劉錚

【全文要旨】

旅游者經(jīng)常會(huì)反饋，旅行開始前、在集合出發(fā)的機(jī)場(chǎng)，向領(lǐng)隊(duì)支付“服務(wù)小費(fèi)”是否合法的問題。

根據(jù)《中華人民共和國旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》），旅行社應(yīng)當(dāng)向其安排的導(dǎo)游（或領(lǐng)隊(duì)）、司機(jī)等工作人員依法支付服務(wù)費(fèi)用，且服務(wù)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在《旅游合同》中載明（未作特別約定即包含在旅游者支付的團(tuán)款中），不得在《旅游合同》約定的費(fèi)用之外索取小費(fèi)。

如旅行社代收代付境外小費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)事先明確提示，并取得旅游者的書面同意。

【基本案情】

旅游者王某報(bào)名參加了A旅行社組織的郵輪旅行團(tuán)隊(duì)，雙方簽訂了《出境旅游合同》（采用范本合同簽訂），行程為7天5晚，途徑日本、韓國，行程中會(huì)短暫停留上岸觀光，2晚住宿在?？堪渡?，3晚住宿在郵輪上。

在出發(fā)當(dāng)日A旅行社給了王某一份行程單，行程單上郵輪客艙價(jià)格表中注明：報(bào)價(jià)包含……全程領(lǐng)隊(duì)及當(dāng)?shù)刂形牡嘏?、簽證費(fèi);不含郵輪停靠各港口岸上觀光，郵輪小費(fèi)每人12美元/天，5晚共60美元/人，司機(jī)導(dǎo)游小費(fèi)10美元/人，5晚共50美元/人，王某交齊了相關(guān)費(fèi)用，但王某事后覺得收費(fèi)不當(dāng)，訴至北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所。

王某投訴稱：根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得向旅游者索取小費(fèi)，因此，A旅行社應(yīng)退還收取的郵輪小費(fèi)及領(lǐng)隊(duì)司機(jī)導(dǎo)游小費(fèi)110美元/人。

A旅行社認(rèn)為：關(guān)于郵輪小費(fèi)，王某搭乘的郵輪隸屬于M國郵輪公司，按照國際慣例，游客可以自由選擇支付船上郵輪公司服務(wù)人員小費(fèi)，因?yàn)橹袊蟛糠钟慰蜎]有支付小費(fèi)的習(xí)慣，所以郵輪公司要求中國境內(nèi)的旅行社提前代為收取郵輪小費(fèi)，并于登船前與團(tuán)款一起支付。A旅行社按照標(biāo)準(zhǔn)收取小費(fèi)并已全部支付給郵輪公司。關(guān)于導(dǎo)游司機(jī)領(lǐng)隊(duì)小費(fèi)，鑒于國內(nèi)游客在境外沒有支付境外司導(dǎo)小費(fèi)的習(xí)慣，A旅行社建議游客支付，但并沒有強(qiáng)行收取，雙方是根據(jù)合同協(xié)商確立下來的，王某自愿交納的。如果王某有異議，應(yīng)當(dāng)于行程出發(fā)前或交齊尾款前提出。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】?

《旅游法》第三十六條規(guī)定：旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者組織接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同。第四十一條第二款規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。第六十條第三款規(guī)定：安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。

因此，旅行社應(yīng)當(dāng)向其安排的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)等工作人員依法支付服務(wù)費(fèi)用，且上述服務(wù)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在旅游合同中載明。而本案中，結(jié)合旅游合同及行程單與收付款情況，關(guān)于領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)用及小費(fèi)約定存在不明確，甚至不一致的情況，應(yīng)按有利于游客一方的理解進(jìn)行解釋。

關(guān)于“小費(fèi)”，是服務(wù)行業(yè)中顧客對(duì)服務(wù)人員的一種額外報(bào)酬形式，通常是顧客在獲得了某種滿意服務(wù)后自愿支付的，但在有的國家支付小費(fèi)是約定俗成的，其旅游服務(wù)從業(yè)人員大多為自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一就是旅游者付給他們的小費(fèi)，領(lǐng)隊(duì)向出國旅游者收取一定數(shù)量的小費(fèi)，就是代旅游者付給國外接待服務(wù)的司機(jī)、行李員等服務(wù)人員，以示對(duì)他們辛勤勞動(dòng)的感謝。

但是，旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)且具體的情況，有權(quán)要求旅行社按照合同約定提供旅游服務(wù)。作為旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信原則，為旅游者提供旅游服務(wù)。雙方簽訂的《出境旅游合同》即是雙方真實(shí)意愿的表達(dá)，對(duì)行程時(shí)間、旅游費(fèi)用、繳費(fèi)期限和方式、雙方權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)進(jìn)行了約定，內(nèi)容不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效。

因此，旅游者在境外旅游過程中需要向境外相關(guān)旅游服務(wù)人員支付小費(fèi)的，旅行社應(yīng)向旅游者明確說明，經(jīng)旅游者同意后寫入《出境旅游合同》，旅行社可以代收并轉(zhuǎn)交小費(fèi)。

同時(shí)，如果旅游者主動(dòng)給付小費(fèi)法律亦不禁止，但如果旅行社要求旅游者向自己委派、安排的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)支付小費(fèi)的，則屬于“索取”行為，違反《旅游法》的規(guī)定，應(yīng)予退還。

最后，經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致，旅游者認(rèn)同支付郵輪的小費(fèi)，旅行社同意退還收取游客的司機(jī)導(dǎo)游小費(fèi)。

【質(zhì)監(jiān)所案例評(píng)析】?

由于許多境外國家本身有支付小費(fèi)的慣例，而我國公民又沒有支付小費(fèi)的習(xí)慣，小費(fèi)問題已經(jīng)屬于出境旅行社常見的困擾之一。

《旅游法》第一百零二條第三款規(guī)定：導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反本法規(guī)定，向旅游者索取小費(fèi)的，由旅游主管部門責(zé)令退還，處一千元以上一萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

因此，除了“索取”的應(yīng)退還外，小費(fèi)問題處理不當(dāng)，導(dǎo)游及旅行社還將面臨行政處罰。

結(jié)合質(zhì)監(jiān)所處理實(shí)踐，游客通常提出的疑問一是服務(wù)還沒開始（是否滿意還不確定）怎么就先收小費(fèi)？二是旅行社按全行程天數(shù)收取小費(fèi)，但實(shí)際上旅游團(tuán)晚上出發(fā)、清晨到達(dá)，由此收取小費(fèi)的天數(shù)就超出了實(shí)際服務(wù)天數(shù)。第三個(gè)就是領(lǐng)隊(duì)是否已將收取的小費(fèi)足額付給服務(wù)人員，領(lǐng)隊(duì)是否克扣了部分小費(fèi)？

為此，針對(duì)本案及常見小費(fèi)問題，質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為：

（一）由于《出境旅游合同》（示范文本）中約定旅游費(fèi)用包括項(xiàng)目中第七款即導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。因此，如果直接采用合同示范文本，則意味著導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用已包含在包價(jià)旅游合同的團(tuán)費(fèi)中，不得另行主動(dòng)收取導(dǎo)服費(fèi)，更不得以“小費(fèi)”名目收取該項(xiàng)費(fèi)用。如旅行社實(shí)際費(fèi)用構(gòu)成并非如示范文本內(nèi)容所示，建議結(jié)合自身情況，通盤考慮適用、調(diào)整范本合同，避免出現(xiàn)約定不一致的情形。

（二）建議旅行社在其《出境旅游合同》中做出如下約定：

1、提示出游目的地國家是否有小費(fèi)文化。境外目的地有小費(fèi)文化的，需要客人給予境外酒店、餐飲及司機(jī)等服務(wù)性小費(fèi)和禮節(jié)性小費(fèi)。旅行社做好行前的宣傳、說明工作，正確引導(dǎo)，避免發(fā)生不必要的糾紛。

2、明確旅游費(fèi)用中不包含境外服務(wù)小費(fèi)。必要時(shí)，在《出境旅游合同》中將此項(xiàng)做出明示，例如，字體加粗加黑等。或者在產(chǎn)品銷售前向旅游者特別說明。

3、寫明旅行社代收代付小費(fèi)的計(jì)算方式與金額，小費(fèi)共計(jì)人民幣××元，用于支付境外酒店、餐飲及司機(jī)等服務(wù)性小費(fèi)和禮節(jié)性小費(fèi)。

（三）領(lǐng)隊(duì)在旅游途中收取小費(fèi)，必須做耐心細(xì)致的解釋工作，在付小費(fèi)時(shí)，一定要注意方法和透明度，不能克扣。