摘 ?要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國家的各行業(yè)領(lǐng)域也取得了較大的發(fā)展和進(jìn)步。在科學(xué)技術(shù)水平不斷提升的背景下，商業(yè)銀行不斷向著網(wǎng)絡(luò)銀行的方向發(fā)展，同時(shí)采取混業(yè)經(jīng)營的方式，提升銀行運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)銀行更加長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)對(duì)象面向的是廣大人民群眾，因此，客戶的滿意度對(duì)銀行的未來發(fā)展有著決定性的影響和作用。本文將針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營對(duì)客戶滿意度的影響進(jìn)行簡(jiǎn)要分析和探究。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銀行;混業(yè)經(jīng)營;客戶滿意度

一、網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營對(duì)客戶滿意度的影響

首先，網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的改革與創(chuàng)新?？蛻魧?duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度與網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的改革創(chuàng)新能力有著正相關(guān)的關(guān)系?？蛻魧?duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)情況對(duì)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)未來的發(fā)展方向起著決定性的作用，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)越高，說明他們的滿意度越高，同時(shí)也代表著客戶在后期可能在網(wǎng)絡(luò)銀行中辦理混業(yè)業(yè)務(wù)的幾率越大?？蛻魧?duì)于混業(yè)業(yè)務(wù)的好評(píng)度能夠帶動(dòng)客戶辦理混業(yè)業(yè)務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)銀行帶來更大的客戶量，進(jìn)而有效提高網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的效率和質(zhì)量?；鞓I(yè)業(yè)務(wù)的開展能夠打破網(wǎng)絡(luò)銀行的分業(yè)業(yè)務(wù)的管理體制，進(jìn)而為網(wǎng)絡(luò)銀行提供新的發(fā)展契機(jī)，提升客戶的滿意度。

其次，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行使用頻率的提高代表著客戶對(duì)銀行混業(yè)經(jīng)營滿意程度的提高。網(wǎng)絡(luò)銀行在我國的金融領(lǐng)域中發(fā)揮著重要的作用，使用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理金融業(yè)務(wù)的人數(shù)與日俱增，辦理的業(yè)務(wù)主要包括簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)、證券理財(cái)投資以及金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，這些業(yè)務(wù)被統(tǒng)稱為混業(yè)業(yè)務(wù)，通過混業(yè)經(jīng)營模式能夠適應(yīng)社會(huì)不同層次與等級(jí)的人群對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行的需求。在網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶群中，存在部分與網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行高頻率的業(yè)務(wù)往來的客戶，對(duì)這類客戶群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)需求程度的不斷提高，他們?cè)阢y行中辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)也在不斷提高，進(jìn)而推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展，促使他們對(duì)銀行滿意度的提升。

再次，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的滿意度與他們對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)表現(xiàn)出的興趣呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)以其操作方便、快捷的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)獲得了廣大社會(huì)群眾對(duì)其的關(guān)注與喜愛，社會(huì)大眾提高了對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)辦理的頻率，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展的過程中，每推出一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)就會(huì)吸引大部分客戶的興趣，進(jìn)行一系列金融、投資和理財(cái)業(yè)務(wù)的辦理。同時(shí)，客戶對(duì)于混業(yè)業(yè)務(wù)的興趣度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)銀行的其他業(yè)務(wù)，因此能夠促使網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)量不斷提升，銀行能夠在保證其他條件不變的基礎(chǔ)上開展混業(yè)業(yè)務(wù)，有效提升了客戶的滿意度。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行客戶信息調(diào)查與整理的過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前階段，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行客戶大多數(shù)處于中年年齡段，他們中的絕大多數(shù)是上班族，通過網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)有助于幫助他們進(jìn)行日常的消費(fèi)。在網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營不斷推出與發(fā)展的過程中，部分客戶會(huì)面向一些貴金屬、外匯與證券來辦理一些金融理財(cái)和投資業(yè)務(wù)，對(duì)于這類客戶人群而言，網(wǎng)絡(luò)銀行的便捷特點(diǎn)為他們的金融投資理財(cái)業(yè)務(wù)提供了更加完善的服務(wù)，因而提升了他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的滿意度。

此外，網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營模式的推出是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，客戶的滿意程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的未來發(fā)展方向與趨勢(shì)有著重要的影響。網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)在開展的過程中，面臨著諸多挑戰(zhàn)，但同時(shí)給銀行的發(fā)展帶來了更大的發(fā)展機(jī)遇。在網(wǎng)絡(luò)銀行的大多數(shù)客戶中，認(rèn)為只要混業(yè)業(yè)務(wù)的推廣符合國家標(biāo)準(zhǔn)，與政治方針相適應(yīng)，并在法律法規(guī)允許的框架內(nèi)，就持支持與贊成的態(tài)度。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銀行在開展混業(yè)經(jīng)營的過程中，面對(duì)客戶進(jìn)行意見的調(diào)查與整理，并根據(jù)客戶的需求對(duì)混業(yè)經(jīng)營進(jìn)行改革與創(chuàng)新，使混業(yè)業(yè)務(wù)的開展更加適應(yīng)廣大客戶的需求，進(jìn)而極大地提升了客戶的滿意度。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)健康發(fā)展的策略

客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的改革與創(chuàng)新的評(píng)價(jià)是銀行混業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向的指導(dǎo)，因此，銀行需要對(duì)客戶的評(píng)價(jià)給予高度的關(guān)注與重視，并對(duì)這些評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行全面的分析，以此為依據(jù)進(jìn)行銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的開展。銀行需要對(duì)辦理混業(yè)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行不定期的調(diào)查，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)采取有效的措施對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的開展進(jìn)行改進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營需要大量的資金投入，因此，需要銀行加大對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)開展的資金投入，提高混業(yè)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)操作的簡(jiǎn)便性，幫助客戶對(duì)操作步驟進(jìn)行全面掌握，進(jìn)而提高銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。此外，網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展混業(yè)業(yè)務(wù)的過程中，需要抓住客戶的興趣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的宣傳力度，并不定期推出產(chǎn)品優(yōu)惠政策，提高客戶對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的吸引力。網(wǎng)絡(luò)銀行通過對(duì)客戶反饋信息的收集、整理與分析，明確客戶對(duì)于混業(yè)業(yè)務(wù)的興趣方向，并將業(yè)務(wù)對(duì)客戶有益的部分呈現(xiàn)出來，提升客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行使用頻率，再根據(jù)客戶對(duì)銀行混業(yè)經(jīng)營的評(píng)價(jià)對(duì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而提高客戶的滿意度。

三、結(jié)語

綜上所述，為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展的過程中，需要根據(jù)時(shí)代的特征選擇適合自身發(fā)展的經(jīng)營策略和手段?；鞓I(yè)業(yè)務(wù)的開展有利于拓展銀行的業(yè)務(wù)，還能夠有效提升銀行業(yè)務(wù)人員的工作能力，進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度?？蛻魧?duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度能夠決定著網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營前景，因此，業(yè)務(wù)人員需要在開展銀行混業(yè)經(jīng)營的過程中，全面考慮影響客戶滿意度的因素。

參考文獻(xiàn)

[1]朱春雷.淺析我國商業(yè)銀行混業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019（01）：327

[2]平錫敏.銀行混業(yè)經(jīng)營成大勢(shì)所趨[J].北方金融，2016（09）：39-40

作者簡(jiǎn)介：鞏曉青（1970-），女，漢族，吉林人，本科，研究方向：管理會(huì)計(jì)學(xué)。