duì)于服務(wù)人員來說，應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的措施使顧客改變最初的態(tài)度，不應(yīng)將服務(wù)人員自己的態(tài)度強(qiáng)加于顧客身上，這樣只能阻止顧客繼續(xù)消費(fèi)的行為，對(duì)酒店的聲譽(yù)也有負(fù)面的影響。

因此對(duì)于酒店服務(wù)工作者來說，重要的是按照顧客所尋求的“收獲”去理解他們的行為，要能識(shí)別他們的服務(wù)相聯(lián)系的突出屬性。衡量酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意度，滿意度最重要的就是服務(wù)的態(tài)度。因?yàn)橛布强梢愿淖兊?，但是服?wù)態(tài)度是與生俱來的。不隨著外界因素的改變而改變。服務(wù)意識(shí)很重要，如：客人總是對(duì)的意識(shí)、賓至如歸的意識(shí)、用心為客人服務(wù)的意識(shí)、細(xì)微化服務(wù)等。

也就是說，要真正做到自己提供的正是顧客所需要的。

總之在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度的關(guān)乎到服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。尤其在顧客對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿意的情況下，服務(wù)人員不能說自己不能做什么，而是要說自己能為顧客提供什么樣的補(bǔ)償服務(wù)。使顧客在心里上產(chǎn)生“顧客是上帝”的想法，從而得到心理的滿足，從而改變心理對(duì)酒服務(wù)人員甚至是酒店的印象，使其繼續(xù)享受服務(wù)和下次再來酒店服務(wù)。也會(huì)提高酒店的知名度和酒店的名譽(yù)度，從而招攬更多的顧客。因此，酒店管理也應(yīng)當(dāng)在心理學(xué)基礎(chǔ)上分析顧客在享受服務(wù)的過程中心理活動(dòng)的變化，即酒店服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客享受服務(wù)的影響。通過心理學(xué)的知識(shí)提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平，以達(dá)到更好的服務(wù)水平，促進(jìn)酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王大悟.酒店管理經(jīng)典案例[M].福建：福建人民出版社，2011.

[2]程春旺.酒店服務(wù)心理學(xué)[M].國防工業(yè)出版社，2012.

[3]彭建軍.酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D].暨南大學(xué)，2005.

作者簡介：劉宏浩（1998-），貴州遵義人，本科生。研究方向：酒店管理。工作單位：重慶工商大學(xué);黃?。?998-），重慶渝北人，本科生。研究方向：酒店管理。工作單位：重慶工商大學(xué)。