沈鯨 李福英

摘要：制造企業(yè)服務化轉型是湖南省承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略，實現不同時期、不同領域制造強省建設新突破的重要途徑。在分析制造企業(yè)服務化轉型對湖南省重要意義基礎上，探討了湖南省制造企業(yè)服務化轉型存在的問題，從政府職能和企業(yè)發(fā)展兩方面提出了加快湖南制造企業(yè)服務化轉型的建議。

關鍵詞：制造企業(yè) ?服務化 ?政府職能 ?企業(yè)發(fā)展

面對日益激烈的市場競爭和多樣化的顧客需求，越來越多的企業(yè)通過提供服務來贏得競爭，制造企業(yè)的經營重心由傳統(tǒng)的生產制造環(huán)節(jié)轉變?yōu)楦吒郊又档姆窄h(huán)節(jié)。Vandermerwe和Rada在1988年首次提出“制造企業(yè)服務化”（Servitization）的概念，把服務化定義為“一種更充分的市場組合包，或者將產品、服務、支持、自助服務和知識等組合在一起來增加核心產品價值的客戶綜合服務方案”[1]。Homburg，Hoyer，and Fassnacht （2002）把服務化界定為通過服務為顧客創(chuàng)造卓越價值的一種戰(zhàn)略形態(tài)[2]。大部分研究者認為服務化是以產品為中心向以服務為中心或在產品中增加服務要素的一種趨勢，表現為服務要素在制造業(yè)投入中的地位越來越重要。現實中服務化已成為越來越多制造企業(yè)實現轉型升級的重要路徑?！吨袊圃?025》明確指出要“推動發(fā)展服務型制造。引導和支持制造業(yè)企業(yè)延伸服務鏈條。促進生產型制造向服務型制造轉變”。制造業(yè)是湖南經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，2018年湖南100強企業(yè)中，制造企業(yè)達到46家，湖南省制造企業(yè)如何順應發(fā)展趨勢，延伸服務鏈條，進行服務化轉型，主動承接“中國制造2025”發(fā)展戰(zhàn)略的實施成為一個亟待解決的問題。

一、湖南省制造企業(yè)服務化轉型的重要意義

（一）制造企業(yè)服務化轉型是湖南省優(yōu)化產業(yè)結構的客觀要求

20世紀50年代以后，服務業(yè)在全球范圍內迅速興起。目前，發(fā)達國家的第三產業(yè)占比已經超過了70%，部分國家更是超過了80%，例如美國第三產業(yè)增加值占GDP比重已超過90%。隨著經濟全球化和信息技術的飛速發(fā)展，發(fā)展中國家也加快了發(fā)展服務業(yè)的步伐。我國服務業(yè)增加值在2013年達到了262204億元，自改革開放以來首次超過了制造業(yè)增加值，一躍成為經濟發(fā)展的第一大產業(yè)。據公開信息顯示，2018年中國三大產業(yè)結構占比為：7.2：40.6：52.2，各國經濟結構呈現出由“工業(yè)型”向“服務型”的轉變。目前湖南省正處于工業(yè)化中期向后期邁進階段，2018年全省三次產業(yè)結構為8.5：39.7：51.8，第三產業(yè)占比仍略低于全國平均水平。在向服務型經濟轉型的過程中，湖南必須充分利用和發(fā)揮生產性服務業(yè)對生產活動的交融和依附作用，通過增加服務要素在制造過程中的投入比例，通過推進制造企業(yè)的服務化轉型，為現代服務業(yè)的快速發(fā)展構建技術和平臺。制造企業(yè)的服務化發(fā)展是湖南省工業(yè)轉型升級的重要途徑和抓手，同時也是優(yōu)化產業(yè)結構，促進湖南服務經濟發(fā)展的重要路徑，更是湖南省工業(yè)發(fā)展的重大機遇和戰(zhàn)略任務。

（二）服務化轉型是湖南省制造企業(yè)提高利潤水平，實現轉型升級的必然途徑

雖然湖南制造業(yè)體系門類齊全，但傳統(tǒng)制造業(yè)比重過大，處于價值鏈低端的制造企業(yè)產能過剩問題突出。特別在當前經濟發(fā)展下行趨勢明顯，制造業(yè)環(huán)境不景氣情況下，產品市場需求疲軟、訂單不足，一些傳統(tǒng)制造企業(yè)銷售收入大幅減少。而低端制造產能過剩導致產品同質化競爭嚴重，產品價格始終在低位運行，效益水平不斷下滑，企業(yè)經營困難重重。另一方面，服務的市場規(guī)?？沙掷m(xù)增長空間卻很大，德國機器與設備制造企業(yè)協(xié)會的調查顯示，制造產品的邊際收益平均只有1%，而安裝和維護等服務業(yè)務的邊際收益平均卻超過10%。制造企業(yè)需以客戶為中心，提高服務在產品中的比重，或沿價值鏈向上游或下游延伸，通過建立自有品牌提高產品的附加值，或者構建價值網絡，向客戶提供系統(tǒng)解決方案，進而創(chuàng)造新的、有差別的客戶價值，從而逃離惡性低價競爭循環(huán)，進入新的價值藍海。另一方面，服務化轉型能使制造企業(yè)彌補日新月異的技術創(chuàng)新帶來的沖擊，拉長產品生命周期。在新常態(tài)下，制造企業(yè)已無法依靠過去高投入、高消耗、高污染的模式來維持自身的快速增長，規(guī)模擴張和價格競爭已無法支撐企業(yè)的未來，制造企業(yè)需走上以質量和服務為核心的差異化發(fā)展之路。除技術創(chuàng)新外，服務創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新也是制造企業(yè)實現轉型升級、持續(xù)健康發(fā)展的重要路徑。

（三）制造企業(yè)服務化轉型是湖南積極承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略的重要抓手

“中國制造2025”是應對新一輪工業(yè)革命而采取的國家戰(zhàn)略。對于各省而言也是本省制造業(yè)發(fā)展壯大、轉型升級的重大機遇?！吨袊圃?025》強調各中央部門和地區(qū)政府要充分認識建設制造強國的重要意義，加強組織領導，健全工作機制，研究制定實施方案，細化政策措施，確保各項任務落實到位。在此背景下，各地都積極爭取承接2025戰(zhàn)略，競爭勢必激烈。湖南省積極推進和布局“中國制2025”戰(zhàn)略對本省制造業(yè)發(fā)展具有重要積極意義。從產業(yè)發(fā)展來看，可借助國家政策的東風，促進本省制造業(yè)升級;從經濟發(fā)展來看，大力發(fā)展智能制造、服務制造是湖南經濟增長的新動力和新空間;從省際競爭來看，如果其他各省紛紛采取積極措施努力承接“中國制2025”戰(zhàn)略，爭取國家政策支持，發(fā)展地方特色產業(yè)，而湖南錯失機會沒有把握住戰(zhàn)略機遇，將喪失本省制造業(yè)在未來的競爭力。在《湖南省貫徹<中國制造2025>建設制造強省五年行動計劃（2016-2020年）》中明確指出要大力實施制造+互聯(lián)網+服務工程的專項行動。廣大制造企業(yè)大力發(fā)展個性化定制、服務型制造等新模式，不斷摸索智能生產系統(tǒng)解決方案是我省承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略，不斷加快轉型升級步伐，實現不同時期、不同領域制造強省建設新突破的重要途徑。

二、湖南省制造企業(yè)服務化轉型存在的問題

（一）人才資源和金融資源匱乏，創(chuàng)新能力弱

與制造業(yè)務相比，服務業(yè)務更需要人才。湖南省制造企業(yè)服務化轉型面臨著人才資源匱乏的困境，尤其是缺乏既精通生產業(yè)務又精通服務業(yè)務，既具備生產技術又具備商務知識的復合型人才。雖然湖南省教育資源豐富，高校云集，但優(yōu)秀人才流失問題比較突出;另一方面，截至2016年底湖南仍有356萬貧困人口，他們受教育程度低，職業(yè)技能差，在人力資源金字塔中頂端的高端人才和底部的產業(yè)工人的缺失制約了制造企業(yè)的服務化轉型。在金融資源方面，金融服務是限制湖南省制造企業(yè)創(chuàng)新能力發(fā)展的短板。與發(fā)達地區(qū)相比，湖南金融機構發(fā)展緩慢，金融產品缺乏創(chuàng)新，對實體經濟的支持力度不夠，普惠金融發(fā)展不足，導致湖南制造企業(yè)融資渠道有限，融資成本高，不利于企業(yè)的創(chuàng)新研發(fā)投入。而國內外成功進行服務化轉型的制造企業(yè)大多依賴于知識資源成果，例如華為、IBM在轉型前都掌握了核心技術。由于人才資源和金融資源的匱乏，湖南省大多數制造企業(yè)都是依靠價格競爭和成本優(yōu)勢來謀求發(fā)展，技術研發(fā)投入少，創(chuàng)新能力不足，不具備核心競爭力。

（二）龍頭企業(yè)不多，帶動效應不明顯

以優(yōu)勢產業(yè)裝備制造業(yè)為例，2014年湖南全省規(guī)模以上裝備制造業(yè)企業(yè)一共3049家，其中大型企業(yè)66家，中型企業(yè)449家，小型企業(yè)2514家，微型企業(yè)20家，其中小微型企業(yè)數占到了全省裝備制造業(yè)的83.1%。從生產規(guī)模來看，工業(yè)總產值在億元以下的企業(yè)數為1326家，占全省裝備制造業(yè)的43.5%，接近一半;總產值在5億元以上的企業(yè)數為321家，僅占全省裝備制造業(yè)的10.5%;資產總額在億元以下的企業(yè)數占到了全省裝備制造業(yè)的76.8%，企業(yè)規(guī)模普遍較?、?。湖南省龍頭制造企業(yè)少，目前還沒有世界500強企業(yè)，2018年也只有7家湖南企業(yè)上榜中國500強，由此可見湖南制造企業(yè)總體規(guī)模較小，骨干企業(yè)、龍頭企業(yè)少，帶動效應和示范效應不明顯。

（三）服務化商業(yè)模式創(chuàng)新不足，產業(yè)協(xié)作能力水平低

商業(yè)模式的本質在于企業(yè)構建一個完整的產品、服務和信息流系統(tǒng)，企業(yè)安排好每一個參與者的潛在利益、利益來源及方式，從而使企業(yè)以適當成本向客戶傳遞最大價值。商業(yè)模式是當今企業(yè)競爭力形成和發(fā)展的核心所在，特別是在產業(yè)供應鏈服務化的背景下，如何有效推動商業(yè)模式的創(chuàng)新與可持續(xù)是制造企業(yè)成功進行服務化轉型的關鍵所在。然而湖南省制造企業(yè)長期以來以內源式創(chuàng)新為主，注重產品和技術創(chuàng)新，在一定程度上忽視了商業(yè)模式的創(chuàng)新和外部資源的獲取。另一方面為更好地為客戶提供系統(tǒng)解決方案，最大地滿足客戶的價值需求，服務集成商（即核心企業(yè)）需要整合組織內外部資源和能力，平衡各利益相關方的價值訴求，促進各方的合作。然而湖南省制造業(yè)整體水平與發(fā)達國家及地區(qū)仍有一定差距，大型設備的系統(tǒng)成套能力不足;價值鏈上下游企業(yè)之間、價值網絡中各相關組織與成員之間的產品配套能力和協(xié)作能力有待加強。

三、加快湖南省制造企業(yè)服務化轉型的建議和對策

（一）政府職能方面

1.營造服務化發(fā)展宏觀環(huán)境，促進服務化轉型。任何制造企業(yè)的發(fā)展都是在一定的外部環(huán)境下進行的，政府應當努力營造有利于企業(yè)服務化轉型的宏觀環(huán)境。其一，繼續(xù)實施戰(zhàn)略引導，加強發(fā)展規(guī)劃銜接，營造有利于制造企業(yè)服務化轉型的政策環(huán)境。在“中國制造2025”國家戰(zhàn)略引導下，湖南已出臺了《湖南省貫徹<中國制造2025>建設制造強省五年行動計劃（2016-2020年）》、《湖南省深化制造業(yè)與互聯(lián)網融合發(fā)展的若干政策措施》等文件，但尚未出臺專門指導制造企業(yè)服務化轉型的政策文件，地方政府應加強相關政策的頂層設計，積極推進各相關部門制定和完善制造企業(yè)服務化轉型的行動指南和方案，打造從服務化方向制定、模式選擇到政策選擇方面的一體化政策體系，加強制造業(yè)與服務業(yè)的融合。其二，完善金融保障，強化資金扶持。制造企業(yè)服務化需要投入大量資本構建與服務化相配套的服務化網絡，如果資本出現問題就會直接陷入服務化“陷阱”或出現服務化悖論;另一方面在全球化背景下，國內的服務型制造企業(yè)正與國際上實力雄厚且經驗豐富的制造企業(yè)進行全方位競爭，因此中央和地方政府有必要在遵循國際有關規(guī)則前提下，實行新的針對我省制造企業(yè)服務化的扶持政策，設立專項發(fā)展基金，對符合一定條件的服務化轉型發(fā)展的制造企業(yè)進行貼息或補助;鼓勵金融機構創(chuàng)新，開發(fā)新的金融產品，設立適合制造企業(yè)服務化的動態(tài)融資方式;鼓勵風險投資機構向服務化制造企業(yè)進行投資;鼓勵具有一定資質和實踐經驗的管理咨詢機構與制造企業(yè)合作，進而從資金和發(fā)展“瓶頸”兩個方面助力制造企業(yè)規(guī)避“陷阱”，降低企業(yè)服務化轉型風險，推動我省制造企業(yè)成功實施服務化轉型。

2.打造龍頭企業(yè)，發(fā)揮重點行業(yè)領域的引領示范作用。國內外制造企業(yè)服務化轉型成功和失敗的案例都有不少，政府應當樹立制造業(yè)的服務化典型企業(yè)，充分發(fā)揮其巨大的帶頭與示范作用;挖掘一批服務化轉型失敗的企業(yè)，發(fā)揮其警示作用;結合服務化環(huán)境，將標桿制造企業(yè)與警示制造企業(yè)在服務化過程中提升組織結構柔性、組織文化適應性、戰(zhàn)略匹配一致性、客戶參與度、服務創(chuàng)新能力和顧客價值感知等方面措施和做法進行對比分析，形成具有指導作用的制造企業(yè)服務化準則，引導其他制造企業(yè)開展學習并結合實際情況進行服務化轉型。政府還可結合不同行業(yè)和領域的產品特征，實施服務化轉型示范企業(yè)培育計劃，支持大型裝備制造企業(yè)開展系統(tǒng)和工程設計、成套設備集成、工程建設、維護管理等總集成、總承包服務;鼓勵紡織、服裝、制鞋、家具、建材等行業(yè)實施規(guī)?；ㄖ粕a。鼓勵制造企業(yè)增加服務環(huán)節(jié)投入，發(fā)展個性化定制服務、全生命周期管理、網絡精準營銷和在線支持服務等，圍繞客戶需求開展個性化產品設計、眾包設計、眾籌設計等網絡制造新模式。

3.提供信息咨詢服務和儲備創(chuàng)新人才，增強服務創(chuàng)新能力。制造企業(yè)在服務化過程中，涉及電子商務、成套集成、研發(fā)設計、金融租賃、現代物流、宣傳營銷等高端服務領域，企業(yè)對相關信息咨詢服務以及知識技術型人才存在大量需求。政府相關部門可利用系統(tǒng)全面掌握國家經濟生活、社會發(fā)展和行業(yè)狀況信息，以及對國家政策法規(guī)深入了解的優(yōu)勢，為制造企業(yè)服務化以及核心競爭力的形成提供咨詢和信息服務，幫助企業(yè)做出正確決策，減少由決策失誤帶來的額外損失，促進制造企業(yè)服務化績效的提升。政府還應加快完善教育培訓體系，鼓勵高等教育、職業(yè)教育學校開設與制造企業(yè)服務化相關的專業(yè)課程，填補制造企業(yè)對服務創(chuàng)新型從業(yè)人員的需求缺口;著力構建人才內聚和迅速成長的良性機制，重視內部員工合作技能和客戶信息收集技能培訓，建立健全企業(yè)家隊伍，加快引進高端、復合型人才，為制造企業(yè)服務創(chuàng)新和服務化發(fā)展儲備人才力量。此外，政府還可以設立服務創(chuàng)新投資基金，例如英國早在2009年就設立了一個以政府投資為基礎吸納其他部門資金的綜合基金，以扶持高價值制造和生命科學等學科的發(fā)展。

（二）企業(yè)發(fā)展方面

1.轉變企業(yè)經營管理理念，正確認識服務化戰(zhàn)略。制造企業(yè)應轉變經營管理觀念，重視制造與服務相結合的戰(zhàn)略，重視生產過程中服務要素的投入，改變過去以單純銷售產品來獲得盈利的模式，樹立以服務發(fā)展來獲取新的盈利增長點的觀念，創(chuàng)新商業(yè)模式，延伸服務鏈條，由單純的制造商轉變?yōu)樘峁┫到y(tǒng)解決方案的服務提供商。另一方面，大量研究表明制造企業(yè)的服務化與企業(yè)利潤率、企業(yè)運營效率之間并非線性關系。企業(yè)在進行服務化時可能會先遭遇一段低谷，只有當越過某個臨界點時，其利潤率和運營效率才能通過服務化帶來很大的提升。這并不意味著制造企業(yè)不值得進行服務化投資，而是只有當制造業(yè)務與服務業(yè)務能很好地融合時企業(yè)的績效水平才會有大幅度的上升。所以制造企業(yè)在實施服務轉型時應有清醒的認識，既看到服務化是制造企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的一種有效手段，也要對它可能存在的困難有清醒的認識。只有從組織結構、企業(yè)文化、戰(zhàn)略資源匹配、客戶參與等各方面做好充分準備，服務化轉型才能獲得成功。

2.避免“服務化悖論”，克服困難度過服務化準備階段。Gebauer et al（2004）將現實中很多企業(yè)為實現服務化進行大量投資，增加服務化產品，卻導致成本升高，或服務收入增長未達到預期目標的現象稱為“制造企業(yè)的服務悖論”，究竟什么導致“服務化悖論”？多位學者研究發(fā)現服務化的障礙主要來自組織方面，包括服務設計和組織流程重組、組織結構和沖突、戰(zhàn)略聯(lián)盟和供應鏈關系以及組織服務文化的轉變等（Baines，2008;Coreynen et al.，2016;王絨等2016）所以制造企業(yè)應認識到服務化戰(zhàn)略的實施是一項系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)在很多方面做好配套與準備。其一，構建適度柔性組織結構，提升組織應變能力。產品服務包的提供是制造企業(yè)各部門及企業(yè)與供應鏈上下游合作伙伴協(xié)調運作的結果，是各部門靈活運用部門內外資源及各種資源合理配置和集成的過程，這一過程對制造企業(yè)組織結構的柔性化程度提出了較高的要求。組織結構柔性化的提升要求制造企業(yè)要盡可能規(guī)避原有組織結構的剛性、封閉性與靜止性等劣勢，根據自身實際情況，制造企業(yè)可以“事業(yè)部制”為藍本，根據產品的研發(fā)設計、加工制造以及售后服務等價值鏈階段，建立起適合本企業(yè)發(fā)展的適度柔性化組織結構模式，以縮短組織內部層級之間信息傳遞的響應時間，降低信息失真率，從只依靠上級協(xié)調、服從上級命令的傳統(tǒng)管理模式向學習型、工作團隊型、網絡化、模塊化組織管理模式轉變。其二，培養(yǎng)員工創(chuàng)新能力，創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢。在產品日益同質化和客戶需求日趨個性化和多樣化背景下，服務創(chuàng)新能力逐漸成為制造企業(yè)獲得成功的關鍵因素。服務創(chuàng)新能力的提升要求制造企業(yè)要盡可能增加企業(yè)人力資本的附加價值，制造企業(yè)應科學合理地對員工進行培訓，向其傳遞創(chuàng)新知識，促進員工掌握創(chuàng)新思維規(guī)律;建立有效激勵機制，調動員工的創(chuàng)新積極性;加強中層管理，使企業(yè)的中層管理者能快速識別基層員工的基于產品和服務的融合創(chuàng)新行為，并進行相應的知識建設和知識分享活動，促進員工創(chuàng)新行為向企業(yè)創(chuàng)新能力轉化。其三，提升組織文化適應性。組織文化適應性的提升是制造企業(yè)集成內外所需服務化資源適應外部環(huán)境的過程。服務化進程中，制造企業(yè)應努力構建開放、共享和團結一致的組織文化。為鼓勵員工創(chuàng)造性，制造企業(yè)應構建一種工作環(huán)境相對開放、員工之間得以充分溝通的開放型共享組織文化，盡量避免或改善組織內部層級過多，過于強調內部控制的層級型組織文化;企業(yè)還應積極倡導和培育團結一致的價值觀，重點引導企業(yè)每位員工的行為和價值取向與企業(yè)的整體服務化目標和價值保持一致，充分發(fā)揮組織文化的凝聚作用，增進與提升企業(yè)員工對服務化戰(zhàn)略目標的認同感和共識度，從而推進制造企業(yè)服務化轉型升級的順利進行。其四，深化戰(zhàn)略目標認同感，提升戰(zhàn)略匹配水平。企業(yè)內部管理者與被管理者對服務化戰(zhàn)略目標的認同感與執(zhí)行力是制造企業(yè)通過服務化進行績效改進的核心影響力量。對于內部管理者而言，其應當具備敏捷的反應能力和良好的組織能力，能根據變幻莫測的市場環(huán)境調整企業(yè)經營目標應予以貫徹執(zhí)行;對于組織內部員工協(xié)作而言，協(xié)同合作貫徹執(zhí)行服務化戰(zhàn)略的企業(yè)行為能夠有效促進各職能層對服務化戰(zhàn)略目標的認知和理解。制造企業(yè)在制定服務化戰(zhàn)略時要實現與企業(yè)內外部環(huán)境保持一致;在執(zhí)行戰(zhàn)略時，要與企業(yè)組織結構保持一致;并且在實施過程中還要及時的對戰(zhàn)略執(zhí)行實際結果與戰(zhàn)略預期的一致性進行評估。

注釋：

①網易新聞：http：//news.163.com/15/0911/10/B37MQL 4R00014AEE_mobile.html#.

參考文獻：

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基金項目：湖南省教育廳科學研究項目重點項目（15A022）;湖南省自然科學基金項目（2016JJ3017）;2017年湖南省社會科學成果評審委員會項目（GLX206）;湖南省哲學社會科學基金項目（17YBA015，17YBA014）。

（沈鯨單位：長沙學院經濟與管理學院副教授）