一、研究背景

2018年，習(xí)近平總書(shū)記在同中華全國(guó)總工會(huì)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話時(shí)強(qiáng)調(diào)“要把網(wǎng)上工作作為工會(huì)聯(lián)系職工、服務(wù)職工的重要平臺(tái)，增強(qiáng)傳播力、引導(dǎo)力、影響力。”高校工會(huì)在工作中要以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，充分依托“智慧校園”“智慧工會(huì)”、電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源，開(kāi)展“O2O”服務(wù)的創(chuàng)新，使得工會(huì)活動(dòng)從線上到線下，實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一，進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)的輻射范圍。

二、“智慧工會(huì)”背景下高校工會(huì)O2O服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)

高校工會(huì)是教職工群體活動(dòng)、信息交流、權(quán)利保障的重要載體，要想更好地滿(mǎn)足教職工的需求，就需要順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”的新趨勢(shì)，充分了解教職工的需求，依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，著力打通聯(lián)系和服務(wù)教職工的“最后一公里”。O2O（Online to Office：線上到線下），一般是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。本研究定義的工會(huì)O2O服務(wù)平臺(tái)主要特點(diǎn)是平臺(tái)以提供工作和服務(wù)信息為主，并且相關(guān)活動(dòng)是在線下進(jìn)行的。工會(huì)O2O服務(wù)的落腳點(diǎn)是“工會(huì)服務(wù)”和“信息傳遞”等，并包含了生活類(lèi)O2O的基本功能。調(diào)查顯示，高校教職工使用互聯(lián)網(wǎng)獲取工會(huì)相關(guān)服務(wù)信息的順序?yàn)槲⑿湃海ü?huì)小組群、協(xié)會(huì)群）、校園網(wǎng)、健步121。可見(jiàn)，相比于工會(huì)網(wǎng)站，工會(huì)微平臺(tái)往往能夠更及時(shí)、更全面地發(fā)布活動(dòng)信息，收集和反饋信息。因此，本研究選擇微信作為工會(huì)O2O服務(wù)的研究對(duì)象。

（一）高?！爸腔坌@”建設(shè)為工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新支撐，管理模式呈現(xiàn)扁平化特點(diǎn)。高校工會(huì)通過(guò)建立工會(huì)網(wǎng)站、工會(huì)微信公眾號(hào)、教職工社群交流平臺(tái)、電子提案系統(tǒng)等，逐漸個(gè)性化服務(wù)，形成立體化和交互化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，最大限度滿(mǎn)足教職工的多樣化需求。例如院級(jí)工會(huì)小組長(zhǎng)微信群、院級(jí)工會(huì)干部QQ群，利用網(wǎng)絡(luò)的各種資源在線辦公，實(shí)現(xiàn)工會(huì)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。同時(shí)，建立了校、院級(jí)工會(huì)和基層教職工溝通的新渠道，使得校工會(huì)、院級(jí)工會(huì)、工會(huì)小組、教職工的四層結(jié)構(gòu)管理模式更加扁平化，校工會(huì)和教職工零距離溝通，能夠及時(shí)了解教職工的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展活動(dòng)。

（二）高校工會(huì)“O2O”建設(shè)中“工會(huì)+微信公眾平臺(tái)”成為服務(wù)創(chuàng)新的主要途徑。微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)使得原來(lái)以聊天、交友為主的個(gè)人社交工具變?yōu)樾畔鞑テ脚_(tái)。調(diào)查顯示，九成以上的教職工閱讀新聞、信息獲取、人際交流是通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)的。這是由微信即時(shí)性、互動(dòng)性、擴(kuò)散性、富媒體性的特點(diǎn)決定的：一是即時(shí)性，隨時(shí)隨地提供信息和服務(wù)，當(dāng)天的校內(nèi)外新聞和動(dòng)態(tài)在編輯好發(fā)送后，微信端的教職工就可以及時(shí)看見(jiàn)發(fā)布的內(nèi)容，在最短的時(shí)間接收到信息。二是互動(dòng)性，微信公眾平臺(tái)具有互動(dòng)便利的特點(diǎn)，教職工可以實(shí)現(xiàn)同工會(huì)微信平臺(tái)管理員的“實(shí)時(shí)互動(dòng)”。因此，微信公眾平臺(tái)可以根據(jù)內(nèi)容選擇不同的互動(dòng)形式，可以采用留言點(diǎn)評(píng)或者投票的形式，了解教職工的所思所想，及時(shí)更新內(nèi)容和改進(jìn)工作方法。

（三）高校工會(huì)“O2O”服務(wù)群體的變化對(duì)工會(huì)服務(wù)創(chuàng)新提出了新要求。高校工會(huì)的服務(wù)對(duì)象是高層次、高認(rèn)知的密集型知識(shí)分子群體，具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、理性思維強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)高的特點(diǎn)，尤其重視自己的職業(yè)發(fā)展和專(zhuān)業(yè)技能的提升。調(diào)查顯示，高校工會(huì)會(huì)員整體呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)，在職業(yè)生涯發(fā)展（職稱(chēng)聘任）、人際溝通、休閑娛樂(lè)方面需求尤為強(qiáng)烈，參與校園民主管理和監(jiān)督的意愿強(qiáng)。因此，如何為這個(gè)群體提供教學(xué)科研服務(wù)、搭建服務(wù)平臺(tái)是高校工會(huì)急需解決和調(diào)整的問(wèn)題，例如有的高校工會(huì)搭建了“云課程班”，通過(guò)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)班級(jí)圈在線上平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)分享、在線下進(jìn)行面對(duì)面交流的方式，從而增強(qiáng)了工會(huì)組織的黏性。

（四）高校工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新拓寬了工會(huì)活動(dòng)空間。高校工會(huì)“O2O”服務(wù)拓寬工會(huì)的活動(dòng)空間，體現(xiàn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”學(xué)術(shù)交流模式、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)會(huì)活動(dòng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”比賽的多種模式。例如有的高校工會(huì)通過(guò)“O2O”交流平臺(tái)開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，構(gòu)建開(kāi)放、自主、多元的交流網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)動(dòng)校內(nèi)資源，邀請(qǐng)校內(nèi)的教職工參與到平臺(tái)交流活動(dòng)中。教職工可以通過(guò)實(shí)名認(rèn)證后在網(wǎng)上尋找專(zhuān)業(yè)、興趣、愛(ài)好相同的伙伴，進(jìn)行線上線下的學(xué)術(shù)討論、線下的社交活動(dòng)等。同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)分析，獲取各學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)術(shù)交流熱點(diǎn)、獲取教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

三、“智慧工會(huì)”建設(shè)對(duì)高?！癘2O”服務(wù)創(chuàng)新的要求

高校工會(huì) “O2O”服務(wù)創(chuàng)新工作要做到“群體細(xì)分、需求清晰，精準(zhǔn)服務(wù)”。高校工會(huì)要深入基層進(jìn)行調(diào)研，充分了解新時(shí)代高校教職工特點(diǎn)，通過(guò)群體細(xì)分掌握不同層次的需求，開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)，滿(mǎn)足教職工職業(yè)技能提升、生活服務(wù)、權(quán)益維護(hù)等方面的需求。

（一）工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)在教職工個(gè)人訴求方面還需要提高。調(diào)查顯示，82%的教職工希望上級(jí)工會(huì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)收集和反饋問(wèn)題，針對(duì)他們遇到的工作生活問(wèn)題，積極解決。因此，高校工會(huì)在服務(wù)平臺(tái)上要特別注意職工權(quán)益版塊的設(shè)計(jì)，在提供政策知識(shí)的同時(shí)，要設(shè)立專(zhuān)人進(jìn)行信息的收集整理、線上及時(shí)問(wèn)題反饋、線下積極解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)有答，答能改”，使教職工得到高效快捷的服務(wù)。

（二）工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)在信息服務(wù)方面還不夠及時(shí)。調(diào)查顯示，76%的高校教職工在“O2O”服務(wù)方面更側(cè)重休閑性消費(fèi)，例如戶(hù)外活動(dòng)、攝影、美食、健身等；74%的高校教職工尤其關(guān)注福利方面的線上信息，更愿意通過(guò)學(xué)校工會(huì)得到社會(huì)上商家豐富、全面、及時(shí)的折扣信息，有助于能夠快捷篩選并訂購(gòu)適宜的商品或服務(wù)，且價(jià)格實(shí)惠；91.2%以上教職工希望提供福利商品送貨到家的服務(wù)。高校工會(huì)可以整合社會(huì)力量，嘗試依托成熟的電商，物流服務(wù)進(jìn)行相關(guān)的改革，構(gòu)筑“資源整合平臺(tái)”“惠民服務(wù)平臺(tái)”，推進(jìn)工會(huì)服務(wù)“社會(huì)化運(yùn)作”“項(xiàng)目化推動(dòng)”“信息化管理”。

（三）工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)在會(huì)員信息維護(hù)方面需要更加安全。高校工會(huì)提供線上服務(wù)時(shí)需要實(shí)名認(rèn)證，涉及到教職工的個(gè)人信息，有些APP需要提供定位等。這就需要平臺(tái)管理者加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)信息整合和流程再造，嘗試從“智慧校園”平臺(tái)共享教職工信息，建立安全共享的工會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)。

（四）工會(huì)“O2O”服務(wù)和反向“O2O”服務(wù)模式的融合。反向“O2O”主要體現(xiàn)為線下系統(tǒng)收集信息，線上處理，然后進(jìn)行終端配送的流程。在工會(huì)服務(wù)中反向“O2O”在統(tǒng)計(jì)獎(jiǎng)品發(fā)放時(shí)尤為常見(jiàn)，例如某高校工會(huì)在年節(jié)福利時(shí)，會(huì)由各分工會(huì)線下統(tǒng)計(jì)教職工的購(gòu)買(mǎi)意愿，然后通過(guò)專(zhuān)業(yè)的電商平臺(tái)進(jìn)行選購(gòu)，然后終端配送到校，再發(fā)送給教職工。

（五）工會(huì)“O2O”服務(wù)要依托“二維碼”提升服務(wù)效率。調(diào)查顯示，94%的教職工有過(guò)參加活動(dòng)掃二維碼的經(jīng)歷；84%的教職工用過(guò)報(bào)名小程序，如一鍵接龍、統(tǒng)計(jì)助手、H5報(bào)名等。因此工會(huì)可以建立“手機(jī)界面+二維碼”平臺(tái)，教職工通過(guò)手機(jī)掃平臺(tái)二維碼直接填寫(xiě)訴求意見(jiàn)，工會(huì)按照訴求類(lèi)型，安排協(xié)調(diào)歸口部門(mén)解決反饋，實(shí)現(xiàn)“一掃一辦一反饋”運(yùn)行機(jī)制。

四、高校工會(huì)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考

高校工會(huì)要適應(yīng)新媒體時(shí)代的需求，提高運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力和水平，創(chuàng)新工作機(jī)制，改進(jìn)工作法，統(tǒng)籌推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”服務(wù)群眾模式。高校工會(huì)要建設(shè)完善網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)職能，依托大數(shù)據(jù)、新媒體，將工會(huì)服務(wù)變得多維化、立體化、智能化。

（一）高校工會(huì)要通過(guò)“O2O”服務(wù)創(chuàng)新發(fā)揮好橋梁紐帶作用。高校工會(huì)利用好工會(huì)的平臺(tái)宣傳黨的政策，把學(xué)校改革發(fā)展的思路和精神傳達(dá)到教職工中去，把教職工對(duì)學(xué)校改革發(fā)展的建議和想法收集上來(lái)。運(yùn)用工會(huì)網(wǎng)站，設(shè)置諸如三全育人工作、網(wǎng)絡(luò)課堂等欄目，使工會(huì)工作能夠更好地服務(wù)教職工需求。通過(guò)選樹(shù)典型、表彰先進(jìn)，深入推進(jìn)師德師風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造出立德樹(shù)人的校園氛圍。

（二）高校工會(huì)要將“線上”和“線下”相互融合，積極適應(yīng)服務(wù)平臺(tái)帶來(lái)的交流方式的變化。高校工會(huì)要發(fā)揮O2O閉環(huán)“承上啟下”的作用，讓線上宣傳推廣活動(dòng)真正實(shí)現(xiàn)引流，將更多的教職工吸引到線下活動(dòng)。目前，高校工會(huì)微信平臺(tái)發(fā)布信息主要是校內(nèi)外新聞、活動(dòng)通知、協(xié)會(huì)建設(shè)等方面，一般流程是先進(jìn)行線上宣傳，然后通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行報(bào)名，根據(jù)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行線下活動(dòng)或者線上活動(dòng)，樹(shù)立活動(dòng)的品牌，再進(jìn)一步吸引其他教職工加入進(jìn)來(lái)，根據(jù)興趣進(jìn)行引流。從現(xiàn)狀調(diào)研來(lái)看，缺乏權(quán)益信息反饋的平臺(tái)接口設(shè)計(jì)，教職工只能單向接受信息，而無(wú)處訴說(shuō)自己的需求，因此高校工會(huì)要將單向交流變?yōu)殡p向交流，或者多向交流方式，注意教職工的意見(jiàn)需求，做好輿情分析和調(diào)研工作。

（三）高校工會(huì)要?jiǎng)?chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”隊(duì)伍建設(shè)模式，打造網(wǎng)上工會(huì)宣傳隊(duì)伍。高校工會(huì)要對(duì)教職工關(guān)心的熱點(diǎn)話題及時(shí)引導(dǎo)和輿論評(píng)價(jià)，提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分析網(wǎng)絡(luò)輿情、發(fā)現(xiàn)輿論焦點(diǎn)，制定疏導(dǎo)方案。首先要建設(shè)政治可靠、熱愛(ài)工會(huì)工作、熟悉網(wǎng)絡(luò)的工作隊(duì)伍。通過(guò)設(shè)立“工會(huì)小助手”崗位，線上收集教職工的利益訴求，線下積極跟進(jìn)，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示。

（四）要做好工會(huì)“O2O”服務(wù)微平臺(tái)的推廣。可以借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集處理。通過(guò)與科研機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商等合作，獲得多方面的技術(shù)支持與指導(dǎo)，采用實(shí)時(shí)交換信息、提供在線憑證、獲取反饋數(shù)據(jù)等方式，深入挖掘潛在需求，制定科學(xué)的線上營(yíng)銷(xiāo)方案。同時(shí)，要加大推廣力度，微平臺(tái)需要大力推廣，才能被教職工所熟知。一方面，高校工會(huì)要在校園網(wǎng)、通知欄、食堂、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、會(huì)議室等位置張貼工會(huì)微平臺(tái)的二維碼，方便教職工去掃描關(guān)注。使得微平臺(tái)成為“指尖上的工會(huì)之家”；另一方面，可以通過(guò)已經(jīng)關(guān)注的教職工幫助微平臺(tái)進(jìn)行推廣，進(jìn)而可以吸引一些O2O的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，成為對(duì)外展示教職工風(fēng)采，傳播價(jià)值理念的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的高效快速共享。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)O2O服務(wù)模式的概念引入高校工會(huì)服務(wù)工作，實(shí)施“線上”+“線下”的全覆蓋、多角度的服務(wù)模式，促進(jìn)高校工會(huì)組織和教職工的溝通聯(lián)系，提升高校工會(huì)工作的效能。