孫晨

（開封市博物館，河南開封 475000）

1 我國志愿服務發(fā)展簡述

為推動志愿服務事業(yè)的發(fā)展，國家相繼制定發(fā)布了《志愿服務信息系統(tǒng)基本規(guī)范》《志愿服務條例》，各省、自治區(qū)、直轄市隨后也頒布了本地區(qū)的志愿服務條例規(guī)范，志愿服務朝著更加制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的方向發(fā)展。

當前，志愿服務已經(jīng)成為一項全民皆可參與的活動。大街小巷、公園景區(qū)，隨處可見一群身著紅馬甲、頭戴小紅帽的志愿者，他們站立于十字路口的車水馬龍之間，協(xié)助交警維持交通秩序；他們穿梭于景區(qū)門前，傳播文明旅游理念，為過往游客提供便民服務；他們往返于社區(qū)間，以一己之力助推文明和諧社區(qū)建設。他們的無私奉獻助推了志愿服務的一大進步。但是，志愿者的知識和技能是否得到了提高？ 志愿團隊的特長是否得到了應有的發(fā)揮？ 每一個志愿服務項目是否都達到了最佳效果？ 這個問題應當引起我們的思考。

志愿服務非一時之功，要讓志愿服務走得更遠，惠及更多人，就必須保證志愿服務的規(guī)范化和特色化。該文以博物館這一特定行業(yè)為對象，分別從規(guī)范化和特色化兩個方面探求博物館志愿服務建設在規(guī)范化管理和特色化發(fā)展中相互依存、相互促進的關系。

2 博物館志愿服務工作體系的規(guī)范化

志愿服務工作體系規(guī)范化是為減少志愿服務中出現(xiàn)不規(guī)范的問題，加強對志愿者的管理而進行的程序化、標準化、制度化的志愿服務建設。它方便操作、方便管理，提供的是大眾化的志愿服務標準[1]。就博物館而言，其自身就是一個窗口服務型單位。每天數(shù)以萬計的觀眾涌入博物館，引導、咨詢、接待、講解、服務，每一句話語、每一個手勢、每一個流程、每一項活動，都需要有適宜于大眾的、可操作的標準或規(guī)范化的流程。因此，規(guī)范化之于博物館志愿服務，更多的是為志愿服務工作提供一個框架和參照的標準，是對博物館志愿服務成果的總結、鞏固和提升[2]。

志愿者是志愿服務的實施主體，也是開展志愿服務的關鍵。加強對志愿者的管理，建立一支有效的志愿者隊伍，是志愿服務規(guī)范化的主要內(nèi)容之一[3]。為此，博物館一直在探索、嘗試。在志愿者招募初期，博物館大多面臨志愿者以學生居多、人員流動性大等問題，公眾對講解需求的增加使得持續(xù)性地講解很難開展。擴大招募范圍，保障服務時間，通過明確分工、制定章程、明確獎懲等方式規(guī)范志愿者隊伍的管理。以開封市博物館為例，開博很早就開始關注并招募志愿者，但志愿者隊伍無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都未得到有效的發(fā)展。隨著2018年新館的開放運行，志愿者的熱情也隨之點燃。不僅志愿者人數(shù)多了，而且講解水平也提高了。《開封市博物館志愿者管理細則》《開封市博物館志愿者服務章程》 等一系列規(guī)章制度的出臺，為志愿者、志愿服務提供了可遵循的依據(jù)，開博志愿服務工作朝著越來越好的方向發(fā)展。許多觀眾表示，相比于講解員，志愿者以觀眾的視角來審視博物館的展覽和活動，更親切、更貼近實際，這無形當中也吸引了更多的觀眾走進博物館。志愿者在博物館盡情地釋放熱情、揮灑汗水，博物館也為志愿者提供了一個知識技能提升的平臺。組織日常培訓、開展學習交流、安排業(yè)務考核，不斷提升志愿者的講解和服務水平。從志愿者招募到志愿服務次數(shù)和服務時長的規(guī)定，從成立博物館志愿者團隊，到擬定志愿團隊制度，凝聚團隊氛圍和保障志愿者權益，《開封市博物館志愿者管理細則》 進行了詳細的規(guī)定?！爸驹刚吖ぷ鲿r須用普通話對觀眾服務，語言規(guī)范，儀容儀表整潔......”“志愿者的工作時間一般每月不少于2 次，每次不少于2 小時（或每月不少于4 小時）......”“對本館舉辦的講座及其他活動有優(yōu)先參與或一定程度的優(yōu)惠待遇，免費閱覽開封市博物館資料室藏書......”規(guī)范化的管理和志愿服務流程的制定，有力推動了博物館志愿服務工作越來越細化、專業(yè)化。

3 博物館志愿服務的特色化發(fā)展

3.1 博物館志愿服務特色化的范圍和內(nèi)容

志愿服務規(guī)范化為志愿活動的開展帶來了諸多便利，而志愿服務的特色化則拓寬了志愿服務的活動范圍和活動內(nèi)容，使志愿服務更具針對性、專業(yè)性[4]。

博物館以提供文化志愿服務為主，為社會公眾提供教育、欣賞等公共文化服務。目前，博物館所開展的志愿服務項目大致有：觀眾講解、咨詢服務、策劃并參與教育活動、志愿宣講、愛心設施手續(xù)辦理、大件行李寄存服務等。以開封市博物館為例，2019年共有注冊志愿者115 名，全年服務總時長16 643小時，志愿講解1 284 場次。2019年開博志愿者參與到博物館“元宵節(jié)”“三八節(jié)”、考古夏令營等多項社教活動中，赴河南大學商學院、開封大學旅游學院啟動并開展“志愿宣講進校園”活動2 次，編輯出版志愿者刊物《星晟》2 期，還策劃組織了2019年開博志愿者表彰大會活動。光鮮數(shù)字的背后飽含了志愿者對博物館志愿服務的熱情，體現(xiàn)了博物館志愿服務團隊的專業(yè)精神。

把“高冷”的藏品介紹給公眾，拉近藏品與公眾之間的距離，讓更多的人了解歷史，走進藝術，從中有所收獲是博物館的特色志愿服務之一[5]。面對觀眾，他們標志性地微笑，安靜謙和的心態(tài)，以己所學傳播知識，以通俗易懂的語言弘揚傳統(tǒng)文化魅力。一場講解服務約一個多小時，他們或許腿腳僵硬、聲音嘶啞，而再次面對又一批觀眾，他們依然笑容滿面、精神煥發(fā)。這背后，是志愿者們一顆顆走進觀眾的心，是多少個不眠夜伏案查找資料，研究展品，了解展品故事，組織語言，是孜孜以求、虛心請教專家的謙和恭敬和對知識的無限探索。為滿足觀眾的講解需求，博物館多設有漢、英、日、韓等多語種講解，此外，針對不同年齡階段和不同專業(yè)需求的觀眾，講解詞還分為青少年版、大眾版、專業(yè)版等。以開封市博物館為例。開博每天上午十點會準時為來館觀眾提供基本陳列《八朝古都 千載京華——開封古代歷史文化展》的免費講解，下午兩點還有針對未成年人的“朱仙鎮(zhèn)木版年畫”和“宋代科技”專題展的免費講解，充分滿足了不同年齡階段觀眾的需求。

在做好博物館展覽解說服務之余，志愿者更為積極地參與到博物館各項服務活動中來，不斷拓展服務層次與深度。服務社會弱勢群體，帶領留守兒童、貧困兒童參觀博物館，讓博物館志愿服務惠及更多群體。不僅如此，志愿者還定期開展關愛福利院兒童、農(nóng)村兒童行動，參與多項館外志愿服務。

志愿者是架起博物館與觀眾間的橋梁，志愿者的融入密切了與觀眾的聯(lián)系，也使志愿服務活動更具創(chuàng)新性、親和性，更加豐富多彩。

3.2 博物館志愿服務特色化發(fā)展的策略

3.2.1 正確定位博物館的志愿服務

志愿服務起源于19 世紀初西方國家宗教性的慈善服務。經(jīng)過長期努力，我國的志愿服務無論在理論還是實踐中，已經(jīng)走出了一條與西方有本質(zhì)區(qū)別的發(fā)展道路?！胺账?、奉獻社會”“有時間做志愿者、有困難找志愿者”這種理念、方式、文化構建成了中國的志愿文化，并上升融入社會主義核心價值觀、國家現(xiàn)代治理結構和社會公益事業(yè)的高度[6]?；谥袊驹阜盏亩ㄎ唬┪镳^在繼承中國志愿服務文化、符號的同時，還要不斷壯大志愿者隊伍，深入開展學雷鋒志愿服務活動，打造志愿服務品牌，進一步豐富免費開放的項目和內(nèi)容，拓展服務方式和渠道，提升服務能力和服務水平，推動服務效能的整體提升。

3.2.2 堅持正確鮮明的價值導向

開展博物館特色的志愿服務，培育博物館特色的志愿精神、志愿文化，必須堅持正確鮮明的價值導向。志愿服務精神與雷鋒精神一脈相承。建設博物館特色的志愿服務，就必須堅持把學雷鋒與志愿服務緊密結合，賦予雷鋒精神新的時代內(nèi)涵，賦予志愿服務社會主義核心價值觀的理念。開展好學雷鋒志愿服務活動，讓博物館更好地走向社會、服務社會，擴展歷史文化知識和博物館文化的傳播。

3.2.3 堅持文化自信

習近平總書記說：“文化自信，是更基礎、更廣泛、更深厚的自信”。因此，培育和發(fā)展博物館特色的志愿服務，需要緊密結合博物館發(fā)展的實際，從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化和社會主義先進文化中汲取營養(yǎng)、汲取智慧，積極踐行奉獻、友愛、互助、進步的志愿者精神，開展博物館特色的志愿活動，培育博物館特色的志愿精神，構建博物館特色的志愿文化，發(fā)揮傳統(tǒng)文化、先進文化和社會主義核心價值觀的示范引領作用，堅定文化自信，構筑博物館特色志愿服務的強大力量。

4 博物館志愿服務規(guī)范化與特色化的實踐路徑

4.1 強化管理，提高博物館志愿服務的規(guī)范性

志愿者不同于博物館的內(nèi)部員工，對志愿者的規(guī)范性管理是加強志愿者隊伍，提升志愿服務的關鍵。

一是增強歸屬感。從提供午餐保障、停車服務、專屬志愿者服裝、志愿者服務手冊開始，讓志愿者感覺到自己不僅是無償提供公益服務那么簡單，而是博物館的一份子，時時處處要展示博物館志愿者的形象，增強志愿服務的榮譽感。

二是強化志愿服務的工作措施。結合博物館實際，制定志愿者管理辦法或管理細則、章程，明確規(guī)定志愿者的服務內(nèi)容、服務方式，應享有的權益和保障等。根據(jù)章程、辦法，加強并不斷完善志愿服務的統(tǒng)計工作，建立活動臺賬。年終召開志愿服務交流大會，對優(yōu)秀志愿者予以表彰，促進志愿服務水平的提高。

三是加強志愿者的培訓考核機制。設立志愿者等級，比如，見習志愿者、初級志愿者、高級志愿者、資深志愿者等，每一等級的志愿者只有定期接受博物館安排的課程培訓，掌握一定的專業(yè)知識和技能，有一定的實踐經(jīng)驗和服務時長后，方可晉升高一等級的志愿者。這種方法一是便于志愿者間互相交流，取長補短，汲取經(jīng)驗，彌補不足；再者通過業(yè)務培訓的方式，使志愿者有更好的上升空間，開闊服務視野，掌握最新的專業(yè)技能。此外，結合服務時長、講解場次、觀眾評議等進行的志愿者考核評價也是必不可少的?？荚u的結果既是對志愿者全年服務成果的總結和認可，也是補充新鮮志愿者力量，加強志愿者隊伍建設的必備條件。

4.2 探索多樣化的服務載體，豐富博物館志愿服務的形式

博物館志愿者以自己的時間、知識、技能、體力等在博物館無償提供志愿服務。一般來說，博物館志愿服務分為3 類：社會教育、輔助管理和專業(yè)服務。主要服務形式包括：講解、咨詢服務、觀眾引導、展廳維護、文保宣傳、教育活動、志愿宣講等。他們熱情地為觀眾講解展覽； 忙碌地搬運器材、布置展覽開幕式；奔波于社區(qū)、學校、企事業(yè)單位傳播、弘揚歷史文化；隨時解答各類咨詢問題，為觀眾介紹服務設施和展覽路線，每逢學雷鋒日、國際博物館日和文化自然遺產(chǎn)日等大型節(jié)日，都會設專崗為游客提供咨詢服務；積極參與博物館各項教育活動，策劃方案或任主講人。

隨著志愿者隊伍的不斷壯大，博物館仍需要繼續(xù)延伸拓展志愿服務的功能，豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新服務形式，針對志愿者的專業(yè)所長和年齡階段，采取不同的志愿服務方式，為廣大志愿者提供一個施展才華、奉獻愛心的寬廣舞臺。未來，博物館與志愿者的結合還有更大的開放空間，要認識并持續(xù)致力于這一工作。

5 正確處理志愿服務規(guī)范化和特色化的關系

規(guī)范化是志愿服務建設的一大進步，有利于加強對志愿者的管理，減少志愿服務出現(xiàn)不規(guī)范的問題。但是，規(guī)范化的志愿服務，不免給人感覺總是僵硬的，缺乏創(chuàng)新和創(chuàng)意，使得志愿服務千篇一律。在志愿服務規(guī)范化的過程中，因規(guī)范化而抹去志愿服務特色化的問題，原因不在于志愿服務規(guī)范化的程度太高，而是不切實際、一味地借鑒，抹殺了志愿服務的特色。

規(guī)范化讓志愿服務行穩(wěn)致遠。規(guī)范化是對志愿服務活動取得工作成果的一種鞏固與提高。通過總結得失，讓志愿服務在不斷完善中進步成長，促進志愿服務工作體系更加健全。因此，志愿服務活動每總結提升一步，志愿服務規(guī)范化的程度就越高。這也為廣大志愿者和服務團隊提供了一次轉變服務理念、提高服務技能、創(chuàng)新工作機制的學習交流機會，讓志愿服務站在更嶄新的高度，更加制度化、常態(tài)化、專業(yè)化地開展志愿服務活動。

特色化讓志愿服務更具生命力。特色化是志愿服務永葆生機活力的重要一環(huán)，是志愿服務突破瓶頸，繼續(xù)前行的不竭動力。開展志愿服務活動，要明確志愿服務對象，精心設計志愿服務項目，精準招募志愿者，打造志愿服務品牌。如此，才能使志愿者有的放矢，志愿服務活動更具特色化、專業(yè)化、品牌化，才能促成更多志愿服務項目的層出不窮，特色鮮明。志愿服務規(guī)范化和特色化是相輔相成、不可分割的，絕不能將二者對立起來。志愿服務規(guī)范化，是為了預防志愿服務出現(xiàn)問題；志愿服務特色化，是為了預防志愿服務陷入固定、僵化的模式。二者都是為了服務更多的人，傳遞溫暖、傳遞愛心，促進志愿服務更好地發(fā)展。因此在具體實施中，只要堅持實事求是、因地制宜，注重志愿服務的特色，將志愿服務規(guī)范化和特色化有機結合起來，就一定能充分發(fā)揮志愿服務的示范引領帶動作用。