夏夢(mèng)雪

摘 要：隨著 “90后”初入職場(chǎng)，“00后”進(jìn)入校園，新生代學(xué)生的性格特征決定了在實(shí)習(xí)期遇到的問(wèn)題更加層出不窮，產(chǎn)生的負(fù)面心理情緒影響也更為嚴(yán)重。文章通過(guò)調(diào)查若干酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生，羅列學(xué)生實(shí)習(xí)期所產(chǎn)生的心理問(wèn)題，找出相應(yīng)解決對(duì)策，以幫助學(xué)生順利度過(guò)實(shí)習(xí)期。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)生;實(shí)習(xí)心理;分析對(duì)策

目前我國(guó)有眾多高職院校開設(shè)了旅游/酒店管理專業(yè)，在酒店實(shí)習(xí)是學(xué)生達(dá)到畢業(yè)要求的重要條件。一般來(lái)說(shuō)學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間短則六個(gè)月長(zhǎng)則一年，在這段時(shí)間里，學(xué)生需要經(jīng)歷從學(xué)生到員工的身份轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)從學(xué)校到社會(huì)的生活環(huán)境變化，感受從學(xué)習(xí)到工作帶來(lái)的不同挑戰(zhàn)。

實(shí)習(xí)期間幾乎每位學(xué)生都不會(huì)同程度遇到挫折與困難，從而產(chǎn)生對(duì)實(shí)習(xí)的倦怠甚至厭惡心理，嚴(yán)重影響實(shí)習(xí)的進(jìn)行，甚至無(wú)法順利完成實(shí)習(xí)畢業(yè)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，學(xué)生實(shí)習(xí)期間產(chǎn)生的心理問(wèn)題會(huì)直接影響學(xué)生的職業(yè)觀和價(jià)值觀，從而對(duì)未來(lái)的職業(yè)生涯產(chǎn)生不可估量的影響。如何幫助學(xué)生解決消極心理問(wèn)題，找出解決對(duì)策就變得至關(guān)重要。

文章通過(guò)對(duì)多名酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，整理了學(xué)生在目前實(shí)習(xí)中遇到的主要心理問(wèn)題，從實(shí)習(xí)酒店、同學(xué)、親友和學(xué)校四個(gè)方面分類，逐一分析并提出解決策略。

一、酒店的影響最大

在調(diào)查結(jié)果中，實(shí)習(xí)酒店的工作環(huán)境對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)心理起到重大影響。這里的工作環(huán)境不僅僅包括員工宿舍，伙食，設(shè)備等常規(guī)硬件設(shè)施，也包括如團(tuán)隊(duì)工作氛圍，企業(yè)福利、培訓(xùn)方式等人文環(huán)境。相比較而言，學(xué)生們對(duì)于后者的重視程度甚至超過(guò)前者。

（一）帶教文化

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，52%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)中對(duì)其影響最大的人是帶教師傅，而非領(lǐng)導(dǎo)或者學(xué)校指導(dǎo)老師。傳統(tǒng)的酒店培訓(xùn)模式中，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩將工作技能傳授給新人即稱為帶教。帶教師傅對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，不僅是領(lǐng)導(dǎo)更是榜樣，學(xué)生會(huì)本能的模仿其一言一行，久而久之養(yǎng)成固定的工作習(xí)慣。剛進(jìn)店的實(shí)習(xí)生未必有很強(qiáng)的判斷力，如果帶教師傅的行為有違規(guī)之處，則可能對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)乃至職業(yè)生涯起到消極影響。

針對(duì)此問(wèn)題，酒店需重視帶教師傅的選擇，不僅要業(yè)務(wù)水平過(guò)關(guān)，更要有一定的職業(yè)道德。一般建議挑選的老員工在現(xiàn)有崗位工作兩年以上，不曾發(fā)生過(guò)職業(yè)違規(guī)行為。

另外，理想的帶教模式是固定的一位帶教師傅教授固定的一位實(shí)習(xí)生，但是在實(shí)際情況中由于人手缺乏，一位師傅通常會(huì)同時(shí)帶教幾位實(shí)習(xí)生，或者多人帶教一位實(shí)習(xí)生。對(duì)此，酒店應(yīng)有專人監(jiān)督檢查，以確保實(shí)習(xí)生的帶教質(zhì)量。

（二）對(duì)客心理

在調(diào)查結(jié)果中， 72%學(xué)生認(rèn)為接待的客人素質(zhì)差是造成其實(shí)習(xí)壓力的主要來(lái)源，這一點(diǎn)很令人意外。與客人相處被學(xué)生認(rèn)為是工作中壓力最大的方面，40%的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它選項(xiàng)。幾乎所有學(xué)生都提到自己工作中常常受客人的氣，更有學(xué)生表示曾被客人辱罵。

但是經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，多數(shù)學(xué)生所謂的受氣是指客人說(shuō)話音量大或者態(tài)度不好，并不存在糾紛，甚至不少學(xué)生事后明確表示自己的描述有夸張的成分。酒店工作就是對(duì)客服務(wù)，與客人的相處和交流是最基本的工作內(nèi)容。學(xué)生應(yīng)該自己學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)健康積極的對(duì)客心理。

酒店雖無(wú)法自主選擇客人，但保護(hù)員工不受欺辱是最基本的義務(wù)。一般酒店都會(huì)安排攝像頭全程錄像，前廳部也應(yīng)配有安保人員，盡量不讓實(shí)習(xí)生一個(gè)人單獨(dú)當(dāng)班。另外酒店可以針對(duì)性開展培訓(xùn)，幫助學(xué)生及時(shí)排遣不良情緒，正確認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)。

二、學(xué)校的影響減弱

（一）指導(dǎo)老師缺席現(xiàn)場(chǎng)

當(dāng)學(xué)生離開學(xué)校進(jìn)入實(shí)習(xí)單位之后，與學(xué)校的溝通頻率大大降低。在調(diào)查中只有28%的同學(xué)認(rèn)為學(xué)校老師可以幫助解決實(shí)習(xí)問(wèn)題，剩下的同學(xué)都認(rèn)為實(shí)習(xí)單位的領(lǐng)導(dǎo)更能幫助到自己。雖然很多學(xué)校都配備了專門的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，但是56%的學(xué)生表示在實(shí)習(xí)過(guò)程中從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)學(xué)校老師。

學(xué)生實(shí)習(xí)期間基本都待在實(shí)習(xí)單位，回學(xué)校的次數(shù)屈指可數(shù)，甚至很多學(xué)生全程靠網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系老師。學(xué)校配備的指導(dǎo)老師主要駐地是學(xué)校，當(dāng)學(xué)生邁入實(shí)習(xí)階段后很難參與現(xiàn)場(chǎng)。即使老師常去實(shí)習(xí)單位看望學(xué)生，也無(wú)法做到參與全部實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

（二）學(xué)校仍有凝聚作用

學(xué)生在外實(shí)習(xí)雖然遠(yuǎn)離學(xué)校，但是心理上依然會(huì)對(duì)學(xué)校有所依賴和信任。學(xué)校是每位學(xué)生共同生活過(guò)的大集體，有著不可替代的凝聚作用。在調(diào)查中90%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校應(yīng)該定期舉行實(shí)習(xí)生聚會(huì)，其中多數(shù)同學(xué)認(rèn)為三個(gè)月為最佳間隔時(shí)期。相比較傳統(tǒng)意義上的座談會(huì)，學(xué)生們更傾向于團(tuán)建活動(dòng)或聚餐等互動(dòng)性強(qiáng)的聚會(huì)項(xiàng)目。

當(dāng)學(xué)生外出實(shí)習(xí)后，大多分散各地相距甚遠(yuǎn)，學(xué)校作為實(shí)習(xí)生間唯一的紐帶，有著很強(qiáng)的凝聚力。定期舉行學(xué)生的聚會(huì)不僅可以幫助學(xué)校了解實(shí)習(xí)生工作狀態(tài)，也可以為學(xué)生創(chuàng)造相互交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)緩解心理壓力。

三、同學(xué)的影響出乎意料

（一）學(xué)生彼此交流頻繁

學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中遠(yuǎn)離學(xué)校和家人，同學(xué)成為了陪伴最多，交流最多的對(duì)象。96%的實(shí)習(xí)生表示會(huì)在實(shí)習(xí)中會(huì)去同學(xué)的實(shí)習(xí)酒店參觀;61%的實(shí)習(xí)生表示當(dāng)遇到實(shí)習(xí)中不開心的事情是第一選擇的傾訴對(duì)象是同學(xué)。多數(shù)人認(rèn)為同學(xué)作為同齡人，更能夠理解實(shí)習(xí)過(guò)程中的困難。

學(xué)生在實(shí)習(xí)期間時(shí)常進(jìn)行信息共享，大部分學(xué)生都有專門的微信群，QQ群彼此交流。工資、宿舍情況、實(shí)習(xí)單位氛圍、同事情況等很多細(xì)節(jié)問(wèn)題都會(huì)一一分享，信息的真實(shí)性和即時(shí)性也是學(xué)校或單位遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的。因此，企業(yè)和學(xué)校需要格外重視學(xué)生之間的互相交流影響。

（二）互相影響實(shí)習(xí)決定

很多時(shí)候同學(xué)之間的建議和行為對(duì)實(shí)習(xí)生有出乎意料的影響。44%的學(xué)生表示其他同學(xué)的實(shí)習(xí)決定會(huì)影響到自己的實(shí)習(xí)，這也解釋了為什么學(xué)生的辭職會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。超過(guò)56%的學(xué)生表示希望和同學(xué)在同一個(gè)地點(diǎn)實(shí)習(xí)。

實(shí)習(xí)生剛邁入社會(huì)，身心并不成熟，很容易受到他人影響。一旦部分學(xué)生出現(xiàn)負(fù)面心理，很容易傳播給一同實(shí)習(xí)的其他學(xué)生。反之，如果有學(xué)生在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)良好，其健康積極的心態(tài)也非常容易鼓舞周圍的同學(xué)。這種現(xiàn)象無(wú)法避免，學(xué)校和企業(yè)都需要引起足夠重視。

四、家長(zhǎng)的支持有待提高

（一）家長(zhǎng)對(duì)酒店行業(yè)的偏見

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，被很多家長(zhǎng)認(rèn)為具有復(fù)雜性和不確定性。盡管調(diào)查的對(duì)象是已經(jīng)參加酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，其中仍然有42%的學(xué)生表示家長(zhǎng)明確反對(duì)孩子從事這個(gè)行業(yè)，只有9%的家長(zhǎng)對(duì)酒店實(shí)習(xí)表示支持。據(jù)了解，表示支持的家長(zhǎng)有一半是因?yàn)樽约夯蛴H友從事該行業(yè)。

家長(zhǎng)對(duì)于行業(yè)的偏見來(lái)源于信息缺失，他們并不了解該行業(yè)也并不了解學(xué)生的實(shí)習(xí)內(nèi)容。很多家長(zhǎng)甚至認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)就是去端盤子，是浪費(fèi)時(shí)間。在這一點(diǎn)上，學(xué)校和企業(yè)可以適當(dāng)邀請(qǐng)部分家長(zhǎng)參加宣講活動(dòng)。幫助家長(zhǎng)了解酒店行業(yè)的真實(shí)信息，掌握學(xué)生實(shí)習(xí)的動(dòng)態(tài)，盡量提高家人對(duì)于學(xué)生實(shí)習(xí)的支持程度。

（二）學(xué)生可以獨(dú)立決策

如今新生代的實(shí)習(xí)生受到父母的影響越來(lái)越小，很多學(xué)生都可以獨(dú)立的做出實(shí)習(xí)決策。在調(diào)查中，70%的學(xué)生都表示實(shí)習(xí)是自己的事情，不會(huì)受父母影響，會(huì)自己做出決定。只有3%的學(xué)生表示無(wú)法自己決策，實(shí)習(xí)全由父母安排。

實(shí)習(xí)關(guān)系到學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向，是必須學(xué)生自己去體驗(yàn)的一段經(jīng)歷，作為父母家人只能旁觀，不能代替。為了避免學(xué)生與家人因溝通不暢引起誤會(huì)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)學(xué)生多與家人分享實(shí)習(xí)生活，適當(dāng)聽取家人建議，自己做出決策。

五、結(jié)語(yǔ)

正確的認(rèn)識(shí)高職院校酒店實(shí)習(xí)生的心理問(wèn)題可以幫助其度過(guò)難關(guān)，順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)。實(shí)習(xí)酒店、學(xué)校，家人和同學(xué)四方面均對(duì)實(shí)習(xí)生的心理起到重要影響。高職院校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中的心理問(wèn)題主要來(lái)源于實(shí)習(xí)工作本身，酒店在實(shí)習(xí)階段起到最重要的影響：大部分的心理壓力來(lái)源于與客人的相處，而非薪水或同事關(guān)系;學(xué)校在學(xué)生的實(shí)習(xí)期間只能起到監(jiān)督鼓勵(lì)作用，影響逐漸減弱;學(xué)校仍具有凝聚作用，可以定期舉行實(shí)習(xí)生聚會(huì)，并注意形式的創(chuàng)新;同學(xué)對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)有著巨大的影響，他們會(huì)彼此共享各項(xiàng)實(shí)習(xí)信息，且信息準(zhǔn)確性與即時(shí)性高;部分同學(xué)會(huì)受到他人影響而改變自身的實(shí)習(xí)走向;家長(zhǎng)對(duì)于酒店行業(yè)的理解支持度仍然有待提高，有時(shí)也會(huì)影響學(xué)生的實(shí)習(xí)心態(tài)。多數(shù)實(shí)習(xí)生可以獨(dú)立做出實(shí)習(xí)決策，但是仍需要多與家人分享實(shí)習(xí)信息，避免造成誤會(huì)。

基金項(xiàng)目：文章系南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)青年基金項(xiàng)目的研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：YQ180004。