王紅宇 劉桂云

【摘 要】 本文在分析護(hù)患關(guān)系存在問題及其原因的基礎(chǔ)上，從護(hù)理人員、患者、社會(huì)等三個(gè)方面探討了解決對(duì)策，以期構(gòu)建和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，推動(dòng)護(hù)理學(xué)向前邁進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系;存在問題;原因;對(duì)策

護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立且以服務(wù)對(duì)象為中心的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，貫穿于護(hù)理服務(wù)的全過程，期間與患者接觸最多是護(hù)理工作者，具有獨(dú)特性、短暫性、目的性、相互性等特點(diǎn)。

一、護(hù)患關(guān)系存在的問題

隨著社會(huì)的快速發(fā)展使得醫(yī)療事業(yè)有了更好的基礎(chǔ)和發(fā)展前景，人們對(duì)自身健康和權(quán)益更加重視，對(duì)醫(yī)院服務(wù)有了更多期待，這要求護(hù)理人員不斷提高各方面的能力和綜合素質(zhì)，提供符合社會(huì)要求、適應(yīng)患者需求的護(hù)理服務(wù)，才有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。因此應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因，才能更好地規(guī)避不利因素，有效的避免矛盾的發(fā)生。

1、護(hù)理人員方面

（1）法律意識(shí)淡薄：“護(hù)理人員一腳在法院，一腳在醫(yī)院”，護(hù)理人員如果法律知識(shí)缺乏，法律意識(shí)淺薄，一方面在面臨醫(yī)療糾紛時(shí)不能運(yùn)用法律手段來維護(hù)自身和患者的合法權(quán)益;另一方面在工作中不遵守醫(yī)院規(guī)章制度可能面臨法律制裁。常見表現(xiàn)有：①護(hù)理文書書寫不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)學(xué)術(shù)語用詞不當(dāng)，字跡模糊不清，過于隨意，如果發(fā)生護(hù)患糾紛將會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員不利，處于被動(dòng)局面;②不注意自身的護(hù)理行為與言行：護(hù)理操作行為不按照護(hù)理規(guī)范，易引發(fā)護(hù)理事故;不注意自身言行，不注意維護(hù)患者隱私，可能導(dǎo)致患者病情泄露，使患者出現(xiàn)情緒波動(dòng)，既不利于患者康復(fù)也會(huì)使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感;③不吸取工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。另外在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，極少的護(hù)理人員拿起法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，大都是患者為維護(hù)自身權(quán)益把責(zé)任推卸給醫(yī)護(hù)人員，因此對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說掌握必要的法律知識(shí)，提高自身的法律意識(shí)是非常重要的。

（2）護(hù)理團(tuán)隊(duì)趨于年輕化，人員各方面的能力欠缺，綜合素質(zhì)有待提高：團(tuán)隊(duì)組成人員中大多數(shù)為大學(xué)畢業(yè)生，造成團(tuán)隊(duì)過于年輕，且醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，護(hù)理操作技術(shù)及業(yè)務(wù)能力不過硬，缺乏臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所見所聞?shì)^少，且對(duì)于新型醫(yī)療設(shè)備儀器掌握不熟練，無法熟練進(jìn)行復(fù)雜的護(hù)理操作，這樣會(huì)給患者增加生理上的痛苦，使患者產(chǎn)生不滿情緒，極易產(chǎn)生矛盾。

（3）護(hù)理人員缺乏責(zé)任感，工作中出現(xiàn)對(duì)患者不負(fù)責(zé)任的行為：一方面護(hù)理人員在工作中容易出現(xiàn)過失，部分護(hù)理者由于自身精神狀態(tài)不好、身心疲憊或情緒不穩(wěn)定，由于個(gè)人原因影響工作，如錯(cuò)抄或漏抄醫(yī)囑，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的“三查八對(duì)”，出現(xiàn)給患者錯(cuò)誤用藥的醫(yī)療事故，導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員失去信任;[1]另一方面服務(wù)態(tài)度有待提高，由于受到市場經(jīng)濟(jì)及社會(huì)偏見的影響，部分護(hù)理工作者易出現(xiàn)自卑及失衡心理，對(duì)工作失去信心，工作積極性不高，對(duì)患者缺乏耐心、愛心、細(xì)心，違背基本的護(hù)理原則，導(dǎo)致患者易出現(xiàn)煩躁和不滿心理，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。[2]以上都是工作中的大忌，也是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的因素。

（4）護(hù)患之間缺乏有效溝通，醫(yī)生無法掌握患者的情況，從而耽誤患者病情這也是重要的影響因素，主要有以下幾個(gè)表現(xiàn)：①語言不夠規(guī)范，太過簡易，存在主觀判斷;②欠缺溝通方法及技巧，不能很好的與患者談?wù)?③交談間任意變換話題，打斷患者的思路，影響患者信息的傳遞。以上這些情況都會(huì)使患者產(chǎn)生不滿，雖然護(hù)理者處于高節(jié)奏的工作環(huán)境內(nèi)，但為追求速度而不講成效，忽略患者所想，不利于兩者關(guān)系的和諧共建。

2、患者方面

（1）患者及其家屬過度維權(quán)：患者住院期間不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院相關(guān)制度，過于強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)益，卻沒有履行相應(yīng)義務(wù);有些患者對(duì)護(hù)理者要求嚴(yán)苛，無法換位思考;有些患者不懂醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不講醫(yī)學(xué)道理，將自己比作商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)。

（2）患者的綜合素質(zhì)有待于提高：某些患者文化水平較低，缺乏就醫(yī)道德，提出不合理要求;有些患者對(duì)護(hù)理工作不予以理解和配合或刻意隱瞞病情;有些患者出院后不注意療養(yǎng)身體出現(xiàn)問題，愈后不佳，將自身面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

（3）患者無法正確對(duì)待醫(yī)院的收費(fèi)問題，產(chǎn)生不滿情緒：患者在住院期間享受護(hù)理人員的全心服務(wù)，但在結(jié)費(fèi)時(shí)卻對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生質(zhì)疑，雖然許多醫(yī)院為契合國家改革，避免在收費(fèi)方面產(chǎn)生不必要的糾紛，都對(duì)外公布了詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和清單，且有護(hù)理人員的耐心解釋，但患者仍無法理解，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)過高，甚至存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。[3]

3、社會(huì)方面

（1）醫(yī)院的人力資源配置不合理：目前據(jù)統(tǒng)計(jì)我國平均每千人口護(hù)士比例為100：1，醫(yī)護(hù)比例為1：1.601，反應(yīng)了大部分醫(yī)院臨床實(shí)踐工作者嚴(yán)重缺乏，可能是政府在醫(yī)院的投入資金有限，使醫(yī)院沒有額外能力招收優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人才，導(dǎo)致護(hù)士隊(duì)伍規(guī)模較小，嚴(yán)重缺編，人力資源得不到合理配置，護(hù)理人員會(huì)面臨超負(fù)荷工作，失去對(duì)工作的積極性與主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

（2）在市場經(jīng)濟(jì)影響下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人際化、多元化、社會(huì)化、法制化等多方面的趨勢(shì)。護(hù)患關(guān)系緊張大部分受到收費(fèi)問題的影響，費(fèi)用超出患者的經(jīng)濟(jì)承受范圍，超過了原本的心理預(yù)期，產(chǎn)生不滿情緒，這也反映了我國在醫(yī)療制度方面存在因病致貧的現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生。

（3）近年來醫(yī)護(hù)人員地位較低，得不到較好待遇，雖然在護(hù)理方面獲得高學(xué)位和造詣的人很多，但在人們的潛意識(shí)里仍然存在“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿”的傳統(tǒng)看法，認(rèn)為護(hù)士只會(huì)簡單的體力工作，無法勝任技術(shù)難度較高的護(hù)理操作，只能遵從醫(yī)囑進(jìn)行工作，無法獨(dú)立診斷疾?。ㄒ蕾囆缘淖o(hù)理模式），因此患者對(duì)護(hù)理人員缺乏信任感，無法獲得社會(huì)大眾對(duì)護(hù)理人員的高度評(píng)級(jí)與認(rèn)可。

（4）現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)極為發(fā)達(dá)，公共媒體不斷發(fā)展，但是凡事都具有兩面性，且在對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)上媒體具有一定的輿論導(dǎo)向作用，會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生錯(cuò)誤引導(dǎo)，例如有些不負(fù)責(zé)任的記者對(duì)一些醫(yī)療事故捕風(fēng)捉影，不了解事件的來龍去脈，以外行人的視角來看待事件，輕率地報(bào)道出來，導(dǎo)致事態(tài)的惡化。[4]

二、原因分析

1、護(hù)理人員職業(yè)意識(shí)薄弱

我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍是以醫(yī)生為主體，護(hù)士仍要遵醫(yī)囑對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理，無法獨(dú)立進(jìn)行醫(yī)學(xué)診斷，護(hù)士的意見對(duì)于醫(yī)生來說只起到輔助與幫助的作用，無法起到?jīng)Q定作用，所以從本質(zhì)上說護(hù)理人員長期從事于簡單的體力勞動(dòng)，會(huì)不斷消耗對(duì)工作的耐心，產(chǎn)生厭倦感，積極不高，另外護(hù)士的薪資、保險(xiǎn)等方面的待遇不高，導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度受到影響，服務(wù)質(zhì)量下降，出現(xiàn)工作失誤，會(huì)引起患者的不滿，使得護(hù)患關(guān)系緊張。

2、患者及家屬對(duì)疾病的治療和認(rèn)識(shí)有限

雖然我國的醫(yī)療事業(yè)取得矚目成就，但大部分群體的疾病預(yù)防意識(shí)還很薄落，在患病之后人們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴性和期望值增高，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，將醫(yī)護(hù)人員視為救命稻草，但他們終究不是萬能的，對(duì)于疾病的治療和認(rèn)識(shí)畢竟是有限的，當(dāng)面對(duì)超出掌控范圍和認(rèn)知水平的惡性疾病時(shí)，醫(yī)護(hù)人員也無能無力，只能盡力減輕患者生理上的痛苦，無法從根源上治療疾病，可能會(huì)導(dǎo)致治療效果無法達(dá)到最初的預(yù)期，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)面臨來自患者及家屬等多方的壓力，可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

3、醫(yī)藥費(fèi)拖欠

患者無能力承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，造成費(fèi)用拖欠，護(hù)土催促交款時(shí)，患者會(huì)對(duì)產(chǎn)生厭煩與不滿，自認(rèn)為護(hù)士亂收費(fèi)。另外有些媒體的態(tài)度多偏向患者，對(duì)醫(yī)院方面的報(bào)道有失偏頗，這種輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)院方產(chǎn)生成見。

三、對(duì)策

根據(jù)以上的問題及原因，我們采取相應(yīng)的措施來改善護(hù)患關(guān)系促進(jìn)其向更好的方向發(fā)展，主要分為以下幾個(gè)方面：

1、護(hù)理人員方面

（1）對(duì)護(hù)理工作者加強(qiáng)法制教育，加大法制宣傳，提高法律意識(shí)：法律是我們行為規(guī)范的底線與原則，護(hù)理服務(wù)者對(duì)患者享有的權(quán)益要予以尊重和理解，正確對(duì)待患者行使權(quán)力的行為。另外，護(hù)理人員的行為必須符合醫(yī)療法律法規(guī)，要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職業(yè)道德;憑借細(xì)心、耐心、愛心、責(zé)任心“四心”全心全意的為患者服務(wù);能夠正確、客觀、及時(shí)做好各項(xiàng)護(hù)理記錄工作，做到為患者負(fù)責(zé);同時(shí)擴(kuò)大對(duì)患者就醫(yī)道德的宣傳力度，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。[5]

（2）注重對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)能力的培養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)：護(hù)理團(tuán)隊(duì)需建立起良好的職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)“以患者為主”的服務(wù)理念，堅(jiān)持科學(xué)的工作準(zhǔn)則及態(tài)度;培養(yǎng)過硬的護(hù)理技術(shù)，能熟練正確、快速及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)療的護(hù)理，切實(shí)解決患者之苦;護(hù)理者還需提升綜合素質(zhì)，達(dá)到知識(shí)構(gòu)造的多元化，滿足護(hù)理工作中的不同需求，規(guī)范自身的一言一行;另外不斷提高與患者間的交流溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（3）掌握與患者及家屬的溝通技巧，做到有效溝通：語言不但能治病，同樣可致病，因此護(hù)理者需要熟練掌握并運(yùn)用與患者溝通的技巧。在語言方面應(yīng)通俗易懂，簡單明了，切勿使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語;語氣語調(diào)要平和平穩(wěn)，語速流暢快慢適中;另外還應(yīng)掌握非語言溝通方法。護(hù)理者還應(yīng)根據(jù)患者的文化層次、年齡、疾病情況等實(shí)際情況采取不同的護(hù)理措施。另外應(yīng)學(xué)會(huì)做一個(gè)傾聽者，耐心聽取患者的想法，不要打斷患者，真正走進(jìn)患者的內(nèi)心世界。

2、患者方面

（1）加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)，遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定：告知患者住院期間應(yīng)規(guī)范自身就醫(yī)行為，遵照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，診療期間應(yīng)主動(dòng)配合，積極參與護(hù)理過程，在享受權(quán)利的同時(shí)也應(yīng)該履行相應(yīng)的義務(wù)，患者應(yīng)該多多換位思考，理解和支持護(hù)理人員的各項(xiàng)工作。

（2）加強(qiáng)對(duì)患者關(guān)于合理收費(fèi)的宣傳教育：現(xiàn)今護(hù)理工作十分廉價(jià)，因此人們?cè)谙硎茏o(hù)理服務(wù)時(shí)，潛意識(shí)忽略了護(hù)理方面的費(fèi)用，認(rèn)為醫(yī)生治療費(fèi)用為主要費(fèi)用，使護(hù)理收費(fèi)受限。這可能是護(hù)理工作得不到社會(huì)公眾的認(rèn)同和重視導(dǎo)致的，因此不僅需要護(hù)理者積極耐心地向患者解釋詳細(xì)細(xì)節(jié)，還需相關(guān)部門制定相關(guān)規(guī)定對(duì)護(hù)理收費(fèi)進(jìn)行保護(hù)。

3、社會(huì)方面

（1）建立融洽的醫(yī)護(hù)關(guān)系：在臨床實(shí)踐中，醫(yī)生與護(hù)士做到協(xié)調(diào)合作才能不斷提高醫(yī)療水平，更好地為患者服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員之間應(yīng)及時(shí)溝通交流。醫(yī)生在為患者制定治療方案時(shí)應(yīng)與護(hù)理人員積極進(jìn)行溝通，認(rèn)真參考護(hù)理人員的意見，更全面的掌握患者的情況，且醫(yī)生在書寫醫(yī)囑時(shí)應(yīng)字跡清楚，考慮全面，及時(shí)交接給護(hù)士;護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)把握患者的變化情況，并進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤登記，為醫(yī)生提供第一手可靠資料，對(duì)醫(yī)囑應(yīng)及時(shí)改正、標(biāo)注、補(bǔ)充。另外醫(yī)護(hù)人員應(yīng)不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在面對(duì)意外突發(fā)狀況時(shí)能夠沉著冷靜，及時(shí)搶救患者生命。

（2）加強(qiáng)對(duì)媒體的監(jiān)督管理，建設(shè)增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)：媒體在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)在多方面的考察，審核其真實(shí)性，全面深入了解后負(fù)責(zé)地做出報(bào)道，對(duì)于醫(yī)院先進(jìn)事跡應(yīng)多加宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)院的正面形象，讓越來越多的人了解醫(yī)護(hù)人員，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作給予理解支持。[6]

總之，構(gòu)建起和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)與能力是首要因素，但還需要醫(yī)生、患者的協(xié)調(diào)配合以及社會(huì)公眾的共同參與及支持，多方共同努力才能達(dá)到理想的效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 李新華，陳海聰，徐達(dá)新.護(hù)患關(guān)系存在的問題及其對(duì)策[J].醫(yī)院管理論壇，2011（08）.

[2] 王靜.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系減少護(hù)患糾紛[J].家庭護(hù)士，2007（21）.

[3] 李洛麗.臨床常見護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2009（15）.

[4] 張亞萍，吳文英基層醫(yī)院護(hù)患糾紛的常見原因及對(duì)策[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2008（02）.

[5] 閻玉萍.改善護(hù)患關(guān)系構(gòu)建和諧社會(huì)[J].臨床合理用藥雜志，2009（13）.

[6] 劉淑芳.防范護(hù)理糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].中國醫(yī)藥指南，2011（22）.

【作者簡介】

王紅宇（1998—），德州夏津人，德州學(xué)院2017級(jí)護(hù)理學(xué)專業(yè)學(xué)生.

劉桂云，本文指導(dǎo)老師.