摘 要:當(dāng)前的外貿(mào)業(yè)務(wù)一般來說先進(jìn)行網(wǎng)上磋商,有意向之后再進(jìn)行現(xiàn)場磋商簽訂合同。但是業(yè)務(wù)員在磋商的過程中不注意細(xì)節(jié),不分析條款,不了解對手,不把握時機(jī),導(dǎo)致在談判中處于劣勢,從而給公司外貿(mào)業(yè)務(wù)帶來不利影響。本文分析了企業(yè)進(jìn)行外貿(mào)磋商的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)其存在的問題,并給出了相應(yīng)的措施,希望對企業(yè)的外貿(mào)工作帶來更高的效益。
關(guān)鍵詞:交易磋商;存在問題;解決對策
一、交易磋商現(xiàn)狀分析
目前絕大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)磋商的主要方式是:先進(jìn)行網(wǎng)上磋商,形成可以進(jìn)行交易的意向后,再進(jìn)行當(dāng)面的口頭磋商。
具體來說就是顧客先對我們發(fā)出詢盤表示交易愿望,此時企業(yè)業(yè)務(wù)員會針對這個詢盤內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的回盤,一是如果客戶只是說對企業(yè)的商品有興趣,還未談及報(bào)價(jià),業(yè)務(wù)員就會對自己的產(chǎn)品進(jìn)行介紹,主要突出產(chǎn)品的優(yōu)勢吸引住顧客;二是如果客戶直接提及報(bào)價(jià)了,業(yè)務(wù)員會給出一個保守的價(jià)格。顧客一般都會在第一次報(bào)價(jià)回盤后進(jìn)行還盤,然后企業(yè)業(yè)務(wù)員就會根據(jù)顧客的還盤和他們所需的數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行具體的價(jià)格還盤。當(dāng)雙方對產(chǎn)品價(jià)格都接受的情況下,網(wǎng)上磋商過程也就結(jié)束,轉(zhuǎn)而客人將會帶著具體的交易合同和我們進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)方面的當(dāng)面磋商過程。
事實(shí)上企業(yè)每個業(yè)務(wù)一般都是由業(yè)務(wù)員單獨(dú)完成的,所以一般情況下都是業(yè)務(wù)員來接待客戶,然后進(jìn)行磋商。所以在客戶到達(dá)之前,業(yè)務(wù)員會對這次的交易磋商進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備,如微調(diào)價(jià)格等。緊接著就是雙方進(jìn)行正式的交易磋商,這時就要冷靜審閱客戶給出的合同,再發(fā)揮各自的能力對合同內(nèi)容逐條地分析磋商,最終雙反達(dá)成交易,簽訂合同。
二、存在的問題
交易磋商過程永遠(yuǎn)是一個復(fù)雜的過程,企業(yè)在磋商方面無可避免的存在很多不足。
1.忽視合同中某些條款文字表述的具體明確性
由于談判是否成功直接關(guān)系著外貿(mào)業(yè)務(wù)的順利開展,往往會給業(yè)務(wù)員帶來緊張的心態(tài),從而影響相關(guān)交易條件表述的準(zhǔn)確性,如交易時間不確定,交易對象不清晰等,這樣一來,往往會給交易過程帶來一定的麻煩。
2.忽視自認(rèn)為不太重要的細(xì)節(jié)問題
以工藝品為例,企業(yè)在做產(chǎn)品時,很多客人會用自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì),尤其是相框的相紙。一般的客戶都會提供色卡號,工廠負(fù)責(zé)做電子稿給客戶確認(rèn),客戶確認(rèn)了之后才安排生產(chǎn)。但工廠生產(chǎn)部的人經(jīng)常為了趕交期,只要客戶電子稿一確認(rèn),客戶還沒有回復(fù)大貨確認(rèn)樣是否可行就將所有的產(chǎn)品相紙一起做出來了,想當(dāng)然的只要相紙的顏色符合色卡號就可以了,沒有考慮到客人會對相紙對相框的匹配度做一定的調(diào)整,最終導(dǎo)致了相紙不能用。
3.忽視對談判對方心理狀態(tài)的揣摩研究和談判時機(jī)的把握:
在與外商進(jìn)行談判時,由于口語和英文表達(dá)能力的限制,再加上目前外貿(mào)行業(yè)仍是買方市場的緣故,如果我們一味地只想著達(dá)成合作,從而就不能很好地揣摩客人的心理,把握好談判的時機(jī)。
4.忽視對談判對手特點(diǎn)的充分了解
不同國家的歷史文化背景、商業(yè)慣例等差異會給交易磋商帶來障礙。很多進(jìn)出口公司的產(chǎn)品較多,銷售到世界各地,因此來企業(yè)工廠、樣品間參看、洽談業(yè)務(wù)的外國客商很多,導(dǎo)致業(yè)務(wù)員只關(guān)注合同的主要條款的磋商,對對方心理以及生活習(xí)慣等細(xì)節(jié)沒有揣摩,沒有營造談判氣氛,導(dǎo)致談判經(jīng)常進(jìn)入僵局,從而導(dǎo)致談判的破裂與失敗,最終失去了交易。
三、應(yīng)對措施
1.具體明確合同中某些條款文字表述
在國際貿(mào)易中,合同條款文字表述的具體明確是事關(guān)后來發(fā)生交易糾紛的重要依據(jù),業(yè)務(wù)員在跟客戶簽訂合約的時候要保持良好的心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),控制緊張情緒,條款表述一定要明確具體,不能模棱兩可,特別是關(guān)鍵條款,不然在交易過程中很容易產(chǎn)生糾紛。
例如,在描述支付條款時這么描述:“采用信用證付款,買方在2018年10月18日前給賣方開立信用證”,初看上去沒有問題,但是仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)存在以下問題:2018年10月18日是北京時間還是倫敦時間;這一天包括18日嗎;給賣方開立信用證這一天是到達(dá)賣方還是郵寄出去呢,因?yàn)榇箨懛ㄏ凳堑竭_(dá)生效,英美法系是投郵生效,很容易產(chǎn)生糾紛,因此可以改為“采用信用證付款方式,買方須于北京時間2018年10月18日前將信用證開到賣方”
2.關(guān)注交易磋商中的細(xì)節(jié)問題
一般而言,國際貿(mào)易磋商需要磋品名品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、保險(xiǎn)、裝運(yùn)、保險(xiǎn)、支付方式、商品的檢驗(yàn)、不可抗力、仲裁與索賠等交易條件。但在實(shí)際交易業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)員只關(guān)注品名品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、保險(xiǎn)、裝運(yùn)、支付方式七個主要交易條件。卻忽略了檢驗(yàn)、不可抗力、仲裁與索賠等條件,認(rèn)為客戶都知道的這些條件叫一般交易條件,無須磋商。實(shí)際情況是,在履行合同的過程中糾紛往往來自于這三個條件。
例如,在與日本客戶的一次塑料相框交易中,雙方對檢驗(yàn)條款未進(jìn)行磋商,也未在合同中明確寫入。事后發(fā)生了糾紛,客戶認(rèn)為該企業(yè)的貨物不符合合同規(guī)定,提出了索賠。雖然企業(yè)在商品出口前已經(jīng)在商檢局進(jìn)行了品質(zhì)檢驗(yàn)并取得品質(zhì)證書,上面聲明該企業(yè)商品質(zhì)量與合同相一致。但是客戶就是要索賠,就是不承認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)果,試想如果事先雙方寫清楚檢驗(yàn)時間與地點(diǎn)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與證書、復(fù)驗(yàn)方式等內(nèi)容,這個糾紛就不會發(fā)生了。該案例說明業(yè)務(wù)員在磋商的過程中要關(guān)注每一個環(huán)節(jié)。不能想當(dāng)然忽視某個條件,從而產(chǎn)生潛在的糾紛。
3.科學(xué)分析談判時機(jī)和心理
在交易磋商的過程中,談判是需要技巧的,對于業(yè)務(wù)員來說需要科學(xué)分析對方的心理,從而抓住時機(jī)。
記得曾有一個日本商人與一家企業(yè)業(yè)務(wù)員洽談迪斯尼系列的絲印相框,這款相框符合日本市場,為了提高銷售額,企業(yè)給日本客戶提供了很多優(yōu)惠條件,但客戶面對企業(yè)給出的優(yōu)惠條件卻久拖不決。兩三個月時間過去了,市場發(fā)生了變化,這款產(chǎn)品在日本市場上出現(xiàn)了很多,已經(jīng)供大于求,價(jià)格下跌嚴(yán)重。這個時候,日本客戶卻提出了降價(jià)的要求。由于該產(chǎn)品是專供日本市場的而且存貨很多,最終企業(yè)不得不接受日本客戶降價(jià)的要求,虧損巨大。通過該次交易,企業(yè)業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)在磋商時一定要分析對方的心理,分析對方的交易特點(diǎn),從而把握時機(jī)。如日本客商喜歡在談判時拖延時間,也就是沒有時間觀念,利用拖延戰(zhàn)術(shù)等待時機(jī),讓自己站在交易的有利位置。
4.要分析談判對手的特點(diǎn)分析
事實(shí)上各個國家有著自己的文化背景、貿(mào)易慣例和宗教信仰,在交易磋商過程中,我們要注意分析談判對手特點(diǎn),積極地順應(yīng)和調(diào)適文化等差異,注重對談判氣氛的營造、談判對手文化背景、習(xí)俗的了解等。
正如上文所述,日本客戶具有較強(qiáng)的忍耐力,善于利用拖延戰(zhàn)術(shù)來分析談判對手的真實(shí)意圖,從而有針對性提出利于自己的談判結(jié)論。三年前瓶裝傘在國際市場上非常暢銷,這個技術(shù)最先是在日本發(fā)展起來的,我司在禮品行業(yè)有一定的地位,因此想進(jìn)口一些瓶裝傘來做主打產(chǎn)品,于是派代表前往日本談判。日方先了解企業(yè)的返程時間,得知辦事人員將在日本呆兩周的時間。他們并沒有在第一時間與之進(jìn)行談判,而是每天陪辦事人員到處游玩,晚上天天安排宴席,直到辦事人員返程前三天才帶領(lǐng)辦事人員去考察市場,但考察時間很短,每天都很早安排辦事人員返回酒店休息。最后一天才與我方坐下來談判,最終由于該企業(yè)沒有足夠的時間談判而不得不答應(yīng)對方條件而簽訂協(xié)議。其實(shí)日商不是為了拖延時間,更重要的是為了軟化人的心理。在拖延的這段時間里,日商會分析客戶的特點(diǎn)如果發(fā)現(xiàn)對方急于求成,就會乘機(jī)抬價(jià)或壓價(jià),使對方不得不答應(yīng)。當(dāng)然日商不僅僅會拖延,他們更善于搜集情報(bào),他們會在談判之前就廣泛搜集對方的信息,據(jù)此作出決策,因此如果要與日商做交易,我們就要學(xué)會保密,然后根據(jù)日商的特點(diǎn),語言委婉,不要隨意批評與拒絕,要明確自己的態(tài)度。另外,日本人的情報(bào)意識非常強(qiáng),談判之前會進(jìn)行廣泛的情報(bào)搜集工作,并以情報(bào)為依據(jù)做出決策。所以在與日本人談判時,要注意做好商業(yè)保密工作。并根據(jù)日本商人的特點(diǎn),搞清楚對手有多大的權(quán)力、能做出什么決定。與其談判時,要明確委婉陳述理由,注意談判策略。
當(dāng)然日商也很注重團(tuán)隊(duì)觀念,談判不能只針對某一個人,而是要針對所有人,讓日商團(tuán)隊(duì)都滿足,達(dá)成一致,不要隨意催促,當(dāng)然也可以讓日商了解自方的工廠實(shí)力,在實(shí)際工作中。這招比較受用,一是給對方適當(dāng)?shù)膲毫?,讓他們看清楚自己沒有什么,并不比別人高一等,讓他們自己降低要求。與日商談判關(guān)鍵是看誰的耐性強(qiáng),看誰先動。
英國客戶喜歡吃西餐和甜的東西,和他們在一起要保留一定的距離,當(dāng)然他們一直以來非常具有時間觀念,與他們談判時切記不能遲到。美國客戶則非常關(guān)注細(xì)節(jié),如果出了差錯,一定要道歉并說明原因,而且公私分明。德國人爽快,比較直接,但對質(zhì)量要求很高,待人誠懇,與他們談判最好廚具產(chǎn)品的認(rèn)證證書。法國客戶則是比較浪漫,在營造談判氛圍時要考慮這一點(diǎn)。中東和非洲客戶則關(guān)注價(jià)格不注重產(chǎn)品質(zhì)量,他們會在價(jià)格上與你斤斤計(jì)較,所以談判讓步策略要做好,產(chǎn)品質(zhì)量可以稍微差一點(diǎn)。穆斯林人很拖沓,很會殺價(jià),有獨(dú)特的飲食習(xí)慣,與他們交易要注意保持聯(lián)系,但是他們很守信,只要答應(yīng)了就會做到等等。
四、結(jié)束語
在與客戶交易磋商的過程中,業(yè)務(wù)員需要把握好細(xì)節(jié)性的環(huán)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,在交易磋商這個復(fù)雜的溝通過程中,一個細(xì)小的環(huán)節(jié)也許就會影響了一樁交易的成敗。對于不同的客人,特別是不同國籍的客人,在談判之前,我們一定要先了解他們一些特別的生活習(xí)性,只有這樣我們才能更好地揣摩對方的磋商習(xí)慣和方式,避免犯一些低級的錯誤。這就要求業(yè)務(wù)員要提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力,遇事沉著冷靜,積極分析對手的意圖,避免各類風(fēng)險(xiǎn)。本文主要從細(xì)節(jié)入手,把大家在平時的交易磋商中最容易忽視,但卻會影響交易成敗的細(xì)節(jié)入手提出一些對策,希望對企業(yè)的外貿(mào)工作帶來更高的效益。
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作者簡介:蔡建惠(1983- ),男,浙江衢州人,碩士,講師,研究方向:跨境電商