關(guān)鍵詞：碎片化閱讀;圖書館;用戶服務(wù);優(yōu)化策略

摘 要：知識經(jīng)濟時代，碎片化閱讀趨向明顯，圖書館用戶閱讀需求也呈現(xiàn)出新特點。文章主要從碎片化閱讀的含義出發(fā)，基于服務(wù)發(fā)展與實施兩大角度提出碎片化閱讀背景下圖書館用戶服務(wù)的優(yōu)化策略，以期提升用戶滿意度，推動圖書館的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）11-0105-03

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使數(shù)字化閱讀成為常態(tài)，隨之而來的碎片化閱讀傾向也對圖書館用戶服務(wù)提出了新要求。碎片化閱讀具有淺層次、短篇幅及帶有娛樂性質(zhì)等閱讀特點，使圖書館傳統(tǒng)用戶服務(wù)的局限性逐漸顯露出來。為此，圖書館在碎片化閱讀背景下必須做好用戶服務(wù)創(chuàng)新，將信息滲透到用戶服務(wù)的各個方面，不斷迎接信息化、數(shù)字化的挑戰(zhàn)，做好服務(wù)內(nèi)容和方式的優(yōu)化，從而全面推進圖書館用戶服務(wù)的發(fā)展進程。

1 碎片化閱讀的含義

碎片化閱讀主要指用戶借助手機、平板電腦等移動終端進行自主跳躍式閱讀，閱讀不受時間與空間的限制，較為自由靈活。當(dāng)前，碎片化閱讀已經(jīng)成為信息時代閱讀的主流趨勢。

從形式上而言，碎片化閱讀除了傳統(tǒng)的文字圖片，更融合了音視頻資料，實現(xiàn)了動感畫面的呈現(xiàn)。碎片化閱讀賦予用戶極大的閱讀自主權(quán)，用戶可獲得輕松愉悅的閱讀體驗，更契合當(dāng)前快節(jié)奏的生活。從閱讀效果而言，碎片化閱讀實現(xiàn)了復(fù)雜閱讀篇章的分解，使閱讀帶有經(jīng)驗性的傾向，不需要用戶進行深入思考，更為淺顯易懂，屬于閱讀的初級階段、淺閱讀范疇。從閱讀廣度而言，碎片化閱讀是信息時代的產(chǎn)物，其傳播速度快，信息覆蓋面廣，用戶不再受時間與空間的限制，閱讀更為自由靈活。

2 碎片化閱讀對圖書館用戶服務(wù)的影響

碎片化閱讀背景下，圖書館在開展用戶服務(wù)工作時必須做好內(nèi)容創(chuàng)新和方式優(yōu)化，深入分析碎片化閱讀對圖書館用戶服務(wù)的影響，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 服務(wù)發(fā)展方面的影響

碎片化閱讀傾向的加劇為圖書館用戶服務(wù)提供了新的發(fā)展契機。碎片化閱讀擁有多元化的閱讀載體，使個性化閱讀和服務(wù)備受關(guān)注，數(shù)字化、個性化用戶服務(wù)在信息時代煥發(fā)出新的活力，提升了用戶服務(wù)的影響力。尤其是在媒介方面，圖書館形成了以移動終端為核心的新閱讀體系，推動了用戶服務(wù)平臺的創(chuàng)新建設(shè)。

碎片化閱讀也使圖書館拓展了自身的服務(wù)領(lǐng)域，在傳統(tǒng)深層次系統(tǒng)化知識服務(wù)之外，更關(guān)注用戶的碎片化閱讀需求。圖書館開始著手用戶深層知識需求的有效挖掘，以期為用戶提供多元化的閱讀服務(wù)。然而，碎片化閱讀也給圖書館帶來一定的負(fù)面影響，表現(xiàn)為圖書館過分關(guān)注用戶需求，用戶服務(wù)缺乏整體布局，個性化服務(wù)的比重過大。碎片化閱讀帶來了新的閱讀思路、閱讀習(xí)慣等，而圖書館無法與時俱進地創(chuàng)新服務(wù)的思路和理念，這就很容易挫傷用戶參與圖書館閱讀的積極性，導(dǎo)致圖書館用戶流失加劇，用戶群體結(jié)構(gòu)趨于老化。

2.2 服務(wù)實施角度的影響

碎片化閱讀對用戶的影響是實質(zhì)性的，而這種實質(zhì)性的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)實施中。碎片化閱讀使圖書館服務(wù)體系、服務(wù)平臺、服務(wù)形式等都面臨著新的挑戰(zhàn)，圖書館需做好智能化、創(chuàng)新型設(shè)計，以保證服務(wù)模式契合碎片化閱讀的要求，其具體情況見下頁表1。

3 碎片化閱讀背景下圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新舉措

3.1 致力于用戶個性化服務(wù)需求的滿足

信息時代，用戶的個性化服務(wù)訴求更為突出，而碎片化閱讀之所以興盛在很大程度上是因為其能提供多元化的信息和多載體的信息服務(wù)，滿足用戶的個性化服務(wù)訴求。新時期，圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新要做好個性化服務(wù)設(shè)置，確保用戶可以隨時、隨地檢索并獲取信息，為用戶提供個性化的便捷服務(wù)，主要包括以下三個方面的內(nèi)容：一是借助微信公眾平臺開展用戶在線咨詢服務(wù)，可以針對用戶較為共性的問題進行集中性的或者自定義的解答，如圖書館借閱規(guī)則的說明、圖書館館藏資源分布示意圖、數(shù)據(jù)庫查詢服務(wù)等，以提升服務(wù)效率和用戶滿意度。二是設(shè)置移動終端自主檢索信息，形成智能化信息檢索體系，讓用戶能夠便捷獲取館藏資源信息。圖書館要增加信息媒體工具，如設(shè)置語音檢索平臺、在線館藏展示系統(tǒng)等，拓展圖書館信息傳播渠道，實現(xiàn)信息資訊的匯總與及時發(fā)布。三是基于信息檢索系統(tǒng)進行信息的篩選與歸類，基于用戶的個性化服務(wù)需求有針對性地推送消息，充分展現(xiàn)圖書館的人性化關(guān)懷，提升用戶參與的主觀能動性。而與碎片化閱讀同步的微媒體微服務(wù)，不僅能實現(xiàn)信息的主動推送，還可以搭建圖書館員與用戶信息溝通的橋梁，實現(xiàn)信息的雙向流動和用戶信息的及時反饋，使圖書館員能夠更加準(zhǔn)確地掌握用戶信息，進行服務(wù)調(diào)整。

3.2 發(fā)揮媒體優(yōu)勢帶動信息傳播共享

碎片化閱讀背景下，圖書館必須著手信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，加強信息的傳播與共享。碎片化閱讀使圖書館微時代服務(wù)的需求更為迫切，而微時代改變了人們傳統(tǒng)的信息獲取方式和溝通方式，人們更側(cè)重于社交媒體信息的發(fā)布與獲取、在線溝通與交流。為此，圖書館必須重視信息傳播與共享機制的建立。

圖書館在開展用戶服務(wù)時要促進信息的快速傳播與共享，借助微信、微博等社交媒介，充分發(fā)揮其信息交流快速便捷的優(yōu)勢，實現(xiàn)圖書館閱讀推廣與用戶生產(chǎn)生活的融合，最大限度地凸顯圖書館的服務(wù)價值。微信、微博具備豐富的表現(xiàn)形式，擁有更加多樣的信息編輯模式和更快的信息響應(yīng)速度，能夠使圖書館全方位信息服務(wù)落到實處。

此外，圖書館還需要做好個性化信息的推送，形成完整的信息交互渠道，融合多種服務(wù)功能，提升用戶的滿意度。例如，圖書館可以構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專欄，形成用戶交流論壇、館員服務(wù)專欄等，使用戶能夠?qū)Ψ?wù)過程中產(chǎn)生的各種信息進行共享和交流，以移動網(wǎng)絡(luò)為支撐快速地傳播信息，實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)模式的創(chuàng)新推廣。

3.3 加強與其他信息服務(wù)主體的融合

碎片化閱讀環(huán)境下，如何保持自身活力、更好地吸引用戶已經(jīng)成為圖書館用戶服務(wù)的重中之重。為此，圖書館必須打破服務(wù)門戶單一的固化思維，致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，重新調(diào)整自身定位，具體包括：①認(rèn)識轉(zhuǎn)變。圖書館應(yīng)從“數(shù)據(jù)、信息為王”的盲目自我認(rèn)知中擺脫出來，在承擔(dān)多維度、多層次用戶服務(wù)任務(wù)的基礎(chǔ)上，加強與其他服務(wù)主體的關(guān)聯(lián)與融合。②主體轉(zhuǎn)變。圖書館在與其他社會信息提供主體的關(guān)聯(lián)與融合中要做好用戶信息服務(wù)工作，與數(shù)據(jù)提供商、服務(wù)平臺提供商、學(xué)術(shù)研究機構(gòu)等進行全面合作，充分發(fā)揮自身知識服務(wù)公信力的優(yōu)勢，實現(xiàn)各信息服務(wù)主體服務(wù)積極性的調(diào)動，聯(lián)合發(fā)力，整合信息，更好地服務(wù)用戶。

碎片化閱讀環(huán)境下，圖書館不再是信息服務(wù)的唯一主體，也不再是弱勢主體，其必須起到信息服務(wù)的領(lǐng)頭作用，加強宏觀部署和多平臺建設(shè)，提供更多元的用戶服務(wù)，并強化與外部合作主體的關(guān)聯(lián)，從整體上實現(xiàn)自身服務(wù)定位的創(chuàng)新升級，實現(xiàn)用戶碎片化閱讀合理訴求的滿足和正向引導(dǎo)。

3.4 以資源整合帶動服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

用戶滿意度的提升與用戶服務(wù)內(nèi)容的多元性密切相關(guān)，因此，碎片化閱讀環(huán)境下圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新主要涉及全新服務(wù)體系、基礎(chǔ)服務(wù)類目和個性化服務(wù)類目的打造，其具體情況見表2。

4 結(jié)語

碎片化閱讀給人們帶來極大的閱讀自主性和便利性。在碎片化閱讀背景下，圖書館需把握好碎片化閱讀與用戶服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，從閱讀服務(wù)發(fā)展和服務(wù)實施兩個方面對圖書館發(fā)展方向進行研究，做好服務(wù)主體創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和信息的傳播共享，開展人性化、個性化服務(wù)，實現(xiàn)用戶服務(wù)系統(tǒng)的智能化、信息化建設(shè)，最大限度地提升圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-19

作者簡介：楊春妮（1970— ），汕尾市海豐縣圖書館館員。