王莉

摘 要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與國(guó)民收入水平的提高，客戶對(duì)酒店服務(wù)提出了更高、更嚴(yán)的要求。酒店服務(wù)面臨著更為嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。良好的酒店管理模式能夠促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，新時(shí)期，管理者不斷創(chuàng)新酒店管理手段對(duì)酒店發(fā)展有著重要的意義。酒店內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，員工與員工之間的交流等，都與酒店管理密切相關(guān)?；诖?，本文對(duì)酒店管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行探析，以期促進(jìn)酒店管理體系完善。

關(guān)鍵詞 酒店管理 服務(wù) 發(fā)展

一、前言

近年來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展使得酒店的管理服務(wù)模式出現(xiàn)新的變化。酒店在面對(duì)不同客戶群體需要、服務(wù)質(zhì)量模式上做了很多改進(jìn)與調(diào)整。我國(guó)在外旅行的游客越來(lái)越多，這使得酒店的數(shù)量不斷增加。所以，當(dāng)前酒店行業(yè)的整體態(tài)勢(shì)良好，擁有極為廣闊的市場(chǎng)前景，正處于發(fā)展的快速階段。酒店管理從實(shí)質(zhì)上說(shuō)就是讓酒店的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)變得有秩序。當(dāng)前，酒店管理正處于轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，加快酒店管理模式的創(chuàng)新，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展。

二、酒店管理中存在的問(wèn)題分析

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量有待提高

酒店服務(wù)核心在于滿足不同客戶的需要，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在酒店管理的過(guò)程中，酒店服務(wù)質(zhì)量管理占據(jù)著重要的地位。良好的酒店管理模式能讓客人更舒心、更高興享受酒店服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理包含了對(duì)客戶微笑等內(nèi)容。但在實(shí)際的酒店服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)，酒店服務(wù)管理存在管理過(guò)程單一、管理內(nèi)容缺乏創(chuàng)新等問(wèn)題。在某些時(shí)候，酒店的很多服務(wù)工作人員并沒(méi)有真正考慮客戶的真實(shí)感受，員工的工作模式僅僅是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行。酒店管理制度在一定程度上能夠?qū)T工的日常行為進(jìn)行約束，但是有大部分酒店服務(wù)員工從思想上還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的重要性。酒店服務(wù)員工在與客戶接觸的過(guò)程中，只是按照酒店既定的規(guī)章制度執(zhí)行，并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行過(guò)多的關(guān)懷與理解，這樣讓客戶無(wú)法體驗(yàn)到賓至如歸的感覺(jué)。這同樣也不符合酒店管理的真正內(nèi)涵。

市場(chǎng)上酒店數(shù)量眾多，不同酒店有自身不同的風(fēng)格與管理模式。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)酒店存在的很大問(wèn)題是旅客房間分類(lèi)并沒(méi)有從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，管理形式大同小異，無(wú)法為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)模式。在酒店品牌形象的樹(shù)立上，不少酒店會(huì)將自己定位于“熱情、細(xì)心、滿意”，這樣很難凸顯不同酒店所具備的特色，也很難讓酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。酒店品牌形象的樹(shù)立一定是酒店文化價(jià)值的外在體現(xiàn)，它不是模仿來(lái)的。

（二）員工績(jī)效考核方式單一

很多酒店在管理過(guò)程中都沒(méi)有顧及員工的真實(shí)感受，在員工的績(jī)效考核上只會(huì)采用客戶的投訴與贊揚(yáng)。這樣的評(píng)判依據(jù)顯然太過(guò)單調(diào)，管理太過(guò)制度化。將客戶的真實(shí)意見(jiàn)納入員工的考核體系中具備一定的道理，但是不能作為評(píng)價(jià)員工的唯一方式。酒店管理者應(yīng)該本著“以人為本”的管理思想開(kāi)展工作，當(dāng)面對(duì)客戶的投訴時(shí)，一定要仔細(xì)分析清楚投訴原因再做決定，避免客戶的惡意投訴。

三、酒店管理策略創(chuàng)新研究

（一）提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，這就要求酒店自身必須創(chuàng)新服務(wù)管理模式與手段。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。酒店的服務(wù)管理一定要從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，加強(qiáng)酒店不同部門(mén)人員之間的溝通交流，同時(shí)還要充分調(diào)動(dòng)酒店服務(wù)人員的積極性。提升員工的工作熱情可以從兩方面開(kāi)展工作：首先，加強(qiáng)酒店服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)，重視員工的自身素質(zhì)建設(shè)，讓員工從思想上認(rèn)識(shí)到為客戶貼心服務(wù)的重要性。其次，對(duì)日常表現(xiàn)良好的員工要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可以采用酒店內(nèi)部券的形式，這樣才能極大激發(fā)員工的工作熱情，同時(shí)避免了酒店服務(wù)管理人才的缺失。

（二）創(chuàng)新員工管理模式

酒店在對(duì)員工的管理上不能太過(guò)嚴(yán)苛，一定要張弛有度，將人文主義貫穿到酒店的管理實(shí)際過(guò)程中，要讓員工體驗(yàn)到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖。這樣員工才有更大的積極性與熱情投入日常的工作過(guò)程中，提升酒店的服務(wù)管理質(zhì)量。對(duì)于日常工作中較為出色的員工，酒店可以進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)或者物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于表現(xiàn)稍差的員工，企業(yè)不能只是一味責(zé)罰，而是讓員工自身找到存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。這樣才能在根源上提升員工的業(yè)務(wù)技能與素質(zhì)。完善的用人機(jī)制與科學(xué)的薪酬管理制度能夠激發(fā)員工的工作熱情，酒店對(duì)員工的考核一定要建立多維的動(dòng)態(tài)考核指標(biāo)，避免管理形式的單一。

四、結(jié)語(yǔ)

本文以新時(shí)期酒店管理的策略研究為題進(jìn)行討論，從酒店管理中存在的問(wèn)題分析、酒店管理策略創(chuàng)新研究?jī)煞矫孢M(jìn)行綜合討論，強(qiáng)調(diào)了酒店服務(wù)管理對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。當(dāng)前，酒店的服務(wù)管理模式應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新酒店服務(wù)管理的方法與理念，健全酒店管理服務(wù)體系，提高管理效率，這樣才能滿足不同客戶的需求，為客戶提供更為滿意的酒店服務(wù)，促進(jìn)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。

（作者單位為唐山學(xué)院）

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