吳為民

【摘 要】目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司用戶(hù)體驗(yàn)研究工作存在著缺乏專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)評(píng)測(cè)模型、體驗(yàn)評(píng)價(jià)缺失客戶(hù)的真實(shí)參與、產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)提升閉環(huán)難度大等諸多問(wèn)題。論文從內(nèi)蒙古移動(dòng)重點(diǎn)產(chǎn)品的自身特性出發(fā)，創(chuàng)新了多維質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模型，搭建品質(zhì)管理體系，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。最后對(duì)提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶(hù)感知、改善產(chǎn)品體驗(yàn)的相關(guān)優(yōu)化措施及效果進(jìn)行了總結(jié)。

【Abstract】At present， user experience has become the core element of enterprise competition in the era of mobile internet. There are many problems in user experience research of Inner Mongolia Co. Ltd. of China Mobile Communication Group， such as the lack of professional experience evaluation model， the lack of real participation of customers in experience evaluation， and the difficulty in improving product customer experience. Starting from the characteristics of Inner Mongolia Mobile's key products， this paper innovates a multi-dimensional quality management model， builds a quality management system， and achieves significant social and economic benefits. Finally， it summarizes the optimization measures and effects of improving customer perception and product experience of data business.

【關(guān)鍵詞】品質(zhì)管理;客戶(hù)體驗(yàn);多維

【Keywords】quality management; customer experience; multi-dimensional

【中圖分類(lèi)號(hào)】F203? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）10-0036-02

1 成果形成背景

1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)用戶(hù)的核心要素

①在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)用戶(hù)的核心要素。②不僅在IT、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，其他各行各業(yè)都在加大用戶(hù)體驗(yàn)投入;用戶(hù)體驗(yàn)不僅在產(chǎn)品層面應(yīng)用，目前已覆蓋戰(zhàn)略、服務(wù)等端到端領(lǐng)域。③“敏捷用戶(hù)體驗(yàn)”得到進(jìn)一步發(fā)展，信息化支撐平臺(tái)成為良好客戶(hù)體驗(yàn)的保障之一。

1.2 產(chǎn)品體驗(yàn)與競(jìng)品相差甚遠(yuǎn)，看似領(lǐng)先的產(chǎn)品也存在隱患

一類(lèi)產(chǎn)品品質(zhì)和競(jìng)品綜合對(duì)比，如：咪咕視頻的滿意度、活躍度均與優(yōu)勢(shì)競(jìng)品存在較大差距。今年來(lái)，公司的4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)NPS值首次出現(xiàn)下降且對(duì)友商領(lǐng)先度出現(xiàn)降低，同時(shí)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模逐年下滑，部分業(yè)務(wù)輿情也與競(jìng)品存在差距。

1.3 公司重點(diǎn)產(chǎn)品開(kāi)始深入用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)場(chǎng)

中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)長(zhǎng)期以來(lái)，一直努力實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品質(zhì)量向用戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。2010年引入產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系和人工撥測(cè)手段，直到2015-2017年建設(shè)立足于基地、專(zhuān)業(yè)公司、省公司自身的產(chǎn)品品質(zhì)保障提升機(jī)制，助力監(jiān)測(cè)分析、用戶(hù)交互、閉環(huán)管理三項(xiàng)核心能力提升。中國(guó)移動(dòng)品質(zhì)管理工作走過(guò)了一條從探索、拓展直到建設(shè)、提升發(fā)展的道路。

1.4 公司目前品質(zhì)管理工作的主要問(wèn)題

公司目前品質(zhì)管理工作的主要問(wèn)題體現(xiàn)為客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題缺乏基礎(chǔ)支撐，具體表現(xiàn)為：

①缺乏專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)測(cè)評(píng)模型，以往的產(chǎn)品體驗(yàn)往往通過(guò)撥測(cè)指標(biāo)代替;

②體驗(yàn)評(píng)價(jià)缺失用戶(hù)的真實(shí)參與，投訴反饋的是在產(chǎn)品/服務(wù)不可用情形下的極端反饋，缺少日常體驗(yàn)的交互;

③產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)提升閉環(huán)難度大，體驗(yàn)管理部門(mén)與體驗(yàn)提升部門(mén)不能形成有效閉環(huán)，甚至存在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的局面[1]。

2 成果內(nèi)容和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

2.1 創(chuàng)建完善的多層級(jí)品質(zhì)管理體系作為品質(zhì)和體驗(yàn)的提升綱領(lǐng)

公司多層級(jí)的管理體系架構(gòu)包括基礎(chǔ)層、核心層、應(yīng)用層，每層設(shè)置了不同的管理內(nèi)容及流程。在基礎(chǔ)層，完善動(dòng)態(tài)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系，搭建灰度發(fā)布評(píng)測(cè)流程。在核心層，創(chuàng)建多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型，多部門(mén)協(xié)同開(kāi)展工作。在應(yīng)用層，應(yīng)用全棧溯源分析法，優(yōu)化產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)預(yù)警系統(tǒng)。

相對(duì)于之前評(píng)估流程，多層級(jí)的管理體系為產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估和改進(jìn)提供了有力保障。

2.2 創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容

創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容有：

①深拓用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，引入U(xiǎn)CD設(shè)計(jì)理念，綜合行業(yè)巨頭的產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)拓展用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。

UCD即指是以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，它是圍繞產(chǎn)品可用性來(lái)設(shè)計(jì)的一種方法，在過(guò)程中注重用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)的整體體驗(yàn)。公司結(jié)合行業(yè)巨頭標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立發(fā)布《中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系》。在管理流程上，保證在產(chǎn)品上市前/后經(jīng)過(guò)充分的測(cè)試和評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問(wèn)題和用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，指導(dǎo)新產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。

②建立灰度發(fā)布流程。

突破原有的上線后再發(fā)布評(píng)測(cè)的流程，主要為新產(chǎn)品及新功能上線前針對(duì)大眾級(jí)用戶(hù)，集中進(jìn)行灰度發(fā)布，反饋試用意見(jiàn)，為產(chǎn)品上線提供有效的市場(chǎng)校驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)構(gòu)建基于敏捷開(kāi)發(fā)、快速迭代的產(chǎn)品灰度發(fā)布流程，為公司新產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供用戶(hù)級(jí)校驗(yàn)。

③創(chuàng)新多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型。

采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)定性/定量研究方法創(chuàng)建多維體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型，全面支撐產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、體驗(yàn)測(cè)評(píng)、競(jìng)爭(zhēng)分析，為產(chǎn)品在發(fā)展過(guò)程中融入“以用戶(hù)為中心”的理念。同時(shí)由產(chǎn)品管理部門(mén)牽頭組織用戶(hù)體驗(yàn)的研究工作，通過(guò)流程穿越、專(zhuān)家走查、競(jìng)品對(duì)標(biāo)、焦點(diǎn)小組、投訴分析，形成一套規(guī)范的端到端測(cè)試機(jī)制、一套健全的用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模型、一個(gè)穩(wěn)定的問(wèn)題閉環(huán)保障模式。

2.3 部署關(guān)鍵指標(biāo)即時(shí)預(yù)警系統(tǒng)

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有的體驗(yàn)及撥測(cè)工具，搭建了品質(zhì)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，創(chuàng)新使用“客戶(hù)感知體驗(yàn)監(jiān)測(cè)軟件”部署預(yù)警系統(tǒng)，針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)性能指標(biāo)進(jìn)行了7×24小時(shí)集中化自動(dòng)撥測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶(hù)行為的監(jiān)控和場(chǎng)景觸發(fā)式監(jiān)測(cè)。

2.4 應(yīng)用全棧溯源分析法

突破傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再抓包分析的流程，參照互聯(lián)網(wǎng)敏捷開(kāi)發(fā)的問(wèn)題定位流程，連線運(yùn)維人員、分析人員、開(kāi)發(fā)人員，采集問(wèn)題核心癥結(jié)，為產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供信令級(jí)校驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)可視化、智能預(yù)警、智能分析三重溯源分析定位輔助功能，自下而上，全棧溯源。

2.5 建立雙向協(xié)同閉環(huán)機(jī)制

品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)管理是體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作價(jià)值發(fā)揮的必要條件，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司站在用戶(hù)的焦點(diǎn)角度，依托用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果進(jìn)行感知分流，挖掘未被滿足的需求，同時(shí)協(xié)同產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，體現(xiàn)為：

對(duì)于一類(lèi)產(chǎn)品，實(shí)施“撥測(cè)-上報(bào)-通報(bào)-優(yōu)化”的產(chǎn)品閉環(huán)管理流程，對(duì)于本地二三類(lèi)產(chǎn)品，建立體驗(yàn)支撐閉環(huán)優(yōu)化流程，追蹤優(yōu)化建議的采納率和實(shí)施率，從而推動(dòng)產(chǎn)品部門(mén)/基地/專(zhuān)業(yè)公司開(kāi)展品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)，促進(jìn)體驗(yàn)提升。

3 成果實(shí)際應(yīng)用和推廣價(jià)值情況

3.1 推動(dòng)4G生態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)全行業(yè)體驗(yàn)權(quán)威的形成

經(jīng)過(guò)以上品質(zhì)管理工作的創(chuàng)新實(shí)踐，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司在完成自有業(yè)務(wù)測(cè)試的同時(shí)，數(shù)據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)管理工作從內(nèi)部?jī)?yōu)化向外部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)橫向拓展。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)對(duì)標(biāo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試、夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)品違規(guī)測(cè)試的工作，連續(xù)發(fā)布多期專(zhuān)業(yè)分析報(bào)告，推進(jìn)公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)的權(quán)威和話語(yǔ)能效雙向提升。

3.2 實(shí)現(xiàn)智能管道營(yíng)銷(xiāo)雙度效應(yīng)，用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)明顯優(yōu)化

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司立足客戶(hù)視角獲取互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用感知，結(jié)合用戶(hù)調(diào)研、玩家級(jí)會(huì)員評(píng)測(cè)、10086熱線輿情監(jiān)控等主客觀手段，在真實(shí)的使用環(huán)節(jié)下優(yōu)化問(wèn)題。促進(jìn)4G場(chǎng)景覆蓋下的所有地點(diǎn)的用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)、流量使用均有大幅提升。具體表現(xiàn)為：

①地點(diǎn)覆蓋：對(duì)于高校、酒店、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)等八類(lèi)重點(diǎn)場(chǎng)景的定期覆蓋撥測(cè)。

②觸點(diǎn)分析：通過(guò)對(duì)用戶(hù)使用產(chǎn)品全流程進(jìn)行觸點(diǎn)梳理，挖掘與客戶(hù)體驗(yàn)感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行品質(zhì)優(yōu)化。

③發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：通過(guò)大量業(yè)務(wù)撥測(cè)，完成各重點(diǎn)業(yè)務(wù)的專(zhuān)題撥測(cè)分析報(bào)告，通過(guò)各渠道收集影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵問(wèn)題，提交總部及基地予以?xún)?yōu)化提升。

3.3 產(chǎn)品“挑刺”活動(dòng)有效優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)，工作成效全國(guó)領(lǐng)先，效果顯著

經(jīng)過(guò)本次創(chuàng)新實(shí)踐，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司在創(chuàng)新實(shí)踐實(shí)施過(guò)程中的產(chǎn)品“挑刺”活動(dòng)取得全國(guó)第四名的好成績(jī)，受到集團(tuán)公司通報(bào)表?yè)P(yáng)。同時(shí)，各重點(diǎn)產(chǎn)品功能和功能也得到了大幅優(yōu)化，客戶(hù)體驗(yàn)感知顯著提升。

【參考文獻(xiàn)】

【1】何兵.從直接客戶(hù)滿意到利益相關(guān)方滿意 兼談新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中提升品質(zhì)管理的要求[J].上海質(zhì)量，2015（01）：44-47.