賈俊玲

摘 要：基于高職院校城市軌道交通運營與管理專業(yè)票務(wù)管理課程實踐性強的特點，為更好地培養(yǎng)城市軌道交通，如地鐵車站等票務(wù)崗位的實用性人才，票務(wù)管理課程主要運用了以學生為中心的任務(wù)驅(qū)動法進行教學，本文詳細地闡釋了此方法在教學實施前、實施中以及實施后的具體做法。

關(guān)鍵詞：學生為中心 任務(wù)驅(qū)動法 票務(wù)管理課程

課 題：黑龍江省高等職業(yè)教育教學改革項目《高職院校以“學生為中心”的教學模式理論及其在城市軌道交通運營與管理專業(yè)實踐課堂教學中的應(yīng)用》，課題編號SJGZY217。

高職院校城市軌道交通運營與管理專業(yè)的票務(wù)管理課程就三維目標中的能力目標而言，主要培養(yǎng)學生具有從事地鐵車站站務(wù)員（客運服務(wù)中心、站廳）、客運值班員等崗位對票務(wù)設(shè)備的操作技能及簡單故障維修能力，票務(wù)報表準確、規(guī)范填寫能力，以及正常和異常情況下的票務(wù)處理能力。所以票務(wù)管理課程是一門實操性很強的實訓課。如果按照傳統(tǒng)的教學方法，如講授法、啟發(fā)法、討論法等方式來進行授課，一方面，學生的職業(yè)能力得不到較好的培養(yǎng)和提高，就業(yè)后不能適應(yīng)崗位需求;另一方面，學生也會對此門課程失去學習興趣。久而久之，高職教育以“培養(yǎng)管理、服務(wù)第一線需要的高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才”為目標，必將成為一句空談。為此，根據(jù)學生實習、就業(yè)需求，在票務(wù)管理課程中，我們主要采用以學生為中心的任務(wù)驅(qū)動教學法進行教學，以此培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

一、以學生為中心概述

學生是教學活動的根本因素，國外最早提出“學生中心論”的教育學家是盧梭、杜威等人。他們“把學生看做教學過程的一種自變量，看做能夠完全決定教育、教學過程及其結(jié)果的主體”。這種觀點從哲學角度分析，盡管否定了外因（教師）的作用，但畢竟認識到了教學中“學生的發(fā)展是一種主動的過程，教師的作用只在于引導學生的學習興趣，滿足學生的個人需要，而不是直接干預學生的學習”，所以教師應(yīng)放手讓學生自己體驗。

在國內(nèi)，由于我國高職教育起步較晚，所以關(guān)于“以學生為中心”的提出，基礎(chǔ)教育要早于高職教育。早在2001年《國家基礎(chǔ)教育課程改革綱要（試行）》政策中就指出課程要樹立以“教師為主導、學生為主體”的“學生觀”，這無疑為日后高職教育課堂的改革提供了可借鑒之處。

而高職教育最早提及以學生為中心的標志性文件是2006年11月《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》。隨后，教職成[2011]9號、國發(fā)[2014]19號以及教職成[2017]4號等文件的頒布，課程內(nèi)容、教學手段及方法改革等問題逐年成為高職教育探討的熱門話題，并一直延續(xù)至今。

二、任務(wù)驅(qū)動法概述

建構(gòu)主義理論核心，即以學生為中心，強調(diào)學生對知識主動進行探索、發(fā)現(xiàn)和建構(gòu)。而任務(wù)驅(qū)動法正是建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)之上，以教學目標為導向，以任務(wù)為載體，學生在參與中通過自主探究、學習而獲得知識和技能的一種教與學的方法。它是課堂上讓學生“動”起來的一種方法。實踐證明，課堂上，只要學生有事可做，并運用相應(yīng)的考核方法激勵學生，久而久之，學生自然會形成一種主動學習的習慣。所以，任務(wù)驅(qū)動法是以學生為中心的一種教學方法，在教學中真正地體現(xiàn)了“教是主導、學是主體”的地位。

三、以學生為中心的任務(wù)驅(qū)動教學法實施

基于2014年12月，《教育部關(guān)于深化職業(yè)教育教學改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見（征求意見稿）》的指導，根據(jù)票務(wù)管理課程實訓性強的特點，此門課我們主要運用了以學生為中心的任務(wù)驅(qū)動法、并輔之以案例法和情景法進行教學。具體任務(wù)開展實施如下：

1.任務(wù)實施前

（1）自由分組。根據(jù)城市軌道交通地鐵車站崗位設(shè)置，學期之初，學生進行分組。分組要求：由學生自由建組，并定崗;每組設(shè)有站長、值班站長、客運值班員、客服中心站務(wù)員、站廳站務(wù)員五個崗位;每組組員以競聘的方式選出責任心強、操作技能強、認真負責的人員作為站長，由其帶領(lǐng)本組進行每節(jié)課的任務(wù)實施。任務(wù)考核成績最終納入學期考評成績中。

為了順利通過考核，每班組成員在推薦站長人選時，必定會本著認真的態(tài)度，這就為今后任務(wù)的順利實施，在任務(wù)開展中站長能起到帶頭表率作用打下了堅實的基礎(chǔ)。為激發(fā)站長的責任心，每次任務(wù)實施，表現(xiàn)優(yōu)秀的，總評成績加分;不認真負責的，對個人酌情扣分。

（2）布置任務(wù)。學期之初，首先，教師根據(jù)學生現(xiàn)有的票務(wù)設(shè)備實際操作能力和日后勝任車站站務(wù)員、客運值班員等服務(wù)崗位的技能要求制定課程標準、實訓教學方案。其次，任務(wù)實施前，教師借助“一平三端”的網(wǎng)絡(luò)教學平臺先將任務(wù)實施的資料（如電子版課件、教學設(shè)計、慕課）、任務(wù)單傳到平臺上，供各班組學習，使其明晰課上任務(wù)實施的具體內(nèi)容。然后，教師以師帶徒的方式將實訓中相關(guān)技能的難點操作演示給各組站長，再由各組站長演練，教師從旁指導、答疑，確保各組站長課上實訓操作安全、準確、規(guī)范。

（3）準備工作。票務(wù)管理課程的實訓任務(wù)均在城市軌道交通運營與管理專業(yè)實訓室進行。實訓室內(nèi)設(shè)有自動售票機、半自動售票機、自動查詢機、自動驗票機、車站計算機等票務(wù)設(shè)施。每次任務(wù)實施前，任課教師應(yīng)先確認票務(wù)實訓設(shè)備、器具處于良好狀態(tài)，并準備好實訓場地。

2.任務(wù)實施

任務(wù)實施中，各班組成員夯實并加強各項票務(wù)技能訓練，并在站長的帶領(lǐng)下完成考核任務(wù)。教師則從旁巡視、啟發(fā)引導、答疑、解惑，及時糾正并處理任務(wù)實施中存在的問題，同時采用“三步教學法”，即“講、演、練”三個操作步驟指導、訓練各班組成員對技能操作的嫻熟程度，使其逐漸具備熟練地獨立操作票務(wù)業(yè)務(wù)能力;并根據(jù)任務(wù)內(nèi)容，輔之運用設(shè)置情境、角色扮演、案例教學等方法。這些輔助的教學法既是對各班組成員實際操作技能的一種強化訓練，提高其職業(yè)能力的一些切實可行的方法，也有助于教學素質(zhì)目標的實現(xiàn)，如提高其團隊協(xié)作能力，增強其責任意識、服務(wù)意識。如訓練熟練操作半自動售票機技能時，可設(shè)置乘客票務(wù)處理情境：每班組五人，客服中心站務(wù)員操作半自動售票機;站長從旁指導;值班站長、客運值班員、站廳站務(wù)員分別客串乘客，并在付費區(qū)內(nèi)等待辦理補票、充值業(yè)務(wù)，付費區(qū)外等待辦理買票、自動售票機故障憑條處理票務(wù)業(yè)務(wù)。再如，運用案例教學法訓練客服中心站務(wù)員退票業(yè)務(wù)能力。如“某年10月2日，下午14：40某市地鐵站一名乘客在自動售票機上買了一張4元的單程票，15：00，由于乘客自身原因無法坐車，到客服中心請求站務(wù)員退票。若你是客服中心站務(wù)員，應(yīng)如何處理此項業(yè)務(wù)？”此案例既考核了地鐵客服中心站務(wù)員對票務(wù)政策的掌握情況，又考核了其對半自動售票機退票的業(yè)務(wù)操作能力，也考核了其客運禮儀、服務(wù)意識等知識。在案例教學法運用時，一定要選取典型的案例;并對學生的成績進行及時、恰當?shù)脑u價。評價應(yīng)著重考慮學生在案例中是否抓住了問題的關(guān)鍵，是否運用所學知識技能解決了出現(xiàn)的問題，是否針對問題提出有效的措施。

3.任務(wù)考評

任務(wù)結(jié)束后，各班組在規(guī)定時間內(nèi)上交考核作業(yè)，如實訓報告、任務(wù)演示演練視頻等。然后，教師展示學生演示成果，提供考核作業(yè)、個人參與任務(wù)情況評分依據(jù)。最后，由學生、教師共同進行成績評定、總結(jié)。其中，考核成績的評價應(yīng)根據(jù)各組整體行為表現(xiàn)，分為五個等級，即能高效圓滿的完成任務(wù)中的全部操作內(nèi)容（優(yōu)）;能順利完成任務(wù)中的全部內(nèi)容（良）;能完成任務(wù)的全部內(nèi)容，但需要一些輔導和指導（中等）;只能完成任務(wù)的部分內(nèi)容（及格）;不能完成任務(wù)中的全部內(nèi)容（不及格）。學生參與其他組任務(wù)考評時，會無意識地將其與本組任務(wù)完成情況作比較，這既夯實了學生對任務(wù)實施中所運用到的知識、技能的掌握，又鞏固加深了其在任務(wù)中對錯誤操作的理解，為日后票務(wù)能力的進一步提升做了準備。對考評個人參與任務(wù)情況，根據(jù)個人參與任務(wù)的行為表現(xiàn)分為：個人積極、認真參與全部任務(wù)研討、實操，評價等級為優(yōu);個人參與全部任務(wù)研討、實操，評價等級為良;個人參與部分任務(wù)研討、實操，評價等級為中等;個人參與部分任務(wù)研討、實操，評價等級為及格;個人不參與任務(wù)研討、實操（睡覺、個人玩手機等），評價等級為不及格。對個人考評時，由各組站長和教師共同完成。為保證站長評價公正、有效，站長評分若與實際不符，則扣站長分，所評人員無分。設(shè)置個人參與任務(wù)評價環(huán)節(jié)，是為了防止各組成員參與任務(wù)時有渾水摸魚的情況，以影響學習效果。

此外，任務(wù)考評中，教師應(yīng)注重對學生過程考評，既包括對學生專業(yè)知識、技能操作的考評，又包括對三維目標中素質(zhì)目標的考評。因為票務(wù)管理課程培養(yǎng)的學生專業(yè)就業(yè)的對口崗位是城市軌道交通服務(wù)窗口，所以學生的安全操作意識、責任意識、良好服務(wù)態(tài)度、團隊合作能力也是實訓任務(wù)中不容忽視的內(nèi)容。

4.任務(wù)總結(jié)

總結(jié)任務(wù)時，教師注意引導學生對實操方法、規(guī)律進行總結(jié)，培養(yǎng)學生觸類旁通、舉一反三的能力，以達到“授人以漁”的目的。

票務(wù)管理實訓課程運用以學生為中心的任務(wù)驅(qū)動法進行教學，是教師進一步培養(yǎng)、提高學生票務(wù)設(shè)備操作技能和票務(wù)處理能力的重要方法，有助于學生在“做中學”“評中學”，從而更好地掌握崗位知識、技能。

（作者單位：哈爾濱科學技術(shù)職業(yè)學院）