北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第三季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1000件，其中涉及旅行社投訴833件，景區(qū)投訴114件，四、五星級飯店投訴13件，三星級飯店投訴2件，社會旅館投訴35件，民俗村戶投訴3件，未收到“一日游”投訴。

2020年第三季度北京地區(qū)旅游投訴情況

第三季度的投訴對象仍然集中在旅行社，對其投訴占比高達83.3%，主要問題是行前解約;對景區(qū)、星級飯店、社會旅館的投訴占比為16.7%。受新冠疫情影響，行前解約退團退費問題依然是旅行社投訴的焦點。但和上一季度相比，北京市受理的旅游投訴數(shù)量環(huán)比下降60.6%，對旅行社的投訴環(huán)比下降65.5%，對景區(qū)的投訴環(huán)比上升58.3%，對四、五星級飯店的投訴環(huán)比下降27.8%，對三星及以下飯店的投訴增加1件，對社會旅館的投訴環(huán)比上升12.9%，對民俗村戶的投訴增加3件。較第二季度，旅行社和四、五星級飯店投訴下降，景區(qū)、社會旅館、民俗村戶投訴上升。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2020年第三季度市質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴896件。其中通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求511件;進一步跟進調(diào)解385件，約比去年同期下降56.2%，包括旅行社投訴372件，四、五星級飯店投訴13件。目前跟進調(diào)解的旅游投訴已結(jié)案340件，結(jié)案率88.3%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件213件，終止調(diào)解的案件127件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計1，741，666元，涉及游客726人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2020年第三季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件372件，其中國內(nèi)游投訴占比59.8%以上。旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)解數(shù)量與去年同期相比下降56.9%，相較第二季度下降76.6%，投訴量大幅度下降。一方面，由疫情直接引發(fā)的旅游糾紛因時效屆滿而導(dǎo)致投訴數(shù)量減少，另一方面也和北京市跨省團隊旅游業(yè)務(wù)沒有放開有關(guān)。

2020年第三季度調(diào)解的旅行社投訴共涉及130家旅行社。在投訴內(nèi)容方面，降低質(zhì)量標準問題96件，占比25.8%;購物及自費項目問題7件，占比1.9%;導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題8件，占比2.2%;行前解約問題240件，占比64.5%;其他問題21件，占比5.6%。行前解約問題繼續(xù)位列投訴原因之首，疫情所引發(fā)的糾紛尚未消化完畢，但所占比重與上季度相比有了明顯的下降。

（二）四、五星級飯店投訴調(diào)解情況

2020年第三季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴13件，涉及13家飯店。其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題3件，服務(wù)質(zhì)量問題5件，安全保障問題1件，其他問題4件。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴收到情況

2020年第三季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴154件，其中包括景區(qū)投訴114件，三星及以下飯店投訴2件，社會旅館投訴35件，民俗村戶投訴3件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的114件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共80件，占比70.2%;涉及收費問題9件;環(huán)境問題1件;其他問題24件。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題連續(xù)兩個季度都是投訴的主要原因，這一現(xiàn)象應(yīng)引起高度重視。

四、旅游溫馨提示

由于國內(nèi)疫情得到有效控制，景區(qū)、旅行社業(yè)務(wù)和演藝娛樂等文化場所進一步放開，三季度旅游市場逐漸回暖并在中秋國慶長假期間達到了高峰。預(yù)計第四季度仍將維持這種態(tài)勢，游客出行更加便利，企業(yè)迎來發(fā)展機遇。然而疫情并未結(jié)束，受人員流動的增加和境外疫情不確定性的雙重影響，旅游各環(huán)節(jié)中的防疫工作仍不容忽視。同時，結(jié)合旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的實際情況分析，企業(yè)在面臨發(fā)展機遇之際更應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量予以高度重視。

（一）旅游經(jīng)營者要規(guī)范運營

1.繼續(xù)依法依規(guī)做好疫情防控各項工作

疫情得到有效控制的大好局面來之不易，旅游經(jīng)營者更應(yīng)珍惜這一機會，在行業(yè)復(fù)蘇回暖之際堅持疫情防控工作不放松。針對二、三季度國家有關(guān)部門出臺的一系列恢復(fù)經(jīng)營疫情防控的政策措施，旅游經(jīng)營者應(yīng)高度重視、深刻領(lǐng)會、嚴格遵守，把相關(guān)措施逐條落實到位，同時做好相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、上報等基礎(chǔ)工作。

2.強化自律措施提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營者生存發(fā)展的核心要素，深受疫情重創(chuàng)的旅游業(yè)若想抓住機遇保生存、促發(fā)展，旅游經(jīng)營者必須首先落實質(zhì)量主體責(zé)任，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)范，誠信經(jīng)營、強化自律，不斷增加游客滿意度。同時要加快理念、服務(wù)、業(yè)態(tài)、技術(shù)和模式的創(chuàng)新，綜合運用科技創(chuàng)新成果，加快轉(zhuǎn)型升級，著力提升服務(wù)質(zhì)量。

3.依法依規(guī)認真對待游客的訴求

旅游經(jīng)營者在做好自身服務(wù)工作的同時，對服務(wù)過程中游客的各種訴求，要在依法依規(guī)的基礎(chǔ)上認真對待，本著誠信、互諒原則及時有效解決問題、化解矛盾。如果雙方分歧過大或?qū)儆跓o法通過協(xié)商處理的事項，旅游經(jīng)營者應(yīng)當在保證游客安全、避免損失進一步擴大的前提下，告知游客可通過投訴或訴訟等合法渠道解決糾紛。

（二）安全謹慎依然是游客出行的必修課

1.提前做好功課，審慎確定行程

北京市第三季度受理的涉及旅行社的投訴案件，行前解約仍然占很大比重。盡管目前國內(nèi)疫情形勢已基本穩(wěn)定，但是各地疫情級別不同，管控措施也不相同，因此游客出行前務(wù)必做足功課，密切關(guān)注疫情，特別是目的地和主要經(jīng)停地實時疫情播報，審慎確定行程，并做好各種突發(fā)情形下的預(yù)案。游客在與旅行社簽訂旅游協(xié)議時，需特別關(guān)注不可抗力條款及特殊情況下雙方權(quán)利義務(wù)及費用的承擔方式，維護自身合法權(quán)益。

2.遵守防疫規(guī)定，做好自我防護

密切關(guān)注各地權(quán)威部門發(fā)布的疫情風(fēng)險提示，自覺接受體溫監(jiān)測，健康碼查驗等防控措施。保持防控優(yōu)先，避免僥幸心理，做好自我防護，戴口罩、勤洗手，測體溫、勤消毒，保距離、勤通風(fēng)，不扎堆、少聚集。在乘坐公共交通工具、入園（館）游覽時，有序排隊，自覺與其他游客保持合理間距。

3.注意防寒保暖，確保旅游安全

第四季度進入深秋和冬季，正是北京登山、賞紅葉的好時節(jié)，也是氣候多變的季節(jié)。游客出行務(wù)必注意氣候變化，及時添衣保暖。盡量不獨自去人跡罕至或未開發(fā)的地區(qū)，以防迷路，釀成事故;不貿(mào)然攀登山石、樹木、房屋或涉水;不隨便進入深草叢、睡臥草地上，以防被野鼠、毒蛇或其他動物咬傷;切勿食用野果、菌類，以防食物中毒。游客要自覺遵守景區(qū)各類安全制度，服從景區(qū)人員的管理，確保旅游安全。