姜華

摘 要：作為酒店的“門面”、“櫥窗”，前廳部不但代表著酒店的形象，還承擔著酒店客房銷售的重任。面對越來越激烈的市場競爭以及酒店客房價值的不可儲存特性，前廳部員工應(yīng)掌握酒店客房銷售的基本要求，學(xué)會在工作中靈活運用客房銷售的常用技巧，把握住每一次可以成交的機會，從而不斷提高酒店客房出租率和客房整體營收。

關(guān)鍵詞：前廳;客房銷售;基本要求;常用技巧

一、前言

當前，酒店業(yè)的競爭越來越激烈，中華人民共和國文化和旅游部發(fā)布的2018年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，我國五星級、四星級、三星級、二星級、一星級飯店的平均出租率分別為62.05%、58.19%、53.55%、52%和45.71%。面對原本就不足量的客源市場，各地新酒店卻還在不斷開業(yè)，再加上酒店產(chǎn)品同質(zhì)化競爭愈演愈烈，導(dǎo)致酒店客房銷售的壓力越來越大。酒店承擔客房銷售任務(wù)的主要有兩個部門：營銷部和前廳部（或者房務(wù)部）。前廳部的首要任務(wù)就是銷售客房商品，主要是針對主動上門的客人來進行推銷，或者向已經(jīng)預(yù)訂的客人進行二次促銷等。面對價值不可儲存的酒店客房，我們要力爭讓其當天的價值能得以實現(xiàn)。而前廳部員工，尤其總臺接待員銷售能力的高低將會對客人的選擇帶來直接的影響，繼而影響到酒店的收益。這就需要我們掌握一定的客房銷售技巧，并且學(xué)會在工作中靈活運用，從而把握住每一個可以成交的機會，盡量把客人給留住。

二、前廳客房銷售的基本要求

1.微笑迎客

微笑是全世界通用的語言，它可以令客人感到親切，感受到自己是受酒店歡迎的，從而消除陌生感、異地感，同時對前廳人員留下美好的第一印象，為后續(xù)的銷售和服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

2.正確稱呼客人姓名

在前廳服務(wù)和銷售過程中，我們應(yīng)該用帶姓、帶職務(wù)的尊稱來稱呼客人，如張總、李廠長、王主任等等;對于來過酒店的客人要盡力記住客人的長相、姓和職務(wù)，能夠準確地識別并正確地稱呼出客人，從而使客人覺得很有面子，感受到酒店對自己的重視，以拉近酒店與客人之間的距離。

3.注意聆聽，及時釋疑

在銷售過程中，客人說話時，我們要注意聆聽，不要隨意打斷客人，要善于從與客人的交流過程中捕捉到他的購買意愿和需求點。對客人不明白的地方，不理解的意思，不要一味地急于解釋，但要能夠及時回應(yīng)，從而免去誤會，以利于銷售。

4.態(tài)度誠懇友善，客人利益第一

在與客人的銷售談話過程中，不以貌取人，不以價取人，不貶低客人，不要顯出煩躁不安的神情，更不應(yīng)該隨意評論、反駁或爭辯。切忌在客人面前為推銷而推銷，引起客人反感，而要始終把客人的利益放在第一位，讓客人感受到前廳一切銷售都是為了滿足其要求。

5.熟知酒店產(chǎn)品

作為一名前廳部員工，要想銷售做得好，首先要對酒店的產(chǎn)品十分熟悉，如果自己都不了解酒店各類房型的樓層分布情況、朝向、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部特點等，那就沒有辦法有針對性地向客人進行推銷。同時，客人還會對你的專業(yè)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，對你后續(xù)所提供的一系列服務(wù)持有一種不信任，從而無形中增加了銷售的難度。

三、前廳客房銷售的常用技巧

1.準確掌握客人的消費特征

前臺人員銷售客房的最理想狀態(tài)是將合適的房間推薦給合適的客人。不同類型的客人有不同的特點，對酒店的服務(wù)也就會有不同的要求。前廳接待員應(yīng)有敏銳的觀察力，注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人員等方面細心觀察和判斷，正確把握客人的消費心理和需求，及時掌握客人的類型及特點，靈活運用銷售政策和技巧，從而有針對性地進行銷售，為酒店爭取更多的客源。

2.銷售客房而不是銷售價格

在向客人推銷客房的過程中，我們應(yīng)該強調(diào)客房的價值而不是價格，以使客人感到客房物有所值。但在工作中我們會發(fā)現(xiàn)，有的總臺接待員只顧與客人客人討價還價，結(jié)果卻忽略了談“客房”這個產(chǎn)品。例如，不能簡單地和客人說：“500元的大床房您要嗎？”而應(yīng)該根據(jù)銷售對象的消費特點，對即將要推銷的客房進行一些描述，如利用寬敞明亮的、非常安靜的、具有少數(shù)民族特色的、經(jīng)濟實惠的等形容詞;在銷售過程中，我們還應(yīng)該重點突出房間對客人的價值和效用，以降低客人對房價的敏感度。如“這間房比較安靜，您旅途勞累，能夠讓您休息好”;“這間房朝向比較好，您可以欣賞到玄武湖的美景”等。此外，我們不能一味地向客人推銷否則會使客人感到尷尬，甚至產(chǎn)生反感情緒，或者，即使這次客人礙于面子勉強接受了，以后也不會再次光顧，酒店將永遠失去這位客人。

3.注意語言表達的藝術(shù)

在銷售過程中，接待員要態(tài)度誠懇，用熱情、友好的語言鼓勵客人將需求告知我們，說話時不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。例如，當酒店只剩一間單人房的時候，我們不能和客人說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”而應(yīng)該說：“您運氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟實惠的單人房！”在表達需要增加費用時，可以用“只不過比原來的貴了×××”，在暫時不能滿足客人所需房型時，我可以說：“您先住×××，明天我們盡力幫你調(diào)換”。

4.高碼討價法和利益引誘法

（1）高碼討價法

是指從高到低向客人報價，希望能夠?qū)⒑线m客人需求的最高價格的客房銷售給客人。雖然這種方法能夠最大限度地提升酒店的平均房價，但并不是說都要從最貴的“總統(tǒng)套房”開始報價，而應(yīng)該要考慮客人所能承受的價格范圍，在此基礎(chǔ)上從高到低報價。讓客人了解與酒店高房價相配的環(huán)境和設(shè)施情況，盡可能將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人。根據(jù)消費心理學(xué)知識，客人往往容易先入為主，當我們首先推薦的高價房能夠為其所接受時，便會直接成交;如果客人覺得房價貴或者對高價房的特色不感興趣時，我們則可以向其推薦次高價格的房間，從而將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人，最大限度地提高高價客房的銷售量和酒店的整體效益。