楊智芬

【摘 要】 隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游成了新的生活方式，旅游經(jīng)濟(jì)也成了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。我國(guó)地大物博，歷史悠久，自然景觀和人文景觀應(yīng)有盡有，因而，也滿足了游客各方面的需求。但是近年來(lái)，由于旅游景區(qū)自身出現(xiàn)了很多問(wèn)題，旅游投訴的數(shù)量逐漸增加，我們需要實(shí)事求是的面對(duì)旅游景區(qū)的旅游投訴現(xiàn)狀，并制定有效的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 旅游景區(qū) 旅游投訴 對(duì)策

一、旅游景區(qū)的游客投訴的現(xiàn)狀

1、對(duì)旅游景區(qū)工作人員服務(wù)的投訴

對(duì)旅游景區(qū)的投訴實(shí)際就是對(duì)旅游景區(qū)工作人員的投訴。很多旅游景區(qū)的工作人員服務(wù)意識(shí)非常差，具體表現(xiàn)在對(duì)游客不理不睬，不認(rèn)真回答游客的詢問(wèn)，不重視游客的意見(jiàn)，敷衍了事甚至出言不遜。有的旅游景區(qū)工作人員反應(yīng)遲鈍，動(dòng)作也比較粗魯。而有的工作人員則不注重個(gè)人在公眾場(chǎng)合的形象，服務(wù)意識(shí)觀念淡薄，服務(wù)用語(yǔ)使用也不恰當(dāng)引起了游客的反感甚至氣憤。因而，導(dǎo)致很多游客對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行投訴。

2、對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行投訴

景區(qū)收費(fèi)不合理，比如很多旅游景區(qū)并不是5A景區(qū)但是收費(fèi)甚至比5A景區(qū)高，而且在園中園還有重復(fù)性的收費(fèi)，引起了游客的反感。在旅游景區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格也非常高，有的以次充好，欺騙消費(fèi)者，市場(chǎng)監(jiān)管較不規(guī)范，各種服務(wù)項(xiàng)目不設(shè)限的亂收費(fèi)，隨意進(jìn)行宰客。飯菜的質(zhì)量不高，且收費(fèi)很高，口味和衛(wèi)生也讓游客不滿意，也不太尊重一些少數(shù)民族的習(xí)慣。寄存物品不方便，租車和乘船也非常昂貴，現(xiàn)在支付寶和微信支付已經(jīng)成了常態(tài)，但是有的旅游景點(diǎn)依然讓游客支付現(xiàn)金，結(jié)賬方式較落后。

二、旅游景區(qū)的游客投訴的對(duì)策

1、進(jìn)一步完善旅游法律體系

加快旅游立法是解決旅游景區(qū)的游客投訴的法律保證，刻不容緩，必須盡快提上日程。從某種意義上講，當(dāng)前我國(guó)旅游法律體系并不健全，也不完善。導(dǎo)致很多游客投訴的時(shí)候找不到明確的法律依據(jù)，最后都不了了之，因而，必須要進(jìn)一部完善旅游法律體系，旅游法律要涉及到游客投訴，要對(duì)游客投訴進(jìn)行更細(xì)致的規(guī)范。讓游客能夠通過(guò)法律武器維護(hù)自己的權(quán)益，讓游客在面對(duì)旅游景區(qū)收費(fèi)不合理、服務(wù)質(zhì)量差的時(shí)候能夠通過(guò)法律的手段解決問(wèn)題。更進(jìn)一步的完善旅游法律體系，能夠促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

2、對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行更好地監(jiān)督和管理

要對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行更好地監(jiān)督和管理，保證旅游景區(qū)在合法合理的渠道中正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)的檢查力度，并加大處罰力度。實(shí)際上，旅游行政管理部門在旅游業(yè)中占有非常重要的地位，要盡可能的發(fā)揮旅游行政管理部門的作用，真正做到執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究。要進(jìn)一步凈化旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)各種有效的方式和手段打擊懲處一些旅游景區(qū)的違規(guī)違法的經(jīng)營(yíng)行為，不斷提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，提高游客的滿意度，這樣才能真正減少投訴的數(shù)量。

3、重視游客的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

要重視游客的投訴，不斷提高旅游景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。要做好旅游投訴的處理，讓游客自身合法權(quán)益得到保護(hù)，游客滿意從而提高景區(qū)的聲譽(yù)度。要在旅游景區(qū)設(shè)立投訴熱線電話和專門的投訴中心，積極鼓勵(lì)和支持游客提出寶貴的意見(jiàn)，對(duì)好的建議要及時(shí)采納并對(duì)游客表示感謝，提高游客的參與度，更好的促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。同時(shí)接到投訴以后，能及時(shí)處理的及時(shí)處理，提高游客的滿意度。按期將投訴的情況進(jìn)行匯總和分析，這實(shí)際上能夠有效改進(jìn)和提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，不懼怕投訴，勇于進(jìn)行自我改革，才能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳步。

4、積極建立旅游景區(qū)投訴的處理系統(tǒng)

接到旅客投訴并不可怕，重要的是怎樣有效的處理游客的投訴，基于此，就要積極建立旅游景區(qū)投訴的處理系統(tǒng)，通過(guò)快速高效的旅游景區(qū)的投訴處理，不斷提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)而推動(dòng)旅游景區(qū)健康快速的發(fā)展。要建立旅游投訴的預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)接受處理的有效投訴的種類和范圍，及時(shí)對(duì)旅游景區(qū)投訴的區(qū)域和情況進(jìn)行匯總，并提供有效的旅游景區(qū)的投訴處理的辦法。要建立投訴處理快速響應(yīng)系統(tǒng)，這樣能夠盡快的處理投訴，讓游客滿意，并提高游客的回頭率。要建立投訴聯(lián)動(dòng)執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠盡快的通過(guò)法律手段協(xié)調(diào)和解決各類旅游糾紛。要建立和完善社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)，通過(guò)社會(huì)力量不斷規(guī)范旅游景區(qū)的制度，更加迅速的處理旅游景區(qū)的投訴，將旅游景區(qū)問(wèn)題充分的暴露在社會(huì)中，這也是對(duì)旅游景區(qū)極大的鞭策。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)是旅游大國(guó)，有著很多的人文景觀和自然景觀，但是目前有效問(wèn)題要及時(shí)解決，比如旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴、旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品投訴。因而，要進(jìn)一步完善旅游法律體系;對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行更好地監(jiān)督和管理;重視游客的投訴，不斷提高景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。

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