向梅

前廳部對(duì)于酒店來說十分重要，酒店前廳部是酒店的“臉面”，客戶走進(jìn)酒店首先看到就是前廳部。但目前酒店前廳部的管理存在諸多問題，比如服務(wù)不周到，服務(wù)態(tài)度差等，如何采取有效措施管理上述問題，是酒店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所面對(duì)的最大難題。做好酒店前廳部管理工作，酒店企業(yè)才能越做越大，越做越強(qiáng)。

一、前廳部在酒店管理中的重要性

酒店前廳部主要工作是為客戶提供全面而周到的服務(wù)，比如介紹酒店環(huán)境、介紹酒店條件設(shè)施、介紹酒店所提供服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容等。顧客從前期尋找酒店，到后期離開酒店，首先接觸就是酒店前廳部。從酒店前廳部，顧客可以獲得大量關(guān)于酒店的信息。因此，酒店前廳服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，決定了顧客對(duì)酒店前廳的滿意度，決定了企業(yè)的發(fā)展以及所能獲得的效益。同時(shí)也是酒店企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)環(huán)境中立足的前提條件。

二、前廳部在現(xiàn)代酒店的運(yùn)營(yíng)中還存在的一些問題

（一）人員流動(dòng)性大，人才大量流失

在酒店所有部門中，酒店前廳部工作人員流失率最高，達(dá)到了79%，因此對(duì)酒店造成了相當(dāng)沉重的打擊。對(duì)于酒店而言，培養(yǎng)優(yōu)秀酒店前廳部員工需要付出很大代價(jià)，從熟悉酒店流程到培訓(xùn)上崗，需要耗費(fèi)4-5個(gè)月的時(shí)間。所以酒店前廳部員工大量流失，不僅會(huì)影響整個(gè)酒店形象，影響其他部門員工工作情緒、工作狀態(tài)，還會(huì)導(dǎo)致酒店培訓(xùn)成本大大增加，最終導(dǎo)致酒店客源減少，效益降低。

（二）前廳部人員的素質(zhì)和形象有待進(jìn)一步提高

酒店前廳部人員形象和素質(zhì)對(duì)于酒店來說至關(guān)重要。不僅要擁有能言善辯的口才，還要掌握一定酒店銷售技巧。但在實(shí)際操作過程中，部分酒店前廳部人員，由于對(duì)專業(yè)知識(shí)不了解，對(duì)酒店價(jià)格不熟悉，不能靈活地處理問題，導(dǎo)致客戶流失。介紹客房時(shí)，服務(wù)意識(shí)欠佳，導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)定客房的客戶流失。給酒店運(yùn)營(yíng)帶來損失。所以在酒店前廳部管理工作中，要求酒店前廳部人員擁有良好服務(wù)意識(shí)，還要掌握銷售技巧。此外酒店前廳部人員的個(gè)人形象，也是影響酒店業(yè)務(wù)的重要因素。服務(wù)人員良好的相貌和優(yōu)雅氣質(zhì)，能讓客戶從心理上覺得愉悅，還能有效提升酒店企業(yè)形象。當(dāng)前，很多酒店前廳部人員素質(zhì)、形象、服務(wù)等問題很突出，有待進(jìn)一步提高。

（三）酒店中前廳部和其他部門的合作不夠密切

酒店前廳部在酒店運(yùn)營(yíng)管理中起著至關(guān)重要的作用。需要與酒店其他部門配合、協(xié)調(diào)，注重團(tuán)隊(duì)合作。酒店要想正常運(yùn)營(yíng)，就需各個(gè)部門全力配合，共同努力。只有各部門之間保持良好的溝通并且相互協(xié)作，酒店企業(yè)才能正常、高效、有序運(yùn)行。但就當(dāng)前的情況來看，酒店前廳部人員配合不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象在行業(yè)中并不鮮見，此外還存在和其他部門信息交流溝通不到位的問題，導(dǎo)致酒店大量客戶流失。

三、針對(duì)前廳部存在問題的解決對(duì)策

（一）提高員工待遇，提高關(guān)心程度

酒店前廳部人員工資低、福利待遇差是導(dǎo)致員工流失的重要原因。要想留住酒店前廳部人員，最直接有效的方法就是提高工資水平、提高福利待遇。工資高，福利待遇好，酒店前廳部員工感覺受到重視，自然會(huì)更加努力地工作，同時(shí)還能吸引更多優(yōu)秀人才加盟酒店。此外酒店領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該關(guān)心酒店前廳部員工、尊重酒店前廳部員工，從平時(shí)工作到生活狀況，給予他們關(guān)心和呵護(hù)，增強(qiáng)他們對(duì)于酒店的歸屬感。唯有如此，酒店前廳部人員的工作積極性才會(huì)不斷提高，酒店客源也會(huì)源源不斷。留住人才，形成良好循環(huán)，才能使酒店的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

（二）加大前廳部員工的培訓(xùn)程度

加強(qiáng)酒店前廳部人員培訓(xùn)力度很重要。酒店前廳部人員形象、素質(zhì)，直接決定客戶對(duì)酒店的印象?？梢韵率鰪娜齻€(gè)方面綜合提高前廳部人員的形象和素質(zhì)：1.要求酒店前廳部人員微笑待客，工作時(shí)間必須面帶微笑，微笑是世界上最好的服務(wù)，可以讓客戶保持愉悅心情；2.要求酒店前廳部人員學(xué)習(xí)酒店銷售技能，培養(yǎng)員工的換位思考能力，假如自己是酒店客戶，自己想得到什么樣的服務(wù)，掌握客戶心理，了解客戶需求，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3.在招聘前廳部人員時(shí)，優(yōu)先選擇形象好，氣質(zhì)佳的人員。

（三）前廳部加強(qiáng)和其他部門的合作與溝通

酒店前廳部人員應(yīng)和其他部門人員溝通和協(xié)調(diào)，保持信息暢通。首先，酒店前廳部人員應(yīng)和客房部人員溝通協(xié)調(diào)，客戶沒入住之前，就應(yīng)充分掌握客房具體的打掃情況；其次，酒店前廳部人員應(yīng)和前臺(tái)人員溝通協(xié)調(diào)，提高客戶入住率，應(yīng)提前告訴前臺(tái)客戶的需求；最后，酒店前廳部人員還應(yīng)和人事、餐廳等人員溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解酒店信息。做好以上三項(xiàng)工作，酒店前廳部人員才能為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)，贏得客戶贊譽(yù)。

四、結(jié)語

社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，酒店客戶的需求層次也越來越豐富，要想充分滿足客戶需求，得到更多客戶的認(rèn)同，酒店前廳部在酒店管理運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，應(yīng)制訂一套管理制度，及時(shí)解決存在問題，只有如此，酒店企業(yè)才能高速發(fā)展，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（作者單位：廣西水產(chǎn)畜牧學(xué)校）