王莉

摘 要 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與國民收入水平的提高，客戶對酒店服務提出了更高、更嚴的要求。酒店服務面臨著更為嚴峻的市場競爭。良好的酒店管理模式能夠促進酒店的長遠發(fā)展，因此，新時期，管理者不斷創(chuàng)新酒店管理手段對酒店發(fā)展有著重要的意義。酒店內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)工作，員工與員工之間的交流等，都與酒店管理密切相關。基于此，本文對酒店管理中存在的問題進行探析，以期促進酒店管理體系完善。

關鍵詞 酒店管理 服務 發(fā)展

一、前言

近年來，市場經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展使得酒店的管理服務模式出現(xiàn)新的變化。酒店在面對不同客戶群體需要、服務質(zhì)量模式上做了很多改進與調(diào)整。我國在外旅行的游客越來越多，這使得酒店的數(shù)量不斷增加。所以，當前酒店行業(yè)的整體態(tài)勢良好，擁有極為廣闊的市場前景，正處于發(fā)展的快速階段。酒店管理從實質(zhì)上說就是讓酒店的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動變得有秩序。當前，酒店管理正處于轉(zhuǎn)型的重要時期，加快酒店管理模式的創(chuàng)新，提升酒店服務質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中穩(wěn)定發(fā)展。

二、酒店管理中存在的問題分析

（一）酒店服務質(zhì)量有待提高

酒店服務核心在于滿足不同客戶的需要，為客戶提供個性化的服務。在酒店管理的過程中，酒店服務質(zhì)量管理占據(jù)著重要的地位。良好的酒店管理模式能讓客人更舒心、更高興享受酒店服務。酒店服務質(zhì)量管理包含了對客戶微笑等內(nèi)容。但在實際的酒店服務管理中發(fā)現(xiàn)，長期以來，酒店服務管理存在管理過程單一、管理內(nèi)容缺乏創(chuàng)新等問題。在某些時候，酒店的很多服務工作人員并沒有真正考慮客戶的真實感受，員工的工作模式僅僅是按照酒店的標準在執(zhí)行。酒店管理制度在一定程度上能夠?qū)T工的日常行為進行約束，但是有大部分酒店服務員工從思想上還沒有認識到以客戶為中心的重要性。酒店服務員工在與客戶接觸的過程中，只是按照酒店既定的規(guī)章制度執(zhí)行，并沒有對客戶進行過多的關懷與理解，這樣讓客戶無法體驗到賓至如歸的感覺。這同樣也不符合酒店管理的真正內(nèi)涵。

市場上酒店數(shù)量眾多，不同酒店有自身不同的風格與管理模式。當前，國內(nèi)酒店存在的很大問題是旅客房間分類并沒有從客戶的實際需求出發(fā)，管理形式大同小異，無法為客戶提供個性化的服務模式。在酒店品牌形象的樹立上，不少酒店會將自己定位于“熱情、細心、滿意”，這樣很難凸顯不同酒店所具備的特色，也很難讓酒店在市場競爭中發(fā)揮自己的優(yōu)勢。酒店品牌形象的樹立一定是酒店文化價值的外在體現(xiàn)，它不是模仿來的。

（二）員工績效考核方式單一

很多酒店在管理過程中都沒有顧及員工的真實感受，在員工的績效考核上只會采用客戶的投訴與贊揚。這樣的評判依據(jù)顯然太過單調(diào)，管理太過制度化。將客戶的真實意見納入員工的考核體系中具備一定的道理，但是不能作為評價員工的唯一方式。酒店管理者應該本著“以人為本”的管理思想開展工作，當面對客戶的投訴時，一定要仔細分析清楚投訴原因再做決定，避免客戶的惡意投訴。

三、酒店管理策略創(chuàng)新研究

（一）提升酒店的服務質(zhì)量

當前酒店行業(yè)競爭較為激烈，這就要求酒店自身必須創(chuàng)新服務管理模式與手段。酒店服務質(zhì)量是酒店在市場中的核心競爭力，能夠保證酒店長遠穩(wěn)定發(fā)展。酒店的服務管理一定要從客戶的實際需要出發(fā)，加強酒店不同部門人員之間的溝通交流，同時還要充分調(diào)動酒店服務人員的積極性。提升員工的工作熱情可以從兩方面開展工作：首先，加強酒店服務人員的管理與培訓，重視員工的自身素質(zhì)建設，讓員工從思想上認識到為客戶貼心服務的重要性。其次，對日常表現(xiàn)良好的員工要進行適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，可以采用酒店內(nèi)部券的形式，這樣才能極大激發(fā)員工的工作熱情，同時避免了酒店服務管理人才的缺失。

（二）創(chuàng)新員工管理模式

酒店在對員工的管理上不能太過嚴苛，一定要張弛有度，將人文主義貫穿到酒店的管理實際過程中，要讓員工體驗到企業(yè)的關懷與溫暖。這樣員工才有更大的積極性與熱情投入日常的工作過程中，提升酒店的服務管理質(zhì)量。對于日常工作中較為出色的員工，酒店可以進行精神獎勵或者物質(zhì)獎勵;對于表現(xiàn)稍差的員工，企業(yè)不能只是一味責罰，而是讓員工自身找到存在的問題并及時改進。這樣才能在根源上提升員工的業(yè)務技能與素質(zhì)。完善的用人機制與科學的薪酬管理制度能夠激發(fā)員工的工作熱情，酒店對員工的考核一定要建立多維的動態(tài)考核指標，避免管理形式的單一。

四、結(jié)語

本文以新時期酒店管理的策略研究為題進行討論，從酒店管理中存在的問題分析、酒店管理策略創(chuàng)新研究兩方面進行綜合討論，強調(diào)了酒店服務管理對酒店長遠發(fā)展的重要性。當前，酒店的服務管理模式應該與時俱進，不斷創(chuàng)新酒店服務管理的方法與理念，健全酒店管理服務體系，提高管理效率，這樣才能滿足不同客戶的需求，為客戶提供更為滿意的酒店服務，促進酒店行業(yè)的健康發(fā)展。

（作者單位為唐山學院）

參考文獻

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