摘 要:在泛在學習背景下,高職課堂教學從傳統(tǒng)的教學模式轉向信息化教學模式已是大勢所趨。如何轉型才能充分調動師生的積極性,最大程度地利用好線上線下各種學習資源,切實提高學習效率,扎實改進學習效果?本文以高職“客戶投訴處理”教學設計為例,探索泛在學習時代信息化教學手段在高職課堂中的應用問題。
關鍵詞:信息化、客戶投訴處理、教學設計
隨著“人人皆學、處處能學、時時可學”的泛在學習時代來臨,高職課堂教學也勢必要從傳統(tǒng)的教學模式轉向信息化教學。教育部在《關于進一步推進職業(yè)教育信息化發(fā)展的指導意見》(教職成〔2017〕4號)中明確指出:職業(yè)教育要實現(xiàn)線上線下混合教學模式廣泛運用,推動優(yōu)質數(shù)字教育資源共享,深化教育教學模式創(chuàng)新。由此可見,能夠有效應用現(xiàn)代信息技術開展教育教學已成為新時代教師的必備素質。
根據(jù)這一指導思想,筆者在其任教的高職17級電子商務專業(yè)核心課程《網(wǎng)絡客戶服務與管理》中,充分采用了信息化教學思想和手段,并就這門課中的重要內(nèi)容—客戶投訴處理做了較為詳實的教學設計,主要包括四個方面:教學分析、教學策略、教學過程和教學反思。
1 教學分析
“客戶投訴處理”選自電子商務核心專業(yè)課程《網(wǎng)絡客戶服務與管理》。課程選用“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《客戶服務與管理—項目教程(第3版)》(方玲玉主編)。課程內(nèi)容共由6大項目組成,“客戶投訴處理”是6大項目的第4大項目,設計課時數(shù)為8課時。其中,8課時安排如下:
任務一:客戶投訴處理概述(2課時);
任務二 :客戶投訴處理步驟(2課時);
任務三:? 投訴處理話術優(yōu)化(2課時);
任務四 :重大客戶投訴處理(2課時)。
本課程授課對象為電子商務大二學生,他們具備一定的企業(yè)經(jīng)營管理及客戶服務的基礎知識,但實戰(zhàn)經(jīng)驗少;普遍對網(wǎng)店客服工作充滿熱情,但服務意識和溝通技巧欠缺,情緒控制能力不足;他們是電子商務專業(yè)學生,更是互聯(lián)網(wǎng)時代的“原住民”,獲取網(wǎng)絡信息能力強,樂于接受生動、有趣、直觀的學習方式。
在互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體背景下,卓越的客戶體驗成為企業(yè)的核心競爭力。然而,在企業(yè)努力提高客戶體驗的過程中,仍然不可避免地要面對客戶的投訴。作為客服人員,積極看待和正確處理客戶投訴,贏得客戶信任,將客戶的不滿轉為滿意,鎖定他們對企業(yè)的忠誠,轉危為機,從而幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)客戶服務實踐的重要內(nèi)容。
沉默最可怕,投訴才是“金”。當遇到客戶投訴,如何處理才能令客戶滿意,最大程度地降低企業(yè)負面影響?根據(jù)學生特點,再結合電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)方案和職業(yè)崗位要求,針對性地制定了如下知識、能力和素養(yǎng)目標,旨在培養(yǎng)學生有效處理客戶投訴能力,切實提高學生的職業(yè)能力和素養(yǎng)。
1.1 知識目標
1)了解客戶投訴的原因
2)理解客戶投訴處理的原則
3)掌握客戶投訴處理的步驟及話術
1.2 能力目標
1)能準確判斷客戶投訴類型
2)能從容、鎮(zhèn)定地處理客戶投訴,讓顧客滿意,幫助企業(yè)最大程度地降低負面影響。
1.3 素養(yǎng)目標
1)培養(yǎng)靈活處理緊急情況的能力
2)提高情緒管理能力
根據(jù)學情分析和教學目標,確定“客戶投訴處理”這一教學項目的重點為:客戶投訴處理步驟及話術。
難點是:
1)針對不同投訴類型,投訴處理話術梳理、優(yōu)化和總結;
2)重大客戶投訴問題處理;
3)管理好自身情緒,做到臨危不亂地處理問題。
2 教學策略
在傳統(tǒng)教學中,教師往往采取“填鴨式”教學,“滿堂灌”大量枯燥抽象的客服理論知識,學生對上課失去興趣,教學效果不佳。教學思路轉變勢在必行。針對學生實踐經(jīng)驗缺乏,服務意識和溝通技巧不足,但獲取網(wǎng)絡信息能力強的特點,采取任務驅動教學法,以教師為主體,發(fā)布任務,以學生為主體,完成任務,同時以信息化教學手段為載體,打破傳統(tǒng)課堂的時空界限,創(chuàng)造出泛在化的學習環(huán)境。學生利用“學習通”APP、微課、Xmind軟件、微信投票小程序、問卷星、情景劇表演、企業(yè)專家連線等平臺或資源,在完成教師布置的各項任務的過程中,系統(tǒng)掌握客戶投訴類型、處理原則、步驟和方法等知識,鍛煉和提高遇事不慌、臨場不亂,有理有據(jù)、有條不紊地處理客戶投訴和解決客戶問題的綜合能力。本項目融合以上方式優(yōu)點,突出重點,解決難點,順利達成教學目標。
3 教學過程
教學過程分為課前準備,課堂實施和課后提升三部分。
3.1 課前準備
學生在“學習通”APP上提前觀看“客戶投訴處理”微課視頻,預習客戶投訴處理技巧PPT等相關學習資源,完成相關練習,并在超星“學習通”討論區(qū)就自己最感興趣的問題留言。
教師在課前查看“學習通”,了解學生預習情況,并掌握學生習題完成水平,方便在課堂上針對學生知識薄弱環(huán)節(jié)有的放矢地進行講解;同時,教師收集“學習通”討論區(qū)中學生關注度較高的問題,以便在課堂上與學生一起探討、解答。
3.2 課堂實施
課中,教師將教學設置為任務導入、理論學習、模擬實戰(zhàn)、專家連線和評價總結五個環(huán)節(jié)。
3.2.1 任務導入
在確保學生高度認識到正確處理客戶投訴的重要性后,教師發(fā)布課堂任務一,將一起“天貓”店鋪的真實客戶投訴案例(一天,“天貓”某服裝商城的客戶怒氣沖沖地打來電話投訴:客戶4月10日在該店鋪買了一條裙子,到貨后,試了一下大小,感覺沒啥大問題,就很快給賣家確認付款了。5月6號晚上用洗衣機洗了一下,第二天裙子晾干后,客戶發(fā)現(xiàn)裙子白色部分變得白一塊,灰一塊??蛻粢笸素?。接到投訴以后,相關人員迅速查證,以下是查證情況:1)該種款式的衣服材質有缺陷,洗過之后白色部分確實會變色;2)因商家對衣服的這一缺陷事前不知情,在銷售期間也就沒有告知消費者這一情況)發(fā)布給學生,并提出問題請學生解答:
1)本案例屬于哪種類型投訴?針對這種投訴,客服處理客戶異議的原則是什么?
2)如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表, 請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術。
3)通過3天的跟蹤處理,該客戶的異議已得到解決, 請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封回訪郵件。郵件內(nèi)容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等,字數(shù)要求500字左右。
因為學生在課前已做好相關準備,能夠對以上問題作出一些回答,但是思路比較零散,回答不成系統(tǒng),學生問題處理能力迫切需要在課堂中得到進一步提升。
3.2.2 理論學習
教師根據(jù)學生課前預習情況和導入任務完成情況,講解必需、夠用的相關理論知識。
3.2.3 模擬實戰(zhàn)
學生掌握相關知識后,再來完成此項任務,先自己獨立思考,獨立作答,再小組討論,制定出科學的解決方案,最后通過分角色表演的方式將任務一演繹出來。師生一起點評精彩之處,也對不足之處提出中肯的修改意見。
任務二難度升級,教師給學生4種不同類型的客戶投訴案例,要求針對每種類型的客戶投訴,分組寫出處理步驟及話術,然后全班交流、分享、優(yōu)化、總結。在此基礎上,教師在“學習通”平臺隨機抽取不同學號的同學,兩兩搭檔,一名扮演客戶,一名扮演客服。教師給出相關情景,要求“客戶”向“客服”發(fā)起投訴,“客服”在最短時間內(nèi)解決客戶投訴問題,讓“客戶”滿意,并最大程度降低公司的損失。隨后再轉換角色,在面對面的練習中,幫助學生扎實掌握客戶投訴處理步驟和方法等技巧。
任務三難度再升級,在學生掌握一般客戶投訴處理技巧的基礎上,引導學生掌握重大客戶投訴的處理技巧。
3.2.4 專家連線
學生針對自己感興趣或感到困惑的話題,連線本課程校外專家。校外專家結合自己的行業(yè)、企業(yè)實踐經(jīng)驗為學生一一解答。
3.2.5 評價總結
學生運用Xmind軟件制作思維導圖,梳理知識結構,并上臺分享。學生自評,再通過微信投票小程序實現(xiàn)互評,最后教師點評。
3.3 課后提升
學生登錄“學習通”平臺進行課后測試,并對不同類型的客戶投訴處理話術進行優(yōu)化和拓展,教師將其反饋給合作企業(yè)?!皩W習通”平臺全面記錄學生課前、課中、課后的參與情況,包括線上學習和測試、線下討論、實操等,全面評價學生的知識、能力、素養(yǎng)表現(xiàn),以此作為期末成績評判依據(jù)。綜合教師評價、學生自評、學生互評的結果,評出班級“客戶投訴處理明智之組”和“客戶投訴處理睿智之星”,予以表彰和獎勵。
4 教學反思
4.1 特色與創(chuàng)新
1)本項目通過學校教師+企業(yè)兼職教師合作開發(fā)教學資源、開展校外實訓指導,真正做到校企合作,雙師育人。
2)通過任務驅動法+信息化教學手段,形成“教、學、做”合一的教學模式,有效增強了課堂互動,幫助學生順利完成理論知識的構建,全面提升學生的實踐能力和綜合素質。
4.2 教學效果
1)根據(jù)“學習通”平臺效果反饋,學生課后測試成績明顯高于課前,本項目知識目標全面達成。
2)根據(jù)合作企業(yè)反饋,學生提交的客戶投訴處理步驟和話術非常實用,技巧性強,可運用于企業(yè)實踐,本項目的能力目標圓滿達成。
3)根據(jù)“學習通”平臺反饋數(shù)據(jù),學生學習參與度高,學習興趣濃厚。學生普遍反映,通過學習,能夠更加沉著冷靜地處理客戶投訴,做到既有章可循,又根據(jù)企業(yè)、自身及客戶特點進行突破和創(chuàng)新,本項目的素養(yǎng)目標順利達成。
4.3 不足之處
學生由于缺乏客戶投訴處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,因此在面對重大客戶投訴問題時,感覺處理起來比較棘手。
4.4 改進措施
教師制作微課、微動畫等教學資源,豐富客戶投訴案例,并強化技能訓練,從而有效解決這一問題。
參考文獻
[1]陳小秀,信息化教學手段在高職《客戶關系管理》課堂教學中的應用探索——以客戶投訴處理技巧為例[J].沿海企業(yè)與科技,2018.06.
[2]陳小秀,畢傳林,任務驅動教學法在高職《客戶關系管理》課程教學中的應用探索[J].沿海企業(yè)與科技,2016.06.
作者簡介
周雅琴(1981-),女,漢族,湖南衡陽人,碩士,副教授,湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院管理學院教師,研究方向:企業(yè)管理教學與實踐。