季慶輝　薛宇　薛勇　顏玉

摘 要：研究“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度，探討“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度的概念、理論基礎(chǔ)、測評方法和對策，探索“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查采取的對策。

關(guān)鍵詞：“一帶一路”;地方綜合性大學(xué);創(chuàng)新創(chuàng)業(yè);管理服務(wù)質(zhì)量;滿意度

中圖分類號：G648.4? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）28-0181-02

李克強總理在2014年4月8—11日海南博鰲亞洲論壇提出推進“一帶一路”建設(shè)，中國與“一帶一路”有關(guān)國家實行雙多邊合作機制，同時借助既有的、行之有效的區(qū)域合作平臺。

陸上絲綢之路中國古代都城長安（今西安）經(jīng)中亞等國最終羅馬6 440公里，海上絲綢之路古代中國與世界各國或地區(qū)進行文化與經(jīng)濟交流海上通道。

2018年8月27日習(xí)近平主席在推進“一帶一路”五周年座談會講話，指出“一帶一路”是順應(yīng)全球治理體系變革需要，充分體現(xiàn)了利益和權(quán)責(zé)意識。中國“一帶一路”堅持原則：對話協(xié)商、共建共享、合作共贏、交流互鑒?！耙粠б宦贰毖鼐€國家推進實施：政治互信、經(jīng)濟互融、人文互通?！耙粠б宦贰毖鼐€國家目標：推進實施、抓出成果、走深走實、造福人民。中國和“一帶一路”沿線國家推動構(gòu)建人類命運共同體。

地方綜合性大學(xué)適應(yīng)“一帶一路”需要為地區(qū)性經(jīng)濟服務(wù)，地方綜合性大學(xué)就需要提供科學(xué)完善教學(xué)支持服務(wù)體系，為地區(qū)性經(jīng)濟建設(shè)培養(yǎng)教育大批“雙創(chuàng)”應(yīng)用型人才提供保障。

地方綜合性大學(xué)在“一帶一路”背景下應(yīng)加強創(chuàng)業(yè)理念，在“一帶一路”國家高速發(fā)展形勢大趨勢下，教育、經(jīng)濟、貿(mào)易、能源、金融、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域急需創(chuàng)業(yè)型人才。

一、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)及服務(wù)對象滿意度的概念

1.地方綜合性大學(xué)管理服務(wù)。地方綜合性大學(xué)為本科生、碩士生、博碩士生提供全方位、滿足各層面學(xué)生培養(yǎng)教育需求行為，管理服務(wù)具體是包括各層面一系列教學(xué)、科研和社會服務(wù)。

2.地方綜合性大學(xué)服務(wù)對象滿意度。地方綜合性大學(xué)本科生、碩士生、博碩士生對管理服務(wù)質(zhì)量滿足與否心理狀態(tài)，各層次學(xué)生對管理服務(wù)質(zhì)量滿意程度判斷。

二、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)

1.顧客滿意理論。首先，產(chǎn)生背景，1965年的Cardozo“顧客投入、期望和滿意的實驗研究”，歐美成熟理論。其次，理論內(nèi)容，包括顧客、成本、便利、溝通。再次，文獻回顧，包括顧客滿意形成機制、顧客滿意與消費行為關(guān)系、顧客滿意度。最后，重要模型，包括期望模型、績效模型、公平模型。

2.利益相關(guān)者理論。首先，概述。一是理論部分股東、債權(quán)人、雇員、消費者、供應(yīng)商、政府部門、本地居民、本地社區(qū)、媒體、環(huán)保主義者、自然環(huán)境、人類后代等十二大因素。二是定義為個體或群體直接影響組織其目標實現(xiàn)過程。其次，劃分方法。其一，多錐細分法，包括所有權(quán)、經(jīng)濟依賴性、社會三種利益相關(guān)者。其二，米切爾評分法，包括確定型、預(yù)期型、潛在型三種利益相關(guān)者。

3.全面質(zhì)量管理理論。首先，管理特點，包括全面性、全員性、預(yù)防性、科學(xué)性。其次，兩大支柱，包括成本控制及時全面、持續(xù)改進自動化。再次，管理工具，包括統(tǒng)計分析表法和措施計劃表法、排列圖法、因果分析圖法、分層法、直方圖法、控制圖法、散布圖法。最后，質(zhì)量控制，包括計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。

三、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評方法

1.認知模型。通過感知與注意、知識表示、記憶與學(xué)習(xí)、語言、問題和推理等對真實世界探索和研究人思維機制，為人類人工智能系統(tǒng)建立新體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)模型。

2.預(yù)測模型。用數(shù)學(xué)語言或公式用于預(yù)測描述事物間數(shù)量關(guān)系，作為預(yù)測時直接依據(jù)。

3.卡諾模型。KANO 模型是根據(jù)基本、期望、興奮、無差異與反向（逆向）五大類產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性，分析用戶滿意度體現(xiàn)了非線性產(chǎn)品或服務(wù)性能和用戶滿意之間關(guān)系。

4.四分圖模型。通過數(shù)學(xué)作標四個象限來表示與分析影響績效指標及滿意程度打分，對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行定性分析及診斷研究，并且可以得到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿意度值。

四、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查對策

1.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級部門重視學(xué)生評價和意見。

2.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級部門定期開展學(xué)生滿意度調(diào)查。

3.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級部門要開展培訓(xùn)引導(dǎo)學(xué)生進行客觀正確滿意度評價。

4.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級部門調(diào)查結(jié)果及時反饋相應(yīng)部門采取調(diào)整措施。

參考文獻：

[1]? 王艷杰.高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].石家莊：河北大學(xué)，2011.

[2]? 陳瞳.南京大學(xué)博士研究生培養(yǎng)質(zhì)量滿意度的學(xué)科差異分析[D].南京：南京大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯 陳 鶴]