謝娜 馬千慧 姜慧

衛(wèi)生管理人員不僅是醫(yī)院領導與臨床科室間的橋梁，發(fā)揮著溝通、協(xié)調的重要作用，而且承擔著臨床一線重要的后勤保障工作。為更好地服務于臨床、降低醫(yī)療成本、提高患者滿意度及醫(yī)院的競爭力，必須提高醫(yī)院職能與管理科室職工的工作積極性和創(chuàng)造性。提高積極性和創(chuàng)造性，最根本的一點即提高職工對醫(yī)院的滿意度。本研究旨在對北京市某結核病醫(yī)院職能與管理科室的職工職業(yè)滿意度進行調查，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的核心要素，突破影響職能與管理科室職工滿意度的瓶頸，提高職工的滿意度，從而提高工作的積極性和創(chuàng)造性。

資料和方法

一、對象與內容

(一)調查對象

對北京某結核病醫(yī)院在職的職能與管理科室(包括單位辦公室、院務辦公室、人力資源處、醫(yī)務處、護理部、科技處、財務處、審計處、績效辦公室、紀檢、工會、團委、醫(yī)療保險辦公室、醫(yī)院感染辦公室、規(guī)劃建設處、總務處、保衛(wèi)處、教育處、藥學部、宣傳中心)的全體職工(共103名)進行匿名問卷調查，回收有效問卷103份，回收率為100.0%。

(二)研究方法

本研究采用文獻學習和德爾菲法(Delphi)相結合的方法，首先查閱大量國內外關于職業(yè)滿意度的文獻，分別確定了一級指標和二級指標。其次運用Delphi法，通過2輪共6名專家征詢、反饋、修訂，最后形成醫(yī)院管理科室職工滿意度指標，設計完成調查文件。

(三)問卷內容

1．本調查問卷包括2部分內容：第一部分為背景資料，包括性別、年齡、受教育程度、職稱級別、行政職務、工作年限和目前崗位的工作年限。第二部分為滿意度和公平感問卷主題部分，包括對工作單位的整體滿意度、收入滿意度、領導滿意度、工作狀態(tài)滿意度、工作內容滿意度、團隊合作滿意度、工作環(huán)境滿意度和職業(yè)前景滿意度等9個一級指標，28個二級指標。

2.本問卷采用國際通用的李克特態(tài)度量表5級評分，標記為1、2、3、4、5(1=非常不滿意；2=比較不滿意；3=一般；4=比較滿意；5=非常滿意)，分數(shù)越高表明滿意程度越高。以被調查者的主觀意愿進行評分，調查人員不進行干預。

非常滿意：工作本身及其有關方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等)的配置完全滿足甚至超出職工的自身預期。

比較滿意：工作本身及其有關方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等)的配置基本滿足職工的要求。

一般：工作本身及其有關方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等)的配置符合職工的最低期望。

比較不滿意：工作本身及其有關方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等)的配置不能滿足職工的期望值。

非常不滿意：工作本身及其有關方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等)的配置完全不能滿足職工的預期。

二、數(shù)據(jù)收集與整理

研究者通過郵件形式邀請相關科室的職工登陸免費網(wǎng)絡調查平臺-問卷星填寫在線調查問卷，共邀請103名職工參與調查，并收回103份調查問卷。

所有變量通過問卷星軟件生成sav文件格式，并由統(tǒng)計學專業(yè)人員進行清庫，建立可用于分析的數(shù)據(jù)庫。

三、信度和效度檢驗

采用Cronbachα系數(shù)[1]來檢驗問卷條目內部一致性，分別檢驗了9個一級指標的內部一致性和總體一致性，結果顯示問卷總體信度系數(shù)α=0.970，表明該問卷的內部一致性較高。

采用因子分析法(KMO and Bartlett test)[2]分析問卷的結構效度，經(jīng)分析KMO=0.910，表示適合進行因子分析；此外，KMO and Bartlett testχ2=4046.915(自由度為666)達到顯著性水平，代表調查群體的相關矩陣間具有共同因素存在，適合進行因子分析。

四、統(tǒng)計學處理

結 果

103名職工中，男35名(33.98%)，女68名(66.02%)。39名職工年齡在45～59歲間，占總調查人數(shù)的37.86%。本科及以上學歷者83名，占總調查人數(shù)的80.58%，其中本科學歷65名(63.11%)、碩士14名(13.59%)、博士4名(3.88%)。高級職稱13名(12.62%)，中級職稱52名(50.49%)，初級及以下職稱38名(36.89%)(表1)。

表1 某結核病?？漆t(yī)院職能與管理科室103名不同人口學特征職工的滿意度分析

根據(jù)人口學特征分組發(fā)現(xiàn)，僅僅男性滿意度平均得分[(4.40±0.65)分]高于女性[(4.04±0.84)分]，且二者間的差異具有統(tǒng)計學意義(t=2.196，P=0.030)。

(一)整體滿意度

1.調查對象的滿意度：整體滿意度為82.52%，包括45.63%的比較滿意和36.89%的非常滿意。僅1.94% (2名)為不滿意。從一級指標來看，“工作環(huán)境滿意度”得分最低，滿意度僅為60.19%。其次為“工作收入滿意度”(63.11%)和“職業(yè)前景滿意度”(67.96%)。滿意度最高的一項為“工作狀態(tài)滿意度”(90.29%)，其次為“團隊合作滿意度”(85.44%)(表2)。

表2 問卷調查表中不同維度在某結核病?？漆t(yī)院職能與管理科室103名職工中的滿意度分析

2.不同維度的滿意度分析：整體滿意度得分均值為4.17分(介于高中級職稱和初級及以下職稱之間)，并且所有一級指標的均值(除“難以勝任工作”和“對工作力不從心外”)均在3～5分之間(表3)。從二級指標來看，“每天盡力工作”得分最高為(4.68±0.51)分，其次為“能夠順利融入集體并被接納”(4.36±0.77)分和“單位領導能給我提供指導、支持和幫助”(4.35±0.79)分(表3)。

(二)職稱滿意度

1.職稱等級分類的滿意度：高級稱職滿意度最高的兩項分別為“樂意向朋友和家人宣傳、介紹單位的醫(yī)療服務”[(4.62±0.51)分]和“每天盡全力工作”[(4.62±0.51)分]；中級職稱滿意度最高的選項為“每天盡全力工作”[(4.73±0.45)分]；初級及以下職稱最滿意的一項為“單位領導能給我提供指導、支持和幫助”[(4.63±0.71)分]。中級和初級及以下職稱最不滿意的一項均為“工作環(huán)境安全”，得分分別為(3.33±1.49)分和(3.76±1.36)分。高級職稱最不滿意的一項為“能夠獲得良好的工作上升空間[(3.85±0.90)分]”(表3)。

2.一級維度的滿意度比較：不同職稱的職工在“整體滿意度”(F=4.040，P=0.021)和“領導滿意度”(F=3.864，P=0.024)兩個選項上差異具有統(tǒng)計學意義。具體來看，中級職稱和初級及以下職稱的“整體滿意度”間差異存在統(tǒng)計學意義(F=4.040，P=0.008)。與其他職稱相比，中級職稱的“領導滿意度”得分最低(表3)。

表3 問卷調查表中不同維度在某結核病專科醫(yī)院職能與管理科室103名不同職稱職工中的滿意度分析

3.二級維度的滿意度比較：不同職稱職工在“領導能給我的工作提供支持/指導/幫助”(F=4.314，P=0.016)、“領導關心下屬”(F=3.170，P=0.046)和“難以勝任工作”(F=7.797，P=0.020)等選項的滿意度得分差異均存在統(tǒng)計學意義。具體來看，與高級職稱和中級職稱職工相比，初級及以下職稱職工對領導提供的工作上的支持/指導/幫助更滿意。另外，高級職稱職工對工作更加得心應手，“難以勝任工作”得分低于初級及以下職稱職工(表3)。

(三)影響滿意度的多因素分析

以“整體滿意度”為因變量，采用多重線性回歸進行影響因素分析，將滿意度調查的一級變量和個人特征變量作為自變量納入回歸方程，自變量包括職業(yè)前景滿意度、領導滿意度、收入滿意度、工作狀態(tài)滿意度、工作內容滿意度、團隊合作滿意度、工作環(huán)境滿意度、歸屬感和認同感滿意度、性別、職稱、受教育程度、年齡組。經(jīng)多重回歸逐步法篩選(α入=0.05，α出=0.10)，最終“職業(yè)前景滿意度”、“領導滿意度”和“職稱”進入最后的方程。也就是說，在其他因素不變的情況下，這3項滿意度的提高有助于提高職工的整體滿意度。從標準偏回歸系數(shù)來看，“職業(yè)前景滿意度”對整體滿意度的貢獻最大，其次為“領導滿意度”和“職稱”(表4，5)。

表4 影響某結核病?？漆t(yī)院職能與管理科室103名職工滿意度的多重線性回歸分析變量賦值表

表5 影響某結核病?？漆t(yī)院職能與管理科室103名職工滿意度的多重線性回歸分析

討 論

醫(yī)院作為為患者服務的特殊服務機構，其職工的滿意度高低直接影響患者的就醫(yī)效果。20世紀90年代開始，我國學者在這一領域開展了多項研究，但是多數(shù)研究集中在醫(yī)務人員的滿意度或患者的滿意度上[3]，很少有研究對醫(yī)院職能與管理科室開展?jié)M意度調查。而職能與管理科室作為醫(yī)務人員的后勤保障科室，在科研、教育、文化建設等方面發(fā)揮重要作用，因此衛(wèi)生管理人員的滿意度直接影響著醫(yī)務人員、患者的滿意度。為了更好地服務于醫(yī)務人員、患者，筆者對北京某結核病專科醫(yī)院的職能與管理科室職工開展了滿意度調查。

根據(jù)Herzberg雙因素理論，要調動人的積極性，需要在“滿足”二字上做文章[4]，只有物質生活得到滿足，才能追求更高的價值實現(xiàn)。因此，應該建立健全醫(yī)院職工薪酬待遇和福利機制，提高職工福利待遇。同時還應建立具有長期競爭力的薪酬激勵機制。注重績效和工作量的配比，多勞多得，鼓勵有能力有技術的人多做貢獻，多獲得報酬[5]。

性別是社會人口學特征變量中與工作滿意度聯(lián)系在一起討論最多的一個變量[6]，本研究發(fā)現(xiàn)男性職工滿意度明顯高于女性職工。Hulin和Smith的研究顯示，男、女由于教育背景、薪酬福利與任職時間的不同是導致工作滿意度有差異的原因[7]。本研究顯示，本院職工滿意度高低與受教育程度和年齡無相關性；是否與薪酬福利與任職時間有關，需要開展進一步的研究。另外，職場中男性確實比女性在升職和職稱晉升方面的機會多，這也是導致男性滿意度高于女性的一個重要原因。目前，管理職能科室職工群體存在“女性占多數(shù)”的特征，晉升問題如果不能有效解決，將極大影響其工作的積極性。

對受調查職工按照職稱等級分類發(fā)現(xiàn)，高級職稱、中級職稱職工對醫(yī)院的整體滿意度較低，可能的原因與高級職稱、中級職稱職工是醫(yī)院工作的中流砥柱，隨著年齡、工作年限的增加，出現(xiàn)了工作倦怠感[5]。另外，“中年”也是職業(yè)生涯的“瓶頸期”[8]，對未來工作的不確定，家庭壓力的增加，同齡人給予的“優(yōu)勢”壓力，年輕后輩給與的“競爭”壓力，都會促使該級別職工出現(xiàn)不滿和不安，因此醫(yī)院需要采取措施避免“中流砥柱”的流失。筆者也發(fā)現(xiàn)初級及以下職稱職工對醫(yī)院的整體滿意度最高，這與他們初涉職場，對醫(yī)院的工作、環(huán)境、未來充滿期待和新鮮感有關[5]。既往的研究也表明，年齡與結核病防治工作人員對工作的滿意度呈負相關[9]，這與年齡較小工作資歷尚淺，對工作的繁雜性和工作量大還不甚了解等有關系。

工作環(huán)境不滿意亦是本次調查中所有被調查者一致不滿意的因素，既往對護理人員的調查也顯示工作環(huán)境是一線醫(yī)護人員不滿意的因素之一[10]。結核病作為慢性呼吸道傳染病，傳播途徑比較特殊，且結核病防治從業(yè)人員日常工作種面臨高頻次的職業(yè)暴露，因此很難完全控制其傳染風險[11]。長期處于此高危環(huán)境，不僅工作風險大、危險性高，而且存在“擔心傳染給家人”等心理壓力，很容易導致精神緊張。如何改善工作環(huán)境，降低傳播風險，是各結核病防治機構亟需解決的難題。

職業(yè)發(fā)展前景滿意度、領導滿意度和職稱水平的提升是影響滿意度的3個重要因素，尤其是職業(yè)前景和領導滿意度對回歸方程的貢獻更大。也就是說職工的個人成長與發(fā)展是根本問題，是醫(yī)院提高職工滿意度的著力點。提高職工滿意度不僅可以提升醫(yī)院的凝聚力，而且對醫(yī)院的發(fā)展起到重要作用[12]。因此，醫(yī)院需為職工提供成長和發(fā)展的條件和機會，建立和健全職工培養(yǎng)和任用機制，加強職工培訓的力度，并對不同崗位的職工開展針對性的培訓。職工的職業(yè)前景和對領導的滿意本質上是一致的，以醫(yī)院的發(fā)展為根本，切實考慮職工的發(fā)展和利益，是評價領導合格與否的重要因素。

總體而言，某醫(yī)院職能與管理科室職工對醫(yī)院的滿意度較高，尤其是在“整體滿意度”、“工作狀態(tài)”和“團隊合作”方面的滿意度較高，不滿意之處集中在“醫(yī)院環(huán)境”、“個人提升空間”、“報酬”等方面。根據(jù)赫茲伯格激勵-保健因素理論來看，想要提高職工的滿意度，應當從改善工作條件、適當提高工資、改善工作環(huán)境等方面入手，提高職工的滿意度，從而提高職工工作積極性和創(chuàng)造性。