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摘 要：目前社會對網(wǎng)約車的認(rèn)可和使用度很高，但網(wǎng)約車在部分群體和特定服務(wù)場景使用率還不高，需要平臺提供更為精準(zhǔn)的特色服務(wù)，更好地滿足人們品質(zhì)化個性化的出行需求。網(wǎng)約車使用中主要存在乘車安全和個人信息安全存在隱患、司機(jī)服務(wù)差、等候時間長、乘坐網(wǎng)約車議價等突出問題，其原因主要在于政府有關(guān)部門監(jiān)管不完善、網(wǎng)約車平臺存在管理漏洞、對網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)和考核監(jiān)督不到位、乘客安全意識不足等。為促進(jìn)和引導(dǎo)網(wǎng)約車健康發(fā)展，需要政府、平臺、乘客等多方面共同努力，政府有關(guān)部門要完善政策、加強(qiáng)監(jiān)管，網(wǎng)約車平臺加強(qiáng)安全風(fēng)險防控和改進(jìn)服務(wù)，乘客要提高安全防范意識和維權(quán)意識。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;平臺;用戶;報告

隨著共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種以共享經(jīng)濟(jì)為依托的網(wǎng)約車軟件紛紛涌現(xiàn)，網(wǎng)約車也變成了人們交通出行活動中的重要交通工具之一。本文通過發(fā)放調(diào)查問卷和個人訪談，對網(wǎng)約車的使用現(xiàn)狀進(jìn)行探究，分析網(wǎng)約車發(fā)展中存在的問題及原因，從政府部門、網(wǎng)約車平臺和乘客不同角度提出引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)約車健康發(fā)展的建議。

一、網(wǎng)約車使用情況分析

本次調(diào)查問卷共發(fā)放517份，回收509份，有效問卷490份。個人訪談，選擇10位乘客和5位網(wǎng)約車司機(jī)。

（一）網(wǎng)約車用戶分析

被試中網(wǎng)約車用戶452位，占比92.2%;非網(wǎng)約車用戶38位，占比7.8%。在同年齡段中， 45歲以下的被試網(wǎng)約車使用率非常高，25歲以下、26-35歲、36-45歲網(wǎng)約車使用率分別為87.7%、93.5%、92.2%;46-55歲的被試，網(wǎng)約車用戶占79.5%，占比也較高;56歲以上的被試，網(wǎng)約車用戶占40%，相對較低。38位被試未使用網(wǎng)約車的原因，有其他代步工具的占44.7%，習(xí)慣用巡游出租車的占28.9 %，對手機(jī)打車軟件不了解的占10.5%，認(rèn)為網(wǎng)約車價格高的占7.9%，其他（如有安全顧慮等）占7.9%。

（二）網(wǎng)約車使用意愿分析

被試選擇使用網(wǎng)約車的原因，占比最高的為“方便快捷”，其次則是“趕時間”，占比分別為77.6%及57.9%;定時出行和去火車站、機(jī)場的比例分別為23.7%、22.4%;車輛限行和商務(wù)出行的比例分別為5.3%、3.9%。在452位被試中，平常出行時經(jīng)常使用網(wǎng)約車的占55.8%，不經(jīng)常使用的占44.2%。每個月使用網(wǎng)約車的頻率，3次以內(nèi)的占64.2%，4-9次的占23.2%，10次以上的占12.6%。影響網(wǎng)約車使用頻率的因素主要有收入水平、是否有私家車和消費習(xí)慣。有的受訪者表示，買不了私家車，每天上下班都使用網(wǎng)約車費用太高，定制巴士人太多也沒有合適的線路，希望平臺能夠推出定制網(wǎng)約車產(chǎn)品，2-3上下班順路的用戶共同負(fù)擔(dān)車費，這樣自己就可以不用每天擠公交和地鐵了。

（三）網(wǎng)約車使用類型分析

在452位被試網(wǎng)約車用戶中，平時選擇最多的網(wǎng)約車類型，快車占50%，出租車占35.9%，專車占10%，其他占4.1%。影響網(wǎng)約車類型的因素，除收入水平外，還有消費習(xí)慣。有的用戶，在價格和舒適中更看重舒適，所以一些收入10萬元以下的被試使用網(wǎng)約車時仍首選專車;也有一些收入20萬元以上的被試首選快車和出租車，他們表示，能夠快速便捷到達(dá)目的地就可以，沒必要一定坐專車。

（四）對網(wǎng)約車及平臺的認(rèn)同分析

關(guān)于網(wǎng)約車的優(yōu)勢，“使用便捷”普遍被用戶認(rèn)同，占96.2%;“價格合理”的認(rèn)同度也較高，占79.8%;對“網(wǎng)約車能夠緩解交通壓力”的認(rèn)同占61%。

關(guān)于乘坐網(wǎng)約車的安全性，認(rèn)同“個人安全有足夠保障”的占54.71%，認(rèn)同“個人隱私安全有足夠保障”的占53.2%。認(rèn)為“最近發(fā)生的各種事故影響自己使用網(wǎng)約車”的占53.6%，認(rèn)為“各種事故對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展有影響”的占78%。如果網(wǎng)約車使用安全便利，78%的被試表示愿意使用網(wǎng)約車。

關(guān)于“你使用最多的網(wǎng)約車平臺”，88.1%的用戶選擇滴滴;關(guān)于“你認(rèn)為使用什么約車軟件安全性更高”，93.6%的用戶選擇滴滴;關(guān)于“你認(rèn)為這款軟件安全性更高的主要原因”，選擇“公司資質(zhì)好”的占22.4%，選擇“對司機(jī)監(jiān)管嚴(yán)格”的占22.2%，選擇“沒用過其他軟件”的占44.2%，其他占11.2%。

通過上述四方面的情況分析，得出以下五點結(jié)論：一是社會對網(wǎng)約車的認(rèn)可和使用度很高，網(wǎng)約車不再只是年輕人的時尚消費，越來越多的中老年人成為網(wǎng)約車用戶。在年輕人市場趨于飽和的情況下，網(wǎng)約車平臺需要更加關(guān)注中老年群體的消費需求，以爭取更多的新用戶。二是用戶最看重網(wǎng)約車方便快捷和趕時間的優(yōu)勢，但在車輛限行、商務(wù)出行、去機(jī)場和火車站等場景，網(wǎng)約車的優(yōu)勢發(fā)揮不夠，使用率還不高，仍有較大市場潛力可以挖掘。三是影響網(wǎng)約車車型選擇的因素，主要是收入水平和消費習(xí)慣?？燔嚭统鲎廛嚨膬?yōu)勢在于價格便宜，專車的優(yōu)勢在于高端服務(wù)，網(wǎng)約車平臺通過進(jìn)一步的市場細(xì)分，提供更多的車型，可以更好地滿足乘客的不同消費需求，兼顧商業(yè)性與公益性，實現(xiàn)平臺、司機(jī)與乘客的三方共贏。四是社會對網(wǎng)約車的便捷性和價格合理性認(rèn)同度較高，但對網(wǎng)約車的安全性認(rèn)同度不高，安全性成為影響網(wǎng)約車發(fā)展的重要制約。五是絕大多數(shù)乘客在選擇網(wǎng)約車平臺和約車軟件時首選滴滴，近半數(shù)的乘客不會輕易更換用車軟件，市場占有率不高的中小平臺，需要更加關(guān)注網(wǎng)約車新用戶和消費需求尚未被滿足的老用戶，通過提供更為獨特更為精準(zhǔn)的特色服務(wù)，吸引更多的用戶，從而提高市場占有率。

二、網(wǎng)約車使用中存在的問題及原因

（一）存在的問題

通過調(diào)查問卷、訪談和查閱相關(guān)資料，當(dāng)前網(wǎng)約車發(fā)展中主要存在以下一些問題：一是乘車安全和個人信息安全存在隱患。從調(diào)查問卷匯總情況看，個人信息泄露、車輛信息不一致、發(fā)生交通事故、司機(jī)疲勞駕駛等問題反映較為突出，半數(shù)左右的用戶表示遇到過類似問題。二是司機(jī)服務(wù)差。有近三分之一的被試反映，網(wǎng)約車司機(jī)存在與乘客爭吵、隨意取消乘客訂單、開車打電話看手機(jī)、邊開車邊接單、不熟悉路線過分依賴導(dǎo)航等問題。三是等候時間過長。有84.2%的被試表示遇到過此問題，有的是叫車時間過長，主要是在上下班高峰、惡劣天氣時或偏僻地點會遇到;有的是叫車后等車時間長，主要是軟件派的車距離自己較遠(yuǎn)，APP上顯示的預(yù)計到達(dá)時間不準(zhǔn)確（如顯示3分鐘，結(jié)果15分鐘才到）。四是乘坐網(wǎng)約車議價。在一些極端天氣或者上下班高峰期，網(wǎng)約車很難叫到，一般需要議價后才可能叫到車，接近30%的被試對此不合理，認(rèn)為是變相漲價。

（二）原因分析

網(wǎng)約車使用中存在的上述問題，主要有以下幾方面原因：一是政府有關(guān)部門監(jiān)管不完善。地方政府出臺的有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展和網(wǎng)約車經(jīng)營行為的政策規(guī)定，有的比較原則，缺乏細(xì)化的操作辦法;有的雖有細(xì)化規(guī)定，但實施落地需要一定時間;對一些違反規(guī)定的網(wǎng)約車及平臺處罰措施缺失。二是網(wǎng)約車平臺存在管理漏洞。有的平臺管理制度不健全，對車輛和司機(jī)資質(zhì)審查把關(guān)不嚴(yán)格，對乘客投訴做不到及時有效處理，對網(wǎng)約車議價行為缺乏約束;一些平臺派車軟件不好用，定位不準(zhǔn)、更新不及時，派的車較遠(yuǎn)，乘客等候時間較長。三是有的網(wǎng)約車司機(jī)素質(zhì)不高，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識;平臺對司機(jī)服務(wù)缺乏有效的考核監(jiān)督，對司機(jī)失信和不禮貌行為等缺乏處罰規(guī)定或處罰不夠。四是乘客維權(quán)意識和風(fēng)險防范意識仍然不足。調(diào)查問卷顯示， 31.9%的被試乘坐網(wǎng)約車遇到問題時會選擇“忍氣吞聲”，10.5%的被試表示乘坐網(wǎng)約車時不會采取任何風(fēng)險防范措施。

三、對網(wǎng)約車使用和發(fā)展的建議

通過上述對網(wǎng)約車使用情況和存在問題及原因的分析，對網(wǎng)約車使用和發(fā)展提出以下建議。

（一）政府部門完善政策、加強(qiáng)監(jiān)管，引導(dǎo)網(wǎng)約車健康發(fā)展

網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展，離不開政府部門的政策引導(dǎo)和有效監(jiān)管。政府部門要切實履行規(guī)范發(fā)展網(wǎng)約車的主體責(zé)任，盡量細(xì)化相關(guān)政策規(guī)定，采取有效措施促進(jìn)現(xiàn)有的政策規(guī)定盡快實施落地，使網(wǎng)約車運(yùn)營“有規(guī)可循”;同時加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立常態(tài)化的網(wǎng)約車安全檢查機(jī)制，杜絕非法運(yùn)營，將所有網(wǎng)約車及駕駛者納入合法合規(guī)運(yùn)營監(jiān)管范圍，確?！斑`規(guī)必究”。

（二）網(wǎng)約車平臺加強(qiáng)安全風(fēng)險防控，確保用戶乘車和信息安全

網(wǎng)約車平臺作為經(jīng)營主體，在確保用戶乘客和信息安全中負(fù)有不可推卸的主體責(zé)任。盡快落實國家對于車輛和司機(jī)管理的政策要求，確保車輛和司機(jī)都能做到持證運(yùn)營、合規(guī)運(yùn)營。加強(qiáng)運(yùn)營中安全風(fēng)險防控，制定相關(guān)制度，通過平臺及服務(wù)終端，對接單司機(jī)進(jìn)行人臉識別，對車輛運(yùn)行實時動態(tài)監(jiān)控，避免出現(xiàn)線上線下車輛信息不一致、注冊接單司機(jī)和駕駛員不一致問題。優(yōu)化完善一鍵報警功能，避免或減少傷害。嚴(yán)格限制用戶信息采集和使用范圍，除配合國家有關(guān)部門外不得向第三方隨意提供用戶信息，確保用戶信息安全。

（三）網(wǎng)約車平臺改進(jìn)服務(wù)，滿足更多用戶品質(zhì)化個性化需求

一方面，網(wǎng)約車平臺通過市場調(diào)研，加大對網(wǎng)約車使用率不高的服務(wù)群體和服務(wù)場景服務(wù)力度，比如推出針對中老年群體的特色產(chǎn)品，推出針對私家車車主限行時的特色產(chǎn)品，吸引更多的消費者。另一方面，加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)和用戶乘車體驗，比如，加強(qiáng)對車輛司機(jī)的培訓(xùn)考核管理，強(qiáng)化司機(jī)的服務(wù)意識，加大對司機(jī)失信行為和不禮貌行為處罰力度，嚴(yán)厲打擊司機(jī)拒載、繞路、挑客、亂收費行為;優(yōu)化APP軟件功能，合理派單減少用戶等待時間，司機(jī)載客運(yùn)營時平臺不得推送新的運(yùn)營信息;完善乘客投訴處理機(jī)制，投訴的服務(wù)質(zhì)量問題限定在10日內(nèi)答復(fù)解決。

（四）加大宣傳教育力度，促進(jìn)乘客提高安全意識和維權(quán)意識，加強(qiáng)安全風(fēng)險防范

通過網(wǎng)絡(luò)、電視、海報等宣傳方式進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)乘客的安全意識、維權(quán)意識和風(fēng)險防范意識。引導(dǎo)乘客在使用網(wǎng)約車服務(wù)時認(rèn)真檢查核對車輛信息是否與線上接單車輛一致，檢查車輛和司機(jī)是否持證運(yùn)營;在夜間和偏僻路段及時告知親友車輛信息;學(xué)會使用一鍵報警功能等。面對個人權(quán)益受到侵犯時，選擇報警或向平臺及有關(guān)部門投訴，監(jiān)督平臺盡快解決問題、堵塞漏洞。

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