熊偉 王月云

【摘 要】 高校食堂建設(shè)是一個(gè)學(xué)校平穩(wěn)運(yùn)行的基石，在校師生對(duì)食堂的滿(mǎn)意度水平是衡量食堂運(yùn)行優(yōu)良的重要指標(biāo)。而目前多數(shù)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查缺乏重視，評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)單，無(wú)法發(fā)揮滿(mǎn)意度調(diào)查的作用。本文以江蘇K高校為例，采用演繹法，指出目前評(píng)價(jià)方法在時(shí)間安排、對(duì)象選取和組織管理模式存在的不足，提出與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合、對(duì)象全面化和完善評(píng)價(jià)體系的建議，以點(diǎn)帶面，為高校食堂滿(mǎn)意度調(diào)查提供發(fā)展對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 高校食堂 滿(mǎn)意度調(diào)查 發(fā)展對(duì)策

民以食為天，高校食堂的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)是一個(gè)學(xué)校的穩(wěn)定之基，在校人員對(duì)高校食堂的滿(mǎn)意度直接反映了高校食堂的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的優(yōu)良，且評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)高校食堂運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)有著重要的指導(dǎo)意義。而目前來(lái)看，高校對(duì)就餐人員的滿(mǎn)意度調(diào)查仍缺乏重視，在調(diào)查方法上也較為簡(jiǎn)單，不能客觀、全面地反映就餐人員的滿(mǎn)意度水平，也無(wú)法發(fā)揮滿(mǎn)意度調(diào)查在指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理方面的作用。因此，改進(jìn)滿(mǎn)意度調(diào)查方法意義深遠(yuǎn)。

一、高校食堂滿(mǎn)意度調(diào)查的研究歷程

高校食堂滿(mǎn)意度是是評(píng)價(jià)食堂運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，但目前國(guó)內(nèi)已有的研究大都是對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果分析及如何提升滿(mǎn)意度的方法的總結(jié)，針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)研過(guò)程的設(shè)計(jì)則相對(duì)空白。陳世立借鑒績(jī)效模型構(gòu)建高校食堂學(xué)生滿(mǎn)意度模型，并借鑒前人的研究確定了相應(yīng)的指標(biāo)體系;韓仰鵬結(jié)合高校食堂這一研究對(duì)象的特點(diǎn)，對(duì)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度模型進(jìn)行調(diào)整，建立適合我國(guó)高校食堂的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，構(gòu)建高校食堂顧客滿(mǎn)意度模型;高慶以消費(fèi)者行為和滿(mǎn)意度理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)研究了學(xué)生食堂服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。

二、K高校食堂滿(mǎn)意度調(diào)查的現(xiàn)狀

高校食堂的運(yùn)營(yíng)，除了對(duì)內(nèi)部工作及管理人員信息的參考，更應(yīng)注重對(duì)外部消費(fèi)者的反饋信息的收集與處理。而目前K高校的食堂管理中，更注重內(nèi)部反饋信息的處理，對(duì)食堂顧客反饋信息的收集僅僅是在學(xué)期末發(fā)放的電子問(wèn)卷中來(lái)，滿(mǎn)意度調(diào)查方式簡(jiǎn)單、單一，且在數(shù)量上每個(gè)食堂的問(wèn)卷數(shù)量?jī)H為300余份。而根據(jù)最新數(shù)據(jù)，K高校19年在校學(xué)生約近五萬(wàn)名，各類(lèi)教職工3100多人，問(wèn)卷數(shù)量不足總?cè)藬?shù)的2%，問(wèn)卷覆蓋面窄且數(shù)量較少。

三、現(xiàn)有調(diào)查方法的問(wèn)題分析

（一）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間安排不合理。依據(jù)K高校的歷史數(shù)據(jù)，滿(mǎn)意度調(diào)查僅在每年年終的時(shí)候進(jìn)行一次集中調(diào)查，依據(jù)一次性的調(diào)查結(jié)果形成對(duì)食堂滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)的松懈，會(huì)導(dǎo)致食堂管理者依據(jù)“峰終定律”，調(diào)整食堂的管控情況，這不符合通過(guò)食堂滿(mǎn)意度調(diào)查提升師生餐飲體驗(yàn)的初衷。

（二）對(duì)象選取片面。問(wèn)卷調(diào)查實(shí)質(zhì)上屬于抽樣調(diào)查，而抽樣調(diào)查的關(guān)鍵是抽樣樣本的代表性。目前高校滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的對(duì)象大部分都集中在校學(xué)生上，而高校食堂的顧客組成中，除了在校學(xué)生外，高校老師和行政管理人員等其他利益相關(guān)者也占有較大的比例，同時(shí)學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)高校食堂服務(wù)狀況也密切關(guān)注，現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系中，忽略了對(duì)該部分人員的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，這將導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果缺乏全面性。

（三）組織管理模式有失公正。根據(jù)不相容職責(zé)崗位設(shè)置原則，監(jiān)督單位與執(zhí)行單位的分離是保障監(jiān)督發(fā)揮作用關(guān)鍵。而目前的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)均是由食堂內(nèi)部的人員組織問(wèn)卷的發(fā)放，沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)，這違背了不相容職責(zé)崗位的設(shè)置原則，也在很大程度上影響了測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)可靠性。

四、滿(mǎn)意度調(diào)查方法的發(fā)展建議

（一）與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合。滿(mǎn)意度是影響高校食堂顧客數(shù)量的關(guān)鍵指標(biāo)，而顧客數(shù)量影響銷(xiāo)售收入，進(jìn)而影響食堂的盈虧狀況。通過(guò)全面預(yù)算系統(tǒng)將滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)量化成影響伙員數(shù)量的變量，納入預(yù)算目標(biāo)，既可以提升滿(mǎn)意度指標(biāo)又改進(jìn)了食堂的盈虧狀況。

（二）對(duì)象全面化。當(dāng)前K高校滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)多集中于學(xué)生，忽視了對(duì)教職工和內(nèi)部工作人員的測(cè)評(píng)，這導(dǎo)致測(cè)評(píng)樣本缺乏代表性。建議K高校有針對(duì)性的針對(duì)各個(gè)代表群體按照人數(shù)比例發(fā)放合理數(shù)量的問(wèn)卷，進(jìn)而提高測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（三）評(píng)價(jià)組織的完善。K高校組織設(shè)置中測(cè)評(píng)與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)處于同一組織下，這將影響測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性。建議將測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置，與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)避免行政從屬關(guān)系，同時(shí)由學(xué)生、教職工和食堂工作人員分派代表，形成第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果的公平公正。

五、結(jié)論

本文以K高校為例，采用演繹法對(duì)高校滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，指出其在時(shí)間安排、調(diào)查方式和組織管理模式方面存在的問(wèn)題，建議K高校將滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)量化與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合，在提高滿(mǎn)意度的同時(shí)改善食堂盈虧狀況。且要實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)對(duì)象全面化，以提高測(cè)評(píng)準(zhǔn)確性。最后要改善組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)相分離，同時(shí)加入第三方監(jiān)督，保證測(cè)評(píng)結(jié)果的公平性。

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[4] 高慶. 基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿(mǎn)意度研究[D].西南交通大學(xué)，2012.

作者簡(jiǎn)介：熊偉（1976-），男（漢族），江蘇省徐州市（籍貫），中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（工作單位），會(huì)計(jì)師（職稱(chēng)），研究生（學(xué)歷），高校后勤財(cái)務(wù)管理（研究方向）。

課題名稱(chēng)“基于全過(guò)程控制的高校后勤預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)研究”，課題號(hào)（2017SJB0931）

第一作者簡(jiǎn)介：熊偉（1976-07-），男（漢族），安徽省蕭縣，江蘇省徐州市中國(guó)礦業(yè)大學(xué)，會(huì)計(jì)師，碩士研究生，高校后勤財(cái)務(wù)管理，江蘇省徐州市221116，

第二作者簡(jiǎn)介：王月云（1997-10），女（漢族），山東省青島市，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)，本科，江蘇省徐州市221116