李勇

摘要：為研究和解決互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)沉迷問題。通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告了解互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，分析形成互聯(lián)網(wǎng)沉迷的現(xiàn)實原因，以及主要的解決策略。最終從服務(wù)設(shè)計視角強調(diào)解決互聯(lián)網(wǎng)沉迷問題不僅需要通過“技術(shù)”與“設(shè)計”等途徑解決實際問題，更需要從社會管理和戰(zhàn)略發(fā)展高度著眼于人與社會的長遠發(fā)展。為從技術(shù)、設(shè)計和管理等多方面解決互聯(lián)網(wǎng)沉迷提供參考。

關(guān)鍵詞：干預(yù)設(shè)計 互聯(lián)網(wǎng) 沉迷 交互設(shè)計 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）10-0073-03

引言

根據(jù)第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達到8.17億。網(wǎng)民年齡覆蓋廣其中占比最高的20-29歲青年主體高達26.8%，高齡（66歲及以上老年人）用戶占6.6%，低齡（10歲以下的兒童）用戶占4.1%。圖1為網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)圖，其中高齡和低齡用戶比2017年均有所提升。我國互聯(lián)網(wǎng)普及率處于世界領(lǐng)先地位，同時也產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)沉迷等一系列的社會性話題。設(shè)計師、網(wǎng)絡(luò)工程師、監(jiān)管部門都試圖通過不同設(shè)計方法、途徑和策略來解決。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及周邊產(chǎn)品的不斷更迭，“體驗”逐漸成為設(shè)計領(lǐng)域內(nèi)的高頻詞。從“以用戶為中心的設(shè)計”到“用戶體驗”，“體驗設(shè)計”，“服務(wù)設(shè)計”，設(shè)計呈現(xiàn)出情感化趨勢與人本主義的精神。

一、互聯(lián)網(wǎng)及智能手機對生活的影響

（一）生活便利化，以無現(xiàn)金支付代表的便利化生活場景應(yīng)用快速發(fā)展。

自2007年蘋果公司iPhone面世，移動通訊真正進入全面智能化時代。手機已經(jīng)不再限于傳統(tǒng)的通話功能，而是已全面接入人類生活的各個角落，重塑人們的工作、學(xué)習(xí)、社交等生活方式。

在政策及技術(shù)支持下，各類互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)都可以通過智能手機及應(yīng)用來完成。例如，支付寶自2003年10月推出以來，已發(fā)展成為融合了支付、生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、理財、保險、公益等多個場景與行業(yè)的開放性平臺。徹底改變了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)線下服務(wù)網(wǎng)點分散、服務(wù)效率低的特點，生活便利化隨著新功能的增加仍然在不斷加強。

（二）信息流量不斷增加，社交及娛樂形式豐富多樣。

以自媒體為代表的社交及其他應(yīng)用快速崛起，極大豐富了人們的精神文明生活。早在1926年科學(xué)家尼古拉.特斯拉（Nikola Tesla NicolaTesla）曾預(yù)言。當(dāng)無線通信應(yīng)用普及時，整個地球?qū)⑥D(zhuǎn)化為一個巨大的大腦，所有的東西都是一個真實而有節(jié)奏的整體。以網(wǎng)絡(luò)社交應(yīng)用為代表的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在不斷拉近人們在虛擬世界的距離，并沉迷于其中。以沉浸式VR技術(shù)為代表的新技術(shù)應(yīng)用，不斷通過屏幕給人們帶來超乎尋常的科技魅力和視覺快感。

二、干預(yù)設(shè)計的必要性

1919年3月，在無線電話還沒有誕生的年代，漫畫家W.KHaselden創(chuàng)作的漫畫《當(dāng)口袋電話響起時》（The Pocket Telephone：When Will It Ring?。┚统晒Φ仡A(yù)測了未來在各種場景下電話帶來的尷尬。在今天的人看來這些場景已經(jīng)司空見慣。因為手機等高科技產(chǎn)品已經(jīng)進入人類存在的任何場景和空間。關(guān)于手機過度使用帶來的負面影響已經(jīng)成為全人類討論的社會話題，包括社交障礙，閱讀碎片化，身體健康，精神焦慮等一系列的問題。特別是如何引導(dǎo)青少年及兒童正確使用手機，避免網(wǎng)絡(luò)沉迷成為“一個會影響國家未來的嚴重社會問題”。

網(wǎng)絡(luò)沉迷，即網(wǎng)癮，被定義為以娛樂為目的的過度使用網(wǎng)絡(luò)的沖動控制障礙。主要表現(xiàn)為缺乏自我控制力，使用時被別人打擾會發(fā)脾氣，下線后若有所失，一旦不能使用便焦躁不安等。社交媒體沉迷的青少年每天花費更多的時間在社交媒體上，而不愿和朋友待在一起或者出去玩耍。美國亞特蘭大埃默里大學(xué)教授馬克·鮑爾萊恩（MarkBauerlein）曾在《最愚蠢的一代》中指出，青少年，特別是高中生和大學(xué)生。把大量時間投入虛擬的網(wǎng)絡(luò)活動，以至于已經(jīng)開始喪失安靜地獨坐在房間閱讀的能力。

網(wǎng)絡(luò)沉迷導(dǎo)致的問題還包括：

（一）時間成本的增加。數(shù)據(jù)顯示人們平均每6.5分鐘就會看一眼手機，普通人要每天要看150次手機。報告顯示中國網(wǎng)民平均上網(wǎng)時長已經(jīng)高達每天4小時以上。由于便利化趨勢，平均瀏覽時長還在不斷增加。以駕車、過馬路為代表的無序使用場景導(dǎo)致注意力分散，極易誘發(fā)交通事故，影響公共安全。

（二）碎片化閱讀與產(chǎn)出。面對海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，以自媒體為代表的傳統(tǒng)“受眾”變?yōu)榱恕坝脩簟?。自媒體人可以輕易進行內(nèi)容生產(chǎn)和傳播。由此而引發(fā)的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件容易短時間引爆，網(wǎng)絡(luò)管理問題不斷涌現(xiàn)。自媒體生態(tài)規(guī)則不健全;內(nèi)容可信度不高，需要時間驗證;內(nèi)容侵權(quán)問突出，維權(quán)成本高等特點;“網(wǎng)絡(luò)大咖”、“大V”的個人資源影響較大;黃賭毒等違法信息以各種網(wǎng)絡(luò)形式更迭出現(xiàn)。如何恪守道德底線，明晰個體行為與公共法律的邊界，成為每個用戶必須面對的社會問題。

（三）身體健康受影響。通常頸椎病發(fā)病率會隨著人的年齡的增長而增加，但如今卻呈現(xiàn)低齡化及快速發(fā)展趨勢。手機普及帶來的“低頭族”成為主要原因。其他健康問題還包括：長時間使用導(dǎo)致視力下降，引發(fā)多種眼部疾病;缺乏睡眠導(dǎo)致精神萎靡影響正常工作;缺乏鍛煉誘發(fā)肥胖，體質(zhì)降低;長期靜坐容易血液黏稠，引發(fā)心腦血管意外導(dǎo)致猝死等。

（四）網(wǎng)絡(luò)金融安問題突出。網(wǎng)絡(luò)世界并不安全，且危機四伏。長時間及過度使用，主動曝光了部分個人信息，給黑客以機會。以獲取用戶資金安全信息為目標的網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)安全事件隨時可能發(fā)生。黑客的各種攻擊行動，給網(wǎng)絡(luò)安全及經(jīng)濟帶來了巨大的損失。報告顯示，到2022年，網(wǎng)絡(luò)犯罪經(jīng)濟成本將飆升至8萬億美元，預(yù)計將有5億的客戶數(shù)據(jù)記錄被盜取。

（五）個人隱私泄露與侵犯。用戶在享用互聯(lián)網(wǎng)提供的便利的同時，需要提供和驗證個人信息成為接收技術(shù)服務(wù)的前提。人們網(wǎng)絡(luò)購物、線下支付、旅游訂票、交通出行、娛樂消費等行為都可以被記錄。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)，這些被記錄的數(shù)據(jù)都可能被挖掘出其商業(yè)價值，進而侵犯用戶個人隱私。以家用監(jiān)控攝像頭為代表的竊取用戶個人信息的網(wǎng)絡(luò)事件時發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展不能以犧牲和侵害個人隱私為代價。Facebook的隱私泄露事件，引來了包括美國、英國及歐洲議會的召見，可能面臨高達2萬億美元的罰款，可見一斑。

三、設(shè)計干預(yù)策略

（一）主動干預(yù)設(shè)計。由于人口基數(shù)大、分布廣經(jīng)濟發(fā)展不平衡，社會資源分配不平衡等一系列原因，我國“線下”運動健身場地設(shè)施、旅游觀光文化、藝術(shù)交流體、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)等活動的普及程度與發(fā)達國家和地區(qū)還存在一定的差距?！熬€下”基礎(chǔ)條件的缺位和手機的便利化特點，導(dǎo)致我國網(wǎng)民熱衷于上網(wǎng)打發(fā)時間。相對而言，英國等歐洲發(fā)達國家手機使用率卻普遍偏低。所以，需要建設(shè)和開發(fā)線下互動活動項目，主動隔離從而脫離對互聯(lián)網(wǎng)屏幕產(chǎn)品依賴。倡導(dǎo)合理使用互聯(lián)網(wǎng)，減低使用頻率和使用時間長度。

（二）被動干預(yù)設(shè)計。進行積極的用戶及對象研究及其他消費全體分析，通過設(shè)置技術(shù)規(guī)則，區(qū)別對待使用人群。以網(wǎng)絡(luò)社交平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲為重點，主要包括對未成年人及老年人用戶等特殊人群的設(shè)計干預(yù)研究。

對未成年人進行教育引導(dǎo)與法規(guī)限定，對網(wǎng)絡(luò)游戲等娛樂化平臺及應(yīng)用采取強制時間限定措施?！吨袊闯赡耆嘶ヂ?lián)網(wǎng)運用狀況調(diào)查報告》的數(shù)據(jù)顯示，超九成未成年人在上網(wǎng)時遇到過不良信息的侵害。專家認為，主要是部分網(wǎng)絡(luò)平臺缺乏針對未成年人的審核、過濾機制。對老年人用戶使用進行功能簡化設(shè)計，強調(diào)使用便利性。與年輕人相比，老年人身體各器官功能處于衰退期，降低使用手機可以降低可能帶來的健康風(fēng)險。將手機的使用限定在通話、定位、緊急呼救等基礎(chǔ)功能上，而不是過度強調(diào)智能化與信息化，而忽略應(yīng)有的“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”的晚年生活。

四、具體的干預(yù)設(shè)計案例分析

（一）以運動手環(huán)為代表的個人穿戴設(shè)備研究。通過對用戶界面設(shè)計及功能設(shè)計進行簡化設(shè)計，強調(diào)趣味性、安全性和便利性特點，弱化社交和游戲功能。例如，運動手環(huán)，可以將健康數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，不但可以記錄運動、睡眠、心率等數(shù)據(jù)，還可以對睡眠質(zhì)量進行分析，為個人健康保駕護航。類似的設(shè)備包括，兒童手表、老人手機、智能照明裝置等。其主要出發(fā)點還是從安全角度出發(fā)，簡化了操作流程，符合人群的使用習(xí)慣和特點，同時又避免了過多的功能帶來的資源和資金的浪費。

（二）以人工智能等技術(shù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研究。通過人臉識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)可以對人群進行大數(shù)據(jù)技術(shù)篩查和區(qū)別管理。在保護隱私的同時還可以提升識別效率，同時也可以用于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的凈化管理。在監(jiān)管輿論壓力下，不少網(wǎng)絡(luò)平臺進行了內(nèi)容自律審查機制，內(nèi)容加強篩選監(jiān)管。例如，短視頻網(wǎng)站快播，不斷完善身份認證措施，對未成年用戶有內(nèi)容策略限制和社區(qū)權(quán)限，對視頻進行嚴格的過濾分級，顯示未成年人瀏覽。該類短視頻類網(wǎng)站在功能升級后，還可以在內(nèi)容過濾的基礎(chǔ)上，進行針對性教育知識類內(nèi)容推送服務(wù)。

通過科技創(chuàng)新手段成為一種重要的解決方案，我們可以看到，包括阿里云、騰訊云、百度云等國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)科技公司借助人工智能識別技術(shù)，已經(jīng)開發(fā)形成了具有鑒黃識別功能的人工智能技術(shù)，技術(shù)上具備識別有可能包含兒童色情信息等的圖像信息，該類技術(shù)一旦推廣可以有效阻止或減少涉黃信息發(fā)布與傳播。在國外，擁有20億活躍用戶的互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司Facebook通過人工智能識別技術(shù)主動屏蔽恐怖主義相關(guān)的信息在其平臺上的傳播。

（三）以網(wǎng)絡(luò)游戲管理為代表的行業(yè)自律標準研究。為防范未成年網(wǎng)游成癮，還是要建立起游戲分級制度，加強對未成年入網(wǎng)絡(luò)行為管理。2018年11月，騰訊為了防止未成年人過度沉迷游戲發(fā)布了最新規(guī)定，被確認為未成年人的用戶將被納入防沉迷系統(tǒng)，校驗未通過的賬號將禁止游戲。值得注意的是，這已經(jīng)不是騰訊第一次主動發(fā)布游戲管理規(guī)定。但是在利用技術(shù)手段防范未成年人沉迷游戲的同時，還需要明確游戲開發(fā)企業(yè)、監(jiān)護人與監(jiān)管部門的責(zé)任，需要社會各界共同努力。國家網(wǎng)信辦計劃于2019年6月在全國主要網(wǎng)絡(luò)短視頻平臺組織試點上線“青少年防沉迷系統(tǒng)”，并逐步形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。

（四）以健全法制法規(guī)為導(dǎo)向的法規(guī)建設(shè)與輿論監(jiān)督研究。加強引導(dǎo)建設(shè)輿論監(jiān)督機制，促進形成良好的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣。對黃賭毒等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和內(nèi)容進行排查、舉報等監(jiān)督機制;建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理機制建立等。2017年1月，國務(wù)院法制辦公室于發(fā)布《未成年入網(wǎng)絡(luò)保護條例（送審稿）》，面向社會公開征求意見。要求對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者作出明確規(guī)定，制定包括舉報和響應(yīng)機制、刪除或屏蔽流程的兒童色情信息的標準處理流程。

通過上述案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在特定的時間和階段是具有兩面性的，因為沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國家安全。如何合理利用互聯(lián)網(wǎng)不僅是技術(shù)和設(shè)計的問題，更是戰(zhàn)略和法規(guī)問題，關(guān)乎社會穩(wěn)定和發(fā)展。

五、干預(yù)設(shè)計中的服務(wù)設(shè)計思維

我國信息領(lǐng)域新興技術(shù)發(fā)展趨勢整體向好。以人工智能為代表的線下零售店、兒童教育、養(yǎng)老陪護、醫(yī)療健康等多種場已經(jīng)面向大眾開放。用戶“體驗”逐漸邁向了多感官、多通道的感受與認知，圖2是根據(jù)美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛（Abraham Harold Maslow）需求金字塔理論，交互設(shè)計在發(fā)展到一定階段后必將從滿足用戶的底層需求轉(zhuǎn)向具有沉浸感和代入感的頂層設(shè)計思考，追求個人意義和價值認同成為用戶的必然需求。與此同時，設(shè)計的目標與方法、所處的語境、遇到的挑戰(zhàn)與機遇也悄然發(fā)生改變。

互聯(lián)網(wǎng)沉迷問題不是交互設(shè)計等學(xué)科可以獨立解決的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶對手機的依賴不是單向的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及其他智能化科技產(chǎn)品越來越多地捆綁了手機與用戶之間的關(guān)系，實際上就是用戶體驗與用戶需求共同綁定了手機與人的關(guān)系，使之成為生活的必需品。干預(yù)設(shè)計最終解決問題的方式，立足點需要高于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計本身，在服務(wù)設(shè)計范疇來定義“人與人”、“人與設(shè)計”、“人與技術(shù)”以及“人與社會”的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計師應(yīng)堅持以人為本的設(shè)計思路，需要關(guān)注社會價值和生態(tài)價值，對不同的需求做出反應(yīng)，從聚焦于前臺的界面導(dǎo)向，到關(guān)注系統(tǒng)圖、服務(wù)藍圖流程等設(shè)計項目核心，直至到達戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略創(chuàng)新層面。因此，互聯(lián)網(wǎng)沉迷設(shè)計干預(yù)需求，需要從多方面多領(lǐng)域展開討論和研究。要著眼考慮更長遠的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)建設(shè)，系統(tǒng)化建設(shè)和可持續(xù)性發(fā)展目標。

以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互設(shè)計為例，交互設(shè)計在底層設(shè)計到頂層設(shè)計的思考中是以獲取更廣泛的產(chǎn)品用戶人群和商業(yè)回報為目標的。并具體提供安全、便利、準確、有效、實用的用戶體驗，以及滿足娛樂和享受為主的愉悅性、易用性設(shè)計服務(wù)。服務(wù)設(shè)計則要求從設(shè)計定位、設(shè)計范圍、設(shè)計的方法，系統(tǒng)建設(shè)和設(shè)計流程開發(fā)等方面進行更加全面的設(shè)計指導(dǎo)和流程規(guī)劃，如圖3。用戶和商業(yè)價值開發(fā)不能作為單一的研究內(nèi)容，還需要考慮社會價值和意義，以及長遠的生態(tài)和可持續(xù)性目標。因此，服務(wù)設(shè)計思想更具思維高度和現(xiàn)實的導(dǎo)向作用。

結(jié)語

新技術(shù)背景下的面向用戶的人文關(guān)懷，需要利用“技術(shù)”和“設(shè)計”手段來解決實際問題。但是，技術(shù)進步是動態(tài)的、主動的，甚至可能是革命性和顛覆性的。服務(wù)設(shè)計正從傳統(tǒng)設(shè)計走向科技設(shè)計，設(shè)計不僅要關(guān)注產(chǎn)品、系統(tǒng)和環(huán)境等因素，還要走向管理和社會創(chuàng)新。設(shè)計研究更應(yīng)該注重對人類活動規(guī)律及人自身的研究，才能讓技術(shù)真正服務(wù)于人。

所以，如何通過干預(yù)設(shè)計解決互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶沉迷問題，不是單一的設(shè)計問題，而是需要從“人與技術(shù)”、“人與社會”的角度來綜合看待。

（一）科技水平進步同時，也需要社會管理水平創(chuàng)新，提升社會整體管理與運行效率。加強制度法規(guī)建設(shè)，既包括對技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險管控，也包括對法規(guī)制度與監(jiān)管建設(shè)。

（二）科技創(chuàng)新直接影響了以工業(yè)設(shè)計、數(shù)字媒體技術(shù)、多媒體藝術(shù)為代表的設(shè)計學(xué)科發(fā)展趨勢，各學(xué)科應(yīng)不斷調(diào)整和改變，以適應(yīng)其在互聯(lián)網(wǎng)中的角色需求。

（三）大作為需要大智慧，未來設(shè)計趨勢是大融合的設(shè)計，技術(shù)、科技、藝術(shù)融合共通，相伴相生。