李芳　王莉　岳強

【摘 要】電子招標系統(tǒng)是大型企業(yè)全流程線上招標的綜合性服務平臺。系統(tǒng)招標、管理業(yè)務嚴謹、復雜，系統(tǒng)部署、運維難度高。為了提高電子招標系統(tǒng)的易用性、穩(wěn)定性和易維護性，加強信息技術服務管理勢在必行。信息技術服務管理規(guī)范招標系統(tǒng)運維體系，提供扎標系統(tǒng)技術服務完備解決方案，提升大型企業(yè)信息化管理水平。

【關鍵字】招標;運維;信息技術;服務管理

中圖分類號： F812.45文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）28-0247-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.28.115

【Abstract】The GEBS（electronic bidding system） is a comprehensive service platform for large-scale enterprise online bidding.The system bidding and management business are rigorous and complex. The system deployment ，operation and maintenance are difficult too. In order to improve the ease of use， stability and ease of maintenance of GEBS， it is imperative to strengthen the management of information technology services. The standard of information technology service manage GEBS， providing complete solutions for technical system services of the standardization system， and improving the information management level of large enterprises.

【Key words】The tender; Operations; Information technology; Service management

1 項目背景

電子招標系統(tǒng)包括外網(wǎng)門戶、內(nèi)網(wǎng)門戶、招標申請管理子系統(tǒng)、網(wǎng)上交易子系統(tǒng)、招標管理子系統(tǒng)、自行采購管理子系統(tǒng)、合同管理子系統(tǒng)、信息資源庫子系統(tǒng)、客戶端工具、運營支撐平臺和接口平臺等內(nèi)容。

在電子招標系統(tǒng)日常維護中，不僅要提供信息產(chǎn)品的維護服務，例如軟硬件維護、計算機網(wǎng)路硬件維護、通用解決方案等;還要滿足用戶的信息技術需求，為用戶提供信息咨詢，定義信息技術需求，挑選合適的技術服務商和服務產(chǎn)品，實施信息技術項目，檢測驗收與評估信息效果以及后期維護與升級。信息技術服務便成為日常維護中不可忽視的問題，也是各單位領導和信息技術主管部門普遍關注的問題。

2 信息技術服務架構

信息技術服務是供方（服務提供商）為需方（客戶）提供開發(fā)、應用技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業(yè)務活動的服務，它常見的服務形態(tài)有信息技術咨詢服務、設計與開發(fā)服務、信息系統(tǒng)集成實施服務、運維服務、數(shù)據(jù)處理和存儲服務、運營服務、數(shù)字內(nèi)容服務、呼叫中心服務及其他信息技術服務，其中，信息系統(tǒng)運維服務管理是信息技術服務管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分。

電子招標系統(tǒng)信息技術服務架構如圖1。

3 系統(tǒng)技術服務管理研究

電子招標系統(tǒng)的信息服務是指電子招標系統(tǒng)綜合利用信息技術資源、信息技術人員及其他與信息產(chǎn)品相關的全方位服務，以滿足電子招標系統(tǒng)用戶的需求。它主要指除軟、硬件產(chǎn)品銷售之外圍繞電子招標系統(tǒng)軟、硬件產(chǎn)品的推廣應用所進行的各項服務過程。

3.1 招標系統(tǒng)的信息技術服務客戶與用戶

信息技術服務的對象有客戶和用戶之分，兩者概念上的內(nèi)涵根據(jù)服務內(nèi)容的定位和合同條款的約定有時候是一致的，有時候是分離的?？蛻羰侵概c服務提供商有買賣關系，要向服務提供商直接支付服務費，按照以上定義，在電子招標系統(tǒng)中客戶就是招標辦公室。用戶是接受或消費服務的人，在電子招標系統(tǒng)中的客戶就是這個平臺的所有使用者，例如投標人、招標人、專家、各級招標辦公室等。

3.2 招標系統(tǒng)的供方、需方與第三方同服務質(zhì)量的關系

信息技術服務涉及需方（客戶）、供方（服務提供商）在特定條件下的服務交互過程。服務質(zhì)量涉及人員、管理體系、資源、技術支撐等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿意為實現(xiàn)目標。信息技術服務質(zhì)量評價覆蓋了信息技術服務的整個生命周期，服務需方、服務供方以及第三方服務質(zhì)量的評價要求是一樣的。在電子招標系統(tǒng)中，項目的信息技術服務供方是廠商，需方是招標辦公室，第三方是招標人、各級招標辦公室、專家、投標人、項目經(jīng)理。

（1）招標辦公室對服務質(zhì)量提出需求，而廠商則交付滿足需求的服務。服務的交付是在一定的環(huán)境條件下實現(xiàn)的，其通過服務質(zhì)量的若干特性得以展現(xiàn)出來，目標就是使服務在指定的使用條件下具有所需的效用，增強需方的服務滿意。

（2）服務需方（招標辦公室）、服務供方（廠商）以及第三方（招標人、各級招標辦公室、專家、投標人、項目經(jīng)理）都可以根據(jù)自身的需求對服務質(zhì)量做出評價以滿足各自的要求。評價應當基于服務協(xié)議的要求，結合服務質(zhì)量的特性進行綜合評價，電子招標系統(tǒng)主要根據(jù)各方的綜合評價，依據(jù)合同中的規(guī)定，進行打分評價。

3.3 信息技術服務管理提升

（1）提升多方服務能力。信息技術服務管理解決了只有廠商服務的技術覆蓋面窄的問題。由于用戶的信息技術總是發(fā)生變化，如今，讓一家信息技術服務商提供所有的信息技術服務是一件困難的事，客戶的信息技術需求將有多家信息技術服務商來滿足。電子招標系統(tǒng)的信息技術服務商分別是的公司信息化部門和廠商。廠商負責提供設計與開發(fā)服務、數(shù)據(jù)處理服務，公司信息化部門負責信息技術咨詢服務、運行維護服務、存儲服務，廠商和公司信息化部門共同提供信息系統(tǒng)集成實施服務。

（2）提高專業(yè)技術服務。信息技術服務管理解決了用戶自我維護技術力量不足的問題。信息技術服務主要包括信息技術服務產(chǎn)品與服務過程兩個部分。服務產(chǎn)品中的計算機網(wǎng)絡硬件集成、通用解決方案由公司信息化部門提供;行業(yè)解決方案、軟件集成由廠商提供。電子招投標系統(tǒng)的服務過程為：公司信息化部門為用戶提供信息咨詢，定義信息技術需求，協(xié)助用戶挑選合適的廠商和產(chǎn)品，與廠商一起實施信息技術項目，與用戶一起檢測驗收并評估信息效果，主導期維護，并與廠商一起實施升級。通過這一系列的專業(yè)技術支持，使用戶從技術復雜、整合難度高的基礎設施運維中脫身出來，專注于自身業(yè)務的發(fā)展。

3.4 系統(tǒng)信息技術服務外包

3.4.1 電子招標系統(tǒng)的服務外包類型

由于電子招標系統(tǒng)的信息技術需求總是在發(fā)生變化的，因此為系統(tǒng)用戶提供的信息技術服務也是變化的，僅靠公司信息化部門的信息技術資源提供所有的系統(tǒng)所需的技術服務是一件困難的事情，公司信息化部門不可能擁有電子招標系統(tǒng)所需的所有的信息技術服務資源。因此采取了將小部分技術服務外包的形式，與廠商一起向電子招標系統(tǒng)提供所有系統(tǒng)所需的信息技術服務。

電子招標系統(tǒng)的服務外包類型為信息技術外包。招標組織機構專注于自己的核心業(yè)務;信息化部門作為信息化項目建設運維部門，負責電子招標系統(tǒng)的的信息化規(guī)劃、設備和軟件選型、網(wǎng)絡系統(tǒng)建設、網(wǎng)絡和系統(tǒng)維護管理;應用軟件系統(tǒng)建設和升級外包給廠商。服務的外包是組織加快信息化建設，提高工作效率、節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為企業(yè)用戶提供了巨大的幫助。

3.4.2 電子招標系統(tǒng)的信息技術外包類型

信息技術的外包使得資源在商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)部門中重新分配，非IT業(yè)務的投資得到加強，有利于信息技術人才不足的企業(yè)獲取到最好、最新的技術，企業(yè)獲得的信息技術服務效率會得到較大提高，節(jié)約服務成本。

電子招標系統(tǒng)的信息技術外包類型為選擇性外包，也就是說有選擇將信息技術職能外包，外包數(shù)量少于整體IT職能的80%。信息系統(tǒng)的運維、數(shù)據(jù)存儲、網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡運維、信息化規(guī)劃等都由公司信息化部門負責，只有將項目的應用系統(tǒng)的開發(fā)升級外包給廠商。選擇性外包風險低，成本不高，信息技術靈活性高。

4 信息技術服務管理意義與趨勢

隨著信息化建設的不斷深入和完善，信息技術服務已經(jīng)成為各行各業(yè)各單位領導和信息技術主管部門普遍關注的問題。由于這是一個隨著信息技術的高速發(fā)展和廣泛深入應用而產(chǎn)生的新課題，因此對如何進行有效的信息技術服務這一領域的研究和探索具有廣闊的發(fā)展前景和巨大的現(xiàn)實意義。

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