葛辛晶

當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)向非理性化發(fā)展會(huì)怎么樣？3月19日，中國人民銀行上?？偛抗倬W(wǎng)發(fā)文稱，上海市公安局成功抓獲了一起以牟利為目的、組織分工明確、專門針對非銀行支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行敲詐勒索的犯罪團(tuán)伙。

2019年9月至11月，上海地區(qū)12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴咨詢電話接到大量惡意投訴電話的騷擾。特別是9月23日至9月27日，共接到投訴來電5326通，其中接通1213通，接通率僅為22.78%，呈現(xiàn)劇烈下降的趨勢，這突然激增的投訴來電占用了大部分電話線路，致使普通金融消費(fèi)者難以像往常一樣正常表達(dá)維權(quán)訴求。

敲詐勒索涉案資金

超464萬元

為了查明突然激增的投訴電話背后的真相，上海市公安局網(wǎng)絡(luò)安全總隊(duì)和徐匯分局成立專案組，經(jīng)一個(gè)多月的連續(xù)偵查，初步查明該團(tuán)伙是一個(gè)以謝某璐、張某為首的敲詐勒索犯罪團(tuán)伙。

據(jù)悉，從2019年9月以來，該敲詐勒索犯罪團(tuán)伙以租借的上海市某小區(qū)為主要活動(dòng)據(jù)點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)“退款工作室”接單，主要服務(wù)于在境外網(wǎng)絡(luò)賭博平臺、非法投資平臺充值并導(dǎo)致資金損失的客戶。雙方經(jīng)協(xié)議后，由謝某璐指定的團(tuán)伙外線人員以資金受損人名義“維權(quán)”。為了向多家非銀行支付機(jī)構(gòu)施壓，獲得賠付資金損失，該團(tuán)伙成員前往非銀行支付機(jī)構(gòu)辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，不斷向中國人民銀行投訴、舉報(bào)、信訪。

迫于壓力以及盡快穩(wěn)定輿情的目的，部分非銀行支付機(jī)構(gòu)選擇馬上退回款項(xiàng)，而后謝某璐和客戶即按事先約定比例將款項(xiàng)私分。此外，該團(tuán)伙還涉嫌組織網(wǎng)絡(luò)賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個(gè)人信息等其他違法犯罪行為。

2019年12月3日，專案組集中收網(wǎng)，將該犯罪團(tuán)伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當(dāng)場繳獲大量電子設(shè)備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬余元。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。

夾縫求生的小型支付機(jī)構(gòu)

成被“釣魚”對象

職業(yè)投訴人是一個(gè)由來已久的產(chǎn)業(yè)，他們的投訴業(yè)務(wù)覆蓋各行各業(yè)。以針對非銀行支付機(jī)構(gòu)的投訴來看，他們的“雇主”大多是一群在網(wǎng)絡(luò)平臺上的投資者，當(dāng)投資出現(xiàn)虧損后，投資者便向非銀行支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行索賠，若遭拒絕，則會(huì)通過職業(yè)惡意投訴人以惡意投訴的方式獲取賠償。

據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，職業(yè)惡意投訴人的“套路”主要有以下幾類：一是堅(jiān)決不報(bào)警，要求非銀行支付機(jī)構(gòu)賠償投資損失;二是反復(fù)投訴，夸大其詞，損害非銀行支付機(jī)構(gòu)聲譽(yù);三是前期先設(shè)置網(wǎng)絡(luò)賭博、棋牌博彩等類似網(wǎng)站，再以高價(jià)與非銀行支付機(jī)構(gòu)合作建立支付通道，最后“惡人先告狀”，發(fā)起惡意投訴。

值得一提的是，第三類“套路”的手段較為狡詐，網(wǎng)絡(luò)賭博、棋牌博彩類網(wǎng)站本身是非銀行支付機(jī)構(gòu)商戶管理的紅線地帶，一時(shí)的越界，輕則罰錢，重則將被吊銷《支付業(yè)務(wù)許可證》，甚至觸犯《刑法》。

2019年3月，中國人民銀行發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理，防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知》中提及，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定審核特約商戶申請資料，采取有效措施核實(shí)其活動(dòng)的真實(shí)性和合法性，不得僅憑特約商戶主要負(fù)責(zé)人身份證件為其提供收單服務(wù)，不得直接或變相為互聯(lián)網(wǎng)賭博、色情平臺，互聯(lián)網(wǎng)銷售彩票平臺等非法交易提供支付結(jié)算服務(wù)。2020年3月，中國支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布2020年支付結(jié)算違法違規(guī)行為重點(diǎn)舉報(bào)事項(xiàng)的公告，其中提到將對包括為賭博等非法交易提供支付結(jié)算服務(wù)行為在內(nèi)的違法違規(guī)行為列為2020年重點(diǎn)打擊領(lǐng)域。

在嚴(yán)監(jiān)管之下，很多在行業(yè)夾縫里艱難求生的小型非銀行支付機(jī)構(gòu)為了能獲取更高額的利潤，選擇鋌而走險(xiǎn)，為非法網(wǎng)站等提供資金結(jié)算服務(wù)，比如2019年2月，山東德州警方公布一起特大網(wǎng)絡(luò)賭博案，參賭人員涉及27個(gè)省份共23萬多人，賭資流水高達(dá)數(shù)百億元，而參與其中的非銀行支付機(jī)構(gòu)多達(dá)12家。當(dāng)然，小型非銀行支付機(jī)構(gòu)的這一“弱點(diǎn)”也成為職業(yè)惡意投訴者“釣魚”的目標(biāo)，他們大多以網(wǎng)絡(luò)賭博、棋牌博彩等高收益灰色網(wǎng)站吸引小型非銀行支付機(jī)構(gòu)與之建立合作，當(dāng)有機(jī)構(gòu)上鉤后，他們再通過另一波“工作人員”進(jìn)行投訴，此時(shí)，小型非銀行支付機(jī)構(gòu)大多進(jìn)退兩難，只能“打落牙往肚里咽”，乖乖支付賠償金。

如今，披著“打假”“維權(quán)”外衣的惡意投訴已發(fā)展成較為完整的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，遍布于各行各業(yè)之中，從toB的支付機(jī)構(gòu)、到toC的食品餐飲企業(yè)均成為他們的攻擊目標(biāo)，而大部分受害對象為了盡快平息事端，維護(hù)企業(yè)形象，往往選擇大事化小，小事化了，支付給職業(yè)惡意投訴人相應(yīng)“賠償金”，從而進(jìn)一步縱容惡意投訴灰色產(chǎn)業(yè)的延伸和壯大，惡化行業(yè)的健康環(huán)境。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志表示，職業(yè)投訴、索賠的現(xiàn)象之所以存在甚至泛濫，很大程度上在于消費(fèi)者對法律的理解上還存在一些誤區(qū)。一些職業(yè)惡意投訴人專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據(jù)對商家進(jìn)行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報(bào)作為自己牟利的手段，顯然已經(jīng)偏離了立法本意和保護(hù)消費(fèi)者的初衷，反而讓真正的消費(fèi)維權(quán)問題得不到解決。

對此，監(jiān)管部門也逐漸開始著手加強(qiáng)相關(guān)整治工作。2019年8月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提出，要保護(hù)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者和平臺從業(yè)人員等權(quán)益，依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。2019年5月，中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》中提出，對惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊。

雖然，監(jiān)管部門針對約束職業(yè)惡意投訴人的政策覆蓋尚未全面化，細(xì)分領(lǐng)域仍需出臺更為精確的指導(dǎo)意見，但不可否認(rèn)的是，監(jiān)管之手已經(jīng)伸向了職業(yè)惡意投訴這一灰色地帶，釋放出了明確的監(jiān)管信號。在這一信號之下，司法部門也開始對職業(yè)惡意投訴人頻頻出拳。除了上述案例外，目前已有多起職業(yè)惡意投訴人受到法律嚴(yán)懲的案例。2020年3月，據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道》報(bào)道，陌生人社交應(yīng)用產(chǎn)品Soul的合伙人李某，為打擊同行，故意在競爭對手的App上散布有害違規(guī)信息，“設(shè)局”進(jìn)行惡意舉報(bào)，導(dǎo)致對方的App被下架處理三個(gè)月，造成被害公司的業(yè)務(wù)增長幾近停滯、信譽(yù)嚴(yán)重受損，犯罪嫌疑人涉嫌損害他人商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪被上海市普陀區(qū)人民檢察院批準(zhǔn)逮捕。另外，2019年5月，上海市金山區(qū)人民法院公開開庭宣判了一起“以職業(yè)打假為名”的惡勢力犯罪案件，對被告人陳某平、王某權(quán)、江某林、江某萍等4人以敲詐勒索罪判處一年至十個(gè)月不等的有期徒刑。2019年6月，經(jīng)上海市長寧區(qū)檢察院提起公訴，區(qū)法院以敲詐勒索罪依法判處被告人王某東有期徒刑三年三個(gè)月并處罰金之刑罰。

值得一提的是，市場對于如何區(qū)分職業(yè)惡意投訴人，如何設(shè)定投訴門檻方面存在一定的分歧，一方面，有關(guān)部分需要花費(fèi)更多的精力去查明、區(qū)分職業(yè)惡意投訴人與普通消費(fèi)者的身份，且容易產(chǎn)生“漏網(wǎng)之魚”;另一方面，如果統(tǒng)一將投訴門檻拔高，則容易給普通消費(fèi)者維權(quán)帶來困擾。

資深財(cái)經(jīng)評論員遠(yuǎn)山認(rèn)為，“打假”職業(yè)投訴人是一道難題，有關(guān)部門須在社會(huì)消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀、主流群體對職業(yè)投訴人的認(rèn)知、消費(fèi)維權(quán)方式多樣性和規(guī)范職業(yè)投訴人行為之間尋求平衡。

可見，“收網(wǎng)”職業(yè)惡意投訴人并非簡單的“一刀切”，除了在監(jiān)管、刑罰上給予他們嚴(yán)懲外，還需要關(guān)注到社會(huì)各界對于職業(yè)惡意投訴人的認(rèn)知，以及消費(fèi)維權(quán)的多樣性，換言之，一些消費(fèi)者或因自身維權(quán)難、或因維權(quán)知識不足、或因被灰色產(chǎn)業(yè)鏈利誘，選擇以非理性手段與職業(yè)投訴不法分子為伍，加劇了消費(fèi)維權(quán)市場的魚龍混雜。

對此，中國人民銀行上?？偛坑嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“在面臨合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)，以合法合理的途徑向監(jiān)管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重復(fù)惡意投訴等非理性維權(quán)方式反映訴求，保護(hù)自身和他人的合法權(quán)益?！?/p>

總的來說，凈化投訴維權(quán)市場之路，任重而道遠(yuǎn)，需要社會(huì)各方的努力，在對職業(yè)惡意投訴行為予以零容忍態(tài)度的同時(shí)，也要加強(qiáng)對普通消費(fèi)者正常維權(quán)的保護(hù)，既要自下而上，也要自上而下，共同出擊，攜手并進(jìn)。