——王為人
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心位于賓夕法尼亞州匹茲堡市,是一家非營利性器官獲取機(jī)構(gòu),覆蓋居民550萬人口,是“醫(yī)療補(bǔ)助保險”和“醫(yī)療照顧保險”服務(wù)中心指定的58個獨(dú)立的非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一,其宗旨是通過捐贈來挽救生命。(注:Medicaid,貧困者“醫(yī)療補(bǔ)助保險”是由州政府和聯(lián)邦政府合作,為低收入者提供醫(yī)療服務(wù)的保險;Medicare,“醫(yī)療照顧保險”是聯(lián)邦政府為65歲以上老年人,或者是長期殘障人士提供的政府醫(yī)療保險。)
亮點(diǎn)概述
從2014年到2019年,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的業(yè)績一直保持在美國非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的前10%。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和器官/人體組織加工者,滿意度均顯示超過90%。捐助家庭的滿意率在95%~100%之間。
在非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐合作伙伴(包括兩個先前的波多里奇獎獲獎?wù)?一起努力下,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心開發(fā)了有助于標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果的數(shù)據(jù)算法,以便非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過比較和基準(zhǔn)測試更好地衡量和改進(jìn)績效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)團(tuán)隊還與非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)協(xié)會緊密合作,開發(fā)了一套工具來檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成的系統(tǒng),以促進(jìn)非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐。
由于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心注重管理運(yùn)營的成本、效率和有效性,因此兩個現(xiàn)場手術(shù)室和研究實驗室在2014年的節(jié)省超過300 000美元,在2018年的節(jié)省超過600 000美元,至今總計節(jié)省超過260萬美元。
具有行業(yè)影響力的使命驅(qū)動型領(lǐng)導(dǎo)力
高層領(lǐng)導(dǎo)者確保匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心“通過捐贈來挽救和治愈生命”的使命推動了組織文化的發(fā)展,最大程度地挽救所有可能挽救的生命。通過匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四步領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng),建立使命、愿景和價值觀。以使命為中心聚焦于驅(qū)動領(lǐng)導(dǎo)者的決策以及捐贈系統(tǒng)的所有9個關(guān)鍵流程:以教育培養(yǎng)捐贈者認(rèn)知;評估移植的供體器官組織;授權(quán)、分配和恢復(fù)以及處置捐贈的器官組織;捐贈者家庭服務(wù)。
在器官獲取機(jī)構(gòu)高績效最佳實踐合作伙伴協(xié)會中(這是非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的伙伴關(guān)系協(xié)會,其中還包括了另外兩家波多里奇獎獲得者),匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心起著牽頭作用,共同開發(fā)了系統(tǒng)和算法使結(jié)果數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化,以便非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過基準(zhǔn)標(biāo)桿值的比較和測試更好地衡量和改善績效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)IT團(tuán)隊還與整個行業(yè)密切合作,構(gòu)建了一套工具來檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成系統(tǒng),以提升非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐。
測量和管理高績效數(shù)據(jù)
從2014年到2019年匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心,器官轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)(即通過別人或近親授權(quán)獲得的授權(quán)捐贈的百分比)位于全美器官獲取機(jī)構(gòu)中排名的前10%水平。在過去5年中,這個指標(biāo)的3年滾動值比其他非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)高出大約7至10個百分點(diǎn)。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過中心級和部門級的儀表板在內(nèi)部建立了“數(shù)據(jù)商城”獲取資源,進(jìn)行跟蹤測量,每年、每季度、每月、每周和每天持續(xù)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的績效。為了提高效率,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使用了諸如SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅)分析等一些管理方法。領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)起“傳接球”流程,這一流程通過員工溝通和共識來傳播最佳實踐,作為年度戰(zhàn)略規(guī)劃步驟的一部分,推行旨在培養(yǎng)員工提出“好主意”的一些項目。
為了預(yù)測未來績效,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心對歷史數(shù)據(jù)以及外部基準(zhǔn)和趨勢數(shù)據(jù)的預(yù)測分析。例如,臨床部門使用線性回歸模型來預(yù)測可能的器官捐獻(xiàn)數(shù)量,這是匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的一項重要戰(zhàn)略指標(biāo)。人力資源部使用預(yù)測模型來找出最佳技能和能力的員工;這一模型已經(jīng)得到了不斷改進(jìn),以應(yīng)對匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心這類獨(dú)特的反應(yīng)型行業(yè)在人員配置方面因日常波動帶來的挑戰(zhàn)。
運(yùn)營效率和應(yīng)急準(zhǔn)備
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的實驗室是傳染病測試和組織活體檢查的行業(yè)開拓者,病理學(xué)家可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程檢查等待移植的活檢樣品,這縮短了人體器官從手術(shù)到移植的時間。在過去的5年中,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷改進(jìn)其實驗室活檢完成時間。此外,其實驗室錯誤率從2015年的約5.5%降低到2019年的4%。同期,實驗室將移植標(biāo)本測試的周期從2015年的近500min縮短到2018年為400min。為此,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心自2016年以來一直將這一指標(biāo)的水平保持或低于設(shè)定目標(biāo)值以內(nèi),2018年比設(shè)定目標(biāo)值至少縮短100min。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷探索降低運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率和有效性的管理方法,建造了兩個現(xiàn)場手術(shù)室和研究實驗室。由于將捐助者轉(zhuǎn)移到了現(xiàn)場手術(shù)室,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在2014年節(jié)省了30萬美元,在2018年節(jié)省了60萬美元,迄今為止節(jié)省了260萬美元。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的應(yīng)急業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃包括與另一州的非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系,通過允許兩個組織在緊急情況下相互支持彼此的運(yùn)營,為各自的區(qū)域提供持續(xù)服務(wù),從而將這兩個組織的風(fēng)險降到最小化。全面應(yīng)急增強(qiáng)計劃包括了匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心供應(yīng)商、合作伙伴等。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的這一計劃被評為為2018年的最佳實踐獎。
財務(wù)業(yè)績
在過去4年的時間里,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的財務(wù)指標(biāo),諸如現(xiàn)金持有天數(shù)、營業(yè)成本、研究成本、流動比率和器官移植運(yùn)營額等方面的績效指標(biāo)均達(dá)到或優(yōu)于標(biāo)桿比對者。例如,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心可以用其現(xiàn)有資金支付的運(yùn)營費(fèi)用天數(shù)(現(xiàn)金持有天數(shù))約為600天,而相比之下,標(biāo)桿比較值為不足250天。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心去年的研究收入約為325 000美元,是同行的5倍多(約為60 000美元)。
相對于其他績效良好的伙伴、合作醫(yī)院、及行業(yè)標(biāo)桿,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在供體綜合評估和器官/組織恢復(fù)過程中,大大降低了8種器官類型中6種(腎臟、肝臟、心臟、單肺、雙肺和心/肺)的處理成本。例如,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的心/肺組合平均成本目前比兩個標(biāo)桿比較單位低50%以上(每個心/肺低于40 000美元,而其他兩個標(biāo)桿比較單位的成本超過了60 000美元)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過增加內(nèi)部麻醉醫(yī)生等改進(jìn)措施,持續(xù)提高其臨床過程的效率和有效性。
以客戶為中心的結(jié)果
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的運(yùn)營成本相對較低,這意味著向其重要的客戶——移植中心可收取更少的費(fèi)用。移植中心負(fù)責(zé)除胰腺和小腸(均被小批量移植)以外的所有各類器官的移植。
對于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的所有四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和人體器官組織處理加工方,近年來的滿意度都超過90%。捐助家庭的滿意率在95%至100%之間;移植中心的滿意度在90%以上。2018年,人體器官組織處理加工方的滿意率接近100%,超過了90%的標(biāo)桿比較值。此外,評分顯示,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心所服務(wù)的角膜移植外科醫(yī)生的總體平均滿意度為5分滿分(1~5分制),優(yōu)于4.8分的標(biāo)桿比較平均值。
從2016年到2018年,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心客戶投訴一直在下降,2019年到統(tǒng)計截止的8個月中,有6個月都超過了制定的目標(biāo)。此外,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在社會聲譽(yù)方面的績效指標(biāo)提高了20點(diǎn),從2016年的60分上升到2018年80分(100為滿分)。
員工敬業(yè)度和職業(yè)發(fā)展績效
2018年,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的整體員工留職率接近90%,超過了同行業(yè)全美85%的平均水平,并且預(yù)計到2019年將達(dá)到約95%。調(diào)查匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工滿意度的多個維度結(jié)果,包括與使命的聯(lián)系、競爭性的福利和薪水,組織的可持續(xù)性和增長、同事關(guān)系等,在相比較的醫(yī)療衛(wèi)生組織中排名前25%。
堅守對員工發(fā)展的承諾,所有員工每年至少有10個小時的專業(yè)發(fā)展教育。自2016年以來,在過去4年中已實現(xiàn)并超過了這一目標(biāo)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工平均每年完成12到13個小時的專業(yè)發(fā)展教育,而這一趨勢預(yù)計將在2019年增加到15個小時。5年來,已將其員工專業(yè)發(fā)展教育的資金投入增加了1倍,從2014年的不到60 000美元增加到2018年和2019年的超過120 000美元。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心獲獎感言
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心榮幸地問鼎2019波多里奇國家質(zhì)量獎,并為此感到無比自豪。這項總統(tǒng)級榮譽(yù)是獎勵給那些表現(xiàn)出“不斷進(jìn)行徹底創(chuàng)新、有思想的領(lǐng)導(dǎo)力和運(yùn)營改進(jìn)”美國組織和企業(yè)的典范。盡管為獲得這一聲望卓著的獎項而感到自豪,但這不是終點(diǎn)。在波多里奇的國家大舞臺上,比以往任何時候都更加重要的是,要繼續(xù)專注于自己最擅長的工作上——通過人體器官和組織及角膜捐贈來挽救和治愈生命。全體員工將以這座獎杯為激勵,繼續(xù)為全美移植等待名單上的近114 000名希望繼續(xù)生活的人們努力工作。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是美國聯(lián)邦政府指定的58個非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心與捐助者家庭和指定的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員緊密合作,通過協(xié)調(diào)人體器官、組織和角膜的移植手術(shù)恢復(fù)來傳遞希望。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心還促進(jìn)了捐贈人體器官、組織和角膜的計算機(jī)匹配工作。
本著正直、誠信和同情心,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的目標(biāo)是在捐助者家庭、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和移植接受者之間架起橋梁,鋪平道路,從此永遠(yuǎn)改變生活。
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使命、愿景和價值觀
全美有超過114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)。一個捐獻(xiàn)者可以挽救多達(dá)8個人的生命,通過人體組織捐贈來改善多達(dá)75人的生活質(zhì)量。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心希望喚起民眾:你有能力挽救他人!
使命
通過捐贈來拯救和治愈生命。
愿景
每個潛在的捐助者都將做出對生命的誓約。
價值觀
匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心具有牢固的價值觀基礎(chǔ),銘刻于心中,貫徹于執(zhí)行拯救生命使命的時時刻刻。
正直、誠信——沒有所服務(wù)社區(qū)的信任和支持就不會有匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的存在。依靠公眾監(jiān)督,并在執(zhí)行使命時保持透明性。作為非營利組織,在財務(wù)上負(fù)責(zé)并維持高績效標(biāo)準(zhǔn)。
同情心——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心崇敬捐助者及其家庭。他們是該組織的核心,也是組織使命的基礎(chǔ)。沒有他們,移植是不可能的。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重生命的恩賜,并通過社區(qū)宣傳和教育向生命的希望致敬。
質(zhì)量——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心堅持嚴(yán)格的臨床標(biāo)準(zhǔn),以確保捐贈的人體器官和組織的質(zhì)量。在人體器官組織和角膜獲取的運(yùn)作各個方面均保證合規(guī)。
響應(yīng)能力——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心以快節(jié)奏并注重細(xì)節(jié)的方式運(yùn)作。員工隨時準(zhǔn)備著以滿足所服務(wù)的捐助者及其家人、醫(yī)院、合作伙伴和社區(qū)的需求。
教育——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心認(rèn)識到需要進(jìn)行教育以維護(hù)公眾的信任,還需要幫助公眾做出知情的捐贈決定。持續(xù)教育的任務(wù)是使社區(qū)了解有關(guān)人體器官/組織捐贈、對捐贈者的需求、捐贈過程以及常見的誤解。
創(chuàng)新——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是人體器官/組織獲取領(lǐng)域的長期先驅(qū)者。通過項目開發(fā)、服務(wù)擴(kuò)展和研究,匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的先進(jìn)方法使其成為屢獲殊榮的器官獲取機(jī)構(gòu)。
尊重——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重死亡和生命。在失去生命時為他人提供希望,同時始終保持捐助者的尊嚴(yán)。
生命——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心珍視捐贈者留下生命遺產(chǎn)的價值以及移植接受者因此而獲得的第二次生命機(jī)會。
編譯者點(diǎn)評:
一個組織的使命決定其工作范圍和性質(zhì):我是誰,誰是我的客戶?為客戶做什么?匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不僅寫在組織的使命陳述中,還銘刻于組織的名字上。過去這家組織的名字為“器官捐贈移植中心”,其使命也是圍繞著人體器官的捐贈接受和移植這兩項而展開。但通過對客戶及使命范圍的分析,認(rèn)識到過去的使命過于狹窄。只是圍繞著志愿者的登記、捐贈者的器官處理工作。在不斷認(rèn)識自己和客戶的過程中使命不斷擴(kuò)展,114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù),效率和效果就是生命!恢復(fù)意味著不僅被動的登記、移植完成,而且重在提升移植成功率,為此將名字有“移植”改變?yōu)椤盎謴?fù)”,是生命的恢復(fù),是功能的恢復(fù)。由此建立了實驗室,研究移植過程的各種要素。“恢復(fù)”還在于捐贈者的生命在別人身上得到延續(xù),這需要以某種形式體現(xiàn)出來?!盎謴?fù)”還在于捐贈者的親人心靈創(chuàng)傷的撫慰,幫助他們回歸到正常的生活狀態(tài)。
114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù),坐等及登記并不能有效地增加器官捐贈志愿者的群體數(shù)量,這家組織將這項工作也納入自己的使命中,如何增加?“教育”,當(dāng)年英國一位首相布萊爾被問其當(dāng)政目標(biāo)時,回答是:“教育,教育,還是教育”。這家組織則是通過社區(qū)活動,通過對捐贈者的懷念、敬仰、親人的精神和生活幫助,激發(fā)人們成為捐贈者的榮譽(yù)感、自豪及成就感。再有通過將捐贈程序透明化,通過教育消除大眾的恐懼,了解捐贈的莊嚴(yán)儀式感。實踐也證明,教育是捐贈群體最有效的手段。
未來的器官移植可能會消亡,3D器官打印技術(shù)曾悄悄向我們走來,這家組織的使命也在不斷的變化中。有句老話“多一事不如少一事”,作為一家非盈利組織,沒有生存壓力,沒有利潤指標(biāo),是什么驅(qū)動著他們多干活?從他們的使命、愿景、價值觀中可以找到答案,拯救生命這一崇高目標(biāo)是他們工作的最大動力。
美聯(lián)社最近的一項研究發(fā)現(xiàn),一些器官收集機(jī)構(gòu)錯過了可能挽救生命的機(jī)會。其中一些機(jī)構(gòu)確保捐助者的比率僅為其他機(jī)構(gòu)的一半。美國政府目前幾乎沒有辦法直接比較器官收集機(jī)構(gòu)的績效,并迫使表現(xiàn)不佳者加以改善。美國政府目前正在制定法律促進(jìn)器官移植的效率并對對器官獲取組織的績效進(jìn)行評級。醫(yī)療照顧保險Medicare首席執(zhí)行長西瑪·維爾瑪在宣布這些建議時說:“任何拯救生命的器官都不應(yīng)浪費(fèi)?!逼テ澅て鞴倩謴?fù)與教育中心無疑為提升器官移植挽救生命的效率樹立了標(biāo)桿。